商蓉郁， 劉軍言， 王 端， 王云貴

(中國(guó)人民解放軍第三軍醫(yī)大學(xué)訓(xùn)練部， 重慶 400038)

門診患者滿意度指數(shù)模型研究及信效度檢驗(yàn)

商蓉郁， 劉軍言， 王 端， 王云貴

(中國(guó)人民解放軍第三軍醫(yī)大學(xué)訓(xùn)練部， 重慶 400038)

目的：系統(tǒng)分析影響門診患者滿意度的主要因素及其之間相互聯(lián)系，構(gòu)建與我國(guó)醫(yī)療服務(wù)工作相適應(yīng)的門診患者滿意度指數(shù)模型及檢驗(yàn)問卷的信效度。方法:文獻(xiàn)法查閱比較目前國(guó)外門診患者滿意度研究情況，初步形成了一個(gè)三級(jí)指標(biāo)的門診患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系草案，并編制成調(diào)查問卷。目的抽樣法選取調(diào)查對(duì)象與之面對(duì)面訪談，采用德爾菲專家咨詢法進(jìn)行三輪專家意見征詢并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果:建立了以5個(gè)結(jié)構(gòu)變量作為隱變量，4個(gè)維度作為原因變量的門診患者滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)模型，成功揭示了各影響因素與門診患者滿意度之間的關(guān)系，并檢驗(yàn)了該門診患者滿意度調(diào)查問卷的信效度。結(jié)論:本研究構(gòu)建的指數(shù)模型涵蓋了影響醫(yī)院門診患者滿意度的核心因素，具有普適性和可比性，能真實(shí)、形象地的反映醫(yī)院門診存在問題。校正后的調(diào)查問卷有較高的信效度及可行性，可作為門診患者滿意度的測(cè)評(píng)工具。

門診患者； 滿意度； 指數(shù)模型； 調(diào)查問卷

隨著我國(guó)新醫(yī)改的進(jìn)一步推進(jìn)，目前患者滿意度已被納入我國(guó)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)，并成為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)之一[1～3]。雖然患者滿意度調(diào)查已被大多數(shù)醫(yī)院采用，但其使用的測(cè)評(píng)方法多是由管理者依據(jù)自身工作經(jīng)驗(yàn)和研究目的設(shè)計(jì)而成，缺乏普適性和可比性[4～6]。而門診作為醫(yī)院服務(wù)患者的第一道大門，是反映醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)和品牌形象的第一場(chǎng)所，因此提高門診患者滿意度對(duì)促進(jìn)醫(yī)院品質(zhì)建設(shè)尤為重要。本文通過分析比較國(guó)內(nèi)外患者滿意度研究情況，結(jié)合重慶多家大型三甲醫(yī)院門診的實(shí)際情況，分析影響門診患者滿意度的核心要素及其之間關(guān)系，從而構(gòu)建門診患者滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)模型和調(diào)查問卷，為各級(jí)醫(yī)療管理者橫向(診療過程環(huán)節(jié))或縱向(醫(yī)院管理質(zhì)量)比較和持續(xù)改進(jìn)門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,提供科學(xué)的參考依據(jù)。

1 研究方法

1.1 成立課題小組:本課題小組共8名成員，副高及以上職稱3名、中級(jí)職稱3名、初級(jí)職稱2名，均從事醫(yī)院臨床管理或工作多年。課題小組分析總結(jié)出影響門診患者滿意度的核心因素，并草擬門診患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并編制成專家調(diào)查問卷，通過面對(duì)面咨詢后對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和討論整理等，構(gòu)建門診患者滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)評(píng)價(jià)模型并檢驗(yàn)調(diào)查問卷的信效度。

1.2 編制調(diào)查問卷:以國(guó)內(nèi)外經(jīng)典顧客滿意度評(píng)價(jià)模型(SCSB、ACSI、ECSI、CCSI)為理論基礎(chǔ)[7～9]，結(jié)合《醫(yī)院評(píng)審暫行辦法》規(guī)定的臨床工作質(zhì)量評(píng)價(jià)要求，研究小組遵循代表性、導(dǎo)向性、可比性、可操作性等原則，初步形成了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、40個(gè)三級(jí)指標(biāo)的門診患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系草案，并將三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)條目用通俗易懂的方式表述，隨機(jī)排序制成門診患者滿意度調(diào)查問卷。量表采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，各條目下分別備注填寫備選條目、指標(biāo)修改原因等。

1.3 選取咨詢專家:本課題以臨床工作經(jīng)驗(yàn)10年以上的副高級(jí)職稱以上人員為受訪對(duì)象，目的抽樣法抽取50位來自重慶市五所大型三甲醫(yī)院和某軍醫(yī)大學(xué)三所附屬醫(yī)院的醫(yī)院管理層、臨床專家教授和護(hù)理骨干進(jìn)行一對(duì)一訪談。年齡：40～60歲；職務(wù)：院長(zhǎng)5名、副院長(zhǎng)5名、醫(yī)教部主任6名、護(hù)理部主任8名、科室主任10名、輔技醫(yī)師8名、護(hù)士長(zhǎng)8名。

1.4 論證與篩選評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.4.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的論證:通過面談向?qū)＜医榻B該研究的目的和意義，并在指定時(shí)間內(nèi)將問卷完成現(xiàn)場(chǎng)收回。第一輪問卷全部回收后，統(tǒng)計(jì)分析專家反饋意見，并結(jié)合課題組討論意見，對(duì)相應(yīng)條目進(jìn)行修改、合并或刪除，同時(shí)計(jì)算出每個(gè)條目的權(quán)重(指標(biāo)體系采用百分制)，附上第一輪專家意見匯總，包括采納及未采納意見的原因，形成第二輪專家咨詢表，請(qǐng)專家重新作出判斷。第二、三輪專家咨詢方法同上，第三輪問卷全部回收后，專家意見基本趨于一致，最終確定了門診患者滿意度指標(biāo)體系及各指標(biāo)的權(quán)重。

1.4.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選的標(biāo)準(zhǔn):課題組采用平均分值、標(biāo)準(zhǔn)差、變異系數(shù)來描述各條目的重要程度。研究界認(rèn)為重要性賦值均數(shù)大于3.00、變異系數(shù)小于0.35是可接受的范圍[9]，代表了專家的意見集中程度高、協(xié)調(diào)程度好、結(jié)果具有較好可靠性。本課題為提高研究的可信度，指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)為同時(shí)滿足均數(shù)大于3.50、變異系數(shù)小于0.25。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法:運(yùn)用Excel建立數(shù)據(jù)庫，調(diào)查結(jié)果用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。Delphi專家咨詢的意見概率基本服從或接近正態(tài)分布，可采用頻數(shù)、均數(shù)和變異系數(shù)等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)分析。調(diào)查問卷信效度采用Cronbach's α系數(shù)、問卷因子分析、內(nèi)容效度CVI指數(shù)、因子相關(guān)性分析等指標(biāo)檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

2.1 專家咨詢的可靠性分析

2.1.1 專家的積極性:專家積極性系數(shù),是指專家對(duì)本研究的關(guān)心和合作程度，一般以回應(yīng)答率(RR)來表示，RR大于70%視為調(diào)查有效。本研究進(jìn)行了三輪專家咨詢RR均為100%，提出建議的專家比例分別為82%、63%、52%。說明專家對(duì)本項(xiàng)研究工作非常認(rèn)真，積極性高，結(jié)果可信。

2.1.2 專家權(quán)威系數(shù)Cr:Cr代表專家對(duì)研究結(jié)果的預(yù)測(cè)精度Cr=(Ca+Cs)/2。一般認(rèn)為Cr大于0.70為可接受信度，大于0.8表明專家對(duì)內(nèi)容的選擇有較大的把握[11]。本研究第一輪和第二輪的Cr為0.706、0.863，第三輪的Cr為0.905。本研究咨詢專家的個(gè)人權(quán)威系數(shù)均比較高，說明結(jié)果可信。

2.1.3 專家意見集中程度:專家意見集中程度用指標(biāo)條目的重要性均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和變異系數(shù)來衡量[12]。采用Likert 5級(jí)評(píng)分法調(diào)查，得分越高表示專家對(duì)該條目?jī)?nèi)容的滿意度越高。第三輪一、二級(jí)指標(biāo)咨詢結(jié)果提示均數(shù)大于4.3、變異系數(shù)小于0.15，說明專家對(duì)各條目滿意度高。詳見表1。

2.1.4 意見協(xié)調(diào)系數(shù):專家協(xié)調(diào)系數(shù)Kendall's W是用來反應(yīng)專家對(duì)指標(biāo)的重要性、可操作性和靈敏度評(píng)分結(jié)果是否存在分歧，它是判斷咨詢結(jié)果可信度的重要指標(biāo)。W值愈大，表示專家意見一致性愈高。本研究第三輪的協(xié)調(diào)系數(shù)的顯著性水平小于0.005，表明專家意見高度協(xié)調(diào)，結(jié)果可取。詳見表2。

2.2 論證指數(shù)模型與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2.1 建立門診患者滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)模型:通過三輪專家調(diào)查結(jié)果分析，結(jié)合國(guó)際經(jīng)典顧客滿意度評(píng)價(jià)模型研究，對(duì)已確定影響指標(biāo)的層層分解，得到評(píng)價(jià)指標(biāo)的準(zhǔn)則層(一級(jí)指標(biāo))和參量層(二級(jí)指標(biāo))，提出一個(gè)新的、簡(jiǎn)潔的醫(yī)院門診患者滿意度研究模型。如圖1。

表1 第三輪一、二級(jí)指標(biāo)專家咨詢結(jié)果

注：Ⅰ：一級(jí)指標(biāo)；Ⅱ：二級(jí)指標(biāo)

表2 專家意見協(xié)調(diào)程度

2.2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定:根據(jù)指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)、專家意見以及研究小組討論等，最終確定了4個(gè)一級(jí)指標(biāo)體系，14個(gè)二級(jí)指標(biāo)體系和30個(gè)三級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)成的門診患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并確定了各級(jí)指標(biāo)條目權(quán)重。詳見表3。

表3 門診患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.3 調(diào)查問卷信效度檢驗(yàn)

2.3.1 問卷因子分析:采用主成分分析法，對(duì)該問卷進(jìn)行探索性因子分析。KMO=0.922，Bartlett's球形檢驗(yàn)χ2=4952.76，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)，說明該研究適合進(jìn)行因子分析。因子的提取采用最大方差正交旋轉(zhuǎn),截取因子的載荷值均大于0.7。由于之前課題組對(duì)原始問卷的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)定了4個(gè)維度,因此課題組決定提取4個(gè)因子,其累計(jì)貢獻(xiàn)率為83.956%。詳見表4。

表4 條目問卷的因子載荷值

圖1 門診患者滿意度指數(shù)模型

2.3.2 各因子相關(guān)性驗(yàn)證:根據(jù)因子分析的結(jié)果對(duì)問卷各條目歸類進(jìn)行相關(guān)性驗(yàn)證。各條目歸類結(jié)果(表4)與之前研究確立的門診患者滿意度評(píng)價(jià)三級(jí)指標(biāo)相吻合，即因子1為"診療質(zhì)量感知"、因子2"服務(wù)過程感知"、因子3"后勤綜合支撐"、因子4"費(fèi)用療效評(píng)價(jià)"。

2.3.3 效度分析:邀請(qǐng)醫(yī)院臨床管理及護(hù)理管理方面的15名專家對(duì)問卷進(jìn)行內(nèi)容效度評(píng)定，并用內(nèi)容效度系數(shù)(Content Validity index ,CVI)反映該調(diào)查問卷的內(nèi)容效度。結(jié)果顯示問卷的CVI指數(shù)為0.896，提示問卷內(nèi)容效度好。

2.3.4 信度分析:總的Cronbach's α系數(shù)為0.875， "診療質(zhì)量感知"、"服務(wù)過程感知"、"后勤綜合支撐"及"費(fèi)用療效評(píng)價(jià)"4個(gè)因子的Cronbach's α分別為0.867、0.878、 0.771、0.759，提示該問卷可靠性高。

3 討 論

3.1 門診患者滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)模型及指標(biāo)體系特點(diǎn)分析:本研究模型以門診患者就診過程體驗(yàn)角度及醫(yī)院質(zhì)量管理雙角度，雙向分析影響門診患者滿意度的核心因素，從診療質(zhì)量感知、服務(wù)過程感知、后勤綜合支撐、費(fèi)用療效評(píng)價(jià)四個(gè)維度闡述與門診患者滿意度之間的關(guān)系。該指標(biāo)體系的特點(diǎn)在于既能反映診療過程實(shí)施環(huán)節(jié)存在問題，又能反映患者自身對(duì)醫(yī)院門診的綜合感受情況,為各級(jí)醫(yī)療管理者橫向(診療過程環(huán)節(jié))或縱向(醫(yī)院管理質(zhì)量)比較和持續(xù)改進(jìn)門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,提供科學(xué)的參考依據(jù)。

3.2 門診滿意度調(diào)查問卷的信度和效度分析

3.2.1 效度分析:效度(Validity)是反映某測(cè)量工具實(shí)際測(cè)定結(jié)果與預(yù)想結(jié)果的吻合情況，分為表面效度、內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度。內(nèi)容效度指數(shù)CVI是反映專家評(píng)價(jià)情況最常用的指標(biāo)。本研究CVI為0.896說明問卷內(nèi)容效度很高。采用因子分析對(duì)問卷進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度的評(píng)價(jià)，提取4個(gè)因子解釋了83.956%的變異，說明該問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

3.2.2 信度分析:信度(Reliability)能反映問卷的精密度、穩(wěn)定性和一致性。本研究采用Cronbach'sα系數(shù)來測(cè)定調(diào)查問卷的信度。一般認(rèn)為Cronbach'sα系數(shù)>0.7為好。統(tǒng)計(jì)分析得出問卷總的Cronbach'sα系數(shù)為0.875，4個(gè)因子的Cronbach'sα均大于0.7，表明問卷的內(nèi)部信度理想。

3.3 滿意度調(diào)查問卷的可行性分析:調(diào)查問卷，建立了適合我國(guó)國(guó)情的門診患者滿意度指標(biāo)體系。通過評(píng)價(jià)結(jié)果可以追溯和比較各條目關(guān)注問題，反映患者就醫(yī)體驗(yàn)存在問題。該問卷設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，語言通俗易懂，可作為門診患者滿意度的測(cè)評(píng)工具。

[1] 劉自寬，陳濤.醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的研究與應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì),2010,17(4):371～372.

[2] 侯素青.公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度及其影響因素研究[D].山東大學(xué),2011.

[3] 張瀛,張?jiān)奇?田丹,等.PDCA在提高醫(yī)院滿意度中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2012,19(12):1128～1130.

[4] 徐鐵成.患者滿意度與醫(yī)院管理的關(guān)系探討[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2015(36):226.

[5] 顧青,黃輝,黃炳梅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院評(píng)審中作用的探討[J].醫(yī)院管理論壇,2012,29(6):22～24.

[6] 王亞亞,禹震,金曉燕,等.住院患者滿意度問卷的研制及信效度檢驗(yàn)[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2013,28(6):533～536.

[7] 趙明利,宋葆云.住院患者滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].中國(guó)護(hù)理管理,2013,13(3):29～33.

[8] 劉翔宇,諶永毅,周鈺娟,等.住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].中華護(hù)理雜志,2015,50(1):18～21.

[9] Johansson P, Oléni M, Fridlund B. Patient satisfaction with nursing care in the context of health care: a literature study[J].Scandinavian Journal of Caring Sciences, 2002, 16(4):337～344.

[10] Brusse C J, Yen L E. Preferences, predictions and patient enablement: a preliminary study[J].BMC Fam Pract, 2013, 14: 116.

[11] Goldstein E, Tarquhar M, Crofton C, et al. Measuring hospital care from the patitents' perspective: an overview of the CAHPS Hospital Survey development process[J].Health Services Research, 2005,40(62):1977～1995.

[12] 孫振球.醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2011.1.

Study on Satisfaction Index Model and Reliability and Validity Test of Outpatients

SHANGRongyu,LIUJunyan,WANGDuan,etal

(TheThirdMilitaryMedicalUniversity,Chongqing400038,China)

Objective:To systematically analyze the outpatient-satisfaction-related factors and their relationships and establish the exponential model of outpatient satisfaction which is suitable for the current medical environment in China and test its reliability and validity. Method: Foreign studies on outpatient satisfaction were analyzed through documentary method to establish a tentative outpatient satisfaction evaluation system draft consisting of three grades of indicators and to make a questionnaire. Purposeful sampling method was employed to find proper respondents and then face-to-face interviews were conducted. Delphin Method was used to consult the respondents for three rounds and results were analyzed. Result: Outpatient satisfaction index evaluation system consisting of five structure variables as hidden variables and four dimensions as dependent variables was established. The relationship between outpatient-satisfaction-related factors and outpatient satisfaction was uncovered and the reliability and validity of outpatient satisfaction questionnaire were tested. Conclusion: The exponential model of outpatient satisfaction contains core factors involved in outpatient satisfaction. The model has general applicability and comparability and reveals the problems of outpatient department actually and vividly. The adjusted outpatient satisfaction questionnaire is reliable and feasible and can be used as a promising evaluation tool for outpatient satisfaction.

Outpatient; Satisfaction; Exponential model; Questionnaire

1006-6233(2017)04-0691-07

國(guó)家自然基金，(編號(hào)：81001297)

王云貴

A 【doi】10.3969/j.issn.1006-6233.2017.04.048