王羽

【摘要】基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，找出Y銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題，分析問題產(chǎn)生的根源，并從員工層面和制度層面，提出改進Y銀行服務(wù)質(zhì)量的對策和建議，以縮小顧客期望與實際體驗之間的差距，進一步提升銀行服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量 問題與對策

服務(wù)是銀行核心競爭力之一。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為衡量銀行管理水平的重要指標(biāo)，是銀行服務(wù)管理最基本、最直接、最具體的表現(xiàn)[1]。隨著我國經(jīng)濟與國際接軌，外資銀行紛紛入駐，地方性銀行逐漸興起，使得中國銀行業(yè)競爭日益加劇，Y銀行發(fā)展速度逐漸降低，同行業(yè)的地位優(yōu)勢逐漸減弱，客戶投訴率較高，服務(wù)質(zhì)量急需改進[2]。因此，本文基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，對Y銀行服務(wù)質(zhì)量進行分析，以縮小服務(wù)質(zhì)量差距，提高Y銀行服務(wù)質(zhì)量管理水平。

一、銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是分析客戶服務(wù)感知差距的有效工具。模型共分為兩個部分，第一部分是與客戶有關(guān)，而第二部分則與提供服務(wù)的企業(yè)有關(guān)[3]。在研究不同行業(yè)的質(zhì)量問題時，其具體的研究對象和環(huán)境有所不同，本文主要是研究銀行服務(wù)質(zhì)量問題，因此，通過結(jié)合銀行服務(wù)特點，總結(jié)出銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型（如圖1所示）。

其中，差距1是Y銀行管理層的認(rèn)知差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是由于信息不對稱，Y銀行管理者所獲得的客戶需求信息存在一定偏差，不能準(zhǔn)確感知客戶的真實需求；二是銀行一線員工沒有及時向管理者報告客戶需求信息或報告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對客戶期望服務(wù)感知的市場調(diào)研，存在形式化、被動化等問題。

差距2是Y銀行服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行對制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏整體規(guī)劃，缺乏可行性的服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)；二是銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定沒有充分考慮客戶期望，沒有真正體現(xiàn)出客戶的重要性。

差距3是Y銀行服務(wù)交付差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對一線員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，員工沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念；二是Y銀行現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和管理制度規(guī)范限制了一線員工在服務(wù)傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

差距4是Y銀行服務(wù)宣傳差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營銷過程中，承諾范圍和內(nèi)容超出實際服務(wù)；二是銀行對服務(wù)質(zhì)量管控方面缺乏及時性和有效性，控制力度與實際服務(wù)質(zhì)量要求不相符。

差距5是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是銀行質(zhì)量差距模型的核心差距，質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實際提供的服務(wù)與客戶預(yù)期服務(wù)感知存在差距。

二、Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距改進方法

為了縮小客戶期望與銀行服務(wù)實際感知的差距，提高Y銀行服務(wù)質(zhì)量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個方面出發(fā)，針對Y銀行服務(wù)質(zhì)量的實際情況，提出改進服務(wù)質(zhì)量，提高銀行服務(wù)管理水平的對策和建議。

（一）從員工層面縮小質(zhì)量差距

1.深入了解客戶期望，減少認(rèn)知差距。認(rèn)知差距是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的第一個根源，為了縮小認(rèn)知差距，需要通過實際的市場調(diào)查，深入了解客戶真實的服務(wù)預(yù)期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應(yīng)做到以下兩個方面：一是要主動開展客戶調(diào)查，主要對客戶Y銀行服務(wù)期望和滿意程度進行調(diào)查，可以采取問卷、電話、微信等方式，全面深入了解客戶的服務(wù)質(zhì)量感知；二是被動獲取客戶期望，即要對客戶抱怨給予充分重視，客戶抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務(wù)質(zhì)量問題，可以通過采取在銀行大廳設(shè)置留言本或意見箱等方式，獲取客戶真實的服務(wù)期望。

2.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務(wù)過程中，需要嚴(yán)格遵循Y銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，熟悉銀行各項產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作流程，以達到銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強一線員工知識和技能的培訓(xùn)，可以采取“一幫一”、員工分級培訓(xùn)、知識分類培訓(xùn)、情景模擬等培訓(xùn)方式，對員工進行實際操作指導(dǎo)；二是對于基層管理者來說，要做好一線員工的心理輔導(dǎo)工作，由于銀行一線員工直接面對客戶，處理現(xiàn)金類和非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，需要細(xì)心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯，心理壓力較大，容易產(chǎn)生不良情緒，這就需要基層管理者對一線員工給予充分理解，及時疏導(dǎo)員工的心理壓力。

（二）從制度層面縮小質(zhì)量差距

1.合理制定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。Y銀行在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)以客戶需求為基礎(chǔ)，充分考慮對客戶服務(wù)質(zhì)量感知的認(rèn)知。因此，需要做到以下兩個方面：一是需要將6西格瑪理論和全面質(zhì)量管理理論引入到銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定當(dāng)中，促進Y銀行服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和先進化；二是重視銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的可行性，即要考慮到人性化管理，要與業(yè)務(wù)操作流程相匹配，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。

2.規(guī)范服務(wù)營銷行為，減少宣傳差距。為減少宣傳差距，Y銀行應(yīng)保證外部宣傳的一致性，以及提供的實際服務(wù)與承諾之間的一致性。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強內(nèi)部營銷，柜員、客戶經(jīng)理、主管等之間需要積極溝通協(xié)調(diào)，針對銀行服務(wù)質(zhì)量，定期開展討論活動，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，確保內(nèi)部服務(wù)一致性；二是嚴(yán)格按照銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束員工服務(wù)行為，避免夸大營銷，保證員工在營銷活動過程中，承諾范圍和內(nèi)容與實際服務(wù)相符。

參考文獻

[1]羅志斌.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的中國工商銀行南平分行服務(wù)質(zhì)量分析[J].對外經(jīng)貿(mào)，2014，（7）：90-92.

[2]邢丘丹，?，摤?，杜占河.商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新途徑研究——基于服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量差距理論[J].經(jīng)濟與管理，2013，（9）：55-62.

[3]唐樂，鮑廣德.銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量理論模型再研究[J].經(jīng)營與管理，2015，（1）：105-111.

[4]何素琴.商業(yè)銀行服務(wù)補救管理研究[J].江西社會科學(xué)，2016，（3）：239-243.