朱曉磊

【摘要】在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的進(jìn)程中，我國(guó)銀行業(yè)也得到迅速發(fā)展。但在各領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用逐漸成熟的當(dāng)下，銀行業(yè)若想適應(yīng)新形勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)，及時(shí)抓住市場(chǎng)客戶，培育忠誠(chéng)客戶，搶占市場(chǎng)的主要渠道，就必須在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行及時(shí)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)功能的提升。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的過程中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型強(qiáng)化商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，全面提高效率的同時(shí)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后服務(wù)效率及營(yíng)銷能力的全面提升。本文主要積極的進(jìn)行商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀的研究，有效的梳理管理流程，找出提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，積極的進(jìn)行協(xié)調(diào)發(fā)展，希望具有實(shí)際的借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 銀行

一、引言

自從我國(guó)的金融市場(chǎng)對(duì)外開放以來，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行最基本的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前戰(zhàn)地，網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)體現(xiàn)著銀行的經(jīng)營(yíng)狀況。針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)主要采取的措施就是實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，通過網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)多元化的營(yíng)銷，能夠利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，增強(qiáng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷水平，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶的吸引等。本文就是在這樣的大環(huán)境下，針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)行積極的研究，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)與不足，逐步建立較為完善的轉(zhuǎn)型體系，探索出商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的創(chuàng)新路徑，積極為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供實(shí)踐理論依據(jù)。

二、我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型理論概述

（一）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵及目的

商業(yè)銀行將相關(guān)業(yè)務(wù)流程通過網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，就是當(dāng)前我們所說的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，通過轉(zhuǎn)型能夠獲得客戶的滿意和對(duì)產(chǎn)品的快速銷售。網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型后，可以簡(jiǎn)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程，將網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行細(xì)化，呈現(xiàn)出更加高效的經(jīng)營(yíng)模式，最終實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)效益的目的。我國(guó)商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型主要的方式就是進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)方面的改進(jìn)，強(qiáng)化新科技技術(shù)的引入，特別是智能設(shè)備的投入，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融科技的運(yùn)用等，最終達(dá)到系統(tǒng)性優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型后的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。

（二）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要求

針對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的內(nèi)容在新時(shí)代背景下，其內(nèi)容相當(dāng)?shù)呢S富和完善，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)的工程，需要各項(xiàng)社會(huì)資源保障其正確的運(yùn)行?？偨Y(jié)歸納起來，基本的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容主要包括網(wǎng)點(diǎn)的合理布局、業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，人員的素質(zhì)提高，新時(shí)代背景下相關(guān)人員還需具備信息技術(shù)使用的能力。新時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的轉(zhuǎn)型內(nèi)容還需包括針對(duì)IT系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用，在技術(shù)架構(gòu)方面要重新的進(jìn)行技術(shù)系統(tǒng)的布局和系統(tǒng)升級(jí)，根據(jù)新技術(shù)條件下的內(nèi)容，提供快捷的技術(shù)服務(wù)，還需要信息技術(shù)科技進(jìn)一步的創(chuàng)新，提高營(yíng)運(yùn)效率，滿足客戶的實(shí)際需求。

（三）新時(shí)代我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義

加入WTO以來，我國(guó)金融市場(chǎng)逐步開放，外資銀行龐大的資金實(shí)力、成熟的經(jīng)營(yíng)模式、規(guī)范化的管理服務(wù)，以及遍及全球的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行造成強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)威脅。塑造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固并發(fā)展現(xiàn)有的地位，對(duì)國(guó)內(nèi)各大商業(yè)銀行而言至關(guān)重要。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的意義在于可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，完善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能，將網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)更加趨于標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)差別化和專業(yè)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。因此，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行站在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，盡快研究、制定零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略，加快實(shí)施零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，已成當(dāng)務(wù)之急。

三、現(xiàn)階段我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀

我國(guó)現(xiàn)階段的商業(yè)銀行紛紛開始網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，通過各個(gè)功能模塊進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，提升網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力，但是現(xiàn)實(shí)中仍然出現(xiàn)了一些問題，如網(wǎng)點(diǎn)的特色服務(wù)還需進(jìn)一步的加強(qiáng)，營(yíng)銷的手段還需進(jìn)一步的創(chuàng)新，很多銀行往往追求網(wǎng)點(diǎn)大、廣、全，難以吸引客戶到網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后很多營(yíng)銷的服務(wù)水平不夠，銀行人員的專業(yè)技術(shù)能力有待進(jìn)一步的開發(fā)和培訓(xùn)，營(yíng)銷的手段單一、個(gè)性化服務(wù)的態(tài)度較差，沒有形成統(tǒng)一整合的服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)致很多的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量較差，過程復(fù)雜體驗(yàn)效果較差。同時(shí)很多信息內(nèi)容操作過程中存在滯后性，新興技術(shù)產(chǎn)品的運(yùn)用上難以快速進(jìn)行，新型工具的全面運(yùn)用難以實(shí)現(xiàn)，工具創(chuàng)新方面難以將新技術(shù)融入其中，工具創(chuàng)新上很難有質(zhì)的突破，無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)便捷化，提高客戶體驗(yàn)滿意度。

四、增強(qiáng)我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果的思考

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，許多商業(yè)銀行開始進(jìn)行風(fēng)格的創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)決策的全新探索，不斷進(jìn)行人員的合理優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)新技術(shù)科技的水平提升。特別是商業(yè)銀行在轉(zhuǎn)型的過程中更注重，通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方式拓寬新思路和新理念，積極探索新型的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略，全面提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，達(dá)到資源的合理優(yōu)化配置的目的。

（一）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)的智能化

中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)，在新時(shí)代的背景下應(yīng)針對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行反思：網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，提供客戶更加全面綜合的專業(yè)服務(wù)。改變傳統(tǒng)管理過程中存在的一些弊端，積極圍繞客戶建立綠色的“泛金融”服務(wù)功能。未來商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型要回歸到銷售和服務(wù)上，將智能化的信息技術(shù)融入其中，讓客戶體驗(yàn)全方位的終端服務(wù)。我國(guó)商業(yè)銀行在未來的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，要向智能化方向發(fā)展，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的新技術(shù)，轉(zhuǎn)變用戶思想觀念。建立基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷措施，深挖客戶群，逐步實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷。現(xiàn)階段，很多商業(yè)銀行有著互聯(lián)網(wǎng)金融和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力，積極發(fā)展智能化服務(wù)，改善客戶的認(rèn)知，積極開展自助化、智能化，建立多渠道發(fā)展的方向，才能凸顯網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

（二）探索網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈之路

互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，改變了商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，啟動(dòng)了新一輪的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)，積極探索新背景下的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，可以實(shí)施模式創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等一系列創(chuàng)新舉措，提升網(wǎng)點(diǎn)智能化水平，使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷能力、用戶體驗(yàn)明顯提升，發(fā)掘和發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)更多更新的價(jià)值。在互聯(lián)網(wǎng)的壓力下，可以發(fā)展智能終端、智能終端工具、降低柜臺(tái)服務(wù)的壓力，提高了服務(wù)效率。注重營(yíng)銷模式的持續(xù)性，改變傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理方式，積極利用大數(shù)據(jù)技術(shù)專注于挖掘系統(tǒng)中的客戶，轉(zhuǎn)變等客戶上門思維方式，開拓理財(cái)室及非營(yíng)業(yè)場(chǎng)所會(huì)面模式，利用電子銀行、遠(yuǎn)程銀行、短信銀行等非柜臺(tái)渠道，為客戶提供便捷和更有針對(duì)性的服務(wù)，增加與客戶的親密度，這樣才能保證網(wǎng)點(diǎn)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

（三）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)向多元化發(fā)展

我國(guó)商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型可以減少成本，實(shí)現(xiàn)多元渠道建設(shè)?？梢酝ㄟ^實(shí)施“理財(cái)+自助”的服務(wù)模式，探索智能化的多元發(fā)展，又如可以擴(kuò)大重要商圈的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，追求高質(zhì)量和高品位的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)方面，主要是提升用戶的體驗(yàn)，拓寬便捷的個(gè)性服務(wù)內(nèi)容，可以進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新和滿足客戶多元化的需求，全面提升產(chǎn)品的研發(fā)機(jī)制，建立產(chǎn)品管理信息平臺(tái)，帶動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新管理的整體水平提高。商業(yè)銀行可以推行“流程銀行”的理念，全新打造新型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，建立以客戶需求為主的產(chǎn)品服務(wù)流程，例如可以實(shí)施營(yíng)業(yè)廳的分區(qū)改造，加強(qiáng)服務(wù)流程的再造。堅(jiān)持以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)改造，制定針對(duì)客戶的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃策略，實(shí)施全面的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新。發(fā)展中要建立更加完善的配套網(wǎng)點(diǎn)管理機(jī)制，在約束的范圍內(nèi)進(jìn)行多元化發(fā)展，例如可以將目光放在理財(cái)中心、財(cái)富管理中心的中高端客戶經(jīng)營(yíng)上，集中資源建立理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，建設(shè)理財(cái)中心，全面擴(kuò)展新型金融業(yè)務(wù)。關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)性技能的提高和營(yíng)銷技能的提升，重視服務(wù)營(yíng)銷，注重網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷技能，建立起銷售活動(dòng)管理體系。全方位的開展?fàn)I銷，拓寬營(yíng)銷的渠道，才能全面提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

綜上所述，我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型的道路上，不僅局限于傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整，還要積極的發(fā)展渠道，例如可以加強(qiáng)自助服務(wù)，開展自助渠道，加大對(duì)商圈和社區(qū)的重點(diǎn)布局，培養(yǎng)客戶習(xí)慣使用電子渠道等。在配套措施上，積極強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的同時(shí)建立完善的服務(wù)體系平臺(tái)，堅(jiān)持大數(shù)據(jù)的服務(wù)支持，提升銀行服務(wù)能力和水平。從而積極應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)又好又快的發(fā)展。

五、結(jié)束語

總之，我國(guó)進(jìn)入WTO以來市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷的進(jìn)行創(chuàng)新和完善，我國(guó)商業(yè)銀行所面臨的是巨大的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，很多商業(yè)銀行逐漸開始銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，并且取得了極大的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的創(chuàng)新和新型模式的構(gòu)建，但是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不能滿足當(dāng)下時(shí)代發(fā)展的需求。本文針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出通過措施建設(shè)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)資源的整合，不斷的完善自身，提高市場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力，商業(yè)銀行才能在挑戰(zhàn)中求得生存，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。

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