韓笑++敖婷

摘要：現(xiàn)今，旅游業(yè)在不斷加速發(fā)展，成功的旅游解說系統(tǒng)已經(jīng)成為影響游客旅游體驗質(zhì)量和提高旅游地重游率的重要因素。以臺兒莊古城為例，采用對游客、解說員和相關工作人員進行問卷調(diào)查和直接訪談相結合的方法，對臺兒莊古城的旅游解說現(xiàn)狀、旅游解說的相關問題進行了相關分析和建議，為改進景區(qū)旅游管理工作提供參考，從而實現(xiàn)景區(qū)地的可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：臺兒莊古城；旅游解說系統(tǒng)；調(diào)查；評價

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.10.030

1引言

臺兒莊古城，位于京杭大運河的中心點，坐落于山東省棗莊市臺兒莊區(qū)境內(nèi)，地處山東省的最南端，被世界旅游組織譽為“活著的古運河”、“京杭運河僅存的遺產(chǎn)村莊”。臺兒莊古城身為國家5A級旅游景區(qū)，作為山東省新興的熱門景區(qū)，在近年來備受國內(nèi)外游客的關注。

然而，根據(jù)旅游景區(qū)發(fā)展的生命周期，臺兒莊古城已步入成長期階段，臺兒莊古城景區(qū)內(nèi)面臨著人滿為患、過度擁擠、環(huán)境破壞、商業(yè)化過度等問題，引起了景區(qū)管理部門的極大關注。盡管景區(qū)管理部門采取了修繕古建筑、整治環(huán)境、建設誠信景區(qū)、加快旅游解說系統(tǒng)建設等措施，其中在臺兒莊古城的旅游解說系統(tǒng)改進上花費了巨大人力物力。但通過實地問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客對臺兒莊古城總體旅游解說系統(tǒng)的評價依舊存在許多不滿意的地方。

對此，我們將臺兒莊古城景區(qū)解說系統(tǒng)作為研究對象，通過數(shù)據(jù)分析得出游客對景區(qū)解說系統(tǒng)的總體評價，對游客不滿意的解說媒介分析原因，尋找解決問題方法，提出改進與發(fā)展對策，為改進景區(qū)旅游管理工作提供參考。

2研究設計

本研究采用社會學問卷調(diào)查方法對到臺兒莊古城旅游的游客進行調(diào)查。調(diào)查工作于2016年10月1-2日10：00-15：00進行，以隨機抽樣方式在古城東、西門的兩個出口處對游覽結束的游客進行調(diào)查，共發(fā)放和回收問卷共計200份，剔除無效問卷后獲得有效問卷180份，有效率達到90%。在開展問卷調(diào)查的同時，筆者還輔以現(xiàn)場觀察、個別訪談、互聯(lián)網(wǎng)及文獻分析等方法獲取更多的信息。

問卷內(nèi)容包括游客的人口學特征和解說媒介的使用情況及其滿意度兩個部分，其中游客基本資料包括性別、年齡、文化程度、月平均收入和職業(yè)等方面；具體的解說媒介則包括解說牌、標志牌、游客中心、網(wǎng)絡、展示品、視聽多媒體、宣傳資料七項，采用李克特五級量表法，每個評價要素分為5個等級即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別賦值為：“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，為彌補封閉性問題的不足，問卷還設計了一部分開放性問題。

3統(tǒng)計分析

筆者將回收的問卷進行編碼、整理，并采用軟件Excell2003對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

3.1游客基本情況分析

3.1.1游客樣本構成分析（如表1調(diào)查對象人口學特征統(tǒng)計表）

3.1.2游客游覽行為分析

（1）游覽目的是影響旅游體驗的重要心理因素之一，反映了游客游覽的目的和原因。由于本題是多項選擇題，所以百分比相加不等于100%。其中，以觀光為游覽目的的游客占據(jù)所有游客的30%，了解歷史文化的占據(jù)30.7%，由此分析多數(shù)旅游者到臺兒莊古城的游覽的目的主要是想親身體驗這“天下第一莊”的魅力，并了解這其中的歷史文化。而休閑度假的占據(jù)213%，表明不少游客是為了參觀、娛樂及休閑的。教育、科技交流和探親訪友的占據(jù)12%，說明有的游客想增廣見聞，滿足文化需求。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，觀光、休閑度假以及了解歷史文化的游客較多。因此，在古城的旅游解說中，應該多考慮游客的文化需求，使游客在游覽過程中能夠領略到臺兒莊古城的魅力風韻，有所收獲。

（2）從游覽類型中可以看出游客們所使用的交通工具，從交通工具的使用情況了解游客們在市內(nèi)的主要交通路線，從而為旅游解說的牌示系統(tǒng)以及其他解說媒介的分布提供一定的參考意見。其中8.7%的游客通過旅行團進行游覽，34%的游客進行自駕游，573%的游客為散客。即大部分的游客通過自駕車來達到游覽的目的，因此前往臺兒莊古城的主要交通干線需要設置清晰，有明確的道路指示系統(tǒng)是非常有必要的。另外自駕游的游客及散客在對古城進行游覽時其游覽過程較為自由，因此古城內(nèi)部的旅游解說系統(tǒng)的設置不論是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上都應該達到較高的標準，為他們的游覽提供便利。

（3）了解游客的信息渠道對于其在外部的宣傳和旅游解說具有重要意義。廣播電視作為一種廣泛發(fā)展的方式，占36.7%，居首位。官方網(wǎng)站、旅游網(wǎng)站分別占30%、22.7%，隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，越來越多的人會通過這一渠道來獲取信息，并且重視這部分信息，因此在官方網(wǎng)站以及其他網(wǎng)站上的宣傳應當予以高度重視。另外通過戶外廣告這一渠道了解臺兒莊古城基本信息的占23.3%，因此應加大我國各個地區(qū)的戶外廣告投入。通過“他人介紹”來進行游覽的游客占21.3%，也就是說“口碑效應”對于古城的長期發(fā)展來說極為重要。旅行社作為旅游發(fā)展的重要力量，其宣傳在整個過程中占16.7%，所占比例較少但發(fā)展前景非?？捎^。

3.2解說系統(tǒng)滿意度分析

3.2.1解說媒介的使用情況

（1）游客們對于解說牌與標志牌的使用便利情況基本上相同，78.0%、75.6%的游客認為其達到了便利程度，但是還是存在25.3%、16.3%的游客認為其不便利，解說牌與標志牌可以說得上是整個游覽行為中最為重要的解說手段，卻仍存在著不很多的不便利因素。

（2）游客中心的使用不便利情況，占45.6%，只有34.5%的游客認為其便利，游客中心的宗旨就在于為游客提供便利，但是其本身卻成為了不便利因素。

（3）有43.2%的游客對網(wǎng)絡的解說情況不明確，在整個游覽的行為中約有一半的游客使用到了網(wǎng)絡，通過網(wǎng)絡來對某個景點進行詳細的了解。但是在使用過程中僅僅有一半的游客找到了滿意的答案，而有一半的游客卻沒有得到自己想要的答案，說明許多景點的網(wǎng)絡化建設宣傳還存在不到位的地方。

（4）展示品作為游覽過程中的主體，僅有51.2%的游客對其有較高的滿意度，但是也有18.4%的游客認為其存在問題，說明展示品本身也存在不足，不能滿足游客對該景點的認知程度。

（5）視聽多媒體作為近幾年來興起的一種解說媒介，有較好的發(fā)展前景，但是在整個使用過程中，認為其便利的游客占25.6%，不便利的游客占35.6%，對其不了解的游客占45.6%。可見有很大一部分的游客還沒有完全接受這一新型的解說媒介，并且從使用過的游客反映情況來看，其本身也存在著一系列的問題。

（6）宣傳資料使用的過程中，認為其使用不便利的占據(jù)46.3%，便利的僅占26.8%。

3.2.2游客對解說人員的評價

大部分游客對解說員的整體素質(zhì)評價較好，具有專業(yè)知識、能夠準確表達，但是也有游客反映解說員的講解感染力不夠強。雖然解說員專業(yè)知識豐富，但是與游客的互動性不高，感染力不強?？梢娪慰蛯庹f員的解說內(nèi)容的認同度不高，尤其是內(nèi)容的豐富性和趣味性，需要提高解說員的講解內(nèi)容的準確度、豐富度，尤其要增加講解內(nèi)容的有趣性。

3.2.3游客對自助電子導游的評價

目前電子解說系統(tǒng)主要有多語種無線收發(fā)式導游解說系統(tǒng)、游船多語種導游解說系統(tǒng)、多媒體電子解說系統(tǒng)、便攜式數(shù)碼解說系統(tǒng)等。根據(jù)實地調(diào)查和現(xiàn)場訪談，雖然自助電子導游機以游客為中心，使游客不受限制的自動游覽并進行自動講解。但是有大部分游客反映不知道臺兒莊古城內(nèi)可以租借自助電子導游機，也有游客表示臺兒莊古城的自助電子導游機使用起來不太方便，自助電子導游機的路線只在主干道上，并且講解的景點都是大型景點，直接跳過了那些小型景點，無法全面滿足游客的需求。

3.2.4網(wǎng)絡點評分析

通過搜集大眾點評網(wǎng)以及攜程網(wǎng)上的有關評論對其進行分析。

2016年10月5日里面很不錯，給人以驚喜的感覺，看出規(guī)劃者是用心了，但是進莊的程序就太繁雜了，不單是路不好找，路牌等指示不明確，宣傳也不到位，費了好大的勁找到游客中心，車開不進來，景區(qū)有車和船兩種方式進，門票偏貴，到進莊后感覺相當不錯，有各種主題的展覽，有可能在客棧里，還可能在酒店作坊里，經(jīng)常會有驚喜，在北方實屬難得pisces_sd

2016年10月15號游客中心與景點離得有點遠，不在一起，挺奇怪的，游客中心坐船標識不清楚，我們買了船票，倒是沒做到景區(qū)后才知道在游客中心坐船到景點里，浪費了。作為山東這個地方有這個古城挺漂亮的萱草琳

2016年10月6日古城夠大，雖然沒有南方小鎮(zhèn)的小而精，但也有自己的歷史感和硬氣吧。建筑大多都是后建的，不想南方古鎮(zhèn)有村民生活在里面的人文氣息。歷史痕跡很少，給人感覺除了飯店旅館就是商店……那個天后宮進去總有人誘導旅客捐香油錢，這個東西還是心誠則靈吧，他說得香油錢的話讓人沒拒絕的余地啊，哎！_WB169755805

2016年10月12號臺兒莊一行感覺還不錯，原來以為就是戰(zhàn)爭遺址，卻發(fā)現(xiàn)被開發(fā)成了一處具有現(xiàn)代浪漫氣息的地方，有點麗江的風格，晚上如果能住下感覺應該會更好，就是商業(yè)氣息太濃郁了。1395225****

2016年10月16號古城可以，就是交通不方便，離高速太遠了。省道又在修路，旅游路牌也不明顯。古城蠻大的，景色也不錯，如果有機會住在里面看看夜景就更好了。M209441704

從有關評論我們可以看出，臺兒莊古城在旅游解說系統(tǒng)存在不足：商業(yè)景點過于繁多，導致臺兒莊古城文化底蘊有所下降；景區(qū)瀏覽圖的發(fā)放模式應該采取自助式，讓游客可以隨時隨地的獲取到景區(qū)瀏覽圖上地有關信息；游客中線與景點距離過于遙遠，坐船標示不清，給游客帶來了很大的困擾；部分講解員的職業(yè)規(guī)范性不強，在解說的過程中與部分景區(qū)商業(yè)行為存在掛鉤誘導，給游客帶來不便；游客咨詢熱線服務存在很多不足，咨詢熱線相關工作人員的工作態(tài)度較差；景區(qū)內(nèi)外的部分路牌指示不明確。

3.2.5總體評價

對臺兒莊古城旅游解說系統(tǒng)的整體滿意程度評價，其中認為一般占有48.7%，不滿意占有34.7%，其他占有16.7%。從現(xiàn)狀來看，不管從解說設備還是從解說信息來看，還有待完善。雖然有一部分游客對臺兒莊古城的景區(qū)解說系統(tǒng)持滿意態(tài)度，但是持很滿意態(tài)度的游客極少，因此需要對臺兒莊古城的解說系統(tǒng)進行不斷優(yōu)化，從而提高游客滿意度。

4發(fā)展建議

4.1整合解說資源信息

臺兒莊古城應在目前所具備的資源信息的基礎上，對其解說資源信息進行規(guī)劃，彌補遺漏信息，刪減多余信息，突出信息重點，使信息更有系統(tǒng)性和針對性。在區(qū)域文化解說上，應該加強其對區(qū)域文化環(huán)境的系統(tǒng)性和宏觀性，側重介紹古城所反映的歷史沿革、戰(zhàn)事戰(zhàn)績、人文風情等，以幫助游客理解古城形成、傳承、保留、發(fā)揚等內(nèi)涵的；在吸引物解說上，應增強無形資源的解說，并在解說內(nèi)容上強化趣味性和通俗性，來滿足普通游客的需求。還可綜合以上信息匯編成簡易宣傳手冊，并在城市（鎮(zhèn)）交通出入口、賓館等客源集散中心免費提供給游客，作為自助旅游者的重要信息來源；在旅游設施解說上，應考慮特殊人群的需求，適當增加設施，完善功能，并對特殊設施予以說明；在旅游管理解說上，應增強歷史文化的教育信息，增強游客不忘歷史、不忘國恥的意識。

4.2提升解說人員素質(zhì)

強化服務意識，針對不同層次游客的需要，提供富有特色的導游講解服務。按照游客解說需求類型提供針對性強的解說服務，通過參加專業(yè)知識培訓等方式，提高專業(yè)素質(zhì)水平。景區(qū)管理者可以對解說人員定期或不定期的進行專業(yè)培訓，滿足高學歷游客對知識的需求。除此之外，還應強調(diào)解說人員的自我學習，鼓勵解說人員提供個性化解說，改善解說員的講解技巧。在解說培訓中可以采用優(yōu)秀解說員的現(xiàn)場講解為示范，讓解說員之間互相學習解說技巧。并通過隨機抽樣檢查，考評解說質(zhì)量；建立科學化、制度化的培訓工作，加強有關知識方面的培訓外，提升其禮儀、心理等各方面素質(zhì)，循序漸進。

4.3完善非人員解說媒介

景點牌示的設置相對合理，但是在道路指引和服務牌示上，由于缺乏以人為本的考慮，在設置上需要進一步的完善。目前解說系統(tǒng)開發(fā)越來越受到社會的關注和業(yè)界的重視，其研究已經(jīng)轉(zhuǎn)入到微觀領域，如對牌示的風格設計、材料選擇、顏色、解說牌大小、設置高度、甚至文字的大小、字體、字間距等的深入研究。解說牌內(nèi)容、信息的分布應與游客的瀏覽順序相同，可以標明目標距離及步行所需時間，使游客能在景區(qū)內(nèi)順暢地游覽，而避免游客走回頭路；語言要統(tǒng)一設置，要兼顧各種語言的對照，內(nèi)容以精辟為宜，用語表達要精練和規(guī)范；此外還要加強解說標識系統(tǒng)的后期管理，及時修復或更換損壞的景點牌示，并且經(jīng)常對牌示附近的樹枝、雜草修剪，防止遮擋牌示內(nèi)容；另外應在游客中心為游客提供多樣的解說資料，設立完善的服務中心；完善交通導引標識，明確地引導游客按照游覽路線游覽隨心的游覽，同時加強臺兒莊古城內(nèi)外交通導引標識，使游客順利地進入景區(qū)；在網(wǎng)絡解說上，應進行系統(tǒng)規(guī)劃，避免信息重復，并且應及時更新頁面信息，完善網(wǎng)絡信息?？梢栽诰W(wǎng)站上設立特定“議題”，鼓勵游客積極反饋對臺兒莊古城內(nèi)解說系統(tǒng)的意見，以提高各要素的解說質(zhì)量。

參考文獻

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