陳超+吳佩+張明楊

摘要：基于轉(zhuǎn)基因食品消費者感知價值這一視角，利用352份對轉(zhuǎn)基因食品消費者的調(diào)研數(shù)據(jù)，構(gòu)建感知價值四維度對購買意愿影響模型，嘗試探討功能價值、情感價值、社會價值及經(jīng)濟價值對轉(zhuǎn)基因食品消費者購買意愿的影響，并將轉(zhuǎn)基因大豆油的口碑作為調(diào)節(jié)變量，研究其在感知價值四維度與購買意愿之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究結(jié)果表明，感知價值四維度均對轉(zhuǎn)基因食品消費者購買意愿有正向影響，其中情感價值對購買意愿的影響作用最大。轉(zhuǎn)基因大豆油的口碑在感知價值四維度對購買意愿的影響中有一定的調(diào)節(jié)作用，即轉(zhuǎn)基因大豆油的正面口碑會促進消費者購買意愿的形成，負面口碑則阻礙購買意愿的形成。

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)基因食品消費者；感知價值；購買意愿；口碑

中圖分類號： F323.7文獻標志碼： A文章編號：1002-1302（2017）07-0325-06

自1996年全球第一例轉(zhuǎn)基因食品（genetically modified food，GMF）——轉(zhuǎn)基因番茄商業(yè)化種植以來，轉(zhuǎn)基因食品得到了快速的發(fā)展。據(jù)國際農(nóng)業(yè)生物技術(shù)應(yīng)用服務(wù)組織（ISAAA）發(fā)布的統(tǒng)計資料，2015年全球轉(zhuǎn)基因作物種植面積為1.80億hm2，而2014年種植面積則為1.82億hm2，種植面積首次出現(xiàn)了下降。報告指出，全球農(nóng)作物價格下降是作物整體種植面積下降的主要原因。而中國2015年轉(zhuǎn)基因作物種植面積為914萬hm2，比2014年減少了49萬hm2，仍居世界第六位，種植品種包括棉花和木瓜。一項持續(xù)20年的全球性研究稱，平均而言，轉(zhuǎn)基因技術(shù)的采用將化學(xué)農(nóng)藥使用量減少了37%，作物產(chǎn)量提高了22%，并使農(nóng)民增收了68%。

隨著轉(zhuǎn)基因技術(shù)的不斷發(fā)展及轉(zhuǎn)基因食品品種和數(shù)量的日益增多，其安全性的爭議也日益激烈，轉(zhuǎn)基因食品對人類健康是否有不利影響已成為輿論關(guān)注的熱點。眾多學(xué)者對轉(zhuǎn)基因食品的消費進行研究，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)基因食品存在的環(huán)境風(fēng)險、健康風(fēng)險是引發(fā)公眾對轉(zhuǎn)基因食品恐懼心理的重要原因[1]。然而，一方面公眾對轉(zhuǎn)基因食品持懷疑態(tài)度，另一方面轉(zhuǎn)基因食品的市場份額在不斷擴大，以我國進口大豆為例，2015年我國全年的大豆進口量達到創(chuàng)紀錄的8 169萬t，比2014年提高14.4%。因此，在轉(zhuǎn)基因產(chǎn)業(yè)化迅速發(fā)展的背景下，研究消費者對轉(zhuǎn)基因食品的購買意愿是當(dāng)前形勢的必然要求。

已有研究證實消費者是否會產(chǎn)生購買意愿取決于其感知到的利益和失去的真實成本之間的相對關(guān)系，即感知價值的大小[9]。因此，本研究擬從消費者感知價值的角度出發(fā)，分析其不同維度對轉(zhuǎn)基因食品購買意愿的影響。并且由于轉(zhuǎn)基因技術(shù)發(fā)展較晚，缺乏轉(zhuǎn)基因食品市場或者市場規(guī)模較小，轉(zhuǎn)基因食品消費者的購買行為會很大程度上受到口碑的影響。因此，將轉(zhuǎn)基因大豆油的口碑作為調(diào)節(jié)變量，研究其在消費者感知價值與轉(zhuǎn)基因食品購買意愿之間的調(diào)節(jié)作用，這將是感知價值與轉(zhuǎn)基因食品購買意愿方面的一個全新嘗試。

1文獻回顧與研究假說

本研究從轉(zhuǎn)基因食品消費者感知價值的研究出發(fā)，對國內(nèi)外相關(guān)文獻進行整理分析。在感知價值構(gòu)成維度方面的研究中，Sheth等認為有5種價值影響消費者的購買行為，分別為功能價值、認識價值、社會價值、情境價值及情感價值，并認為功能價值來源于商品的價格、可靠性以及耐久性；情境價值則發(fā)生于具體情境，來源于當(dāng)時的社會價值和功能價值[2]。Sweeney和Sout在Sheth等人研究的基礎(chǔ)上，以耐用型消費品為研究對象，將功能價值維度劃分為2個子維度——價格和質(zhì)量，與社會價值和情感價值共同構(gòu)成感知價值的4個維度[3]。Kantamneni通過對某商學(xué)院的在校大學(xué)生進行調(diào)研，將感知價值分為社會價值、經(jīng)驗價值、功能價值以及市場價值4個維度[4]。王錫秋通過構(gòu)造消費者感知價值的評估體系，認為消費者感知價值由功能價值、經(jīng)濟價值和心理價值3個維度構(gòu)成[5]。陶鵬德等從零售商自有品牌感知價值角度出發(fā)，從功能價值、社會價值、情感價值3個利得維度和感知價格、感知風(fēng)險2個利失維度研究了感知價值對自由品牌購買意愿的影響[6]。劉威、于佳結(jié)合綠色食品的特性，將感知價值分為功能價值、情感價值、社會價值、綠色價值及感知成本5個維度[7-8]。

在關(guān)于消費者感知價值與購買意愿關(guān)系的研究中，Zeithaml從消費者的心理角度出發(fā)，通過大量研究得出，消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的感知利益越高，感受的價值也隨之提高，而高的感知價值會提高消費者對產(chǎn)品的購買意愿[9]。Jackie研究顯示，相對于消費者滿意而言，其感知價值更能激發(fā)消費者的購買行為[10]。在轉(zhuǎn)基因食品購買意愿影響因素方面，鐘甫寧認為消費者的行為受到購買決策者的個體特征、風(fēng)險意識、家庭社會經(jīng)濟等因素的影響[11]；齊振宏在此研究的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)消費者對轉(zhuǎn)基因食品的購買意愿還受到信息渠道、政府信任度和消費者風(fēng)險意識的影響[12]；殷志揚等基于計劃行為理論對購買意愿進行實證分析，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)基因食品消費者購買意愿主要受到行為態(tài)度、主觀規(guī)范、感知行為控制和情感牽連等4個因素的影響[13]。

根據(jù)以上研究，本研究將功能價值、情感價值、社會價值和經(jīng)濟價值作為轉(zhuǎn)基因食品消費者感知價值的4個維度，并且提出以下假設(shè)：H1：消費者功能價值對轉(zhuǎn)基因食品購買意愿有正向影響；H2：消費者情感價值對轉(zhuǎn)基因食品購買意愿有正向影響；H3：消費者社會價值對轉(zhuǎn)基因食品購買意愿有正向影響；H4：消費者經(jīng)濟價值對轉(zhuǎn)基因食品購買意愿有正向影響。關(guān)于口碑對購買意愿影響方面的研究中，Katz等早在1955年就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)口碑在營銷推廣中的重要作用[14]，并被認為是消費者行為的重要影響因素[15]。Newman通過試驗設(shè)計研究發(fā)現(xiàn)，口碑在增加新產(chǎn)品的知名度、傳播產(chǎn)品信息、刺激產(chǎn)品試用、說服消費者采取行動等方面非常具有影響力[16]。Kuan等在研究中指出消費者對所接收到的口碑產(chǎn)生信任感，則口碑對消費者的購買意愿有顯著的正向影響[17]。Chevalier等通過研究購書網(wǎng)站上對書籍的評價，發(fā)現(xiàn)較高的書籍評價會顯著增加書籍在網(wǎng)站上的銷售額[18]。金立印通過試驗設(shè)計方法研究網(wǎng)絡(luò)口碑對購買決策的影響時指出，負向口碑對消費者購買決策的影響效果明顯高于正向口碑[19]。Lee等則考察了口碑對消費者產(chǎn)品態(tài)度、購買意愿和推薦意愿三方面的影響[20]。宋亞非等將2種不同環(huán)境下（傳統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)）的負面口碑進行比較研究，通過構(gòu)建口碑對購買意愿的影響因素模型，實證研究發(fā)現(xiàn)，2種口碑下，負面程度對購買意愿都具有顯著影響，且負面程度在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的影響比在傳統(tǒng)環(huán)境下更強烈[21]。基于以上，本研究以轉(zhuǎn)基因大豆油為例，提出以下假設(shè)：H5：轉(zhuǎn)基因大豆油口碑對功能價值和購買意愿之間的關(guān)系起調(diào)節(jié)作用；H6：轉(zhuǎn)基因大豆油口碑對情感價值和購買意愿之間的關(guān)系起調(diào)節(jié)作用；H7：轉(zhuǎn)基因大豆油口碑對社會價值和購買意愿之間的關(guān)系起調(diào)節(jié)作用；H8：轉(zhuǎn)基因大豆油口碑對經(jīng)濟價值和購買意愿之間的關(guān)系起調(diào)節(jié)作用。通過對相關(guān)文獻的總結(jié)研究，本研究將轉(zhuǎn)基因食品消費者感知價值分為功能價值、情感價值、社會價值及經(jīng)濟價值，以轉(zhuǎn)基因大豆油口碑為調(diào)節(jié)變量，探索感知價值對購買意愿的影響；其中，感知價值為解釋變量，購買意愿為被解釋變量，轉(zhuǎn)基因食品口碑為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建的理論模型見圖1。

2研究設(shè)計

2.1問卷的設(shè)計

本研究從轉(zhuǎn)基因食品消費者個人出發(fā)，采用李克特5分量表法對變量進行測量：1表示“非常不同意”，2表示“不太同意”，3表示“一般”，4表示“比較同意”，5表示“非常同意”。在正式調(diào)查研究之前，通過閱讀大量文獻資料，對文獻進行深入研究，并對曾經(jīng)有過購買轉(zhuǎn)基因食品經(jīng)歷的消費者進行深入的個別訪談。在文獻研究和個別訪談的基礎(chǔ)上，整理出初步調(diào)查問卷。由于調(diào)查問卷中的量表大部分引用和改編自國外學(xué)者的成熟量表，為保證研究結(jié)果的信度和效度，首先進行小樣本的預(yù)調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，對問卷進行修正，剔除不合理的問項，或者將問項進行重新分類，形成最終的大樣本調(diào)查問卷，通過大規(guī)模調(diào)查，對大樣本數(shù)據(jù)進行分析，驗證所提出的研究假設(shè)。

2.2問卷的發(fā)放與回收

本研究主要在南京市主城區(qū)對城市消費者發(fā)放問卷，調(diào)查地點主要集中在南京主城區(qū)的各大賣場和連鎖超市，原因在于食品主要銷售終端是大賣場和連鎖超市，因此在大賣場和連鎖超市進行調(diào)查，更能真實反映消費者的食品消費意愿，因為消費者在購物場所進行的調(diào)查更接近于實際購買決策。調(diào)查采用分層隨機抽樣的方法。第一階段的抽樣單位是大賣場和連鎖超市。調(diào)查員在每個城區(qū)隨機選擇2個大賣場和連鎖超市作為調(diào)查地點。第二階段采取隨機攔訪的方法，由調(diào)查員通過簡單的面訪確定目標消費者，然后由目標消費者填寫問卷。

正式問卷回收后，對問卷進行篩選，并刪除無效問卷。刪除無效問卷有2個依據(jù)，一是問卷中存在較多缺失值；二是被調(diào)查者沒有認真填寫問卷，觀察問項的選擇上有一定的規(guī)律性或者填寫的問卷存在多處前后矛盾的選擇，將其視為無效問卷。另外，為保證樣本數(shù)據(jù)能夠真實反映轉(zhuǎn)基因食品消費者購買決策的思想，刪除了沒有購買轉(zhuǎn)基因大豆油經(jīng)歷被調(diào)查者所填寫的問卷。本次調(diào)研發(fā)放問卷450份，剔除無效樣本后，最終有效樣本量為352份。樣本有效率為78.2%。

2.3變量的測量

本研究參考國外成熟量表對各變量進行測量（表1）。

3實證分析

3.1樣本構(gòu)成及特征

本次調(diào)研共發(fā)放問卷450份，其中回收的有效問卷為352份。現(xiàn)對回收的有效問卷進行樣本特征的統(tǒng)計（表2）。

由表3可知，各測量項目的Cronbachs α系數(shù)均大于07，說明各測量項目設(shè)計較好，達到了研究的要求。

3.2.2效度分析效度通常分為內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度；對于內(nèi)容效度，由于本研究是在現(xiàn)有文獻的基礎(chǔ)上設(shè)計的問卷，并通過深度訪談對問卷進行修正，因此能保證測量項目具有良好的內(nèi)容效度。對于結(jié)構(gòu)效度，對各變量測量的問項進行了巴特利特球形檢驗及KMO測度檢驗（表3）。本研究各變量巴特利特球形檢驗統(tǒng)計值的顯著性概率為0.000<0.01，且各變量的KMO值均>0.7，適合做因子分析。針對樣本數(shù)據(jù)進行探索性因子分析，提取特征根>1的因子，經(jīng)過Varimax旋轉(zhuǎn)后，發(fā)現(xiàn)同一變量測量項對應(yīng)的因子較其他因子而言，具有最大載荷，均超過0.6，且不存在橫跨因子現(xiàn)象，說明目前的測量量度具有一定的區(qū)分效度，可見該問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

運用AMOS 17.0對本研究模型進行二階驗證性因子分析。經(jīng)驗證，所提取因子的因子載荷系數(shù)均>0.6，根據(jù)模型擬合參數(shù)標準，參數(shù)均符合標準。差方自由度之比為 2.33<3；RMSEA為0.027<0.05，說明模型具有良好的擬合度，CFI、NFI、GFI、AGFI的值分別為0.95、0.93、0.96、0.92，均達到模型擬合要求，說明所測量指標都能很好地反映所測量變量。

3.3相關(guān)性分析

由表4可知，感知價值各維度均與購買意愿之間有一定的正相關(guān)性，且相關(guān)系數(shù)顯著，由此可以得出結(jié)論，感知價值各維度與購買意愿顯著相關(guān)。

3.4回歸分析

本研究重點探討轉(zhuǎn)基因大豆油口碑在感知價值影響購買意愿中所起的調(diào)節(jié)作用。在對調(diào)節(jié)變量口碑的統(tǒng)計檢驗方面，采用Baron和Kenny使用的模型來檢驗[22]。

由圖2可見，路徑a表示解釋變量對被解釋變量的影響；路徑b表示調(diào)節(jié)變量對被解釋變量的影響；路徑c則表示解釋變量與調(diào)節(jié)變量之積對被解釋變量的影響。如果路徑c是顯著的，則表明存在調(diào)節(jié)效應(yīng)。

根據(jù)Baron和Kenny的研究，通過回歸分析，驗證轉(zhuǎn)基因大豆油口碑在感知價值與購買意愿之間的調(diào)節(jié)作用，以下分別驗證口碑在感知價值（功能價值、情感價值、社會價值和經(jīng)濟價值）與購買意愿之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

3.4.1口碑在功能價值和購買意愿之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)由表5可知，功能價值對購買意愿的影響顯著，功能價值與口碑之積對購買意愿的標準化回歸系數(shù)為0.440（t=4.791，P<0.001）。表明轉(zhuǎn)基因大豆油的口碑在功能價值和購買意愿間起到調(diào)節(jié)作用。

3.4.2口碑在情感價值和購買意愿之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)由表6可知，情感價值對購買意愿的影響顯著，情感價值與口碑之積對購買意愿的標準化回歸系數(shù)為0.385（t=3.939，P<0.001）。說明轉(zhuǎn)基因大豆油的口碑在情感價值和購買意愿間起到調(diào)節(jié)作用。

3.4.3口碑在社會價值和購買意愿間的調(diào)節(jié)效應(yīng)由表7可知，社會價值對購買意愿的影響顯著，社會價值與口碑之積對購買意愿的標準化回歸系數(shù)為0.410（t=4.377，P<0.001）。說明轉(zhuǎn)基因大豆油的口碑在社會價值和購買意愿間起到調(diào)節(jié)作用。

3.4.4口碑在經(jīng)濟價值和購買意愿間的調(diào)節(jié)效應(yīng)由表8可知，經(jīng)濟價值對購買意愿的影響顯著，經(jīng)濟價值與口碑之積對購買意愿的標準化回歸系數(shù)為0.432（t=5.298，P<0.001）。說明轉(zhuǎn)基因大豆油的口碑在經(jīng)濟價值和購買意愿之間有調(diào)節(jié)作用。通過回歸分析，本研究的假設(shè)檢驗結(jié)果見表9。

4研究結(jié)論與啟示

通過本研究，證明感知價值的4個維度（功能價值、情感價值、社會價值及經(jīng)濟價值）對轉(zhuǎn)基因食品消費者購買意愿有正向影響，因而假設(shè)得以驗證。從回歸分析的結(jié)果來看，情感價值最先進入模型，其次是社會價值和功能價值，經(jīng)濟價值影響相對較小。這說明情感價值對轉(zhuǎn)基因大豆油消費者購買意愿的影響最大，很多消費者的購買決策是基于情感導(dǎo)向的，

如果購買轉(zhuǎn)基因大豆油讓消費者感覺到舒適、愉悅，那么就會大大提高購買的可能性。其次是社會價值，表明消費者購買轉(zhuǎn)基因大豆油很大程度是基于轉(zhuǎn)基因作物有助于改善生態(tài)環(huán)境及減少環(huán)境污染。經(jīng)濟價值影響相對較小，雖然轉(zhuǎn)基因大豆油的定價相對較低，但消費者感知到的經(jīng)濟價值不高，導(dǎo)致經(jīng)濟價值對購買意愿的影響較小。通過層次回歸分析，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)基因大豆油的口碑在感知價值（功能價值、情感價值、社會價值及經(jīng)濟價值）對購買意愿的影響中均有一定的調(diào)節(jié)作用，即正面口碑會促進消費者購買意愿的形成，負面口碑則阻礙購買意愿的形成，證實原假設(shè)，轉(zhuǎn)基因大豆油的口碑在消費者感知價值4個維度與購買意愿之間起到調(diào)節(jié)作用。

本研究提出以下具體政策建議：首先，努力提高轉(zhuǎn)基因技術(shù)水平，保證轉(zhuǎn)基因食品的客觀價值，研究人員要發(fā)掘消費者對轉(zhuǎn)基因食品的重視因素，改善轉(zhuǎn)基因食品的功能性狀，使轉(zhuǎn)基因食品的優(yōu)勢得到最大程度發(fā)揮，從而提高消費者對轉(zhuǎn)基因食品的感知價值。其次，政府等相關(guān)部門需要加強轉(zhuǎn)基因食品的輿論宣傳，提供客觀、易理解的信息，針對性地普及轉(zhuǎn)基因知識，消除消費者困惑，從而提高消費者的情感價值及社會價值。最后，制定相應(yīng)原則和方法，鼓勵消費者充分有序地參與相關(guān)決策。通過這種參與方式，消費者可以主動了解轉(zhuǎn)基因食品，科學(xué)全面地判斷轉(zhuǎn)基因食品的價值，進而調(diào)整其購買決策。此外，引導(dǎo)相關(guān)媒體對轉(zhuǎn)基因食品進行客觀公正的報道，通過消費者之間正向的口碑宣傳及網(wǎng)上對轉(zhuǎn)基因食品的正面評價，從而提升消費者對轉(zhuǎn)基因食品的科學(xué)認知及購買意愿。

參考文獻：

[1]陳超，石成玉，展進濤，等. 轉(zhuǎn)基因食品陳述性偏好與購買行為的偏差分析——以城市居民食用油消費為例[J]. 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟問題，2013，34（6）：82-88.

[2]Sheth J N，Newman B I，Gross B L. Why we buy what we buy：a theory of consumption values [J]. Journal of Business Research，1991，22（2）：159-170.

[3]Sweeney J C，Soutar G N. Consumer perceived value：the development of a multiple item scale[J]. Journal of Retailing，2001，77（2）：.

[4]Kantamneni S P，Coulson K R.measuring perceived value：findings from preliminary research[D/OL]. http//www.sbanet.ucs.edu/docs/proceedings/96swm019.tst.

[5]王錫秋. 企業(yè)能力戰(zhàn)略：基于顧客價值經(jīng)營競爭優(yōu)勢[M]. 上海：東方出版社，2006.

[6]陶鵬德，王國才，趙彥輝. 零售商自有品牌感知價值對購買意愿影響的實證研究[J]. 南京社會科學(xué)，2009（9）：40-45.

[7]劉威. 綠色食品顧客感知價值維度及其對顧客忠誠的影響研究[D]. 廈門：廈門大學(xué)，2009.

[8]于佳. 顧客感知價值對綠色食品購買行為的影響研究[D]. 廣州：華南理工大學(xué)，2012.

[9]Zeithaml A V. Consumer perceptions of price，quality and value：a means-end model and synthesis of evidence[J]. Journal of Marketing，1988，52（3）：2-22.

[10]Jackie L T. Customer satisfaction service quality and perceived value：an integrative model[J]. Journal of Marketing Management，2004，20：897-917.

[11]鐘甫寧，陳希. 轉(zhuǎn)基因食品、消費者購買行為與市場份額——以城市居民超市食用油消費為例的驗證[J]. 經(jīng)濟學(xué)季刊，2008（3）：1061-1078.

[12]齊振宏，周慧. 消費者對轉(zhuǎn)基因食品認知的實證分析——以武漢市為例[J]. 中國農(nóng)村觀察，2010（6）：35-43.

[13]殷志揚，程培堽，袁小慧，等. 消費者對轉(zhuǎn)基因食品購買意愿的形成：理論模型與實證檢驗[J]. 消費經(jīng)濟，2012（3）：81-84，88.

[14]Katz E，Lazarsfeld P F. Personal influence：the part played by people in the flow of mass communications[M]. New York：Free Press，1955.

[15]Haugtvedt C P，Machleit K A，Yalch R. Online consumer psychology：understanding and influencing consumer behaviorin the virtual world[M]. New Jersey：Lawrence Erlbaum Assoc Inc.，2005.

[16]Newman M J. The structure and function of complex networks[J]. SIAM Review，2003，45（2）：167-256.

[17]Kuan H H，Bock G W. Trust transference in brick and click retailers：an investigation of the before-online-visit phase[J]. Information & Management，2007，44（2）：175-187.

[18]Chevalier J A，Mayzlin D. The effect of word of mouth on sales：online book reviews[J]. Journal of Marketing Researeh，2006，43（3）：345-354.

[19]金立印. 網(wǎng)絡(luò)口碑信息對消費者購買決策的影響：一個實驗研究[J]. 經(jīng)濟管理，2007，22：36-42.

[20]Lee M，Youn S. Electronic word of mouth（e-WOM）：How e-WOM platforms influence consumer product judgement[J]. International Journal of Advertising，2009，28（3）：473-499.

[21]宋亞非，王秀芹. 負面口碑對購買意愿的影響分析——基于傳統(tǒng)口碑與網(wǎng)絡(luò)口碑的對比[J]. 財經(jīng)問題研究，2011（12）：22-27.

[22]Baron R M，Kenny D A. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research：conceptual，strategic，and statistical considerations[J]. Journal of Personality and Social Psychology，1986，51（6）：1173-1182.

[23]Bourdeau L，Chebat J C，Couturier C. Internet consumer value of university students：E-mail-vs.-Web users[J]. Journal of Retailing&Consumer Services，2002，9（2）：61-69.

[24]Parasuraman A，Grewal D. The impact of technology on the quality-value-loyalty chain：a research agenda[J]. Journal of the Academy of Marketing Science，2000，28（1）：168-174.

[25]Hartline M D，Jones K C. Employee performance cues in a hotel service environment：influence on perceived service quality，value，and word-of-mouth intentions[J]. Journal of Business Research，1996，35（3）：207-215.

[26]Bansal H S，Voyer P A. Word-of-mouth proeesses within a serviees Purehase decision context[J]. Journal of Service Research，2000，3（2）：166-167.

[27]Dodds W B，Monroe K B，Grewal D. Effects of price，brand，and store information on buyers product evaluations[J]. Journal of Marketing Research，1991，28（3）：307-319.

[28]Grewal D，Krishnan R，Baker J，et al. The effect of store name，brand name and price discounts on consumers evaluations and purchase intentions[J]. Journal of Retailing，1998，74（3）：331-352.