吳文霞

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)逐漸發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)中比較重要的支柱性產(chǎn)業(yè)，同時(shí)旅游業(yè)還屬于信息資源密集型產(chǎn)業(yè)，這樣一來就需要選擇有效的方法來對(duì)旅游業(yè)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的處理?；诖髷?shù)據(jù)背景下，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理模式可以有效地完成需求管理及預(yù)測管理、服務(wù)與績效評(píng)估管理、信息共享與協(xié)同管理，為旅游業(yè)的高效、快速、可持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理 探究

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）08（c）-145-02

旅游業(yè)是一個(gè)極具發(fā)展前景和活力的新型產(chǎn)業(yè)，對(duì)推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了不可忽視的作用。將供應(yīng)鏈管理模式引入到旅游業(yè)中，可以對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行有效的控制和管理，這樣一來不僅可以有效地減少經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，降低成本費(fèi)用，而且還能提高企業(yè)的市場競爭力和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如今，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的快速發(fā)展，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性收集、分析、儲(chǔ)存及反饋，從而進(jìn)一步推動(dòng)了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的發(fā)展。

1 旅游業(yè)供應(yīng)鏈的概念

實(shí)際上，大數(shù)據(jù)通常是指極其龐大的數(shù)據(jù)資料，憑借常規(guī)的軟件無法進(jìn)行有效的搜索、提取、分析、處理、存儲(chǔ)、共享的數(shù)據(jù)集合。大數(shù)據(jù)的基本特點(diǎn)是沒有最大，只有更大。對(duì)于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理而言，從基礎(chǔ)設(shè)備的生產(chǎn)商、旅游中介商、提供衣食住行和旅游購物、娛樂的旅游供應(yīng)商，一直到旅游管理部門和旅游者，都在時(shí)時(shí)刻刻產(chǎn)生數(shù)據(jù)。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的完成還需要不同地域、不同行業(yè)和不同企業(yè)的有效配合，該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈涉及的內(nèi)容比較多，主要包括各類娛樂設(shè)施、旅游景區(qū)點(diǎn)、餐飲住宿業(yè)、飯店、交通通訊業(yè)、旅行社、交通郵電、旅游購物業(yè)、旅游紀(jì)念品等。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中的旅游總集成商負(fù)責(zé)對(duì)旅游業(yè)與各相關(guān)企業(yè)進(jìn)行有效的組織和協(xié)調(diào)，并在旅游業(yè)各部門、各要素之間起到了至關(guān)重要的橋梁和紐帶作用。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈會(huì)根據(jù)旅游者的基本需求來選購相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，然后將其銷售給旅游者。因此，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的概念可以定義為以滿足旅游基本需求，以旅游總集成商為核心企業(yè)，通過對(duì)服務(wù)流、信息流、資金流的有效控制與協(xié)調(diào)，并且負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、組合、生產(chǎn)、包裝、銷售等整個(gè)流程，由旅游衣、食、住、行、游、購、娛等要素組成的直接供給商和間接供給商等構(gòu)成的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。

2 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)與模式

實(shí)際上，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的基本結(jié)構(gòu)主要是從基礎(chǔ)設(shè)施生產(chǎn)商開始到衣、食、住、行、游、購、娛等旅游供應(yīng)商，然后在旅游中介商的輔助下最后到旅游者的一條供應(yīng)鏈，該供應(yīng)鏈主要以旅游產(chǎn)品為主線，并伴隨著數(shù)據(jù)流、資金流的有效交互，其基本結(jié)構(gòu)如圖1所示。

如今，世界各國的旅游業(yè)均由旅行社來扮演中介商的角色，對(duì)于旅游供應(yīng)商而言，他們直接與旅行社合作，這樣一來，不僅可以有效地?cái)U(kuò)大市場銷售數(shù)量，提高市場競爭能力，而且還能提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。因此，以旅行社為主體的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈在我國得到了廣泛的應(yīng)用，該模式不僅可以促進(jìn)各產(chǎn)業(yè)之間的有效銜接，而且還能促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈模式下，旅行社通過購買各供應(yīng)商的產(chǎn)品，并將其組建成一個(gè)相對(duì)比較完整的旅游產(chǎn)品銷售于游客，這樣一來就把各供應(yīng)商和游客間接地聯(lián)系在了一起。作為旅游中介商的主要組成部分，旅行社不僅對(duì)旅游過程中旅游者的行為進(jìn)行有效的引導(dǎo)和監(jiān)督，而且還需要保障旅游產(chǎn)品的健康、可持續(xù)性發(fā)展。與此同時(shí)，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈還存在以服務(wù)業(yè)為主體的模式，其具有代表性的是主題公園模式，該模式下衣、食、住、行、游、購、娛等元素主要是以某一主題來構(gòu)成一條主題供應(yīng)鏈，只需游客選擇自己喜歡的主體就可以生成全套特色服務(wù)，最為成功的主題公園模式是迪斯尼樂園、海洋公園等。

3 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理中大數(shù)據(jù)的應(yīng)用

3.1 需求管理及預(yù)測管理

在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中，旅游的基本需求主要包括了游客對(duì)服務(wù)或設(shè)施的需求。因此，需求管理逐漸成為旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理中比較重要的組成部分，其對(duì)供應(yīng)鏈的各個(gè)流程進(jìn)行了有效地連接。通過對(duì)游客的旅游需求進(jìn)行研究不僅可以更好地了解和掌握游客的喜好，而且還能為旅游決策提供有力的證據(jù)。通過對(duì)旅游需求進(jìn)行有效的管理和預(yù)測，也可以為政府和業(yè)務(wù)部門的發(fā)展決策提供一定的參考。在旅游服務(wù)行業(yè)的未來發(fā)展中，對(duì)需求的管理和預(yù)測將成為旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中不可或缺的組成元素。從時(shí)間跨度上可以把旅游需求的預(yù)測劃分為短期戰(zhàn)術(shù)、長期戰(zhàn)略或者兩者的結(jié)合。對(duì)旅游行業(yè)來說，游客的需求主要包括住宿、交通、食物、能源、景點(diǎn)開發(fā)、員工數(shù)量及具體接待流程等內(nèi)容。短期戰(zhàn)略希望能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)有資源的最大化，而長期戰(zhàn)略則需要對(duì)企業(yè)的未來發(fā)展進(jìn)行階段性的把握。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈主要以服務(wù)業(yè)為主，但是服務(wù)業(yè)具有不可存儲(chǔ)且無形性的特點(diǎn)，從而增加了需求預(yù)測的難度，提高旅游行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。如果準(zhǔn)備不足，不僅會(huì)延長服務(wù)等待時(shí)間，而且還會(huì)損害游客的用戶體驗(yàn)，大大降低了自身的市場競爭力。反之，如果準(zhǔn)備過剩，也會(huì)導(dǎo)致勞動(dòng)力和其他物理資源無法得到科學(xué)、合理的利用，無形之中增加了成本費(fèi)用，造成一些服務(wù)資源的浪費(fèi)。例如，九寨溝景區(qū)中2013年10月出現(xiàn)了大量滯留游客的事件，導(dǎo)致上述現(xiàn)象的主要原因是景區(qū)未能夠?qū)τ慰腿藬?shù)進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測。因此，在大數(shù)據(jù)背景下，做好旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中需求管理及預(yù)測工作顯得尤為重要。

3.2 服務(wù)與績效管理

通常情況下，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中所涉及的服務(wù)與績效管理主要是根據(jù)顧客的滿意度來進(jìn)行衡量。而衡量顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)比較多，主要包括自然資源和非自然資源兩大類，其中自然資源的滿意度主要反映在自然資源本身的品質(zhì)方面，而非自然資源主要體現(xiàn)在游客所得到的服務(wù)質(zhì)量。因而，不管是以自然景觀為主還是以服務(wù)為主的旅游產(chǎn)品中，游客的滿意程度直接由屬性的品質(zhì)來決定。實(shí)際上，大多數(shù)的旅游供應(yīng)商主要是根據(jù)過往的數(shù)據(jù)和自身的日常經(jīng)驗(yàn)來對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的把握，這樣一來就需要提高對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈經(jīng)驗(yàn)的把握，其主要從以下幾方面著手：（1）成本。雖然旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的可靠性高、服務(wù)質(zhì)量好，而且反應(yīng)速度快，但是其需要比較高的成本做好支撐，從而導(dǎo)致其在激烈的市場競爭逐漸被游客所摒棄。而變動(dòng)信息成本、間接人力成本、固定信息成本、直接人力成本、同比平均價(jià)格優(yōu)勢等是衡量成本高低的常用指標(biāo)。（2）營銷力。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中產(chǎn)業(yè)的營銷力高低將會(huì)直接反映爭奪顧客的行動(dòng)能力和率先搶占市場的能力，其一般是由市場占有率和收入增長率來評(píng)定。（3）服務(wù)水平。這里所提及的服務(wù)水平主要是指對(duì)制定和實(shí)施的成果給予的匯總評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)指標(biāo)包括了顧客抱怨比率、準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)比率、服務(wù)覆蓋范圍和服務(wù)柔性。（4）協(xié)同發(fā)展能力。通常情況下，在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中，只有通過伙伴的協(xié)同運(yùn)作才可以更好地完成各環(huán)節(jié)的“無縫對(duì)接”，從而有效提升旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的效率和質(zhì)量。協(xié)同發(fā)展能力主要包括企業(yè)的數(shù)據(jù)共享率、信息化程度、應(yīng)急處理能力和協(xié)調(diào)決策能力等。

3.3 信息共享與協(xié)同管理

在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中，旅游產(chǎn)品最顯著的特點(diǎn)是無法在購買之前進(jìn)行全面的檢查，同時(shí)如果游客想要對(duì)某一旅游產(chǎn)品進(jìn)行了解，則需要到其生產(chǎn)地進(jìn)行了解，并且大部分旅游產(chǎn)品的購買完全是憑借產(chǎn)品的演示和說明。這種現(xiàn)象將會(huì)造成旅游信息不共享，從而使不同地區(qū)供求雙方的收益和風(fēng)險(xiǎn)失衡，誘發(fā)信用缺失危險(xiǎn)。同樣，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間也不能實(shí)現(xiàn)信息的有效溝通，從而導(dǎo)致一些資源被浪費(fèi)，不僅會(huì)降低游客對(duì)旅游業(yè)的滿意度和信用度，而且還會(huì)阻礙旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

大數(shù)據(jù)背景下，利用信息共享技術(shù)可以有效實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈各成員之間信息的有效溝通，從而使他們及時(shí)獲取產(chǎn)品需求狀況、供應(yīng)量、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、生產(chǎn)要求等信息，大大提高了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的效率。同時(shí)，提高旅游產(chǎn)業(yè)間的信息共享可以隨著信息的變更使旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的決策作出相應(yīng)的改變，從而更好地滿足游客需求，通過信息共享與協(xié)同管理還可以實(shí)現(xiàn)自身利益和整體利益的最大化。在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中，服務(wù)供應(yīng)商之間往往保持著一定的協(xié)同作用，包括在不同的環(huán)節(jié)或同一環(huán)節(jié)之間的協(xié)同，例如航空公司與旅行車輛之間、旅行社和旅游供應(yīng)商之間都存在不同程度的協(xié)同服務(wù)關(guān)系。而主題公園模式可以更好地體現(xiàn)信息共享與協(xié)同管理的效果，因?yàn)槁糜畏?wù)供應(yīng)鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)可以根據(jù)既定的銷售產(chǎn)品和主題產(chǎn)品來使游客體驗(yàn)不同的服務(wù)，從而更好地提高游客的滿意度。如今，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展，推動(dòng)了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中各企業(yè)之間的信息共享與協(xié)同管理，并且旅行網(wǎng)站可以根據(jù)旅行的基本特點(diǎn)來為游客提供相適應(yīng)的旅游服務(wù)，然后借助后臺(tái)管理系統(tǒng)就能夠有效地實(shí)現(xiàn)信息共享和協(xié)同管理，從而提高了旅游服務(wù)的效率。

4 結(jié)語

隨著我國旅游行業(yè)的快速發(fā)展，將旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理引入其中，不僅可以提高旅游產(chǎn)業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)要素之間的有效銜接，而且還能更好的推動(dòng)旅游行業(yè)的快速、可持續(xù)發(fā)展。但是，我國現(xiàn)有的旅游服務(wù)還不夠完善，還不能有效應(yīng)對(duì)游客的快速增長需求，因此需要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的改革和完善。如今，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展，在一定程度上推動(dòng)了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理工作的開展，促使其更好地實(shí)現(xiàn)需求管理及預(yù)測管理、服務(wù)與績效評(píng)估管理、信息共享與協(xié)同管理，為旅游業(yè)的發(fā)展和決策提供一定的借鑒，以實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)更好、更快的發(fā)展。

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