潘鐸印

熱線電話是百姓與有關(guān)部門及單位溝通的渠道之一。近年來，隨著政府熱線的普及，越來越多的群眾選擇通過撥打熱線反映問題。然而，不少地區(qū)的政府熱線都存在著這樣那樣的問題，受到群眾詬病。

去年5月，半月談網(wǎng)記者在多個時段撥打多地的市長公開電話等政府熱線電話，要么長時間占線，要么撥通后無人接聽；在撥打某城市的市長公開電話時，連續(xù)撥打100多次無法接通，也沒有任何語音提示信息；部分地方公開電話多達數(shù)十個，卻存在電話難打通、難溝通、難辦事等問題?！盁峋€電話”不“熱”，很多是無人接聽或長時間占線的無效號碼；業(yè)務(wù)不熟，回答問題不全面不負(fù)責(zé)，讓百姓來回奔波；首問負(fù)責(zé)不落實，撥打多個電話才找到對接人等。由于這些問題長期得不到解決，群眾對這些熱線電話失去了信心和耐心，久而久之影響到政府在群眾心目中的形象，由此，丟了政府公信力，寒了百姓心。

就此，國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了《政府熱線服務(wù)規(guī)范》，并以時間數(shù)字來定義工作管理辦法，對電話受理、信箱受理、短信及其他媒體受理時間做出了明確的規(guī)定，這無疑是提高政府工作效率和轉(zhuǎn)變工作方法的新舉措，《政府熱線服務(wù)規(guī)范》的出臺，必將使部分政府的熱線服務(wù)質(zhì)量上一個新臺階。

政府熱線服務(wù)有規(guī)范還要有落實。政府熱線電話要么無人接聽，要么撥打不通，要么接受咨詢投訴推諉敷衍，沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用和功效，背離了開通熱線電話的初衷。眾所周知，群眾拿起這個熱線電話，寄望于向政府機關(guān)反映問題，這表明群眾對政府機關(guān)的信任，政府機關(guān)理應(yīng)保證熱線電話最起碼能夠打通，打通之后對受理的事項要及時深入研究，通過熱線為百姓真正解決問題。否則，人民群眾的心聲就難以傳到政府機關(guān)，政府熱線也就變得名不副實。

群眾撥打政府熱線反映問題，歸根結(jié)底是為了解決問題。因此，政府部門在提升政府熱線服務(wù)水平的同時，要提升政府各部門解決群眾反映問題的能力。如果僅僅使群眾反映問題的渠道暢通了，但問題遲遲得不到解決，恐怕群眾仍然不會滿意。政府部門只有在受理問題后，以最快的速度加以解決，才能贏得群眾的肯定。建立健全政府熱線服務(wù)考核與問責(zé)制度，加強對市民訴求的回應(yīng)實效的監(jiān)察、問責(zé)，尤其應(yīng)注意使用信息化條件下多種監(jiān)察手段，將市民的訴求和建議落到實處，對那些無人打理的熱線要進行整改和規(guī)范，保證政府熱線真正與百姓聯(lián)系起來，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

總之，暢通訴求表達渠道只是打造服務(wù)型政府的基礎(chǔ)，更為重要的是還要增強服務(wù)意識、強化服務(wù)能力、解決問題，保障服務(wù)型政府真正落實在“人民滿意”這個基本點上。