魏國平?杜安國

摘 要 在移動互聯(lián)背景下，社區(qū)服務(wù)與治理創(chuàng)新也呈現(xiàn)出平臺化趨勢。廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院社區(qū)服務(wù)中心的案例呈現(xiàn)出協(xié)同創(chuàng)新的治理機(jī)制和通過搭建服務(wù)于平臺的“圈環(huán)形產(chǎn)業(yè)鏈”來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價值利潤池的創(chuàng)新績效等方面的平臺構(gòu)建的邏輯機(jī)理。以此為參照，社區(qū)服務(wù)平臺戰(zhàn)略的規(guī)劃與實施需要轉(zhuǎn)變思維，建立以利益共享為基礎(chǔ)的共贏治理機(jī)制，完善法律法規(guī)驅(qū)動社區(qū)平臺的社會化和市場化。

關(guān)鍵詞 移動互聯(lián)；社區(qū)服務(wù)平臺；利益共享；治理機(jī)制

中圖分類號 G710 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1008-3219（2017）08-0059-04

一、引言

移動互聯(lián)時代產(chǎn)業(yè)邊界日趨模糊，企業(yè)跨界經(jīng)營現(xiàn)象普遍，移動互聯(lián)技術(shù)革命也正在改變政府公共服務(wù)的供給方式和創(chuàng)新模式，平臺已經(jīng)成為商業(yè)領(lǐng)域里常見的市場形式或行業(yè)組織形式。社區(qū)是公共服務(wù)供給的終端，具備成為公共服務(wù)平臺的基礎(chǔ)條件。社區(qū)服務(wù)平臺是指一個基于公共服務(wù)、周邊生活、便民服務(wù)、社區(qū)圈子等方面為社區(qū)內(nèi)居民提供服務(wù)的公共服務(wù)平臺[1]。這對已有的理論研究提出了如下挑戰(zhàn)：一是公共平臺的供給與構(gòu)建模式。從概念內(nèi)涵上看，社區(qū)服務(wù)均屬于社區(qū)公共服務(wù)的范疇，社區(qū)公共服務(wù)是社區(qū)之上的各層公共服務(wù)體系以社區(qū)及其成員為受益對象提供的公共服務(wù)與社區(qū)內(nèi)自己生產(chǎn)的公共服務(wù)之和[2]，這與純粹的商業(yè)平臺構(gòu)建有很大的差異，不能只是單純從技術(shù)和運行角度出發(fā)探討公共平臺的技術(shù)框架與具體功能，更應(yīng)該從公共服務(wù)戰(zhàn)略高度認(rèn)識公共平臺的功能與優(yōu)勢、管理策略與盈利模式。二是公共服務(wù)平臺的治理模式。公共治理與多邊平臺戰(zhàn)略有著共同的特征：對多元主體的開放連接、互動合作和共治共贏的激勵機(jī)制。但當(dāng)前的社區(qū)公共服務(wù)平臺實踐依然按照行政化的治理模式運作，受到官僚制思維的束縛，因此，社區(qū)公共服務(wù)平臺更加需要引入公共治理思想并形成模式。

本研究將聚焦于社區(qū)公共服務(wù)平臺供給與構(gòu)建模式和治理模式的平臺戰(zhàn)略基礎(chǔ)性問題，選取廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院的社區(qū)服務(wù)中心（以下簡稱為廣輕院社區(qū)服務(wù)中心）構(gòu)建與運營為例開展分析。

二、研究設(shè)計與案例介紹

（一）研究方法與對象選擇

本文采取案例研究方法進(jìn)行理論構(gòu)建和實踐的描述，由于本文是在“廣輕院社區(qū)服務(wù)中心”案例材料分析基礎(chǔ)上開展的激發(fā)靈感式案例研究，因此在行文方式上采取先案例后提出邏輯解釋框架和命題，這也是案例研究方法中較為提倡的理論構(gòu)建范式[3]。本文采用單案例縱向分析，通過文件檔案記錄、實地訪談、實地觀察、實物證據(jù)等方法對該平臺的構(gòu)建和開放創(chuàng)新管理實踐進(jìn)行全面了解。

“廣輕院社區(qū)服務(wù)中心”作為研究案例的母本，其原因在于：一是廣輕院社區(qū)服務(wù)中心連接了高校的學(xué)生、高校教師和其他參與協(xié)同創(chuàng)新的多邊用戶，構(gòu)建了基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)平臺；二是廣輕院社區(qū)服務(wù)中心是基于高校非教學(xué)資源的整合，契合“市場提供服務(wù)、學(xué)校自主選擇、政府宏觀調(diào)控、行業(yè)自律管理、部門依法監(jiān)管”的新型高校后勤改革與協(xié)同創(chuàng)新指導(dǎo)思路，可以融合不同行業(yè)和產(chǎn)業(yè)參與其中；三是廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院的后勤社會化改革在高校中屬于先行者，以此為契機(jī)進(jìn)行高校的資源整合與協(xié)同創(chuàng)新，圍繞服務(wù)學(xué)生為出發(fā)點，在技術(shù)層面和實踐層面探索出高校社區(qū)治理模式的雛形。

（二）案例介紹

“廣輕院社區(qū)服務(wù)中心”的構(gòu)建可以說是高校后勤社會化改革基礎(chǔ)上的產(chǎn)物。在1999年頒布的《關(guān)于進(jìn)一步加快高等學(xué)校后勤的社會化改革的意見》之后，廣輕院就開始逐步探索后勤社會化改革?！皬V輕院社區(qū)服務(wù)中心”的平臺構(gòu)建與運營本質(zhì)是以整體解決高校社區(qū)用戶需求為出發(fā)點，融合用戶多樣化的需求與服務(wù)，為社區(qū)用戶的多樣化需求提供更加有效率的整體解決方案。具體實施過程包括三個階段：

1.平臺的探索期

2012年，廣輕院在高校后勤社會化改革中探索建設(shè)多功能文化食堂。把食堂建設(shè)成為：功能復(fù)合的休閑驛站與教育平臺，跨部門的合作構(gòu)建教育、教學(xué)、社團(tuán)活動、會議報告平臺，學(xué)生素質(zhì)教育平臺。讓學(xué)生參與服務(wù)創(chuàng)新過程，有利于挖掘現(xiàn)實和潛在需求，通過與上下游企業(yè)、合作伙伴一起進(jìn)行創(chuàng)新和深化服務(wù)，有效整合社會資源，發(fā)揮出更好的經(jīng)濟(jì)收益和社會收益。這也為后期高校社區(qū)服務(wù)平臺構(gòu)建提供了成功范本和實踐思路。

2.平臺的成長期

在多功能文化食堂建設(shè)與運營成功之后，為高校社區(qū)的用戶提供和整合更多的服務(wù)需求的平臺概念基本成型。2013年，廣輕院開始與相關(guān)單位對社區(qū)垃圾分類處理的問題進(jìn)行研究，在多方合作研發(fā)智能垃圾分類收集設(shè)備與建設(shè)分類管理數(shù)據(jù)平臺的基礎(chǔ)上，重構(gòu)垃圾分類的管理流程與機(jī)制，在推行和實施垃圾分類的過程中構(gòu)思依托垃圾分類數(shù)據(jù)管理平臺的“一站式大學(xué)生社區(qū)服務(wù)中心”的行動方案，并且開始建設(shè)與實施。把多功能文化食堂、垃圾分類處理、師生的其他需求共同融合到一個平臺當(dāng)中來。

3.平臺的成熟期

對于成長起來的社區(qū)服務(wù)中心，廣輕院繼續(xù)推進(jìn)協(xié)同創(chuàng)新的深度與廣度，主要是探索和完善平臺的盈利模式：一是建設(shè)公益超市和社區(qū)綠島，充分為企業(yè)挖掘高校社區(qū)服務(wù)平臺的渠道價值。通過讓學(xué)生群體參與服務(wù)創(chuàng)新和執(zhí)行創(chuàng)新項目，更好地整合需求并及時提供更有針對性的服務(wù)和引入新的服務(wù)與產(chǎn)品，如融入快遞等服務(wù)項目。二是探索融合垃圾分類項目的公益超市運營模式與積分激勵制度，通過公益超市及其積分激勵制度，實現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)等多方共贏?；静僮魉悸肪褪瞧髽I(yè)把商品以批發(fā)價或出廠價放在公益超市，學(xué)生參與垃圾分類獲取的獎勵積分以批發(fā)價換取所需商品?；跀?shù)據(jù)管理平臺的考核學(xué)生參與垃圾分類，將每個人的參與情況與學(xué)生在校操守考評結(jié)合起來，形成對學(xué)生較為剛性的約束，來調(diào)動學(xué)生參與的積極性和效率。

三、案例分析

對“廣輕院社區(qū)服務(wù)中心”案例材料進(jìn)行反復(fù)研究和討論，形成社區(qū)服務(wù)平臺戰(zhàn)略與創(chuàng)新的分析框架。具體見圖1。

（一）社區(qū)平臺戰(zhàn)略選擇邏輯基礎(chǔ)：C2B的需求整合

社區(qū)服務(wù)供給注重建立“政府、民間組織與公民”之間的合作伙伴關(guān)系，政府部門、營利部門、非營利部門和社區(qū)等不同主體共同來承擔(dān)公共服務(wù)的供給，要對居民的需求形成一種系統(tǒng)解決方案。廣輕院在后勤資源社會化改革探索過程中，就發(fā)現(xiàn)了協(xié)同創(chuàng)新的價值與魅力，能夠融合社會力量和利益相關(guān)者參與資源整合，尤其是能夠從作為消費者的學(xué)生角度出發(fā)思考問題，把非教學(xué)資源的食堂打造成多功能食堂平臺，以滿足學(xué)生用戶的多種需求，與此同時實現(xiàn)參與的利益相關(guān)者的共贏獲利。在研究解決“垃圾圍城”的難題過程中，同樣遵循協(xié)同創(chuàng)新的理念指引，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類智能管理系統(tǒng)”的平臺模式，以用戶需求和價值創(chuàng)造為核心，具體體現(xiàn)在：開發(fā)App減輕用戶垃圾分類難度；通過智能管理系統(tǒng)對居民進(jìn)行監(jiān)控和激勵；通過綠社區(qū)融合商家解決居民的日常需要。

綜合以上分析，本文提出命題1：在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，社區(qū)服務(wù)的供給應(yīng)該是借鑒企業(yè)界的C2B理念，基于用戶資源與數(shù)據(jù)挖掘與整合用戶的需求，通過平臺戰(zhàn)略創(chuàng)新實現(xiàn)用戶異質(zhì)性和碎片化需求整合。

（二）社區(qū)平臺治理：協(xié)同創(chuàng)新與資源整合

隨著社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新資源和創(chuàng)新主體的市場化和社會化，社區(qū)平臺把相關(guān)資源整合到創(chuàng)新體系中，為解決用戶需求進(jìn)行價值創(chuàng)造和價值分配。平臺的治理能力主要包括平臺創(chuàng)新主體的合作治理機(jī)制構(gòu)建和平臺創(chuàng)新體系的構(gòu)建。

社區(qū)平臺創(chuàng)新主體的合作治理機(jī)制體現(xiàn)在對多主體參與的平臺結(jié)構(gòu)和管理行為如何構(gòu)建與規(guī)范，創(chuàng)新是通過協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制約束和保障，通過協(xié)同創(chuàng)新的有效機(jī)制鎖定創(chuàng)新主體的平臺身份：一是社區(qū)平臺的治理遵循網(wǎng)絡(luò)價值鏈的規(guī)律，各創(chuàng)新主體的知識學(xué)習(xí)與共享建立在協(xié)同創(chuàng)新基礎(chǔ)上，構(gòu)建能夠有效解決用戶需求的平臺主體結(jié)構(gòu)構(gòu)成，做到各司其職；二是以信譽和信任為核心的社會資本理念作為協(xié)同創(chuàng)新的基本條件，能保障平臺各不同的創(chuàng)新主體信任合作關(guān)系。平臺的運營和治理是一個長期合作的過程，社區(qū)平臺的本質(zhì)在于滿足社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新需求的知識集成，對創(chuàng)新產(chǎn)生知識溢出效應(yīng)要避免機(jī)會主義行為損害彼此的信任關(guān)系。社區(qū)平臺創(chuàng)新體系的構(gòu)建主要是指資源整合的具體內(nèi)容系統(tǒng)化。隨著創(chuàng)新資源的社會化，社區(qū)可以把相關(guān)資源整合到創(chuàng)新體系中，社區(qū)平臺創(chuàng)新戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵在于能否整合外部資源與用戶需求，圍繞用戶需求進(jìn)行價值創(chuàng)造，把平臺構(gòu)建成一個開放的生態(tài)系統(tǒng)。社區(qū)平臺創(chuàng)新體系構(gòu)成有四個維度分別是新的服務(wù)概念、新的用戶界面、新的服務(wù)傳輸機(jī)制和新的技術(shù)選擇，所有創(chuàng)新都是某一維度或者幾個維度的組合[4]。所以社區(qū)平臺創(chuàng)新體系構(gòu)建也是治理的范疇：一是要求創(chuàng)新主體具備相應(yīng)的知識進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)新；二是新的價值創(chuàng)造與傳遞需要組織變革，適應(yīng)平臺創(chuàng)新的要求。

從案例的研究與分析可以發(fā)現(xiàn)，廣輕院社區(qū)服務(wù)中心的治理與傳統(tǒng)的社區(qū)管理相比較，是一個典型的協(xié)同創(chuàng)新與資源整合的產(chǎn)物，社區(qū)平臺創(chuàng)新主體是多元化的，政府機(jī)構(gòu)包括廣州市城市管理委員，社會力量包括拜登投資有限公司和參與的商家，社區(qū)居民涵蓋高校的師生等。社區(qū)平臺資源整合的出發(fā)點是高校社區(qū)居民的就餐、垃圾處理、社團(tuán)活動、教學(xué)活動等日常需求。同時也在社區(qū)平臺構(gòu)建與治理過程中發(fā)揮了創(chuàng)新主體在參與社區(qū)治理過程中挖掘潛在需求的功能，比如快餐垃圾處理與回收系統(tǒng)、快遞業(yè)務(wù)的垃圾回收系統(tǒng)等。

綜合以上分析，本文提出命題2：社區(qū)平臺戰(zhàn)略與創(chuàng)新要有效的實施需要構(gòu)建基于協(xié)同創(chuàng)新與資源整合的治理機(jī)制，通過協(xié)同創(chuàng)新和資源整合實現(xiàn)社區(qū)多元主體的身份鎖定與平臺治理，有效解決社區(qū)平臺的產(chǎn)品與服務(wù)供給問題。

（三）社區(qū)平臺創(chuàng)新績效：線性產(chǎn)業(yè)價值鏈向網(wǎng)絡(luò)價值的利潤池轉(zhuǎn)變

社區(qū)平臺是通過協(xié)同創(chuàng)新構(gòu)建成一個服務(wù)平臺，從規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的視角來看意味著可以從多個服務(wù)項目上充分利用固定資產(chǎn)，使得單位固定成本更低；同時也可以從新設(shè)計服務(wù)或引進(jìn)新的服務(wù)項目創(chuàng)造新的供給。社區(qū)平臺可以成為社區(qū)公民消費的渠道之一，所以要進(jìn)入到社區(qū)市場的企業(yè)可以利用社區(qū)平臺作為銷售和推廣的渠道，使得平臺的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于能看到的實體價值。

在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代，價值是以基于產(chǎn)品的使用價值、基于服務(wù)的價值增值為主，而在平臺經(jīng)濟(jì)時代，競爭的關(guān)鍵在于基于外部性的網(wǎng)絡(luò)價值：一是平臺經(jīng)濟(jì)通過重塑產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)價值；二是平臺整合多個細(xì)分市場，為異質(zhì)性需求提供共同的解決方案，變分散價值為整合價值；三是平臺經(jīng)濟(jì)整合了市場變化與產(chǎn)業(yè)鏈，讓產(chǎn)業(yè)鏈上的參與者能夠在平臺互動中共同創(chuàng)造價值。本案例分析也表明，無論是多功能食堂平臺的構(gòu)建與運營成功，還是綠社區(qū)整體平臺的運營，都是以用戶需求的挖掘與整合為出發(fā)點，不同的利益相關(guān)者只是在協(xié)同創(chuàng)新的理論指引下，更加有效地把各自的產(chǎn)品和服務(wù)融合到平臺內(nèi)進(jìn)行重新估值形成平臺的網(wǎng)絡(luò)價值，實現(xiàn)相對以前更加有效的成本更低的服務(wù)。根據(jù)相關(guān)資料顯示，該平臺的直接效益明顯：一是社區(qū)管理的直接效益。使用智能垃圾分類設(shè)備后，廣輕院每年可減少保潔員3人，年節(jié)約工資支出10多萬元；年減少塑料垃圾桶、垃圾袋支出約1萬元；年減少支付垃圾處理費代運費3.6萬元；保潔員每年出售可回收物150噸，可獲得收入約6萬元[5]。二是居民效益?？梢酝ㄟ^垃圾分類積分兌換日常生活中需要使用的商品，通過設(shè)置的社區(qū)便民服務(wù)站方便其日常生活，降低生活成本。三是行業(yè)和社會效益。綠島中設(shè)置的資源回收站對居民精細(xì)分類的可回收物、舊貨、廢棄包裝物進(jìn)行直接回收，對相關(guān)行業(yè)進(jìn)行直接業(yè)務(wù)整合，改變行業(yè)的產(chǎn)業(yè)價值鏈從而提高經(jīng)濟(jì)效益。

綜合以上分析，本文提出命題3：社區(qū)平臺的創(chuàng)新績效來自原有價值鏈的破壞與重塑，搭建的是服務(wù)于平臺的“圈環(huán)形產(chǎn)業(yè)鏈”，通過平臺戰(zhàn)略創(chuàng)新整合供給側(cè)的成本結(jié)構(gòu)和利潤結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價值的利潤池。

四、管理啟示與建議

一是思維和理念的轉(zhuǎn)變。在平臺經(jīng)濟(jì)時代，社區(qū)管理與服務(wù)的內(nèi)容、方法和手段與前期有很大的不同。首先是社區(qū)服務(wù)與管理在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代要遵循C2B理念與思維，平臺的構(gòu)建者和運營者要以用戶資源與數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)實現(xiàn)用戶異質(zhì)性和碎片化需求整合，這是平臺構(gòu)建的出發(fā)點；其次是社區(qū)管理和服務(wù)行業(yè)的參與者要跳出原來的社區(qū)管理思維現(xiàn)狀，利用自己擁有的用戶資源構(gòu)建和運營平臺，搭建開放的平臺生態(tài)系統(tǒng)，通過協(xié)同創(chuàng)新和資源整合，利用自身用戶資源優(yōu)勢融合關(guān)聯(lián)企業(yè)共建平臺，改變供給結(jié)構(gòu)和成本結(jié)構(gòu)，更加有效滿足用戶的碎片化需求；最后是各參與主體在協(xié)同創(chuàng)新過程要樹立“服務(wù)”的思想，充分認(rèn)識到社區(qū)平臺只是產(chǎn)品和服務(wù)的一個載體，必須通過共建平臺型的商業(yè)模式保持平臺的可持續(xù)發(fā)展。

二是以利益共享為基礎(chǔ)構(gòu)建平臺共贏機(jī)制。社區(qū)平臺的治理能力主要包括平臺供給側(cè)的創(chuàng)新主體的合作治理機(jī)制構(gòu)建和平臺創(chuàng)新體系的構(gòu)建。通過以下兩個方面強化平臺戰(zhàn)略與創(chuàng)新：其一是多方共建社區(qū)平臺創(chuàng)新研究和成果轉(zhuǎn)化機(jī)制，融合平臺創(chuàng)新主體的共同利益，有效實現(xiàn)政府、科研單位和企業(yè)在社區(qū)平臺構(gòu)建運營中對當(dāng)前利益的追求與分享；其二是構(gòu)建數(shù)據(jù)庫共享社區(qū)平臺創(chuàng)新的用戶需求信息與數(shù)據(jù)，依托社區(qū)服務(wù)平臺對產(chǎn)品、技術(shù)的開發(fā)，完善平臺創(chuàng)新體系的構(gòu)建，實現(xiàn)需求與創(chuàng)新主體的有效對接。

三是政府完善法律法規(guī)驅(qū)動社區(qū)平臺的社會化和市場化。根據(jù)國內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗表明，社區(qū)治理和資源整合的市場化和社會化是主要趨勢，社區(qū)平臺的構(gòu)建與運營也應(yīng)該順應(yīng)其發(fā)展趨勢。由于我國的社區(qū)管理與服務(wù)還停留在政府主導(dǎo)階段，所以政府應(yīng)該完善法規(guī)體系促進(jìn)社區(qū)平臺的市場化和社會化發(fā)展，鼓勵多方參與社區(qū)平臺的建設(shè)。由于社區(qū)平臺具備公共管理平臺的性質(zhì)，政府也應(yīng)該完善社區(qū)社區(qū)平臺的監(jiān)管規(guī)則與制度，比如說社區(qū)平臺主體的進(jìn)入機(jī)制、平臺的運行利益補償機(jī)制和激勵機(jī)制等。