北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告（2016年第四季度）

一、總體概況

2016年第四季度北京地區(qū)旅游投訴83件，正式立案受理83件，涉及旅行社51家，其中出境游投訴61件，國內(nèi)游投訴22件，目前已經(jīng)解決投訴81件，另2件尚在處理中。

（一）立案受理情況

2016年第四季度正式立案受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴83件，投訴分別為以下幾類：

（二）投訴處理情況

2016年第四季度處理的83件質(zhì)量投訴，其中98%的案件已經(jīng)解決，2%的案件正在調(diào)解中。

經(jīng)過質(zhì)監(jiān)所受理并調(diào)解，促成雙方當(dāng)事人達(dá)成和解的75件，6件通過其他途徑解決；其余2件尚在調(diào)解中。

（三）旅行社投訴情況

針對旅行社服務(wù)質(zhì)量的83件投訴中共涉及51家旅行社，其中服務(wù)質(zhì)量類投訴占36%、合同違約類投訴占62%、人身財產(chǎn)安全類投訴占2%。各旅行社的投訴量及投訴熱點(diǎn)如下：

（四）在線旅游投訴情況

2016年第四季度有效投訴在線旅游投訴數(shù)量539件，投訴較多的是：去哪網(wǎng)、趣拿網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、世界邦網(wǎng)、來來暢游網(wǎng)、來來網(wǎng)網(wǎng)、51游網(wǎng)。

二、投訴案件分析

（一）投訴區(qū)域統(tǒng)計

2016年第四季度有效投訴案件83件，其中出境游61件、國內(nèi)游22件。

1、出境游投訴涉及區(qū)域

出境游投訴熱點(diǎn)涉及區(qū)域前六名為：日本、韓國、歐洲、馬爾代夫、泰國、美國。

2、國內(nèi)游投訴涉及區(qū)域國內(nèi)游投訴熱點(diǎn)涉及區(qū)域前四名為：云南、拉薩、香港、臺灣。

（二）投訴內(nèi)容統(tǒng)計

服務(wù)質(zhì)量類投訴占總投訴的36%，合同違約類投訴占61%，人身財產(chǎn)安全類占3%

1、合同違約類

合同違約類主要投訴內(nèi)容為提前解約、未履行相關(guān)義務(wù)等。

2、人身財產(chǎn)安全類

人身財產(chǎn)安全類投訴內(nèi)容指旅游行程中發(fā)生危害到游客人身安全或意外傷害等。

3、服務(wù)質(zhì)量類

服務(wù)質(zhì)量類主要投訴內(nèi)容為擅自變更行程、減低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增加購物次數(shù)、延長購物時間、增加自費(fèi)項(xiàng)目等。

（三）投訴渠道統(tǒng)計

2016年第四季度83件有效投訴案件來源為“1230l”熱線轉(zhuǎn)辦67件、游客來訪16件。

（四）與上一季度對比

201 6年第四季度與第三季度對比，有效立案數(shù)同比減少33%，其中出境游減少40%。

三、旅游輿情

（一）防范低價游

“不合理低價游”是經(jīng)營者利用游客貪圖便宜的心理，以極低價格甚至零團(tuán)費(fèi)來攬客，旅途中再有領(lǐng)隊或者導(dǎo)游以欺騙、強(qiáng)制游客購物、強(qiáng)制參加自費(fèi)項(xiàng)目等手段非法獲利降低旅游質(zhì)量的行為。不合理低價游的投訴主要線路有：港澳臺游、云南游、海南游及東南亞游。

不合理低價游主要體現(xiàn)在：旅行社未經(jīng)旅游者書面同意或以其他形式強(qiáng)迫購物；旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊安排的購物場所屬于非法營業(yè)，銷售假冒偽劣商品；旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊明知經(jīng)營者有嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益記錄或收取經(jīng)營者回扣不正當(dāng)利益；購物場所經(jīng)營者存在違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定及其他損害旅游者正當(dāng)合法權(quán)益的行為。

（二）大霧天氣導(dǎo)致游客滯留

不少人選擇利用元旦小長假出游，2017年第一個三天小長假大霧迷城，多種出行方式都受到影響。天津港口是距離北京最近、選擇郵輪出游的最佳港口，元旦受天氣影響，導(dǎo)致郵輪不能正常進(jìn)港靠岸。回港游客在海上漂泊數(shù)日，出港游客不能正常啟程，進(jìn)出京多條高速公路封閉。首都機(jī)場受此次大霧影響取消及延誤航班至數(shù)千旅客滯留，建議游客出行前多加了解天氣預(yù)報情況，合理安排出游計劃，避免因天氣不可抗力因素，給自身帶來的精神和經(jīng)濟(jì)上的損失。

四、2017年第一季度旅游預(yù)報

（一）旅游熱點(diǎn)線路

一季度包合“元旦”和“春節(jié)”兩個重要假期，其中，

“春節(jié)”是一年中非常重要的旅游黃金周。春節(jié)期間，北京市民出游線路是以出境游或周邊游為主，其基本走勢為：

（1）出境游：主要以東南亞線路、日韓線路、澳新線路和境外海島游為主。

（2）國內(nèi)游：主要以臺灣（簽注手續(xù)）、海南、江南線路為主。

（3）京郊游：北京市民多以郊區(qū)游、民俗游、溫泉養(yǎng)生、冬季滑雪和驅(qū)車自駕游為主。

（4）來京游：一季度來京旅游的國內(nèi)、外客流量呈下降趨勢，且以過年、探親和休假為主。

（二）游客出游注意的事項(xiàng)

（1）參團(tuán)旅游

準(zhǔn)備參加旅行社旅游的朋友們，請您在報名參團(tuán)時，一定要直接與旅行社簽好旅游合同，將旅游費(fèi)用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票陽旅游行程單，千萬不要輕易將旅游費(fèi)用匯入個人賬戶。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)上刊登的旅游信息，建議您僅供參考！如果網(wǎng)上報團(tuán)，一定要核實(shí)好對方的經(jīng)營資質(zhì)后再行報名參團(tuán)。游客直接到旅行社報名參團(tuán)時，一定要簽好旅游合同、交付團(tuán)款、核對旅游行程、索取付款發(fā)票。同時，不要通過保險公司、咨詢公司、文化公司借以各種名目組織的非法旅游活動，也不要輕信小區(qū)內(nèi)的非法旅游小廣告、中間商、“皮條客”的宣傳和游說，防止落入以旅游為名的非法經(jīng)營陷阱。

（2）出境旅游

準(zhǔn)備出境旅游的游客一般會攜帶一些游覽必備的或者購買一些當(dāng)?shù)靥厣馁F重物品，如照相機(jī)、攝像機(jī)、手表、珠寶、箱包制品以及高檔化妝品等。因此，游客要看管好自己所購物品，貴重物品最好隨身攜帶防止丟失，同時盡量不要單獨(dú)出行。

準(zhǔn)備赴海島游的游客應(yīng)注意三個方醇宜：一、不要過量進(jìn)食海鮮產(chǎn)品，防止造成脾胃不和與腹瀉。二、根據(jù)自身情況到正規(guī)開放的海灘游泳，千萬不要自行到非開放水域下海游泳，以防發(fā)生危險！三、不要盲目參與具有—定風(fēng)險的水上游樂項(xiàng)目，防止發(fā)生意外事故。

（3）國內(nèi)旅游

準(zhǔn)備在國內(nèi)旅游的游客應(yīng)在行前特別關(guān)注出游目的地的天氣情況，注意增減衣服，特別是準(zhǔn)備赴北方旅游的游客，更應(yīng)提前做好這方面的準(zhǔn)備。

隨著北京旅游資源的不斷豐富，郊區(qū)旅游已經(jīng)成為市民出游的熱點(diǎn)線路。第一季度是冬春季交替的時節(jié)，冬季溫泉看景觀和民族特色京郊游都是備受人們推崇和喜愛的旅游項(xiàng)目。京郊游的特點(diǎn)是以自駕游為主，因此，我們提示準(zhǔn)備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，在出游過程中，一定要注意行車安全，自覺遵守交通規(guī)則，這是安全出游的前提條件，也是快樂出游的基礎(chǔ)保障。

對于舉家出游或結(jié)伴出游的朋友們，注意不要到未開放的景區(qū)旅游，不要攀爬野山、野嶺，以免在游覽過程中迷路，甚至發(fā)生危險！同時，提醒游客們謹(jǐn)慎參與運(yùn)動劇烈、風(fēng)險性高的旅游項(xiàng)目，建議選擇休閑、游覽和溫泉養(yǎng)生等比較適合自己身體承受條件的旅游方式。

（4）糾紛處理

在旅游過程中，游客與旅行社發(fā)生服務(wù)質(zhì)量糾紛時，游客可及時向旅行社提出意見和建議，雙方采取按照合同約定的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整與糾正的辦法，減少損失，繼續(xù)履約，以溝通、協(xié)商的方式，共同采取有效的補(bǔ)救措施，解決問題，化解矛盾，消除糾紛。如協(xié)商后仍達(dá)不成一致的，請您保持冷靜，注意取證，防止損失擴(kuò)大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團(tuán)款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所（北京市建國門外大街28號旅游大廈）提請質(zhì)量投訴。

當(dāng)您在旅游商店購買商品時，一定要自主選擇購買，既不聽他人誘導(dǎo)，也不要被一時的購物欲所沖動，要保持理性的消費(fèi)心理自主購物。購物后，應(yīng)保留好購物發(fā)票。對于購買鉆石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，請您謹(jǐn)慎選擇！如所購物品經(jīng)過鑒定系假、冒商品時，您可以持購物發(fā)票通過旅行社協(xié)調(diào)退貨或由旅行社先行賠付購物價款。但是，所購物品不是因?yàn)橘|(zhì)量問題，只是因?yàn)閮r格后悔而退貨，則是比較麻煩的事情。

（三）旅行社注意的事項(xiàng)

北京地區(qū)各旅行社在組織和接待旅游團(tuán)隊的服務(wù)中，隨時關(guān)注北京地區(qū)與各旅游目的地的天氣預(yù)報，不要組織團(tuán)隊到山區(qū)、河道等易發(fā)生山體滑坡、沖擊地帶和泥石流的地點(diǎn)進(jìn)行參觀游覽。認(rèn)真做好應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)保證團(tuán)隊安全。同時，在業(yè)務(wù)操作中要把握好六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）負(fù)責(zé)組團(tuán)的旅行社，必須認(rèn)真按照與旅游者簽訂的旅游合同認(rèn)真履行合同義務(wù)，不得擅自更改行程，擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目和購物次數(shù)。在旅游過程中，遇有需要變更或被迫變更行程和項(xiàng)目的情況，應(yīng)將變更的理由、變更情況及時告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后再行調(diào)整或變更。

（2）負(fù)責(zé)接待服務(wù)的旅行社，要與組團(tuán)社、接待飯店、旅游汽車公司簽訂好服務(wù)協(xié)議后，再行接待旅游團(tuán)隊。接待火車旅游團(tuán)時，一定要落實(shí)好返程車票后，再行接待團(tuán)隊。

（3）地接社要嚴(yán)格信守與組團(tuán)社確認(rèn)的旅游行程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)承諾，不得擅自變更行程、增加購物次數(shù)和自費(fèi)項(xiàng)目。

（4）旅行社租用旅游汽車時，必須選用具有旅游運(yùn)營資質(zhì)的旅游汽車公司，并與之簽訂安全用車租賃協(xié)議。

（5）旅行社必須自覺抵制“不合理低價”的經(jīng)營行為，不組、不接“不合理低價”團(tuán)隊，依據(jù)《旅游法》的有關(guān)條款規(guī)定，自覺維護(hù)游客合法權(quán)益，在承擔(dān)經(jīng)營責(zé)任的同時，更多地承擔(dān)社會責(zé)任和義務(wù)。

（6）無論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間團(tuán)款糾紛進(jìn)而波及和侵害游客合法權(quán)益的違規(guī)行為！此類事件一旦發(fā)生并經(jīng)查實(shí)，北京市旅游委將對直接責(zé)任旅行社給予嚴(yán)厲的行政處罰。

（四）旅游景區(qū)應(yīng)該注意的事項(xiàng)

入冬以來，北京地區(qū)降雪稀少，天氣風(fēng)干物燥。因此，各旅游景區(qū)應(yīng)將安全防火措施列入重點(diǎn)工作內(nèi)容。同時，加強(qiáng)旅游景區(qū)的人性化服務(wù)措施。以優(yōu)美整潔、安全良好的旅游景區(qū)環(huán)境和良好有序的服務(wù)風(fēng)貌迎接廣大游客，在接待工作中，應(yīng)做好七個方面的工作：

（1）做好景區(qū)游客高峰時段的游客疏導(dǎo)工作，建立景區(qū)防火安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)意外事件，及時采取安全疏導(dǎo)和應(yīng)急救助措施，確保游客生命財產(chǎn)安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件。

（2）“春節(jié)”期間，認(rèn)真做好景區(qū)周邊車輛疏導(dǎo)和車輛停放管理工作，防止發(fā)生景區(qū)內(nèi)的車輛安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進(jìn)入景區(qū)參觀游覽，各旅游景區(qū)游客入口處應(yīng)安裝檢票閘機(jī)，科學(xué)掌控最佳入園人數(shù)。針對老年人、殘疾人應(yīng)提供必要的服務(wù)幫助，有條件的景區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備適量的殘疾人輪椅，方便游客臨時使用。

（4）景區(qū)內(nèi)有修繕項(xiàng)目的，要在修繕項(xiàng)目四周設(shè)立防護(hù)圍擋和安全提示牌！在遠(yuǎn)郊景區(qū)沒有設(shè)立圍墻的邊緣地帶應(yīng)設(shè)立安全提示標(biāo)桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路、冰面融化以及景區(qū)內(nèi)的旅游安全事故。同時，景區(qū)應(yīng)委派專職工作人員進(jìn)行景區(qū)內(nèi)的安全、秩序巡視，及時發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患，及時處理各種不安全問題。

（5）各A級旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務(wù)中心”這一專門服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮服務(wù)中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應(yīng)對措施。

（6）各旅游景區(qū)應(yīng)做好降雪后的應(yīng)對預(yù)案，降雪后，應(yīng)及時清理景區(qū)內(nèi)外游客通道上的積雪和冰凌，景區(qū)內(nèi)積雪觀賞區(qū)應(yīng)設(shè)立安全提示、警示標(biāo)志牌，防止游客不慎滑到摔傷事故的發(fā)生。

（7）各滑雪場要特別落實(shí)好對滑雪游客的技術(shù)教練和緊急醫(yī)療救助工作，應(yīng)按照國家對滑雪場安全保障的相關(guān)規(guī)定，將安全保障工作認(rèn)真落實(shí)到位，做好預(yù)案，防止意外事故發(fā)生。

（五）賓館飯店應(yīng)該注意的事項(xiàng)

各賓館飯店，特別是星級飯店要根據(jù)星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本企業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真做好八個方面的工作：

（1）對飯店硬件設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)對電梯、空調(diào)機(jī)組、室內(nèi)煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖標(biāo)以及相關(guān)用電設(shè)備的檢查。同時，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護(hù)保養(yǎng)，確保安全設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長期積蓄而引發(fā)火險火災(zāi)。

（2）要協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門對店內(nèi)外風(fēng)、水、電、氣、熱等設(shè)備設(shè)施做好安全檢查，防止由于突發(fā)暴雨、設(shè)備老化、技術(shù)隱患等原因而引發(fā)各種意外事故和人員傷亡事故。

（3）重點(diǎn)把握好對餐飲食品的進(jìn)貨驗(yàn)收、加工制作、食品檢驗(yàn)三個環(huán)節(jié)，保證符合國家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，餐廳餐具的消毒工作，同時，加強(qiáng)客房棉織品的洗滌、消毒，為游客提供安全、衛(wèi)生、清潔、舒適的酒店環(huán)境。

（4）遇有雨雪天氣，飯店應(yīng)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真做好人性化的細(xì)小服務(wù)，準(zhǔn)備一些雨傘和雨具供游客臨時使用，在店堂的出入口鋪設(shè)防滑腳墊，防止客人滑倒摔傷。服務(wù)人員應(yīng)每天檢查客房衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備是否安全完好，例如：電源插座和用電設(shè)備是否安全？馬桶、地漏是否暢通？浴缸防滑墊是否完備？衛(wèi)生間安全提示標(biāo)貼和緊急疏散圖標(biāo)是否齊全等。

（5）各賓館飯店應(yīng)積極采取有效的滅鼠、滅蟑措施，針對老鼠、蟑螂舌動的重點(diǎn)區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲藏間、食品加工問、電梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等區(qū)域要進(jìn)行重點(diǎn)處理。

（6）信守與旅行社簽訂的團(tuán)隊用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團(tuán)隊客人的服務(wù)工作。星級賓館飯店要提倡微笑服務(wù)，注重禮節(jié)禮貌，堅持以人為本的服務(wù)理念，主動協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實(shí)際困難，讓來京游客們真正感到“賓至如歸”的服務(wù)體驗(yàn)，在細(xì)小的服務(wù)工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風(fēng)貌。

（7）加強(qiáng)入住飯店客人登記制度，加強(qiáng)對餐具、廚具、茶具、酒具的日常消毒措施。發(fā)現(xiàn)有身體發(fā)熱不適的客人，及時協(xié)助其到指定醫(yī)院就醫(yī)。

（8）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)帶班、值班和信息報送制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對僂層內(nèi)非住店客人的疏導(dǎo)，堅持會客登記制度，嚴(yán)禁非法小名片進(jìn)入客房。

（六）社會旅店應(yīng)該注意的事項(xiàng)

社會旅店是接待旅游團(tuán)隊，特別是接待旅游散客的重要住宿場所，在接待游客的工作中，一定要抓好五個重點(diǎn)環(huán)節(jié)：

（1）社會旅店必須按照《北京市旅館業(yè)治安管理規(guī)定》從事住宿經(jīng)營服務(wù)工作，努力提高工作人員的服務(wù)意識和責(zé)任意識，為住店客人提供安全、衛(wèi)生、清潔的住宿環(huán)境。

（2）保證店內(nèi)各種必備的安全設(shè)施正常運(yùn)行。包括：電梯運(yùn)行，防盜監(jiān)控，消防器材，應(yīng)急疏散標(biāo)志、暢通逃生通道、民警提示標(biāo)牌等設(shè)備的完好有效。

（3）堅持領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，建立會客記錄，拒絕游商等無關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)推銷產(chǎn)品，防止各種小名片進(jìn)入客房，隨時應(yīng)對各種突發(fā)事件的處置，并及時報告相關(guān)政府部門（屬地派出所、屬地區(qū)旅游委）。各區(qū)旅游委將協(xié)助并配合解決發(fā)生在旅店內(nèi)的質(zhì)量投訴問題。

（4）客房內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全電源插座，保持空調(diào)運(yùn)行有效，衛(wèi)生問內(nèi)應(yīng)設(shè)立安全提示牌和防滑浴墊，保證供應(yīng)冷、熱水，保持手盆、馬桶、浴巾、毛巾等物品的衛(wèi)生清潔。

（5）店內(nèi)一旦突發(fā)涉及社會治安事件，必須及時報警110。同時，旅店工作人員應(yīng)采取必要的防范措施，防止并制止事態(tài)擴(kuò)大，全力保護(hù)住店客人生命財產(chǎn)的安全。