用服務系統(tǒng)的理論指導服務優(yōu)勢的構建

周姍

摘 要：教育服務是整個服務產(chǎn)業(yè)的一個重要組成部分。教育服務是教育的基本產(chǎn)出，學生是學校的直接顧客，不斷滿足學生明確和潛在的求學需求是教育改革和發(fā)展的出發(fā)點和歸宿點。學校要想在激烈的教育市場競爭中贏得一席之地，唯有依靠自身的教育服務優(yōu)勢。本文運用服務系統(tǒng)的理論來分析教育服務優(yōu)勢的構建，并以Z市技工學校為例，為提高服務競爭優(yōu)勢提供指導。

關鍵詞：教育服務 服務系統(tǒng) 效率提升

一、服務系統(tǒng)基本理論

企業(yè)的服務可以看做一個包含服務營運、服務傳遞、服務營銷的服務系統(tǒng)，其構成如下。

二、Z市技工學校服務系統(tǒng)分析

1.服務營運系統(tǒng)

一方面是不可見部分，即“技術核心”。具體包括系統(tǒng)支持、管理以及職能的支持。在學校這類服務組織中，“技術核心”中最重要的是學校的各類管理系統(tǒng)。Z市技工學校的信息化管理較為薄弱：教學管理方面，目前使用的是學籍管理系統(tǒng)，學生編班、課程表的編排等主要教學管理工作則都還是靠人工;學生管理方面，主要是學生操行及獎懲管理系統(tǒng);教師管理方面，應用的是教職工基本情況檔案系統(tǒng)。其次是管理職能的支持。該校自建校來各項工作成就顯著，但是也存在著一些問題，如服務管理體系不完善、缺乏行政服務的監(jiān)督考核制度等。

另一方面是可見部分。服務營運系統(tǒng)的可見部分包括與服務人員相關的部分和與場所、設施設備相關的部分。在學校營運系統(tǒng)中，服務人員就是教師。該校教師隊伍建設的措施有優(yōu)秀師資的引進、教師的定期培訓和進修提高。目前存在的主要問題是進修機會較少，涉及的專業(yè)和人員數(shù)目有限。其次是教學過程的物質支持，包括教學的場所及所需要的設施設備。

2.服務傳遞系統(tǒng)

服務傳遞系統(tǒng)是將服務從組織的后臺傳給前臺再到最終顧客的綜合系統(tǒng)。服務傳遞系統(tǒng)必須最大限度地使消費者滿意，同時能夠有效提高服務組織的運營效率和控制運營成本。該校已建立起的與學生溝通的渠道包括班主任傳遞、公告欄等，形式較單一。

3.服務營銷系統(tǒng)

服務營銷系統(tǒng)整合營運系統(tǒng)和傳遞系統(tǒng)，此外還包括一些營銷手段。招生問題是困擾技工學校的一個大問題，Z市技工學校推出了一系列的優(yōu)惠政策，如學費全免、國家助學金和獎學金政策等。通過努力，該校在本地樹立了良好的口碑。

三、Z市技工學校服務系統(tǒng)優(yōu)化

服務系統(tǒng)本身需要不斷更新優(yōu)化，Z市技工學校對其服務系統(tǒng)進行的改進與優(yōu)化主要有以下幾個方面。

1.服務營運系統(tǒng)

引入全面的學校管理系統(tǒng)，將教學管理、教師隊伍建設、學生管理等多方面都納入到系統(tǒng)管理的軌道上來，提高管理的效率和科學化水平;進一步完善相關制度，推動行政服務工作的落實，開展對行政人員業(yè)務能力和職業(yè)素質的培訓，提高其服務能力和服務意識;重視師資的管理和培訓工作，要充分聽取教師的意見，對教師進行專業(yè)理論、教育理論、知識更新等方面的繼續(xù)教育和培訓，支持教師到企業(yè)進行生產(chǎn)實踐，以提高專業(yè)課教師的實踐教學能力。

2.服務傳遞系統(tǒng)

要想使顧客滿意，就要積極利用顧客對服務質量的反饋信息來改進服務系統(tǒng)。學校要建設各種與學生交流的渠道，積極聆聽學生的需求和建議，大家共同努力使學校教育服務質量提高，如建立校長信箱、召開學生座談會和學校新聞發(fā)布會等。

3.服務營銷系統(tǒng)

學校要想做好營銷，根本上要從抓好教學做起，具體要在科學設置專業(yè)、改革課程體系、優(yōu)化課程內(nèi)容、做好課堂監(jiān)控等方面努力。其次，拓寬招生渠道，利用媒體廣告、實物廣告等加大對學校的宣傳，樹立學校的良好形象，擴大學校的知名度。

參考文獻：

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[3]郭國慶，孟捷.非營利機構服務質量傳遞系統(tǒng)的過濾模型[J].管理學報，2006（3）3. （作者單位：鄒城市技工學校）