山西省33例醫(yī)療糾紛調(diào)解案例分析

袁婷 王蓉 李淼 蘇天照

·調(diào)查分析·

山西省33例醫(yī)療糾紛調(diào)解案例分析

袁婷 王蓉 李淼 蘇天照

目的 通過(guò)分析山西省33例調(diào)解成功案例的特點(diǎn)，總結(jié)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)成功調(diào)解案例的經(jīng)驗(yàn)和不足，為地方立法提供借鑒,為人民調(diào)解實(shí)施和完善提出理論指導(dǎo)。方法 以2013年～2014年山西省33例成功調(diào)解的案例為研究對(duì)象，對(duì)案例特點(diǎn)進(jìn)行量化分析。結(jié)果 醫(yī)療糾紛發(fā)生最多的科室是婦產(chǎn)科；醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因與醫(yī)生的行為有很大關(guān)系；醫(yī)療糾紛的成功調(diào)解主要的配合單位是醫(yī)院，必要途徑是專家評(píng)估與事故鑒定。結(jié)論 成功調(diào)解醫(yī)療糾紛需要醫(yī)院重視重點(diǎn)科室的建設(shè)和發(fā)展，積極配合醫(yī)療糾紛調(diào)解人員；醫(yī)務(wù)人員明確職責(zé)；政府需加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)專家評(píng)估和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)事故鑒定的隊(duì)伍建設(shè)；各個(gè)部門攜手解決尖銳的醫(yī)患矛盾，共創(chuàng)和諧的醫(yī)患氛圍。

醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系；人民調(diào)解；案例分析

近年來(lái)，我國(guó)的醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量不斷增多,緊張對(duì)立的醫(yī)患關(guān)系更顯突出[1]，索賠金額不斷上升，處理難度不斷增強(qiáng)，已嚴(yán)重影響和諧社會(huì)的發(fā)展。有關(guān)規(guī)定和法律已不能妥善處理醫(yī)療糾紛，需要地方立法補(bǔ)充完善。山西省將人民調(diào)解機(jī)制引入醫(yī)療糾紛處理的做法在實(shí)踐中取得了良好效果。2013年～2014年，山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)共受理醫(yī)療糾紛案件3316起，其中調(diào)解結(jié)案3001起，轉(zhuǎn)訴訟案件91起，調(diào)解中案件224起，調(diào)解成功率為90.5%。我們以山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)編寫的《醫(yī)療糾紛案例分析選編》（2013-2014）為基礎(chǔ)對(duì)成功案例進(jìn)行分析和總結(jié)，剖析醫(yī)療糾紛的一些共性原因，總結(jié)人民調(diào)解的經(jīng)驗(yàn)與不足，為醫(yī)院管理者提供參考，為進(jìn)一步完善地方醫(yī)療糾紛立法建言獻(xiàn)策。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 資料來(lái)源

本文資料來(lái)源于山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)編寫的《醫(yī)療糾紛案例分析選編》（2013-2014），以2013年～2014年山西省33例人民調(diào)解的成功案例作為研究對(duì)象，對(duì)案例特點(diǎn)進(jìn)行量化分析。

1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用SPSS 19.0 軟件對(duì)33例案例的特點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，主要采用統(tǒng)計(jì)描述和卡方檢驗(yàn)。

2 結(jié)果分析

2.1 案例科室特點(diǎn)分析

我們?cè)谡?013年～2014年山西省33例人民調(diào)解成功案例時(shí)發(fā)現(xiàn)，有14例發(fā)生在婦產(chǎn)科，占全部成功調(diào)解案例的42.42%；4例發(fā)生在骨科，占12.12%；呼吸科和心內(nèi)科各3例，占9.09%；外科和消化科各2例，占6.06%；其他各1例的科室分別是介入科、急診、精神科、眼科、皮膚科。見表1。

由此可見，婦產(chǎn)科是醫(yī)療糾紛高發(fā)科室，同時(shí)表明，該科室的專業(yè)建設(shè)和安全意識(shí)都比較薄弱。婦產(chǎn)科是高危專業(yè)，人才匱乏，所以我們首先要重視人才培養(yǎng)，多種渠道引進(jìn)人才，解決婦產(chǎn)科人才短缺問(wèn)題，其次加強(qiáng)婦產(chǎn)科人員的醫(yī)療糾紛預(yù)防教育，提高糾紛預(yù)防意識(shí)和改善服務(wù)態(tài)度，高度重視妊娠合并高危產(chǎn)婦的病情的嚴(yán)重性，對(duì)患者多一份體貼和關(guān)心。

表1 33例調(diào)解成功案例所涉及的科室

2.2 患者治療結(jié)果和醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)的責(zé)任程度的關(guān)系特點(diǎn)分析

本研究結(jié)果顯示，患者治療的最終結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)的責(zé)任有著密切的關(guān)系，見表2。經(jīng)采用用四格表資料的Fisher確切概率法計(jì)算累計(jì)概率為P＜0.05，按α=0.05水準(zhǔn)，拒絕H0，可以認(rèn)為兩種治療結(jié)果醫(yī)務(wù)人員所承擔(dān)的責(zé)任程度不同，當(dāng)面臨患者病情加重情況下醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)的主要責(zé)任高于次要責(zé)任。這在一定程度上表明患者病情加重是由于某些醫(yī)務(wù)人員手術(shù)操作不當(dāng)或者不夠細(xì)致造成。面對(duì)這類問(wèn)題，醫(yī)務(wù)人員不僅要努力學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高醫(yī)療技術(shù)，而且要有無(wú)微不至的服務(wù)態(tài)度，尊重患者的知情同意權(quán)，充分履行知情告知義務(wù)，特別是面對(duì)患者質(zhì)疑時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，實(shí)事求是，積極配合調(diào)解人員。但不可忽略的是，患者對(duì)醫(yī)療糾紛的發(fā)生也要承擔(dān)一部分責(zé)任，患者的無(wú)知與盲目索要高額賠款也會(huì)加劇醫(yī)療糾紛的解決難度，所以也需要讓患者理解醫(yī)學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)性和局限性，尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)和付出，積極配合醫(yī)生治療。在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)患者要學(xué)會(huì)用法律手段來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益，而不是盲目追求高額賠款，也可積極尋求調(diào)解人員的幫助，因?yàn)閷I(yè)的調(diào)解人員可以通過(guò)相關(guān)的法律知識(shí)、釋法析理，引導(dǎo)正確維權(quán)[2]。

表2 患者治療結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)的責(zé)任程度的關(guān)系（例）

2.3 調(diào)解人員調(diào)解糾紛時(shí)需要配合的單位特點(diǎn)分析

本研究結(jié)果顯示，調(diào)解人員在調(diào)解糾紛時(shí)需要配合的單位中，醫(yī)院占69.70%，保險(xiǎn)公司占12.12%，公安局占9.09%，媒體、當(dāng)?shù)卣突挤絾挝桓髡?.03%。見表3。由此得知調(diào)解人員調(diào)解時(shí)需要密切合作的單位是醫(yī)院，醫(yī)院在調(diào)解糾紛中起到關(guān)鍵作用。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的苗頭，醫(yī)院應(yīng)院應(yīng)遵循以人為本的原則，給予患者更多關(guān)懷和慰藉，還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，嚴(yán)格操作規(guī)范，落實(shí)各項(xiàng)制度，將糾紛苗頭消融于無(wú)形之中。醫(yī)療糾紛發(fā)生后要由職能部門和涉案科室專門處理，積極采取補(bǔ)救措施，加派保安人員確保醫(yī)務(wù)人員人身安全，對(duì)于患者及其家屬的質(zhì)疑，要實(shí)事求是，耐心解釋。醫(yī)院還要給予醫(yī)療糾紛調(diào)解工作人員足夠的支持和信任，盡量依靠醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。醫(yī)療糾紛的有效處理不僅需要醫(yī)院配合，還需要衛(wèi)生、公安、信訪、財(cái)政、勞動(dòng)保障、民政、司法、法院等多個(gè)部門和單位共同參與解決[3]。

醫(yī)院內(nèi)部控制意識(shí)的不足主要來(lái)源于內(nèi)部控制認(rèn)知以及意識(shí)的不足。主要的原因就是內(nèi)部控制管理基礎(chǔ)有所欠缺，使得落實(shí)的主體不能夠從整體角度出發(fā)。對(duì)于內(nèi)部控制的認(rèn)識(shí)也是十分的粗淺，只是簡(jiǎn)單的認(rèn)為內(nèi)部控制更多地就是為了防范內(nèi)部進(jìn)行貪污舞弊?；蛘呔褪钦J(rèn)為會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)更多的運(yùn)作環(huán)節(jié)，影響工作效率與積極性；其次就是多數(shù)醫(yī)院以為內(nèi)部控制是財(cái)務(wù)、審計(jì)以及監(jiān)察等部門的事，醫(yī)院其他部門的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為內(nèi)部控制與自身并沒(méi)有聯(lián)系，不會(huì)主動(dòng)的參與到內(nèi)部控制體系當(dāng)中。

表3 調(diào)解人員調(diào)解不同糾紛時(shí)需要配合的單位

2.4 調(diào)解人員調(diào)解的必要途徑特點(diǎn)分析

分析結(jié)果顯示，調(diào)解人員成功調(diào)解醫(yī)療糾紛時(shí)必要途徑有醫(yī)療技術(shù)專家評(píng)估、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)事故鑒定、運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)、安撫患者家屬、綠色通道、人身傷害司法鑒定，分別占66.67%、66.67%、15.16%、6.06%、3.03%、3.03%，醫(yī)療技術(shù)專家評(píng)估和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)事故鑒定是調(diào)解糾紛最重要的兩種途徑，見表4。因此，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)很有必要建立一支專業(yè)性、權(quán)威性的人民調(diào)解隊(duì)伍，調(diào)解人員應(yīng)是具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)水平的臨床醫(yī)學(xué)專家、對(duì)衛(wèi)生法學(xué)具有較深研究的法學(xué)專家、衛(wèi)生行政管理專家、醫(yī)學(xué)理論學(xué)專家和律師等相關(guān)人員，這能極大得增加了調(diào)解工作的專業(yè)性和權(quán)威性[4]。

表4 調(diào)解人員調(diào)解的必要途徑

3 討論

3.1 成功調(diào)解案例的經(jīng)驗(yàn)

3.1.1 通過(guò)了解情況捕捉有利于化解糾紛的信息

調(diào)解人員在接到醫(yī)療糾紛案例之前一定要認(rèn)真研究報(bào)案材料，并通過(guò)多種途徑了解情況，盡量做到心中有數(shù)，善于捕捉各種有利于化解糾紛的各種信息，既要調(diào)解糾紛，還要積極幫助化解其他矛盾。例如調(diào)解人員對(duì)高齡且身邊無(wú)子女的患者給予更多的人文關(guān)懷，主動(dòng)幫助他們解決生活上的實(shí)際困難等，這樣醫(yī)療糾紛就更容易化解。

3.1.2 熟練掌握溝通技巧

調(diào)解人員必須具備良好的調(diào)解能力和語(yǔ)言藝術(shù)，能以各種靈活的方式幫助當(dāng)事人消除隔閡，分析雙方的矛盾焦點(diǎn)，提出可供討論的解決方案[5]。堅(jiān)持情、理、法三者相結(jié)合,本著曉之以理、動(dòng)之以情、明之以法的原則,對(duì)他們合理疏導(dǎo)、耐心說(shuō)服、情感感化,使當(dāng)事人雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成一致協(xié)議,最終緩和雙方矛盾,解決醫(yī)療糾紛[1]。

3.1.3 爭(zhēng)取社會(huì)各界支持

3.1.4 指正醫(yī)務(wù)人員不當(dāng)?shù)男袨榕c態(tài)度

對(duì)患方缺乏精神慰藉和人文關(guān)懷的某些涉事醫(yī)院，調(diào)解人員不僅要對(duì)該醫(yī)院的相應(yīng)行為進(jìn)行批評(píng)和糾正，而且還要對(duì)醫(yī)護(hù)人員在治療過(guò)程中與患方溝通不到位和發(fā)生糾紛后不能正確面對(duì)、態(tài)度生冷、避而不見的行為進(jìn)行當(dāng)面指正。調(diào)解人員通過(guò)這些舉動(dòng)，可贏得患者及其家屬的信賴，為順利解決醫(yī)療糾紛奠定基礎(chǔ)[7]。一般情況下，在醫(yī)患糾紛中醫(yī)方處于強(qiáng)勢(shì)，患方處于弱勢(shì)，應(yīng)最大程度上保護(hù)醫(yī)方和患方的利益，以實(shí)現(xiàn)雙贏[8]。人民調(diào)解介入醫(yī)患糾紛不失為一種新的嘗試[9-11]。

3.2 人民調(diào)解的不足之處

3.2.1 治標(biāo)不治本

醫(yī)療糾紛發(fā)生的最根本原因是有關(guān)醫(yī)療糾紛的法律不健全、醫(yī)院管理制度不完善。最根本問(wèn)題不解決，人民調(diào)解就不能從根源上真正解決醫(yī)患糾紛，只能緩和結(jié)怨頗深的醫(yī)患雙方的關(guān)系。只有完善醫(yī)療糾紛相關(guān)法律才能保障醫(yī)療糾紛解決的程序化、法制化，最終用法律來(lái)規(guī)范醫(yī)患雙方的行為[12-13]。

3.2.2 調(diào)解人員能力和素質(zhì)有待考察

某些醫(yī)療糾紛跨越幾個(gè)年度，情況復(fù)雜，雙方指責(zé)，調(diào)解難度大。調(diào)解人員要在較短時(shí)間找到調(diào)解的根源，這對(duì)調(diào)解人員的素質(zhì)和能力要求很高。然而，目前調(diào)解人員的素質(zhì)和能力尚難以保證[14]。除此之外，還需要社會(huì)各部門通力合作，需要調(diào)解人員引導(dǎo)醫(yī)院、政府、媒體、交警大隊(duì)、保險(xiǎn)公司等各個(gè)部門協(xié)助，這就要求調(diào)解員具有較高的素質(zhì)，包括專業(yè)知識(shí)背景、溝通交流能力以及調(diào)解技巧等[15-16]。

3.2.3 調(diào)解人員社會(huì)權(quán)威性不夠

參加調(diào)解的調(diào)解員必須得到醫(yī)患雙方當(dāng)事人的認(rèn)可，如有一方反對(duì)，就不能參加調(diào)解[17-18]。主要的不信任來(lái)源于患者，患方認(rèn)為，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)是醫(yī)院請(qǐng)來(lái)的幫手，很難贏得患者的信任，而且調(diào)解人員大部分面對(duì)的是患者的家屬，他們面對(duì)自己親人病情加重或者死亡的殘酷現(xiàn)實(shí)，情緒難以控制，這些因素?zé)o疑給醫(yī)療糾紛的解決設(shè)置了障礙。其次是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員配合度不夠，如果醫(yī)務(wù)人員不配合，調(diào)解人員付出再多努力也是徒勞。

3.2.4 資金和時(shí)間問(wèn)題難以解決

調(diào)解人員為了贏得患者信任，應(yīng)該選擇從生活的各個(gè)方面幫助患者，用誠(chéng)意打動(dòng)患者，這就需要耗費(fèi)調(diào)解人員大量的時(shí)間去了解和接觸患者。調(diào)解過(guò)程中需要大量醫(yī)學(xué)和法律知識(shí)的專業(yè)人員，這些專業(yè)人員參加調(diào)解多數(shù)是兼職的，而且醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)對(duì)醫(yī)患雙方均不收取費(fèi)用[19],這就需要政府投入大量的經(jīng)費(fèi)維持調(diào)解機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般的城市，經(jīng)費(fèi)就成了最大的難題。

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Analysis on 33 medical dispute resolution cases in Shanxi Province

Yuan Ting, Wang Rong, Li Miao, et al. Shanxi Medical University, Taiyuan 030001, China
Corresponding author: Su Tianzhao, Email: sutianzhao@aliyun.com

ObjectiveBy analyzing the characteristics of 33 successfully resolved cases in Shanxi Province and summarizing the experience and defects of cases successfully resolved by the People's Mediation Committee of Medical Disputes, the paper aims to provide reference for local legislation and theoretical guidance for the implementation and improvement of people's mediation.Method33 successfully resolved cases in Shanxi Province from 2013 to 2014 were taken as the object of study to carry out quantitative analysis on their characteristics.ResultThe department of gynaecology and obstetrics was where medical disputes happened most frequently; the causes of medical disputes were closely connected with the behaviors of doctors; hospital was the main cooperation unit for the successful resolution of medical disputes, and the necessary approaches were expert evaluation and malpractice assessment.ConclusionTo successfully resolve medical disputes, hospitals need to attach importance to the establishment and development of key departments, actively cooperate with mediation personnel, and define the duties of medical personnel; the government need to focus on the enhancement of team building for medical technical expert evaluation and the identification of medical liabilities and insurance accidents; various departments should work together to resolve sharp doctor-patient contradiction and create a harmonious atmosphere between the two groups.

Medical dispute; Doctor-patient relationship; People's mediation; Case analysis

2017-03-02）

10.3969/j.issn.2095-7432.2017.03.010

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“醫(yī)務(wù)人員工作場(chǎng)所暴力行為的評(píng)估與治理研究”（編號(hào)：14BGL146）

030001 太原，山西醫(yī)科大學(xué)

蘇天照，Email: sutianzhao@aliyun.com