孫禮俠，吳宏，曹陽，張明敏

蕪湖市第二人民醫(yī)院 a.院辦公室；b.資產財務部；c.醫(yī)保辦，安徽 蕪湖241000

我院醫(yī)?；颊咦灾障到y(tǒng)的建設與實踐

孫禮俠a，吳宏a，曹陽b，張明敏c

蕪湖市第二人民醫(yī)院 a.院辦公室；b.資產財務部；c.醫(yī)保辦，安徽 蕪湖241000

為解決綜合性醫(yī)院普遍存在的“三長一短”痼疾，提高門診的運作效率，改善患者的就診體驗，我院與揚子農村商業(yè)銀行開展深度合作，共同開發(fā)建設自 助服務綜合信息系統(tǒng)，旨在利用自助服務終端實現(xiàn)病人的基本就診需求，包括自助辦理掛號、充值、繳費、預約、取號、查詢和滿意度評價等業(yè)務，同時支持自助化驗報告和自助發(fā)票打印功能，為廣大患者群體尤其是數(shù)量眾多的醫(yī)?；颊?，提供就醫(yī)方便。

醫(yī)保；自助服務系統(tǒng)；醫(yī)院信息系統(tǒng)；信息化管理

引言

隨著醫(yī)院業(yè)務的不斷擴大，門診就診量逐年攀升，人工掛號收費窗口排長隊的現(xiàn)象隨處可見[1]。而由于醫(yī)保政策的推進和完善，城鄉(xiāng)居民的參保比例也在逐年提升，導致參保患者的數(shù)量高速增長[2]。目前我院持社?？ㄩT診就醫(yī)的患者占比超過70%，尤其是醫(yī)保慢性病患者眾多。

為了優(yōu)化就診環(huán)境，簡化診療過程，改變門診“排隊長、等候久、秩序亂”的局面[3]，2015年6月我院與揚子農村商業(yè)銀行合作推出了“患者自助服務系統(tǒng)”建設項目，旨在利用自助服務終端實現(xiàn)自助注冊、自助掛號、自助充值、自助繳費、自助預約與自助查詢等基本就診需求，同時支持自助化驗報告打印、自助發(fā)票打印等功能。新系統(tǒng)的使用帶來了方便與快捷，縮短了病人的排隊等候時間[4]，提高了患者的就診效率，同時改善了就診環(huán)境，提升了患者的就診體驗，特別是實現(xiàn)社?？▽崟r結算后，其應用功能受到了廣大參?；颊叩臍g迎。

1 自助服務系統(tǒng)架構

本次自助服務系統(tǒng)建設項目建設不僅包括面向社會公眾的信息窗口，同時也包括面向醫(yī)院內部的信息窗口，主要自助服務系統(tǒng)架構見圖1。

2 自助服務建設內容

2.1 機器配置

為全面推進醫(yī)保患者門診服務自助化、便捷化，醫(yī)院將門診一樓至五樓的人工收費窗口全部拆除，只在門診一樓大廳保留5個人工窗口，用于高峰或機器故障時應急，以及退費、退余額、掛失等特殊操作，其他區(qū)域全部改造成為自助服務專區(qū)。本次項目共投放了54臺門急診功能的自助一體機，其中包括門診樓47臺、急診樓5臺、預防保健科1臺和血液凈化中心1臺。另外，還有4臺自助發(fā)票打印機和8臺自助報告、病歷打印機。

圖1 自助服務系統(tǒng)架構圖

2.2 就診流程優(yōu)化

醫(yī)院自助服務系統(tǒng)的建設在一定程度上對原有門診業(yè)務流程造成了沖擊[5]，為了全面推行新的自助服務模式，便于醫(yī)?；颊呖旖菥驮\，醫(yī)院在流程改造時，著重在信息共享、發(fā)票管理、醫(yī)療憑證、信息提醒等方面進行了優(yōu)化處理。

2.2.1 新就診流程

自助服務將門診原先分散的業(yè)務操作集中為一體，減少醫(yī)?；颊咚奶幈疾ㄖ?，見圖2。

圖2 改造后的醫(yī)保患者門診就診流程

2.2.2 信息共享

在數(shù)據(jù)處理上應直接對HIS數(shù)據(jù)庫進行操作，確保醫(yī)保患者通過自助機完成繳費時，費用信息來源應與人工收費窗口一致，結算數(shù)據(jù)信息也保持一致，避免結算差異。

2.2.3 發(fā)票管理

為便于部分特殊需要的醫(yī)?；颊?，用于二次報銷或其他用途，醫(yī)院在門診一樓至三樓大廳放置了4臺自助發(fā)票打印機?；颊呔驮\結束后，可根據(jù)自身需要，選擇就近的自助區(qū)域打印發(fā)票。

2.2.4 醫(yī)療憑證

以前患者取藥、檢查、治療等都持發(fā)票作為憑證，本次自助服務系統(tǒng)上線時，通過院醫(yī)務管理部門和收費管理部門，對各臨床、醫(yī)技科室開展集中培訓，要求視自助繳費憑條與發(fā)票作用一致。

2.2.5 信息提醒

由于自助憑條可能會被相關業(yè)務科室保留，為便于患者及時查看掛號、充值、繳費、預約等信息，患者在自助完成相應的功能操作后，系統(tǒng)會向患者預留的手機號碼發(fā)送就診提醒短信，指引患者進行候診、取藥、治療或檢查等操作。

2.3 業(yè)務流程梳理

2.3.1 結算流程

醫(yī)?；颊呓Y算過程牽扯統(tǒng)籌支付、個賬支付、自費支付等內容，由于社保系統(tǒng)、HIS、銀聯(lián)支付系統(tǒng)是相互獨立的，因此保證3個系統(tǒng)的集成應用、事務一致性和數(shù)據(jù)準確非常關鍵[6]。醫(yī)保自助繳費的流程首先調用醫(yī)保預結算接口獲取繳費信息?；颊叽_認繳費時，首先處理個人自費部分，即通過銀聯(lián)支付接口從銀聯(lián)卡扣取費用。然后調用社保結算接口進行正式結算，結束后再次調用社?？ń涌诟沦~戶信息，最后處理HIS結算信息。當其中某一步失敗時，應先取消上一步操作。

2.3.2 隱形費用

以往某些隱形費用需要人工處理，如采血費、注射費、輸液費等項目，需要收費員手工補錄相關費用后[7]，才能形成完整的繳費明細信息。為此，自助服務系統(tǒng)建設時對門診醫(yī)生工作站系統(tǒng)進行改進，實現(xiàn)在開處方、申請單、處置單的同時，自動生成相關的隱形項目，確保收費項目的完整性。

2.3.3 慢性病審核

全面推行自助服務系統(tǒng)后，人工收費窗口針對醫(yī)保慢性病就診、開藥等審核的功能也相應消失，為加強醫(yī)保門診統(tǒng)籌基金監(jiān)管[8]，防止醫(yī)保慢性病超范圍就診、超范圍開藥，本次自助系統(tǒng)建設時，在門診醫(yī)生工作站和門診HIS收費程序增加了慢性病的病種審核和費用限制功能，如專病專治，即特定慢性病病種僅可在特定的科室就診，以及特定慢性病病種僅可開具與該疾病診療相關的藥品。

2.3.3 日結管理

對人工窗口收費員來說，每天都需要進行日結操作[9]。為便于自助服務系統(tǒng)的的賬務處理，系統(tǒng)將每臺自助繳費機都視為一名虛擬收費員，并配有固定的工號，設置繳費機在每天指定時間進行自動日結，在HIS中可實時查看設備的日結情況，并與綜合支付平臺的交易記錄進行比對。

2.3.4 退費設置

目前由于電子退費審核程序尚未開發(fā)完成，患者退費仍然需要相關業(yè)務科室和門診部共同審核確認簽字后，到人工收費窗口辦理，自助設備暫不支持退費和退預交金賬戶余額功能。醫(yī)保患者退費按照原支付渠道原路返回，即統(tǒng)籌支付金額退回社?；穑瑐€賬支付金額退回患者社保賬戶，自費支付金額按照銀聯(lián)卡支付、支付寶支付、微信支付、或第三方預交金充值賬戶扣費等不同的原支付渠道退回。退預交金賬戶余額則需提供社?？ê皖A交金充值憑條，由患者確認所退余額信息后，輸入第三方預交金充值賬戶消費密碼，完成退余額操作。

2.3.5 對賬處理

本次自助服務系統(tǒng)建設時，醫(yī)院組織相關軟件工程師開發(fā)建成了綜合支付平臺，所有就診交易都需經過該平臺，社保數(shù)據(jù)由HIS對每次社保賬戶交易明細進行記錄，并定期從社保系統(tǒng)下載賬戶交易記錄與HIS進行對照，將對賬結果反饋至綜合支付平臺。醫(yī)院僅需通過綜合支付平臺，便可完成醫(yī)保、銀聯(lián)、支付寶、微信和現(xiàn)金的對賬工作。

3 自助主體功能

3.1 自助注冊

患者在自助機插入社?？〞r，系統(tǒng)自動檢索數(shù)據(jù)庫，判斷該患者是否已建立HIS系統(tǒng)現(xiàn)金充值賬戶（如已有賬戶，可直接綁定），當該患者尚未建立個人賬戶時，系統(tǒng)在后臺自動為其建立個人賬戶，用于患者在醫(yī)院內的一切現(xiàn)金消費結算。

3.2 自助充值

自助充值方式僅限于現(xiàn)金充值。醫(yī)?；颊咄ㄟ^自助機插入社?？ê螅湃胍渲档默F(xiàn)金（支持10、20、50、100元紙幣），相應金額計入該卡第三方預交金充值賬戶，并打印相應的憑條完成充值?；颊咴诶U費時選擇“現(xiàn)金充值賬戶”，并插入社?？ǎ憧蓮钠鋫€人資金賬戶中扣除相關費用，實現(xiàn)自助結算。

3.3 自助掛號

醫(yī)?；颊咄ㄟ^自助機選擇“掛號功能”插入社?？?，系統(tǒng)將顯示可掛科室、專家等信息供患者選擇，患者確認掛號科室及專家號或者普通號后，自助系統(tǒng)將生成掛號訂單信息發(fā)送給HIS，由HIS先從該患者社?？ㄙ~戶中扣費，賬戶余額不足或為空時，提醒患者選擇其他支付方式完成繳費。支付成功后，由HIS進行號源分配，并為患者打印掛號憑條，提示患者相關就診信息。

3.4 自助預約

醫(yī)?；颊咴谧灾鷻C插入社保卡后，選擇預約時間和預約科室，取得預約憑條后。在預約的就診時間段前半小時來到醫(yī)院，自助繳費取號即可。

3.5 自助繳費

醫(yī)?；颊咴谧灾鷻C插入社?？ú樵兇U費項目信息，核對完畢后點擊確認繳費，目前支持單個項目分開繳費和多個項目合并繳費?；颊呷绻绫？ㄙ~戶內沒有余額或者余額不足，可另外選擇HIS現(xiàn)金充值賬戶扣費、銀聯(lián)卡刷卡繳費、支付寶掃碼支付或微信掃碼支付方式完成支付，由系統(tǒng)打印繳費憑條。

3.6 自助查詢

查詢功支持醫(yī)?；颊邆€人信息、社保賬戶余額、第三方預交金充值記錄及余額、電子病歷信息、掛號繳費記錄等信息查詢，同時提供醫(yī)?；颊咝薷牡谌筋A交金充值賬戶密碼的功能。

3.7 自助打印

醫(yī)保患者在檢驗結束后，規(guī)定時間內可在醫(yī)院自助一體機點擊檢驗報告結果查詢并插入社保卡后，自助服務系統(tǒng)會將查詢申請發(fā)至LIS（RIS）[10]，由LIS（RIS）認證其合法性后，將結果信息返回至自助服務系統(tǒng)，患者可根據(jù)自助服務系統(tǒng)顯示的檢驗結果信息選擇自助打印。目前每份檢驗報告在自助設備上只允許打印一次，如需補打則要去人工窗口完成。

4 應用

4.1 應用效果

我院自助服務系統(tǒng)歷經8個月建成，于2016年1月正式投入使用。新系統(tǒng)的啟用優(yōu)化了門診就醫(yī)流程，提升了門診就診便捷性，為醫(yī)?；颊吖?jié)省了40%以上的排隊等候時間，提升了醫(yī)保患者的診療效益；另一方面，也在客觀上解決了醫(yī)院窗口收費人員不足的問題[11]，減少了不必要的耗材支出，降低了醫(yī)院的運營成本[12]，同時擴大了醫(yī)院的品牌影響力[13]。

4.2 存在問題

醫(yī)院自助服務系統(tǒng)推行過程中，對自助機的操作方法和基礎功能宣傳力度不足[14]，導致部分醫(yī)務工作者和醫(yī)?；颊邔ψ灾到y(tǒng)的理解不全面，從而不能充分利用自助服務系統(tǒng)開展就診服務。另外，系統(tǒng)也確實存在一些亟待完善的內容，如為醫(yī)?；颊咛峁﹤€性化健康指導、歷史病歷查詢[15]，以及自助跨地區(qū)信息共享和跨地區(qū)費用結算[16]等。

[1] 劉成芳.基于排隊論的門診掛號收費窗口的配置[J].生物技術世界,2014,(5):189.

[2] 胡曙疆,何艷,張濤.新形勢下醫(yī)院醫(yī)療保險管理的實踐與思考[J].中國衛(wèi)生產業(yè),2011,(12):118.

[3] 胡珊珊.湖南省兒童醫(yī)院網上辦公自動化系統(tǒng)的設計與應用[D].上海:復旦大學,2012.

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本文編輯 王博潔

Research and Practice of Self-Service System for Medical Insurance Patients in Our Hospital

SUN Li-xiaa, WU Honga, CAO Yangb, ZHANG Ming-minc

a.President Office; b.Department of Finance; c. Medical Insurance Off i ce, the Second People’s Hospital of Wuhu, Wuhu Anhui 241000, China

In order to solve the “three long and one short” problem that universally exists in the general hospital, promote the outpatient operation eff i ciency and improve the treatment experience of patients, our hospital carried out the deep cooperation with the YangZi Rural Commercial Bank, constructed the self-service comprehensive information system together. The system is aimed to use the self-service terminal to achieve the basic needs of patients, including self-service registration, recharge, payment, reservation, taking number, query, satisfaction evaluation and other services. It also supports self-service lab report and invoice printing, to provide convenient medical treatment for the majority of patients, especially the numerous medical insurance patients.

medical insurance; self-service system; hospital information system; information management

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.05.045

1674-1633(2017)05-0169-04

2016-05-10

2016-06-07

吳宏，總會計師，研究方向為醫(yī)院管理 和醫(yī)保管理。

通訊作者郵箱：1545569586@qq. com