丁和平，胡發(fā)剛，郭玉俠

(宿州學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽 宿州 234000)

基于模糊評(píng)判法的宿州市公共交通乘客滿意度研究

丁和平，胡發(fā)剛，郭玉俠

(宿州學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽 宿州 234000)

為提高宿州市公共交通乘客滿意度，促進(jìn)城市的發(fā)展，提出一種定性和定量結(jié)合評(píng)判公共交通滿意度的方法。構(gòu)建宿州市公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，從安全性、便捷性、可靠性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性和快速性六方面來評(píng)價(jià)。在宿州市線上線下發(fā)放420份公共交通乘客滿意度調(diào)查問卷，發(fā)現(xiàn)宿州市公共交通存在司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、運(yùn)營班次和線路較少、站牌老化、不文明行為多等問題。利用模糊評(píng)判法評(píng)價(jià)宿州市公共交通乘客滿意度，將滿意度分值滿分設(shè)為5，發(fā)現(xiàn)宿州市公共交通乘客滿意度得分為3.45。結(jié)果表明，宿州市公共交通需進(jìn)一步提升，應(yīng)加強(qiáng)公共交通服務(wù)形象的建設(shè)，合理規(guī)劃班次和線路，發(fā)展智能公共交通系統(tǒng)等。

公共交通；滿意度；模糊評(píng)判法；評(píng)價(jià)指標(biāo)

在資源枯竭、環(huán)境污染嚴(yán)重的今天，必須提高可持續(xù)發(fā)展意識(shí)，加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，與自然和諧相處。綠色交通是可持續(xù)發(fā)展的主要組成部分之一，而公共交通是綠色交通的主要方式，公共交通的發(fā)展可以促使人們減少私家車的出行，緩解城市交通壓力，減少城市交通污染[1]。因此，人們對(duì)公共交通的滿意度變得非常重要。目前，關(guān)于公共交通滿意度的研究大多數(shù)帶有主觀隨意性，定量化研究較少。模糊評(píng)判法可以做到定性和定量因素相結(jié)合，擴(kuò)大信息量，使評(píng)價(jià)結(jié)論可信[2]。宿州市是安徽省文明城市、國家園林城市、國家智慧城市、全國網(wǎng)球城市、宜居城市，是安徽省重要的交通樞紐[3]。然而，在2016年《第一財(cái)經(jīng)周刊》中宿州市被列為五線城市，宿州市的發(fā)展迫在眉睫，公共交通就是城市發(fā)展的主要部分。因此，本文將模糊評(píng)判法用于宿州市公共交通滿意度的評(píng)價(jià)中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題提出提高宿州市公共交通滿意度的策略。

1 數(shù)據(jù)收集

本文采用問卷調(diào)查的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。調(diào)查問卷采用李克特量表形式，選項(xiàng)分別為“很滿意”“比較滿意”“一般”“較不滿意”“很不滿意”，分別賦予分值“5分、4分、3分、2分、1分”，分值越高表示人們對(duì)公共交通的滿意度越高[4]。樣本收集選取宿州市市民作為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，線下發(fā)放問卷300份，線上發(fā)放120份，回收409份，回收率為97.4%，并通過SPSS軟件對(duì)問卷的有效性進(jìn)行了檢驗(yàn)，結(jié)果如表1和表2所示。表1中α=0.853表明問卷的信度可以接受。表2中KMO>0.9和顯著性Sig<0.05，表明問卷的結(jié)構(gòu)效度非常好[5]，因此，問卷有很高的可行性。

表1 信度分析結(jié)果

表2 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

2 公共交通滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

在參考了相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)地調(diào)研宿州市公共交通具體情況，構(gòu)建宿州市公共交通滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)[5],如圖1所示。

圖1 宿州市公共交通滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

3 公共交通滿意度模糊評(píng)價(jià)

模糊評(píng)價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)價(jià)方法，該方法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)[6]。它能夠較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決[6]。以下是利用模糊評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)宿州市公共交通滿意度的步驟。

3.1 確定評(píng)價(jià)對(duì)象的因素集

本研究中評(píng)價(jià)因素集如圖1所示。

3.2 確定各因素的權(quán)重和評(píng)語集

權(quán)重的確定采用層次分析法(AHP)[7]。結(jié)合調(diào)查問卷、公共交通司機(jī)及交通行業(yè)專家的建議，構(gòu)造各因素的判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。一致性檢驗(yàn)是為了防止出現(xiàn)矛盾的情況，比如A比B重要，B比C重要，結(jié)果C比A重要。檢驗(yàn)公式如下：

其中：λmax為判斷矩陣最大特征根，n為判斷矩陣階數(shù)。一致性比例C.R.=C.I./R.I。R.I.是多次重復(fù)進(jìn)行隨機(jī)判斷矩陣特征值的計(jì)算后取算術(shù)平均數(shù)得到的，表3給出了1～9維矩陣重復(fù)計(jì)算1 000次的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，一般認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的[8]。表4～11為準(zhǔn)則層和子準(zhǔn)則層的判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)。 因當(dāng)n<3時(shí)，判斷矩陣永遠(yuǎn)具有完全一致性，所以，安全性B1和經(jīng)濟(jì)性B5的判斷矩陣無需檢驗(yàn)一致性[6]。評(píng)語集合V={很滿意，較滿意，一般，較不滿意，很不滿意}，并且賦值如下：V={5，4，3，2，1}。

表3 R.I.的取值

表4 準(zhǔn)則層的判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)

表5 安全性B1判斷矩陣

表6 便捷性B2判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)

表7 可靠性B3判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)

表8 舒適性B4判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)

表9 經(jīng)濟(jì)性B5判斷矩陣

表10 快速性B6判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)

表11 層次總排序及一致性檢驗(yàn)結(jié)果

根據(jù)表8可知，人們最關(guān)心的是人身安全和財(cái)務(wù)安全，其次是站點(diǎn)之間的距離設(shè)置的是否合理，最后是司機(jī)的駕駛水平。

3.3 建立模糊關(guān)系矩陣R

通過問卷調(diào)查，對(duì)各個(gè)因素做出了評(píng)語判斷。將各個(gè)因素的評(píng)語出現(xiàn)次數(shù)除以人數(shù)，得出評(píng)價(jià)矩陣中各個(gè)因素的量值[9]。例如，對(duì)安全設(shè)備的評(píng)判，有55人很滿意，165人較滿意，155人覺得一般，27人較不滿意，7人很不滿意，所以安全設(shè)備的評(píng)判向量是(0.13，0.4，0.38，0.07，0.02)。評(píng)價(jià)矩陣R如下：

3.4 進(jìn)行模糊綜合評(píng)判

由表8可知，各因素的組合權(quán)重A=(0.079，0.396，0.134，0.05，0.023，0.088，0.028，0.012，0.015，0.053，0.023，0.006，0.047，0.012，0.018，0.002，0.008)，將組合權(quán)重A和評(píng)價(jià)矩陣R進(jìn)行模糊運(yùn)算[2]，可以得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為B=A×R=(0.144，0.336，0.377，0.114，0.028)，根據(jù)評(píng)語集賦值V={5，4，3，2，1}，可得宿州市公共交通滿意度的評(píng)估值為3.45，可見人們對(duì)宿州市公共交通的滿意度介于一般滿意和比較滿意之間，有進(jìn)一步提升的潛力。

4 提高宿州市公共交通滿意度的建議

評(píng)價(jià)矩陣R中一般滿意和較不滿意的比例大于0.5的因素是需要改進(jìn)的，以下是提高宿州市公共交通滿意度的措施。

4.1 加強(qiáng)公共交通服務(wù)形象的建設(shè)

4.1.1 提高公共交通司機(jī)的素質(zhì)，樹立公共交通服務(wù)形象

現(xiàn)在社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，服務(wù)形象作為無形的資產(chǎn)，可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力[10]。調(diào)查樣本中有58%的人認(rèn)為司機(jī)服務(wù)態(tài)度一般甚至更差，這嚴(yán)重影響了人們乘坐公共交通的心情。司機(jī)是公共交通公司與乘客直接接觸的一線工作人員，可以通過以下途徑改善：①加強(qiáng)入職考核，提高司機(jī)準(zhǔn)入門檻。②公共交通公司可以定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，向員工灌輸乘客至上的思想，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)員工。③完善司機(jī)考核機(jī)制，提高他們的工作激情[11]。

4.1.2 加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

企業(yè)文化建設(shè)作為一種高級(jí)的管理形態(tài)，不是一朝一夕就能建成的[9]。公共交通公司雖不是單純的盈利企業(yè)，也要注重企業(yè)文化?？梢詮囊韵峦緩浇ㄔO(shè)企業(yè)文化：①建設(shè)企業(yè)服務(wù)物質(zhì)文化，增加硬件設(shè)施的投入，比如更換老化落后的車，增加節(jié)能環(huán)保的新型車，這需要政府的補(bǔ)貼支持[12]。②建設(shè)企業(yè)服務(wù)制度文化，建立一套符合企業(yè)實(shí)際情況，并行之有效的規(guī)章制度是經(jīng)營好企業(yè)的基礎(chǔ)。③建設(shè)企業(yè)服務(wù)精神文化，形成企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)價(jià)值觀，以人為本，使員工工作有成就感和歸屬感[13]。

4.2 合理規(guī)劃班次和線路

調(diào)查樣本的64%認(rèn)為車內(nèi)太擁擠，通風(fēng)狀況不好，尤其是繁忙路段，比如15路車，因?yàn)樗钠鹬裹c(diǎn)為埇橋區(qū)委——宿州學(xué)院東區(qū)，每到周末，該線路就擁擠不堪，一些老人小孩常為坐不上車發(fā)愁。因此，對(duì)于繁忙路段，高峰期或者周末應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況增加班次和線路，滿足市民出行的需要。

4.3 發(fā)展智能公共交通信息系統(tǒng)

目前，宿州市的智能公共交通信息系統(tǒng)應(yīng)用較少，調(diào)查樣本的60%認(rèn)為公交車不準(zhǔn)時(shí)，63%認(rèn)為候車時(shí)間太長(zhǎng)，這些問題都可以通過智能公共交通信息系統(tǒng)解決。宿州市應(yīng)加快推進(jìn)公共交通智能化應(yīng)用工程建設(shè)工作，早日實(shí)現(xiàn)市民公共交通出行的便捷性。①可以建設(shè)交通控制中心，對(duì)公共交通線路、車輛實(shí)現(xiàn)智能化調(diào)度和管理[14]。②建設(shè)智能公共交通手機(jī)查詢系統(tǒng)，通過手機(jī)就可以實(shí)時(shí)查詢公交車的動(dòng)態(tài)，不需要在車站等很長(zhǎng)時(shí)間，可以掐著時(shí)間出門[15]。③可以效仿合肥開通公共交通WIFI，隨時(shí)為乘客提供方便。

5 結(jié)束語

“乘客至上，乘客滿意”是公共交通的發(fā)展目標(biāo)，因此，公共交通滿意度的研究很有必要。本文通過宿州市公共交通滿意度的研究，發(fā)現(xiàn)宿州市公共交通存在的問題，并提出相應(yīng)的解決建議，并為像宿州之類的四五線城市公共交通的發(fā)展提供了可行的滿意度評(píng)價(jià)模型。由于學(xué)術(shù)水平有限，本文還存在著以下不足：調(diào)查樣本具有隨機(jī)性，沒有具體線路具體分析，希望后續(xù)研究能夠進(jìn)一步深化。

[1] 彭晗,吳金妹,姚林曉.基于AHP-DEMATEL法的公交換乘系統(tǒng)乘客滿意度模糊評(píng)價(jià)[J].重慶交通大學(xué)學(xué)報(bào),2014,14(1):19-22.

[2] 張磊.基于模糊數(shù)學(xué)的城市公交服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)研究[J].交通與運(yùn)輸,2014,10(2):99-101.

[3] 魏仕.宿州市城鎮(zhèn)化發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究[D].淮北:淮北師范大學(xué),2015:8-12.

[4] 茍蕾,汪文俊,唐曉龍,等.?？谑泄怀丝蜐M意度統(tǒng)計(jì)分析[J].海南師范大學(xué)學(xué)報(bào),2014,27(2): 138-142.

[5] 黃厚波.基于AHP-模糊綜合評(píng)價(jià)法的長(zhǎng)沙市公交乘客滿意度評(píng)價(jià)研究[D].長(zhǎng)沙:中南林業(yè)科技大學(xué),2014:30-37.

[6] 楊綸標(biāo),高英儀,凌衛(wèi)新.模糊數(shù)學(xué)原理及應(yīng)用[M].5版.廣州:華南理工大學(xué)出版社,2011:15-74.

[7] 武榮楨,翟棟棟,郗恩崇,等.城市公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型[J].交通運(yùn)輸工程學(xué)報(bào),2009,9(4):65-70.

[8] 張鵬,陸瑤,趙雨旸.基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的公路客運(yùn)滿意度研究[J].交通科技與經(jīng)濟(jì),2014,16(3):21-24.

[9] 何華玲,王禮亞.大學(xué)城公交滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建與實(shí)際應(yīng)用[J].長(zhǎng)沙大學(xué)學(xué)報(bào),2011,25(2):108-111.

[10] 張兵,曾明華,陳秋燕,等.基于SEM的城市公交服務(wù)質(zhì)量滿意度-忠誠度研究[J].數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理,2016,35(2):198-205.

[11] 陸子平,劉云.杭州市公共交通滿意度評(píng)價(jià)研究[J].西部交通科技,2016,11(3):86-90.

[12] 宋成舉,張亞平,姜莉.城市公共交通系統(tǒng)發(fā)展策略的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)建模與仿真[J].黑龍江工程學(xué)院學(xué)報(bào),2014,28(1):15-19.

[13] 廉美含,武晗,王洪濤.城市公共交通系統(tǒng)滿意度調(diào)查報(bào)告[J].遼寧工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào),2016,18(2):92-93.

[14] 周健,崔勝輝,劉勇,等.城市公共交通滿意度分析—以廈門島為例[J].城市發(fā)展研究,2011,18(1):74-79.

[15] 王紅霖,焦朋朋,杜林.基于排隊(duì)論的公交線路調(diào)度優(yōu)化[J].公路交通科技,2014,31(8):113-118.

[責(zé)任編輯：劉文霞]

Research of Suzhou public transport passenger satisfaction of based on fuzzy evaluation method

DING Heping,HU Fagang,GUO Yuxia

(College of Economics and Management, Suzhou University, Suzhou 234000,China)

In order to improve the passengers satisfaction degree of Suzhou public transport and promote the development of the city, a method combining qualitative and quantitative evaluation is put forward. Suzhou public transport passenger satisfaction evaluation index is constructed, from six aspects of safety, convenience, reliability, comfort, economy and rapidity. 420 bus passengers satisfaction questionnaires issued in Suzhou city on line and off line, cover the problems: poor service attitude, operating frequency and line less, aging stop, and uncivilized behavior. The fuzzy evaluation method is used to evaluate the passenger satisfaction of Suzhou city bus, with full mark of satisfaction 5 points. score of bus passenger satisfaction 3.45. The result shows that Suzhou public transport needs further improvement, the bus service image should be strengthened, the bus frequency and line should be more reasonable, and the intelligent public transportation system should be developed.

public transportation; satisfaction; fuzzy evaluation method; evaluation index

10.19352/j.cnki.issn1671-4679.2017.02.012

2016-09-09

安徽省人文社科重點(diǎn)項(xiàng)目(SK2015A564)；宿州學(xué)院博士啟動(dòng)金項(xiàng)目(2015jb03)；宿州學(xué)院特色教研室項(xiàng)目(szxytjys201303)

丁和平(1986-)，女，助教，碩士，研究方向：物流工程與供應(yīng)鏈管理.

U491.17

A

1671-4679(2017)02-0053-04