范宏梅

[提要] 互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深深根植于民眾的生活、工作和學(xué)習(xí)當(dāng)中，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)暴席卷而來，顛覆許多行業(yè)的運(yùn)營方式和經(jīng)營理念，同時也滲透到高校圖書館知識服務(wù)行業(yè)，衍生創(chuàng)新型的圖書館知識服務(wù)模式，一方面是高校圖書館的用戶傳統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境發(fā)生改變，另一方面用戶的文獻(xiàn)資料、信息攫取、工具使用也逐步趨于數(shù)字化、智能化和高端化。知識是圖書館客戶追求的核心，知識服務(wù)是圖書館的首要任務(wù)，如何幫助圖書館用戶從海量的信息庫中尋找到有效信息是當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+”大潮中亟須解決的問題。

本文首先探討高校圖書館知識服務(wù)相關(guān)概念和相關(guān)理論研究，總結(jié)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下用戶知識信息需求特點(diǎn)、現(xiàn)代信息服務(wù)的發(fā)展特點(diǎn)等內(nèi)容，并對信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變的可行性進(jìn)行概括，進(jìn)一步分析高校圖書館知識服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)，并深入分析高校圖書館現(xiàn)狀和問題，最后提出建議，以期提高高校圖書館學(xué)科知識服務(wù)的能力和水平，滿足高校讀者用戶對知識信息的更深層次需求。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；知識服務(wù)障礙；創(chuàng)新與保護(hù)

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年4月5日

一、引言

在工業(yè)化、信息化之后，人類進(jìn)入知識化時代，以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)正在興起并快速增長，用戶對知識的渴望前所未有的強(qiáng)烈，取決于互聯(lián)網(wǎng)讓全世界快速走過了信息化階段，為知識的生產(chǎn)和傳播創(chuàng)造了有利條件，知識經(jīng)濟(jì)日益繁榮。然而，在信息爆炸的時代，人們普遍面臨著信息過載的壓力，于是各種幫助人們獲取信息、處理信息的知識服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，例如通過自媒體發(fā)文章、發(fā)視頻來介紹某類知識或見解，解釋某些問題或宣揚(yáng)某種觀點(diǎn)，又如谷歌、百度、維基、知乎、千聊等知識服務(wù)APP，它們的實質(zhì)目的都是在幫助知識的消費(fèi)者處理信息，然后向受眾用戶提供知識的終端產(chǎn)品，這些新興的“互聯(lián)網(wǎng)+知識服務(wù)”產(chǎn)品無疑會對傳統(tǒng)的數(shù)字化圖書館資源利用造成一定的沖擊和影響，高校圖書館如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代完成逆襲，提供更加多元化、個性化、創(chuàng)新性的知識服務(wù)，成為了高校圖書館管理者和運(yùn)營者所面臨的首要問題。

二、知識服務(wù)的基本概念和基本理論

（一）信息。信息是指人們對于客觀事物的反映，并通過物質(zhì)載體進(jìn)行傳遞的知識內(nèi)容，其本質(zhì)是具體事務(wù)所帶有的含義，其載體是具體的事物，比如語言和聲音都是傳遞的信號，其所表達(dá)的含義就是信息；信息的特點(diǎn)是具有主觀性、抽象性和獨(dú)立性，獨(dú)立性是指它所包含的內(nèi)容是與其載體相互獨(dú)立的，比如同一句話，同一個語義表達(dá)方式，可以用英文表達(dá)，也可以用日語表達(dá)，但日語和英語兩種表達(dá)方式相互獨(dú)立；主觀性、抽象性是指信息的意義是由人的主觀意識控制的。

（二）信息服務(wù)。顧名思義，是以信息為主要載體的服務(wù)類型，主體是需要特定內(nèi)容的社會組織和社會成員（信息用戶），將分散在不同載體的信息進(jìn)行整理收集后使用的一種服務(wù)方式，在此過程中，不需要對信息進(jìn)行加工、提煉、分析等步驟，只是一種資料化、碎片化、直接化的提供給信息用戶，這種服務(wù)在高校圖書館里往往只是參考文獻(xiàn)、文獻(xiàn)檢索、實驗數(shù)據(jù)、輔導(dǎo)資料等客觀存在的，并非特定的知識，是一種可被替代的機(jī)械式服務(wù)。

（三）知識。“知識”在表面上是一個很泛泛的詞，很抽象又很具體的詞語。辭海中這樣定義：人們在實踐中積累起來的經(jīng)驗，是認(rèn)識的結(jié)果或結(jié)晶，從本質(zhì)上說，知識屬于認(rèn)識范疇。知識不同于上述信息中的文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)和資料等客觀存在的事物，知識具有特定的分享價值、傳播價值，同時也能夠創(chuàng)造出特有價值，知識服務(wù)是基于其特定價值的知識基礎(chǔ)之上的一種服務(wù)方式，因此這為知識服務(wù)的提出提供了基礎(chǔ)的模型，在此基礎(chǔ)上提出的知識服務(wù)理論。筆者認(rèn)為，知識是人類經(jīng)過主觀意識后對客觀世界的正確加工認(rèn)識，通過科學(xué)化、系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的信息資料整合城成特定的信息資源，便于利用而存在。

（四）知識管理。知識管理（Knowledge Management，KM），即由知識和管理組成的一個概念，也是管理領(lǐng)域中知識經(jīng)濟(jì)的新型管理活動，其管理對象是知識內(nèi)容和知識過程，然后還有知識管理的價值層面以及實施層面，最終實現(xiàn)以人為本的理念，由人來實現(xiàn)是指本身所蘊(yùn)含的潛在價值。

（五）知識服務(wù)。知識服務(wù)是基于數(shù)據(jù)服務(wù)模式發(fā)展下的更加高級的服務(wù)形態(tài)，是依托知識資源（內(nèi)容資源的高階形態(tài)）的生產(chǎn)供應(yīng)能力與市場用戶需求高精度對接的、高級信息內(nèi)容服務(wù)。綜上可知，筆者認(rèn)為知識服務(wù)是基于信息和信息服務(wù)，高于知識管理的一種針對受眾者的個性化需求過程，其關(guān)鍵在于從眾多信息庫和信息資源中攫取有價值、有針對性的有效信息再加工、再提煉、再濃縮的價值。

（六）“互聯(lián)網(wǎng)+”的含義。所謂“互聯(lián)網(wǎng)+”，2015年國務(wù)院政府工作報告中明確定義為“推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場”。通俗來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是兩者的簡單簡單，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合。比如，第二次工業(yè)革命中，電力讓很多行業(yè)發(fā)生翻天覆地的變化，未來互聯(lián)網(wǎng)也會像電一樣，作為一種生產(chǎn)力工具，給每個行業(yè)帶來效率的大幅提升。比如，我們常用的QQ、微信，就是“互聯(lián)網(wǎng)+通信”而得到的即時通信；而淘寶、京東就是“互聯(lián)網(wǎng)+零售”得到的電子商務(wù)?？傊?，這種虛擬的理論化加法，不是找現(xiàn)成的事物去做加法，而是去促進(jìn)更多的新生事物的相互融合發(fā)展。

三、高校圖書館知識服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)

圖書館知識服務(wù)作為信息服務(wù)業(yè)的一種，也是知識服務(wù)業(yè)的一員。

（一）高校圖書館知識服務(wù)的內(nèi)涵。從以上知識和知識服務(wù)的基本概念和基本理論可知，圖書館知識服務(wù)本身就已經(jīng)界定了服務(wù)的主體和客體分別是圖書館管理員和師生用戶，前者可以定義為在圖書館工作的所有人員的統(tǒng)稱，后者因為高校圖書館大多不對外開放，只對校內(nèi)師生開放，所以客體不能擴(kuò)大到廣大讀者用戶。圖書館知識服務(wù)的內(nèi)涵可界定為：圖書館知識服務(wù)是指以館員的圖書情報學(xué)專業(yè)知識為基礎(chǔ)，針對高校教師和學(xué)生在知識獲取、知識選擇、知識吸收、知識利用、知識創(chuàng)新過程中的需求，對相關(guān)信息、知識進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，為讀者用戶提供所需知識的服務(wù)。

（二）高校圖書館知識服務(wù)的特點(diǎn)。傳統(tǒng)的高校圖書館知識服務(wù)因其服務(wù)對象、服務(wù)理念、用戶需求、知識儲備以及服務(wù)目的特殊，自然也有其特征所在。首先，師生是知識服務(wù)的核心。知識服務(wù)既然是一種服務(wù)，其核心必然是服務(wù)主體，以滿足師生的滿意度為目標(biāo)開展服務(wù)活動，根據(jù)師生用戶的客觀需求整理搜集各種有效信息，設(shè)計開發(fā)圖書館特色信息產(chǎn)品，提升特色化、品質(zhì)化服務(wù)，為用戶更好、更方便的提煉相關(guān)知識做好鋪墊，達(dá)到最大滿意度；其次，需求是知識服務(wù)的驅(qū)動。圖書館知識服務(wù)是面向知識內(nèi)容的服務(wù)，這就對師生用戶的知識服務(wù)體驗提出了更高的要求，而解決方案至關(guān)重要，因為知識的重要作用之一就是如何形成解決方案，全力為師生用戶找到對應(yīng)的、獨(dú)占性、個性化的解決方案；最后，增值是知識服務(wù)的追求。只有知識服務(wù)得到普及和應(yīng)用，價值才能最大化，增值服務(wù)才能有意義。圖書館工作人員將信息收集、整理、提煉、加工、融合，最后形成了有價值的服務(wù)，為師生用戶提高知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的效率，為用戶創(chuàng)造價值，幫助他們解決實際問題，才能逐步體現(xiàn)知識的價值層面。

（三）高校圖書館知識服務(wù)的創(chuàng)新。可根據(jù)各個高校的實際情況，一方面建立該校的讀者閱讀云筆記數(shù)據(jù)庫平臺，并對外開放讀者的讀書筆記，讀者可以將其在工作、學(xué)習(xí)或科研過程中的感想、日志、學(xué)習(xí)成果、研究成果等上傳至數(shù)據(jù)庫平臺中，讀者還可以將圖書館幫其解決的問題、提供服務(wù)的過程，或問題解決的方案、所獲得的信息與知識等上傳至此平臺。利用這些信息或知識，讀者之間可以根據(jù)某一問題開展討論，實現(xiàn)彼此間知識的增長與增值，最終達(dá)到信息與思想的共享，充分展示個人的知識視野和知識積累。同時，館員可通過長期對某一位讀者或某類讀者進(jìn)行跟蹤，了解他們的學(xué)習(xí)與工作需求，在該位讀者或該類讀者群向圖書館提出服務(wù)要求時，圖書館可以及時并且有針對性地提供知識服務(wù)；另一方面可以模仿“知乎”私密咨詢場景——一對一的咨詢。因為在傳統(tǒng)的咨詢模式下，讀者往往受限于時間和空間，而一對一咨詢的場景需求，不管是專業(yè)技能上的咨詢、還是興趣愛好的咨詢，一對一能夠解決一個人的問題，而不是一群讀者盯著一類讀者的問題，并且支持與問答者進(jìn)行多次問答，問答內(nèi)容僅雙方可見，保證了咨詢內(nèi)容的私密性，讓交流更順暢和靈活。

四、高校圖書館知識服務(wù)現(xiàn)狀與障礙

（一）文獻(xiàn)信息資源和數(shù)據(jù)庫完善不夠。一方面實施高校圖書館知識服務(wù)，信息資源是基礎(chǔ)，也是必不可少的硬件之一，需要圖書館工作人員認(rèn)真細(xì)致的研究相關(guān)文獻(xiàn)信息資源，而高校圖書館往往比最新的信息慢半拍，資源陳舊、信息老化、更新速度慢、知識單一不豐富、缺乏知識趣味、相關(guān)專業(yè)圖書技術(shù)含量低、知識覆蓋面窄，造成圖書館影響力小，常常出現(xiàn)圖書存放時間久，無人問津，圖書擺設(shè)的現(xiàn)象發(fā)生；另一方面知識庫的建立和融合遲遲未見起色，目前僅有的知網(wǎng)、萬方、維普、龍源等知識數(shù)據(jù)庫各自為政，只是一味的增加數(shù)量，從未考慮知識的質(zhì)量，特別是同一類型文章同時在幾個數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)，加大了信息資源的浪費(fèi)和信息的冗余，明顯會對知識的深度挖掘和深入推敲不夠，信息資源僅僅是期刊論文、畢業(yè)論文、數(shù)字化圖書、會議活動等，搜索起來內(nèi)容繁雜，知識服務(wù)水平參差不齊。

（二）隱性知識和信息安全性擔(dān)憂。一方面圖書館隱性知識是指存在于館員個體和圖書館內(nèi)各級組織中難以規(guī)范化、難以言明和模仿、不易交流與共享，也不易被復(fù)制或竊取、尚未編碼和顯性化的知識，同時還包括通過流動與共享等方式從圖書館外部有效獲取的知識，包括館員隱性知識和讀者隱性知識。目前，就高校圖書館而言，圖書館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間、館員與館員之間、館員與讀者之間、讀者與讀者之間缺乏交流，沒有形成良好的學(xué)習(xí)、交流氛圍，影響了圖書館隱性知識的顯性化，影響了隱性知識的發(fā)揮和利用；另一方面高校圖書館在學(xué)校是公共設(shè)施，計算機(jī)病毒盛行與更新，個人疏忽操作不當(dāng)造成的個人信息和隱私數(shù)據(jù)的意外丟失現(xiàn)象頻發(fā)，因此信息安全問題愈來愈受重視，特別是學(xué)號和密碼信息，可以登錄校園網(wǎng)多個界面：選課界面、學(xué)籍界面，有的師生忘記了退出，有的在輸入學(xué)號和密碼時沒有進(jìn)行有效保護(hù)，進(jìn)而泄露了個人信息，造成了信息泄露。

（三）服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)意識欠缺。一方面在高校圖書館工作的大都認(rèn)為沒什么大事兒，管理員就放松了對自己的工作要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，缺乏進(jìn)取心和責(zé)任感，認(rèn)為每天工作猶如流水線作業(yè)一樣，枯燥無味，甚是單調(diào)，對學(xué)生的知識服務(wù)不到位，知識服務(wù)意識缺失，知識服務(wù)質(zhì)量低；另一方面幾乎每所高校都存在一種不成文的規(guī)定，安排海歸博士、國家人才計劃等高級人才留校工作，默認(rèn)將其家屬的工作安置在圖書館當(dāng)管理員，缺乏相關(guān)培訓(xùn)和專業(yè)學(xué)習(xí)，沒有很好的監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制，也一定程度上形成了服務(wù)人員素質(zhì)和意識上不去的原因。

（四）師生用戶信息提煉意識不夠強(qiáng)。一方面在多數(shù)高校學(xué)生中，圖書館只是借書、還書、上自習(xí)的地方，有的只是借閱新聞雜志、體育報刊、休閑期刊等，有的甚至大學(xué)四年都沒去過幾次圖書館，大多數(shù)缺乏對圖書館的真正了解，知識攝取量極低，信息查詢力度不到位，除非老師要求上檢索課時才會熟悉一些簡單的技巧，從根本上就沒有真正重視圖書館知識服務(wù)的重要性和必要性，直接導(dǎo)致學(xué)生對圖書館知識信息資源利用率極低，更不要說搜集、整理、提煉等工作；另一方面高校教師平時授課任務(wù)量大，一周除了寫教案備課就是整理其他教學(xué)工作，也只有在每年的發(fā)表論文和評職稱時才會想起去校圖書館檢索一些相關(guān)論文和參考文獻(xiàn)之類的電子期刊，無法自覺形成利用圖書館的意識。

五、圖書館開展知識服務(wù)的對策

（一）建立多元化、個性化的圖書館數(shù)據(jù)庫資源。高校圖書館知識服務(wù)以數(shù)字資源建設(shè)為基礎(chǔ)，每所學(xué)校都要有自己的特色數(shù)字圖書館資源，挖掘潛在知識價值，營造知識服務(wù)氛圍。在圖書收藏方面，要結(jié)合高校自身優(yōu)勢，去繁留簡，著力打造精華資源、重點(diǎn)學(xué)科資源、高質(zhì)量書目數(shù)據(jù)庫以及專題數(shù)據(jù)庫，適時的購買全文數(shù)據(jù)庫，增加本校知識數(shù)據(jù)庫的承載能力和影響力，及時更新最新的書目和書籍，上架后要提醒讀者，實現(xiàn)知識服務(wù)最大化、多元化、個性化、一體化的目標(biāo)，進(jìn)而提高師生的閱讀效率和知識服務(wù)效率。（圖1）

（二）建立“互聯(lián)網(wǎng)+”隱形知識共享平臺。建立“互聯(lián)網(wǎng)+”隱性知識共享平臺，前期需要投資軟硬件設(shè)施以及配套人員。比如，可以利用“千聊APP”進(jìn)行嵌入式知識共享，鼓勵師生在“千聊APP”開設(shè)個人知識共享直播，進(jìn)行相關(guān)的圖書館知識服務(wù)講座以及各種經(jīng)驗和技巧的傳播，或者對圖書館的意見，使得圖書館與讀者相互了解，營造良好的氛圍。目前，我國高校圖書館還沒有真正建立起隱性知識共享平臺，需要高校加大投入力度，應(yīng)盡快建立隱性知識共享平臺。

（三）進(jìn)一步提升圖書館員服務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)。高校圖書館知識服務(wù)的內(nèi)容是為師生用戶提供個性化、多元化的情報產(chǎn)品，其本質(zhì)是圖書情報人員為用戶提供智力服務(wù)，圖書館工作者素質(zhì)的高低直接決定了該校圖書館整體水平的高低，首先，面對圖書館檢索系統(tǒng)，應(yīng)培訓(xùn)工作人員熟練操作計算機(jī)系統(tǒng)，熟練掌握檢索技巧和網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)，提高面對知識服務(wù)的綜合分析能力，培養(yǎng)其信息搜索、知識整理的熟練度。

（四）強(qiáng)化師生的知識服務(wù)資源利用意識。利用周末開展各式各樣的評書活動是圖書館引導(dǎo)高校學(xué)生分析、評價書刊的重要形式，也能發(fā)揮圖書的教育效果，同時要不定期開設(shè)相關(guān)知識講座，請教授專家或者是本校經(jīng)驗資深的教師，還可以舉辦讀后感座談會、知識講座、專題辯論賽等多種形式的活動，使師生用戶在活動中增長知識，更進(jìn)一步地了解圖書館、利用圖書館。

五、結(jié)束語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代對高校圖書館知識服務(wù)的影響具有雙面性，高校圖書館的知識服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然要求，也是師生需求多元化、知識化的時代選擇，在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，知識服務(wù)與高校圖書館建設(shè)會相輔相成、相得益彰、共同進(jìn)步，共同為高校用戶提供深層次、專業(yè)化、知識化和特色化的知識服務(wù)。

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