老年金融消費(fèi)者保護(hù)主要問題及相關(guān)建議

張韶華++王曉紅++杜若華

摘 要：2016年下半年，課題組通過選取甘肅省520位50歲以上老年人（50-65歲占調(diào)查人數(shù)的90%）為樣本，對其消費(fèi)習(xí)慣、金融素養(yǎng)及維權(quán)意識和渠道情況開展問卷調(diào)查，了解欠發(fā)達(dá)地區(qū)保障老年人金融消費(fèi)者方面存在的問題，同時(shí)借鑒國外先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，提出相關(guān)建議和對策。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者保護(hù)；消費(fèi)行為

中圖分類號：F832.45 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1674-0017-2017（3）-0009-03

一、老年金融消費(fèi)者素養(yǎng)及消費(fèi)行為特征

（一）普遍依賴銀行的人工服務(wù)。老年人受教育程度、身體條件限制，在生活中過于依賴人工服務(wù)，不愿接受或者不信任電子化金融服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，老年人在金融網(wǎng)點(diǎn)辦理的主要業(yè)務(wù)有儲蓄和理財(cái)，分別占比69%和47%。相對于銀行柜臺業(yè)務(wù)，僅有27%的老年人表示使用過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。原因是老年人認(rèn)為電子銀行不易操作，沒有人工服務(wù)可靠保險(xiǎn)，大部分老年人不會操作電腦。同時(shí)，老年人認(rèn)為自身缺乏辨別網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法網(wǎng)頁等能力，擔(dān)心受騙。

（二）風(fēng)險(xiǎn)偏好較為保守，風(fēng)險(xiǎn)承受能力弱。受自身思想觀念影響，老年人更傾向于財(cái)富穩(wěn)定增值，定期儲蓄、國債、保本型銀行理財(cái)產(chǎn)品等是老年人選擇金融產(chǎn)品的首選。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，69%的老年人投資于定期儲蓄，47%的老年人投資于國債、基金和保險(xiǎn)，屬于明顯的風(fēng)險(xiǎn)保守型。同時(shí)，由于老年人的金融知識水平較低，對金融服務(wù)的便捷性、金融產(chǎn)品的安全性和流動性要求較高，對服務(wù)價(jià)格非常敏感，風(fēng)險(xiǎn)承受能力弱，造成老年人財(cái)產(chǎn)權(quán)益受損時(shí)，社會負(fù)面效應(yīng)特別大。調(diào)查中了解到，高達(dá)29%的老年人表示不知道或不能辨別合法與非法的投資渠道和產(chǎn)品服務(wù)。

（三）金融知識較為匱乏。隨著年齡的增長，老年人接受能力有所降低，對新事物認(rèn)知能力不足，再加上金融機(jī)構(gòu)對老年客戶不重視，針對老年人的金融教育嚴(yán)重缺失，導(dǎo)致老年人整體的金融知識運(yùn)用水平不高。調(diào)查中了解到，老年人獲取金融知識的渠道主要是通過金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)宣傳、短信、微信等手機(jī)信息及電視電臺或報(bào)刊雜志等渠道，分別占比為70%、36%和34%。網(wǎng)絡(luò)渠道占比僅為12%。大部分老年人盡管有購買理財(cái)產(chǎn)品的意愿，但害怕上當(dāng)受騙，不敢輕易涉足理財(cái)市場。部分老年人對金融產(chǎn)品的購買來自于銀行客戶經(jīng)理的推薦和介紹，自身并不具備識別風(fēng)險(xiǎn)的能力。同時(shí)，老年人對銀行有著非常高的信任度，也往往成了壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的重點(diǎn)目標(biāo)，存款變保單等現(xiàn)象屢見不鮮。

（四）維權(quán)意識較為薄弱。調(diào)查結(jié)果顯示，在問及是否知道金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、是否了解金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的八項(xiàng)基本權(quán)力時(shí)，超過69%以上的老年人表示不清楚或者不太了解。50%的老年人從未開展過投訴，11%的老年人對投訴結(jié)果不滿意。在購買金融產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)，21%的老年人表示不知如何投訴，47%的老年人選擇金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)場投訴。相當(dāng)多的老年人出于對銀行工作人員的信任，在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，按指令在銀行工作人員指定地方簽字，并不了解所辦理業(yè)務(wù)的詳情，導(dǎo)致自身權(quán)益可能受到侵害。

二、老年金融消費(fèi)者保護(hù)方面存在的問題

（一）老年人金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度尚屬空白。新修訂的《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》第65條規(guī)定，國家和社會應(yīng)當(dāng)保障老年人參與經(jīng)濟(jì)、政治、文化和社會生活。該條只是對保障老年人參與經(jīng)濟(jì)活動提出了原則性的要求，尚無實(shí)施細(xì)則。除此之外，“一行三會”等金融管理部門也沒有針對老年人的特點(diǎn)，對金融機(jī)構(gòu)的具體業(yè)務(wù)做出特殊性規(guī)定，不利于為老年人金融消費(fèi)者提供有針對性的保護(hù)。

（二）缺少專門的針對老年人的金融服務(wù)和產(chǎn)品。老年人辦理業(yè)務(wù)具有周期性和集中性，以存取款、查詢賬目、繳納水電費(fèi)等基本服務(wù)為主，一般在國債發(fā)行、養(yǎng)老金領(lǐng)取、存款利率調(diào)整等時(shí)點(diǎn)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，但銀行缺乏專門為老年人客戶提供必要的輔助設(shè)施，未能針對老年客戶開辟專窗或綠色通道。此外，老年人患高血壓、心臟病等疾病較多，遇到銀行排長隊(duì)時(shí)，因特殊原因發(fā)病的可能性也較大。

（三）投訴處理機(jī)制有待完善。調(diào)查顯示，47%的老年人在發(fā)生金融糾紛時(shí)會選擇當(dāng)事金融機(jī)構(gòu)來投訴維權(quán)，這就使得金融機(jī)構(gòu)身兼“運(yùn)動員”和“裁判員”雙重角色，在具體投訴處理中，金融機(jī)構(gòu)采取登記并跟蹤電話投訴，對大量的現(xiàn)場投訴多采用“調(diào)解”的方式處理，在如何處理爭議，由哪個機(jī)構(gòu)處理，處理程序如何，怎樣保證程序的公平公正等具體問題的標(biāo)準(zhǔn)和界定還不要夠清晰和明確。同時(shí)，我國也無明確的解決消費(fèi)糾紛的特殊司法程序，金融消費(fèi)者特別是老年金融消費(fèi)者通過司法救濟(jì)途徑解決糾紛還存在成本高、周期長、身體條件限制等問題，給維權(quán)帶來了較大困難。

（四）金融知識教育的針對性有待提升。目前，人民銀行、金融機(jī)構(gòu)及支付機(jī)構(gòu)長期開展形式多樣、覆蓋面廣的金融知識普及活動，效果較好。但針對老年人的金融知識及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識等宣傳普及度仍有提升的空間，尚未出臺為老年人量身定做的宣傳方案，老年人接受金融知識普及教育仍呈現(xiàn)零散性、片段性的特點(diǎn)。問卷調(diào)查顯示，問及老年人最想了解的金融知識時(shí)，銀行卡、保險(xiǎn)、股票基金三類知識成為老年人的首選，占比達(dá)到79%。

三、相關(guān)建議

（一）構(gòu)建完善的老年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律及制度保障體系。國外老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起步較早，制度較為完備，在我國老年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度設(shè)計(jì)上可以借鑒國外成熟經(jīng)驗(yàn)。建議在國家層面盡快制定和出臺金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法，確立針對老年人銷售金融產(chǎn)品和服務(wù)的適合性原則，避免老年客戶被誤導(dǎo)而購買不適合其的金融產(chǎn)品。完善《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》等專門性金融法律法規(guī)，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)誠信、告知、提示、保密等義務(wù)，通過明確的規(guī)則指引，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的銷售行為，明確老年人和消費(fèi)提供方在金融消費(fèi)服務(wù)過程中的權(quán)利義務(wù)。同時(shí)在監(jiān)管部門層面上，應(yīng)積極發(fā)布行業(yè)規(guī)章制度，對老年人等特殊金融群體消費(fèi)權(quán)益保護(hù)突出問題予以規(guī)范。借鑒2013年美國老年人金融保護(hù)辦公室發(fā)布的《財(cái)務(wù)顧問高級資質(zhì)報(bào)告》，建立統(tǒng)一的高級資質(zhì)管理辦法，規(guī)范老年人金融服務(wù)高級資質(zhì)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，禁止金融機(jī)構(gòu)編造、虛構(gòu)資質(zhì)名稱并以此向老年人進(jìn)行金融營銷；建立老年人客戶提前約定代理人制度，避免老年人因自身身體條件無法履行相關(guān)手續(xù)造成的不便。

（二）重視老年人金融消費(fèi)習(xí)慣，有針對性地開展宣傳教育。一是制定出臺老年人金融知識教育方案，組織開展針對老年人的金融教育活動，建立金融糾紛預(yù)防機(jī)制，參照美國《老年人智慧理財(cái)防騙指南》，編制適合我國國情的老年人金融知識手冊，就老年人在面對身份盜用、突發(fā)事件、自然災(zāi)害等問題時(shí)如何進(jìn)行財(cái)務(wù)規(guī)劃給出提示。二是發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)宣傳主渠道作用，培養(yǎng)老年人金融素養(yǎng)。老年人最信任的金融知識傳播渠道仍然是金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳，因此，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)利用自身的專業(yè)知識和經(jīng)營場所，以通俗易懂的方式向老年人普及相關(guān)金融知識，解答老年人金融難題，主動針對苗頭性、普遍性的問題對老年人做出警示，不斷提高老年人的金融風(fēng)險(xiǎn)意識。

（三）推動金融服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)一步滿足老年人特殊需求。一是強(qiáng)化金融服務(wù)，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)針對重點(diǎn)人群制定相關(guān)服務(wù)指導(dǎo)意見，為老年人更好更安全地使用金融產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使用淺顯易懂的服務(wù)文本文件，剔除專業(yè)性、法律性太強(qiáng)的文字表述，讓老人一看就明白，知道自己的權(quán)利和義務(wù)，消除后顧之憂。鼓勵金融機(jī)構(gòu)開展老花鏡配送、復(fù)雜業(yè)務(wù)預(yù)約、備案老齡人客戶家人聯(lián)系卡、在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下讓老齡人以指模代替親筆簽名等人性化、多樣化的金融服務(wù)。二是重視老年金融產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用，努力滿足老年人特殊需求。制定老齡人理財(cái)投資的優(yōu)惠政策，鼓勵銀行加大老年人專屬金融產(chǎn)品開發(fā)力度，設(shè)計(jì)符合老齡人需求的金融產(chǎn)品，如針對遺產(chǎn)問題的信托產(chǎn)品等。

（四）加強(qiáng)檢查評估，切實(shí)維護(hù)老年金融消費(fèi)者權(quán)益。一是針對老年人金融消費(fèi)情況進(jìn)行評估。了解掌握老年人使用金融產(chǎn)品和金融服務(wù)過程中的需求、特點(diǎn)、問題及難點(diǎn)，衡量老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體狀況，查找問題，有的放矢地開展宣傳教育，為推動出臺相關(guān)制度提供參考和依據(jù)。二是加大懲處力度，打擊損害老年人金融消費(fèi)權(quán)益的行為。積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+等新技術(shù)新手段，加大保護(hù)力度。如日本消費(fèi)者廳建立受害者信息數(shù)據(jù)庫，錄入近年來發(fā)生的受害人數(shù)已超過10萬人，其中6成是65歲以上的系列金融詐騙案件，并和相關(guān)部門共享，有效預(yù)防金融詐騙。

（五）建立金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制。明確金融消費(fèi)維權(quán)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、措施和程序，進(jìn)一步完善金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費(fèi)糾紛第三方調(diào)解、仲裁機(jī)制，形成包括自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制。發(fā)揮第三方金融消費(fèi)者協(xié)會作用，為老年人糾紛解決提供法律意見和建議，力爭達(dá)到訴前和解或調(diào)解的目的。同時(shí)，在司法實(shí)踐中針對老年人在金融消費(fèi)中往往處于弱勢地位以及收集和保存證據(jù)能力不強(qiáng)等特點(diǎn)，采取“取證責(zé)任倒置”等原則，加重相對方的舉證責(zé)任，最大限度維護(hù)老年人的合法權(quán)益。

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Abstract：The questionnaire investigation on the consumption habits， financial literacy and protection rights awareness and channels was taken in the second half of 2016 by selecting 520 elder people aged over 50 years in Gansu province （50-65 years old people accounting for 90% of the survey）. By this way， some outstanding problems existing in protecting the older financial consumers in less-developed areas have been known about. The paper learns from foreign advanced experience and practice， and puts forward relevant suggestions and countermeasures.

Keywords：Financial Consumer Protection；consumption habits

責(zé)任編輯、校對張宏亮