吳晨晨

【摘要】現(xiàn)如今，市場準(zhǔn)入門檻的放低和市場擴(kuò)大化，快速帶動(dòng)了國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平和收入的提高，以及人民消費(fèi)選擇的多元化。與此同時(shí)，餐飲業(yè)市場可謂是發(fā)展得如火如荼，但各大餐飲企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。對(duì)于餐飲業(yè)的市場現(xiàn)狀來講，只依靠出色的菜品吸引顧客，使該餐飲品牌在同形態(tài)的餐飲業(yè)里樹立獨(dú)特的，深入人心的品牌形象是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以，此時(shí)此刻在菜品品質(zhì)相當(dāng)?shù)那闆r下，餐廳服務(wù)水平高低、是否具有特色的服務(wù)，將成為客戶是否選擇該品牌一個(gè)尤為重要的因素?？梢哉f，服務(wù)營銷已經(jīng)成為了餐飲業(yè)營銷策略中一個(gè)尤為重要的環(huán)節(jié)。服務(wù)營銷是否成功被企業(yè)運(yùn)用，將會(huì)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，服務(wù)營銷是現(xiàn)在市場上新的營銷模式和針對(duì)打造品牌的營銷觀念。服務(wù)作為企業(yè)新的營銷模式，通過良好的服務(wù)來吸引顧客的關(guān)注，穩(wěn)定顧客群體，逐漸成為一種主流的營銷形態(tài)。本文通過商業(yè)實(shí)際案例——海底撈火鍋，利用海底撈餐飲品牌較為突出的市場服務(wù)營銷策略，實(shí)際的分析與研究，服務(wù)營銷在市場營銷與運(yùn)作當(dāng)中的應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】海底撈火鍋 服務(wù)營銷 營銷策略 餐飲業(yè)服務(wù)

服務(wù)營銷理念作為一種細(xì)致服務(wù)管理方式，具有現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，非常適合現(xiàn)代企業(yè)在營銷理念制度的改革，同時(shí)很多學(xué)者提出了一些很有針對(duì)性的建議和很是具體的借鑒意義，對(duì)我國企業(yè)管理制度上的改革具有巨大的影響作用。從目前的市場發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，行業(yè)內(nèi)提出了服務(wù)營銷這個(gè)概念，就目前的市場來看，服務(wù)營銷是現(xiàn)在市場上新的營銷模式，也是一種針對(duì)打造品牌的營銷觀念，服務(wù)營銷包含的內(nèi)容有兩個(gè)方面：第一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；第二方面，服務(wù)作為企業(yè)新的營銷模式，通過良好的服務(wù)來吸引顧客的關(guān)注，穩(wěn)定顧客群體，它始終貫穿于企業(yè)營銷理念之中，這樣才能長久地留住消費(fèi)者。因此，服務(wù)營銷模式在市場競爭中扮演著不可替代的角色，從未來角度看，服務(wù)營銷將會(huì)成為企業(yè)爭奪市場的重點(diǎn)競爭方式。滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求提高消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品或該企業(yè)的心理滿意度，是當(dāng)今服務(wù)營銷的核心，服務(wù)營銷也有別于傳統(tǒng)的營銷模式，最大的區(qū)別就表現(xiàn)在服務(wù)營銷可整合現(xiàn)有的市場資源，提高資源利用的時(shí)效。

采用服務(wù)營銷這種營銷模式，對(duì)提高消費(fèi)者的滿意度有重要作用。顧客滿意度是指顧客滿足企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)以及符合消費(fèi)者需求的感知效果以及達(dá)到其期望所形成的心理感覺效果。目前市場的競爭激烈性可謂如日中天，要想時(shí)刻穩(wěn)定的保持顧客滿意，維持老顧客，培養(yǎng)新顧客的忠誠感是與服務(wù)營銷理念分不開的。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意程度對(duì)企業(yè)的未來發(fā)展有一定的作用，服務(wù)的優(yōu)劣也時(shí)刻影響著顧客的滿意程度。在餐飲行業(yè)中，顧客資源成為餐飲企業(yè)生存的基礎(chǔ)，，顧客資源的競爭也成為了餐飲行業(yè)的重中之重。消費(fèi)者資源的保持和獲取將是餐飲行業(yè)的決勝點(diǎn)，因而顧客儼然已成為一種戰(zhàn)略資源，哪個(gè)企業(yè)能夠贏得消費(fèi)者資源，就能在這個(gè)行業(yè)立足，消費(fèi)者資源成為了企業(yè)贏得未來重要一筆。而服務(wù)營銷的根本恰恰就是“設(shè)身處地為消費(fèi)者服務(wù)的思想，最大限度為顧客提供其物質(zhì)以及精神需求”的營銷理念。在如今競爭激烈的餐飲行業(yè)中對(duì)于提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠實(shí)程度和穩(wěn)定消費(fèi)者資源以及企業(yè)的形象在消費(fèi)者心中的提高，還有提升企業(yè)品牌影響力都有著不同凡響的意義，服務(wù)營銷理念在企業(yè)中的廣泛運(yùn)用，無疑是為企業(yè)提高消費(fèi)者滿意度以及消費(fèi)者忠實(shí)度添上了圓滿的一筆，如虎添翼。

海底撈的品牌理念就是：“服務(wù)至上，顧客至上”。同樣，海底撈的服務(wù)也充分的體現(xiàn)了這個(gè)理念，正是無微不至的服務(wù)是海底撈為人們所熟知。它在實(shí)際經(jīng)營過程中始終秉承著“服務(wù)至上，顧客至上”的品牌理念，竭誠為顧客滿足盡可能的一切需求，成功塑造了以服務(wù)為旗幟的品牌形象。對(duì)于傳統(tǒng)餐飲業(yè)而言，為顧客提供的服務(wù)模式大多單一，無外乎送一些餐前水果，茶水飲料等，而海底撈卻打破了傳統(tǒng)模式的服務(wù)理念，跨界實(shí)現(xiàn)多種類的迎合當(dāng)前大眾需求的服務(wù)方式，投其所需，詮釋了多樣化的服務(wù)營銷手段。每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前。當(dāng)顧客在海底撈等位時(shí)，海底撈設(shè)置接待吧臺(tái)，設(shè)有裝滿果盤的透明冰箱，報(bào)刊架，多張小園桌供客人休息等待。吧臺(tái)上擺著免費(fèi)取用的飲品，檸檬水涼茶等等。小桌上擺放著撲克、象棋、軍旗、跳棋等娛樂用品，還有免費(fèi)提供的不限量應(yīng)季新鮮水果。并且海底撈還為顧客提供擦鞋、美甲，手部護(hù)理，免費(fèi)上網(wǎng)等活動(dòng)打發(fā)時(shí)間，這樣十分有效的減少了客人們等待就餐的負(fù)面情緒，保證了客流量。海底撈也會(huì)針對(duì)顧客喜好提供相應(yīng)的服務(wù)，例如美甲，就是典型的多樣且差異化服務(wù)的體現(xiàn)，如何能做到令客人滿意并且眼前一亮，就必須抓住顧客的喜好。這也是海底撈能廣納客源并吸引回頭客的重要原因。海底撈這種實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與餐飲業(yè)完美結(jié)合的模式在行業(yè)內(nèi)實(shí)屬少見，他們的這一創(chuàng)新服務(wù)贏得了業(yè)內(nèi)外以及廣大消費(fèi)者的青睞。且用餐期間，會(huì)有專門負(fù)責(zé)的員工為顧客調(diào)制醬料，系好圍裙以免弄臟衣物。洗手間將提供牙刷牙膏漱口水以及美發(fā)護(hù)膚等用具，細(xì)致入微。這就是海底撈對(duì)于員工的要求，對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都要做到盡善盡美。只要顧客一進(jìn)入海底撈，就會(huì)獲得一種全程的高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，海底撈所采取的細(xì)節(jié)營銷策略完全超出了顧客的消費(fèi)預(yù)期，甚至有的消費(fèi)者將其稱之為“變態(tài)式”營銷。消費(fèi)者的滿意，成就了企業(yè)的獲利，這種營銷真正實(shí)現(xiàn)了互利共贏。

海底撈產(chǎn)品的服務(wù)和對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)中，將服務(wù)營銷理念置放于企業(yè)的管理理念之中，細(xì)致靈活地運(yùn)用了服務(wù)營銷理念，以消費(fèi)者的利益為第一出發(fā)點(diǎn)，不僅使顧客在餐飲過程中得到舒適的服務(wù)，還使企業(yè)贏得了顧客的忠誠，也為企業(yè)的未來全面發(fā)展做出了不可忽視的重要貢獻(xiàn)。

本文針對(duì)海底撈運(yùn)營與推廣過程中的服務(wù)營銷為主，進(jìn)行了全面的調(diào)查研究，以海底撈為典型實(shí)例，具體的分析了服務(wù)營銷在市場營銷與品牌經(jīng)營中的重要性。服務(wù)營銷是可以貫穿在顧客全部用餐環(huán)節(jié)當(dāng)中的，應(yīng)當(dāng)靈活運(yùn)用，從細(xì)節(jié)入手，以消費(fèi)者角度出發(fā)。挖掘顧客的需求，并加以完善，正是服務(wù)營銷的宗旨。所以餐飲業(yè)應(yīng)將服務(wù)營銷納入整體營銷計(jì)劃中，使服務(wù)營銷為輔助將企業(yè)整體的水平提高。

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