工商銀行微信銀行業(yè)務分析

邊海寧

摘 要：隨著“互聯(lián)網+”的技術革新和第三方支付的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務受到了很大的沖擊和挑戰(zhàn)；在轉型發(fā)展的道路上，各家銀行紛紛推出了微信銀行業(yè)務。本文闡述了中國工商銀行微信銀行的功能和體驗，對微信業(yè)務發(fā)展提出了建議。

關鍵詞：“互聯(lián)網+” 微信銀行 工小智

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）10（a）-022-02

自2011年1月21日微信1.0版發(fā)布以來，在短短的六年中，以全球領先的用戶規(guī)模和發(fā)展速度，全方面改變著我們生活的方方面面。根據騰訊研究院的《2016微信社會經濟影響力研究報告》，“截至2016年12月，微信及WeChat合并月活躍用戶數(shù)達8.89億，同比增長28%；公眾平臺匯聚超1000萬公眾賬號、20萬第三方開發(fā)者。”

隨著互聯(lián)網+的技術革新，第三方支付的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務受到了很大的沖擊和挑戰(zhàn)；銀行業(yè)也開始尋求新的發(fā)展之路，在尋求轉型發(fā)展過程中，無論是提供服務或產品銷售都需尋找一種“互聯(lián)網+”時代的新渠道，以微信為代表的移動金融業(yè)務，其客群龐大、黏性超高和體驗極佳的特性完全符合了銀行這方面的要求。2013年7月，招商銀行宣布升級其微信平臺，第一個推出全新概念的微信銀行；同年7月28日，中國工商銀行正式推出了微信銀行；隨后其他商業(yè)銀行也紛紛推出了商業(yè)銀行。

1 工商銀行微信銀行功能介紹

打開“微信”客戶端，搜索并關注公眾號“中國工商銀行電子銀行”，即可加入到工商銀行微信銀行，享受工行業(yè)務咨詢、金融信息查詢、產品及促銷活動資訊等服務，享受時尚、便捷、貼心的服務體驗。

1.1 工行微信銀行業(yè)務功能

工行微信銀行“微信菜單”具體包括信息查詢、賬戶服務、信用卡三項功能；其中“信息查詢”菜單下設有“黃金價格”“查詢網點”“我的客服”“更多功能”二級菜單；“賬戶服務”菜單下設有“查詢余額”“查詢明細”“查詢開戶行”“查詢星級”“更多功能”二級菜單；“信用卡”菜單下設有“查詢還款”“查詢賬單”“查詢辦卡進度”“手機銀行”“更多功能”二級菜單。

1.2 工行微信銀行業(yè)務服務方式

1.2.1 自助服務

通過點擊微信菜單的各項子菜單，即可進行賬戶信息查詢和常用金融信息查詢業(yè)務；當點擊二級菜單中的“更多功能”時，系統(tǒng)會將功能清單發(fā)送給客戶，功能清單中部分交易有超鏈接，客戶點擊具體功能的相應鏈接后，為客戶展現(xiàn)微信網頁版頁面，客戶在此頁面輸入相關要素信息后即可辦理業(yè)務；功能清單中每項業(yè)務都有快捷鍵字母，在對話框中輸入快捷鍵字母，即可進行業(yè)務查詢或者業(yè)務辦理。也可以進入語音模式，向工行工行智能小“答”人工小智發(fā)送語音，說出要辦理的自助業(yè)務名稱，微信系統(tǒng)會自動識別業(yè)務內容進行功能判斷，如果是自助功能，系統(tǒng)會發(fā)送業(yè)務辦理文本給客戶，同時在文本內容里加入辦理快捷碼，即可以進入該自助功能相應流程；否則將此內容發(fā)送至人工客服受理，也就是我們也介紹的第二種服務方式。

1.2.2 人工服務

我們可以在微信平臺上以文字、圖片、語音等形式，向工行發(fā)送業(yè)務咨詢，工行智能小“答”人工小智會對咨詢進行秒回，如果該業(yè)務自助功能無法辦理，會轉為人工服務，工行的專業(yè)團隊為客戶提供快捷、全天候的業(yè)務解答。

2 工商銀行微信銀行體驗

2.1 微信平臺界面簡潔，操作便利

工商銀行微信界面，包含三個一級菜單：“信息查詢”“賬戶服務”和“信用卡”，各一級菜單下二級菜單也簡單明了，點擊二級菜單中的“更多功能”，系統(tǒng)會直接將更多的功能發(fā)送給客戶。例如：點擊一級菜單“賬戶服務”的“更多功能”鍵，會出現(xiàn)：“查詢余額”“查詢明細”“查詢開戶行”“查詢工資”“查詢積分”“查詢星級”“查詢定期存款”“設置默認操作卡”“開通免密查詢”“關閉免密查詢”“取消微信綁定”“個人住房貸款申請”等功能選擇；其中“查詢余額”“查詢明細”“查詢開戶行”“查詢工資”“查詢積分”“查詢星級”和“個人住房貸款申請”等業(yè)務都具有超鏈接，點擊超鏈接，即可跳轉到頁面進行業(yè)務直接操作。除了超級鏈接，還可以直接每一項業(yè)務都有快捷碼，例如“查詢余額”的快捷碼為“CXYE#卡號或賬號#密碼器動態(tài)密碼或短信銀行密碼”，只要在文本框輸入相應“CXYE#+卡號+#+密碼”，立刻即可獲得賬戶余額信息。

當然，更簡單的業(yè)務辦理方式還是直接在二級菜單中單擊選擇具體業(yè)務，點擊進行辦理；當客戶進行賬戶查詢業(yè)務時，平臺會自動將客戶此次查詢的卡自動設置為默認操作卡；避免客戶再次登錄后重復輸入賬號，節(jié)省客戶登錄時間。除此之外，還可以通過文字、圖片、語音等形式，進行業(yè)務辦理，總的來說客戶可以用多種渠道進行業(yè)務操作并辦理成功，所以工行微信銀行還是比較直觀、簡單的。

工行微信銀行實現(xiàn)業(yè)務大多數(shù)是信息查詢、銀行卡業(yè)務的查詢與辦理，例如黃金價格查詢、網店查詢、借記卡賬戶明細查詢、信用卡額度查詢、額度申請等，但并不能進行支付操作。如果要給信用卡還款，目前只能在“信用卡”菜單下進入“手機銀行”軟件下載鏈接，下載工行手機銀行軟件，進入工行手機銀行頁面進行還款。

2.2 人工服務體驗欠佳

工行的微信銀行智能小“答”人工小智全天候提供7X24小時的貼心服務，隨時滿足一對一在線實時解答，并且是秒回的，感覺非常暖心。工行微信客戶端暫時并不能提供實時人工服務。在微信平臺按照要求進行人工服務時，被告知“人工服務無法辦理查詢/修改賬戶信息、定制短信提示、調整信用額度等業(yè)務”，引導客戶通過自助渠道辦理這些業(yè)務。同時，被告知人工服務的時間段為7∶00～22∶00，并且在轉人工服務的過程也不流暢，也沒有被及時接聽。

2.3 工行微信銀行發(fā)展建議

2.3.1 改善人工服務，提高客戶滿意度

雖有貼心的“工小智”的全方位服務，但是從本質上講還是以文本形式、語音等形式與客戶進行溝通，從某一個層面上說是把短信銀行植入到了微信銀行。工商銀行應該更加關注客戶體驗，向客戶提供更加特色的服務，改善人工服務，縮短回應時間，延長人工業(yè)務辦理時間；或者利用微信加好友，利用語音交互功能服務客戶、同時還可大大提高客戶黏性。同時工行微信銀行需進一步完善身份驗證環(huán)節(jié)，增加更人性化的服務功能，以渠道協(xié)同為基礎，以用戶體驗為中心，以提供便捷、多樣的服務為目標。

2.3.2 需進一步加強業(yè)務宣傳

微信銀行的客戶主要來源于銀行現(xiàn)有客戶，中青年客戶在中國工商銀行微信銀行的知曉率比較高，但是很多老年客戶對微信銀行業(yè)務一無所知。一方面是由于是年紀較大了，本身對科技應用、電子業(yè)務不夠了解，對傳統(tǒng)窗口業(yè)務比較依賴，不愿意嘗試新的業(yè)務方式；另一方面，銀行方面對微信業(yè)務的宣傳力度不夠。工行微信銀行應增加“工商銀行電子銀行”公眾服務號宣傳，通過多種渠道，對大眾進行廣而告之。可在網店增加大堂安裝指導和演示，增加客戶體驗。

2.3.3 開發(fā)、完善業(yè)務功能

工商銀行電子銀行產品眾多，網銀、手機銀行、電話銀行、融e聯(lián)等。網銀、手機銀行等電子產品發(fā)展時間長、功能齊全，客戶也都形成了對高產品的依賴，同時新推出的融e聯(lián)客戶端軟件功能強大，不僅可以實現(xiàn)向客戶經理、客戶服務等服務號及其他聯(lián)系人發(fā)送圖文信息進行聯(lián)絡溝通，還能發(fā)送朋友圈、辦理轉賬匯款等，真的是銀行交易、生活服務、網上購物、金融資訊等功能齊全。工行微信銀行和融e聯(lián)比較起來，業(yè)務功能不夠完善，加上工行對融e聯(lián)的宣傳力度，所以融e聯(lián)軟件對于微信銀行業(yè)務產生了很大的替代作用。

如果要單純提高客戶對工行微信業(yè)務的滿意度和黏性，開發(fā)、完善微信平臺功能是必須的了。微信銀行可以借力其他電子銀行產品，調整內部組織架構，協(xié)同各渠道功能與管理，實現(xiàn)各電子銀行產品業(yè)務功能的融合和補充。

參考文獻

[1] 中國電子商務研究中心.騰訊研究院：《2016微信社會經濟影響力研究報告》[R].電商門戶 互聯(lián)網+國家戰(zhàn)略智庫，2017-04-17.

[2] 中國工商銀行官方網站[EB＼OL].http：//www.icbc.com.cn/.