宋沁

[摘要]移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，餐飲業(yè)既面臨新的機(jī)遇也伴隨新的挑戰(zhàn)，深受用戶喜愛的團(tuán)購業(yè)務(wù)，雖然給餐飲企業(yè)帶來更為廣泛的客戶群體，但也增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，也就是說互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下餐飲企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)加劇，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者贏得一定市場(chǎng)份額，不斷創(chuàng)新和完善很有必要。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng) 餐飲 大眾點(diǎn)評(píng)

1.公司簡(jiǎn)介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型直營(yíng)連鎖企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。二十年來，公司在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、武漢、成都等國內(nèi)29個(gè)城市有116家直營(yíng)餐廳。在國外，已有新加坡2家、美國洛杉磯1家和韓國首爾1家直營(yíng)餐廳。

2.海底撈在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展中取得的成就

2.1新鮮菜品從“Hi農(nóng)場(chǎng)”直供餐桌

海底撈作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲業(yè)的先驅(qū)，除了提供美味的、備受顧客肯定的火鍋之外，hi在餐飲與互聯(lián)網(wǎng)的融合方面具有很多創(chuàng)新舉措。例如，在海底撈火鍋的“Hi農(nóng)場(chǎng)”APP中，用戶不僅可以享受游戲的樂趣，在手機(jī)游戲中種植菜品，而且游戲玩到一定級(jí)別還可以將虛擬游戲中的菜品到線下實(shí)體店中兌換真實(shí)菜品或火鍋底料。這種營(yíng)銷模式將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)游戲和餐飲相結(jié)合，不僅滿足了用戶的娛樂，還為客戶提供一定的餐飲服務(wù)，對(duì)客戶有很大的吸引力，這種創(chuàng)新舉措也為海底撈在顧客心中培養(yǎng)良好的形象奠定了基礎(chǔ)。

2.2PAD點(diǎn)餐信息直達(dá)后廚

在海底撈不用麻煩服務(wù)員為客戶介紹菜品，客戶也不用拿著厚厚的菜單多次翻閱，只需手持PAD，圖像和文字的完美結(jié)合讓客戶對(duì)菜品更為了解，可以主動(dòng)地選擇自己喜歡的食物。沒有服務(wù)于催著點(diǎn)單，也不用到處找服務(wù)員幫忙，顧客需要什么服務(wù)只需在PAD上自主選擇。點(diǎn)餐時(shí)顧客不僅對(duì)彩色、價(jià)格等一覽無余，還可以選擇少油、微辣等選項(xiàng)，顧客還可以通過PAD呼叫服務(wù)或者設(shè)置“免打擾”，給顧客提供舒適的就餐環(huán)境，不僅方便了顧客，也為整個(gè)餐廳的運(yùn)營(yíng)提升了效率。

2.3020優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2003年海底撈便開始實(shí)踐020模式，成為當(dāng)時(shí)非?；鸨膭?chuàng)新舉措，截至目前為止，海底撈一直在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域不斷實(shí)踐，在其官網(wǎng)、微博、門戶網(wǎng)站等領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，例如海底撈與百度糯米合作，將其團(tuán)購信息發(fā)布在該網(wǎng)站，給通過該網(wǎng)站團(tuán)購海底撈業(yè)務(wù)的顧客提供優(yōu)惠政策。為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，海底撈于2012年9月上線移動(dòng)客戶端，用戶通過手機(jī)客戶端即可查詢門店信息、訂座、申請(qǐng)電子會(huì)員卡等，2012年11月海底撈開通微信公眾號(hào)，門店查詢、訂座、叫外賣等服務(wù)均可通過微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)，海底撈還可通過公眾號(hào)實(shí)時(shí)發(fā)布餐飲信息。海底撈利用線上線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供全新體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的一體化和智能化。

2.4支持微信支付

在海底撈用餐用戶可通過使用微信支付，并且使用微信支付的顧客可減免10元，如果用戶同意使用微信支付，服務(wù)于會(huì)通過PAD為用戶提供減免10元的電子消費(fèi)賬單，顧客只需掃二維碼完成支付。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，近幾年微信工具十分火熱，微信支付給微信用戶提供了諸多便捷，餐飲企業(yè)利用微信可以加強(qiáng)與顧客之間的溝通交流，還可以為顧客提供更為便捷的服務(wù)。

2.5“智真”實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程視頻聚餐

2012年，海底撈通過引入智真視頻會(huì)議系統(tǒng)為用餐客戶提供遠(yuǎn)程視頻聚餐服務(wù)，成為該領(lǐng)域第一探索人。這一創(chuàng)新舉措在網(wǎng)上引起強(qiáng)烈反響，大部分用戶認(rèn)為這種聚餐模式很創(chuàng)新，對(duì)海底撈的創(chuàng)新精神表示認(rèn)可。海底撈的視頻聚餐系統(tǒng)一般置于包房?jī)?nèi)，一般是傳統(tǒng)餐桌，并一邊則是3面60英寸的高清屏幕，攝像頭的合理設(shè)置使得整個(gè)包間都不存在盲區(qū)。雖說是視頻聚餐，但整個(gè)效果十分逼真，為遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的人們提供聚餐體驗(yàn)，深受廣大消費(fèi)群體歡迎。

3.海底撈在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題

3.1用戶創(chuàng)新體驗(yàn)不夠成熟

海底撈推廣的微信支付雖然深受顧客喜愛，但存在一定問題，諸多顧客表示在海底撈消費(fèi)時(shí)愿意使用微信支付，但掃二維碼時(shí)多次不成功，體驗(yàn)結(jié)果不太好，影響顧客消費(fèi)滿意度。至于這種情況的具體原因可能是網(wǎng)絡(luò)不佳，也可能是海底撈和微信的合作還不夠成熟，未來海底撈可以通過探索進(jìn)一步確定原因，加強(qiáng)與微信的合作，餐飲業(yè)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的融合對(duì)雙方來說是雙贏的。作為服務(wù)行業(yè)，提供用戶體驗(yàn)功能時(shí)首先要確保該功能使用的順暢，

3.2為形成統(tǒng)一的客戶管理體系

對(duì)于餐飲業(yè)來說客戶管理十分重要，但海底撈更多的是為客戶提供創(chuàng)新體驗(yàn)，利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與餐飲業(yè)的融合提升客戶的新鮮感體驗(yàn)，但是對(duì)這些現(xiàn)有客戶和潛在客戶的管理卻不成體系。海底撈的創(chuàng)新伴隨的是其業(yè)務(wù)發(fā)展的復(fù)雜，其支付手段包含微信支付、刷卡、網(wǎng)銀支付、現(xiàn)金支付，不同的渠道客戶其支付手段也可能不同，加強(qiáng)這方面信息的管理對(duì)了解用戶需求很有必要。海底撈在用戶體驗(yàn)方面更多的是以創(chuàng)新為導(dǎo)向，缺乏以用戶需求為導(dǎo)向的決策系統(tǒng)。

4.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下餐飲業(yè)發(fā)展策略

4.1出品為本

無論是傳統(tǒng)餐飲企業(yè)還是新時(shí)期互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)，出品質(zhì)量永遠(yuǎn)是最基本的，是減少一次性消費(fèi)的根本所在?；ヂ?lián)網(wǎng)給餐飲企業(yè)帶來的團(tuán)購服務(wù)、網(wǎng)上訂餐服務(wù)、優(yōu)惠信息發(fā)布等都是企業(yè)吸引顧客體驗(yàn)的手段，最終吸引消費(fèi)者的還是餐飲機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)的網(wǎng)上消費(fèi)還提供用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，對(duì)于質(zhì)量好的餐飲機(jī)構(gòu)獲得好的評(píng)價(jià)信息，其他消費(fèi)者是可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查看，可以進(jìn)一步吸引更多消費(fèi)者。另外，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為餐飲企業(yè)帶來源源不斷的人流量，在實(shí)體店模式下也是吸引潛在顧客的方式，例如，海底撈以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和美味的佳肴而聞名，其店外通常是排隊(duì)等候的顧客。尤其近幾年食品安全問題嚴(yán)重，顧客對(duì)食品的美味和健康都非常在乎，因此餐飲企業(yè)要想在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，單純的營(yíng)銷手段是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須以食品質(zhì)量為基礎(chǔ)。

4.2加強(qiáng)移動(dòng)APP的營(yíng)銷

新時(shí)期移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及范圍更為廣泛，餐飲企業(yè)提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立APP能夠幫助企業(yè)帶來更多的潛在客戶，APP的建立一種是餐飲企業(yè)自有APP，另一種是門戶網(wǎng)站或團(tuán)購網(wǎng)站的APP，利用APP為消費(fèi)者提供自主服務(wù)，消費(fèi)者利用手機(jī)就可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上支付等。微信、騰訊等交流工具亦是餐飲企業(yè)營(yíng)銷的重要平臺(tái)，餐飲企業(yè)可以對(duì)在朋友圈發(fā)布企業(yè)活動(dòng)信息或者關(guān)注餐飲機(jī)構(gòu)公眾號(hào)的客戶提供優(yōu)惠或獎(jiǎng)勵(lì)，來吸引廣大群體推廣企業(yè)信息，實(shí)現(xiàn)更大范圍的網(wǎng)絡(luò)推廣。目前運(yùn)用較多的有朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)集贊則可獲取免費(fèi)體現(xiàn)或者金額減免的優(yōu)惠，還有定點(diǎn)宣傳對(duì)關(guān)注公眾號(hào)的群體贈(zèng)送小禮品的活動(dòng)。總之，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，餐飲企業(yè)只有充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，方能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代取得一杯羹。

4.3強(qiáng)化數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)

理論上餐飲企業(yè)是最容易收集到用戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的行業(yè)之一。因?yàn)椴惋嫷南M(fèi)頻率足夠高，數(shù)據(jù)能被盤活。但餐飲企業(yè)現(xiàn)在還不具備大數(shù)據(jù)的計(jì)算與運(yùn)營(yíng)能力，但這會(huì)成為一種趨勢(shì)，尤其是在IT化實(shí)現(xiàn)之后，從預(yù)訂，點(diǎn)餐，到結(jié)賬，到最后評(píng)價(jià)，全部實(shí)現(xiàn)IT化之后，這些不同階段的數(shù)據(jù)將會(huì)極大改進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷與個(gè)性化服務(wù)。但需要長(zhǎng)期的積累以及這些餐飲連鎖店數(shù)據(jù)意識(shí)覺醒。目前餐飲行業(yè)目前還缺乏專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘人才對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的整合，培養(yǎng)足夠?qū)I(yè)的餐飲數(shù)據(jù)挖掘人才也是能否擁抱這一波傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化浪潮的關(guān)鍵。

4.4體驗(yàn)為上

客戶體驗(yàn)主要有兩種，一種為企業(yè)對(duì)第一次消費(fèi)的群體提供優(yōu)惠吸引潛在客戶來體驗(yàn)，另一種為客戶體驗(yàn)過程中企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶的體驗(yàn)滿意度。美團(tuán)網(wǎng)上對(duì)第一次注冊(cè)的用戶提供優(yōu)惠，有的餐飲企業(yè)為吸引客戶品嘗其食物，也會(huì)對(duì)第一次消費(fèi)的顧客提供折扣或贈(zèng)送優(yōu)惠。留住客戶是客戶體驗(yàn)的最終目的，因此，客戶在體驗(yàn)過程中，餐飲機(jī)構(gòu)應(yīng)通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來促進(jìn)客戶的二次消費(fèi)。海底撈最擅長(zhǎng)制造超出用戶預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，曾經(jīng)有消費(fèi)者夏天在海底撈吃火鍋，果盤中的西瓜量比較大，消費(fèi)者未吃完想帶走被服務(wù)員拒絕了。當(dāng)消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員給他一整個(gè)西瓜。顧客抱著嬰兒去吃飯，海底撈的服務(wù)員滿上推出一張嬰兒床。當(dāng)時(shí)顧客便將此照片傳至網(wǎng)上，并且此照片在網(wǎng)上迅速傳播開來。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播速度也是企業(yè)發(fā)展中不容忽視的模塊，企業(yè)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)或特色服務(wù)都會(huì)通過一定媒介傳播開來，對(duì)建立企業(yè)良好的信譽(yù)吸引更廣泛的消費(fèi)群體具有重要作用。

結(jié)論

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，餐飲業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合既是創(chuàng)新也是必然趨勢(shì)，餐飲企業(yè)要想在新時(shí)期取得一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要在這塊新興領(lǐng)域創(chuàng)立自身特色的產(chǎn)品或服務(wù)來吸引消費(fèi)者。本研究通過選取餐飲業(yè)中互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用較為成功的企業(yè)海底撈作為個(gè)案進(jìn)行案例分析，探討該企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)探索路上取得成功的原因和需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方，海底撈在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面的發(fā)展很具創(chuàng)新性，但是在客戶體驗(yàn)和客戶管理方面還存在一定不足，未來餐飲企業(yè)在引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)時(shí)一定要結(jié)合傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的特點(diǎn)，不可盲目跟風(fēng)。