摘 要：文章以高職院校圖書館知識服務(wù)為研究對象，通過對比分析知識服務(wù)與信息服務(wù)的內(nèi)涵及其相互聯(lián)系探究了當(dāng)前我國高職院校圖書館開展知識服務(wù)的狀況及其存在的不足，同時就高職院校圖書館開展知識服務(wù)的模式分析了影響開展知識服務(wù)的因素，并結(jié)合高職院校圖書館開展知識服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的不足探索性地提出相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：知識服務(wù)；信息服務(wù)；高職院校；圖書館；服務(wù)模式

作者簡介：汪麗萍（1966-），女，安徽黟縣人，景德鎮(zhèn)學(xué)院圖書館副研究館員，研究方向為讀者服務(wù)。

中圖分類號：G717 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-7518（2017）11-0093-04

時代的發(fā)展與科技的進(jìn)步對現(xiàn)代高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)提出了新的要求，現(xiàn)代知識社會更關(guān)注知識管理和知識應(yīng)用。知識是社會生產(chǎn)力發(fā)展的內(nèi)在根本動力，知識經(jīng)濟使現(xiàn)實社會對知識的需求更為迫切，因此，從信息服務(wù)上升到知識服務(wù)是高職院校圖書館服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。高職院校圖書館作為高校傳承文化的機構(gòu)，要實現(xiàn)從信息服務(wù)走向知識服務(wù)，必然會遇到許多新的問題和各種新的挑戰(zhàn)，因而基于高職院校圖書館現(xiàn)有基礎(chǔ)條件研究如何開展知識服務(wù)，具有重要而迫切的現(xiàn)實意義。

知識服務(wù)是基于信息處理和深度加工的一項深層次文獻(xiàn)服務(wù)，是建立在信息服務(wù)基礎(chǔ)上的對泛信息化服務(wù)的深入和拓展。高職院校圖書館作為我國高職院校文化知識傳播的獨特機構(gòu)，必須充分體現(xiàn)高職院校這一教育科研文化機構(gòu)以地方經(jīng)濟為背景并結(jié)合自身專業(yè)特點揚長避短地為地方經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的特點，尤其是要利用自身的條件提供具有現(xiàn)代知識水平的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化服務(wù)內(nèi)容，從而充分展現(xiàn)高職院校圖書館建設(shè)的內(nèi)涵，真正發(fā)揮高職院校為地方社會經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的特長和優(yōu)勢。

一、高職院校圖書館開展知識服務(wù)的必然性和重要性

高職院校圖書館是構(gòu)筑高職院校文獻(xiàn)資料信息中心的主體，有別于一般意義的圖書館，是高職院?？茖W(xué)研究類別的職能部門，其工作性質(zhì)和內(nèi)容與高職院校的辦學(xué)宗旨息息相關(guān)，是學(xué)校提供有價值知識服務(wù)的重要場所。高職院校圖書館作為學(xué)校知識擴散和傳播的重要機構(gòu)和基地，要真正成為學(xué)校文化知識的殿堂，必須充分發(fā)揮其自身特點和優(yōu)勢，務(wù)實做好高質(zhì)量的文獻(xiàn)資料信息工作。

在現(xiàn)代經(jīng)濟社會中，伴隨知識經(jīng)濟效應(yīng)的增強，人們更加關(guān)注圖書館的服務(wù)內(nèi)容，數(shù)字圖書館的建立和完善使得圖書館的服務(wù)從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)走向信息服務(wù)和知識服務(wù)，知識共享和知識發(fā)展是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的主要內(nèi)涵，同時實現(xiàn)由信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)化也是現(xiàn)代高校圖書館必須轉(zhuǎn)變的管理理念之一。高職院校圖書館開展知識服務(wù)是由圖書館的自然屬性決定的，圖書館從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代，其傳播知識、提供服務(wù)、推動社會文明與進(jìn)步的職能沒有改變，轉(zhuǎn)變的是服務(wù)內(nèi)容和模式以及服務(wù)理念和運轉(zhuǎn)機制，因此，高職院校圖書館在以后的發(fā)展中將跟上其它高校圖書館的步伐，在服務(wù)模式上實現(xiàn)以提供知識服務(wù)為主。開展知識服務(wù)是由高職院校教育屬性決定的，我國高職院校是因社會產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化而出現(xiàn)的為培養(yǎng)社會一線生產(chǎn)管理應(yīng)用人才而出現(xiàn)的高等院校，其教育屬性有別于一般性質(zhì)的高等院校。高職院校圖書館開展知識服務(wù)也是社會知識經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢的必然，伴隨社會知識經(jīng)濟的發(fā)展，高職院校圖書館以知識服務(wù)為媒介，在順應(yīng)時代發(fā)展需要的同時實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

二、知識服務(wù)的內(nèi)涵及概況

在現(xiàn)代信息社會中，知識服務(wù)和信息服務(wù)構(gòu)筑了圖書館的主體服務(wù)。知識服務(wù)是在現(xiàn)代圖書館所提供的傳統(tǒng)信息服務(wù)不能適應(yīng)以知識為中心的時代發(fā)展需求之后提出的一種新的服務(wù)內(nèi)容和形式，因此要了解知識服務(wù)，必須先了解信息服務(wù)并進(jìn)行必要的對比分析[1]。

信息服務(wù)在內(nèi)涵上是指信息服務(wù)機構(gòu)或部門應(yīng)讀者或用戶需求向其提供有顯性知識內(nèi)容信息的過程，現(xiàn)代社會信息服務(wù)是應(yīng)用戶信息需求開展的服務(wù)性活動，包括基于用戶提問的文獻(xiàn)物理檢索和傳遞等服務(wù)。

知識服務(wù)是在信息知識服務(wù)的基礎(chǔ)上依照讀者或用戶的現(xiàn)實需求通過搜尋、分析、重組知識信息以達(dá)到處理和解決讀者或用戶問題的服務(wù)過程。知識服務(wù)的服務(wù)性質(zhì)是能積極、有效支持知識應(yīng)用進(jìn)而達(dá)到知識創(chuàng)新，其目的是達(dá)到并滿足讀者或用戶對知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的需要。伴隨科技發(fā)展和經(jīng)濟全球化，創(chuàng)新經(jīng)濟的發(fā)展促成了現(xiàn)代知識服務(wù)的產(chǎn)生。從知識服務(wù)本身看，圖書館知識服務(wù)泛指一切為讀者或用戶提供所有知識需要的服務(wù)，其服務(wù)過程是基于讀者或用戶需求通過搜尋、分析、重組知識信息以達(dá)到處理和解決用戶問題的一種深層次服務(wù)活動，并向具有知識經(jīng)濟發(fā)展和知識創(chuàng)新需要的讀者或用戶提供符合其需求的經(jīng)過智能化處理的知識產(chǎn)品。在服務(wù)的具體過程中，知識服務(wù)運用現(xiàn)代諸多智能化技術(shù)手段大量挖掘了蘊藏于顯性信息中的隱性知識，是基于資源建設(shè)的信息服務(wù)的高級階段，同時也是信息服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的最高階段和終極目標(biāo)。

在現(xiàn)代知識經(jīng)濟社會，圖書館的服務(wù)模式基于知識經(jīng)濟的需求轉(zhuǎn)向以知識服務(wù)為主。圖書館所擁有的各種信息資源為圖書館開展各種服務(wù)提供了客觀物質(zhì)條件，知識服務(wù)是以信息服務(wù)為基礎(chǔ)的，同時信息服務(wù)的進(jìn)一步完善、深化和發(fā)展必然走向知識服務(wù)，而對知識服務(wù)的進(jìn)一步深入研究也帶動了信息服務(wù)的發(fā)展，二者相互促進(jìn)并得到共同發(fā)展。知識服務(wù)是應(yīng)讀者或用戶需求所進(jìn)行的主動智能服務(wù)，并通過對知識信息的特定搜尋、分析、重組達(dá)到處理和解決讀者或用戶特定問題和需求的目的。信息服務(wù)比較知識服務(wù)僅僅是向讀者或用戶提供具體數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)信息或傳遞信息資源；因此，信息服務(wù)和知識服務(wù)的層次是不同的，前者是具體的被動的，后者則是主動、積極的，富有戰(zhàn)略性和創(chuàng)造性，需要應(yīng)讀者或用戶需求搜尋、分析、重組、創(chuàng)新資源信息并整合成具有直接應(yīng)用性的知識。信息服務(wù)是依靠相對大和全的固有資源進(jìn)行的大眾化系統(tǒng)服務(wù)，是建立在對信息資源管理基礎(chǔ)上的迎合讀者用戶信息需求的一種服務(wù)，而知識服務(wù)是基于信息資源所進(jìn)行的集成性服務(wù)，具有動態(tài)性、快捷性、不間斷性和集成性的特征，是個性化的知識服務(wù)。在業(yè)務(wù)流程上，信息服務(wù)主要體現(xiàn)在信息組織、檢索與傳遞等方面，有效知識含量相對小，無法適用現(xiàn)代知識社會對創(chuàng)新性知識的需求；知識服務(wù)則要求圖書館將收藏的信息資源進(jìn)行內(nèi)部改革和創(chuàng)新，形成具有較高水平的圖書館業(yè)務(wù)流程來提供具有創(chuàng)新性的知識服務(wù)；信息服務(wù)和知識服務(wù)在實施服務(wù)時都離不開信息和信息技術(shù)的支持，信息服務(wù)針對普通讀者用戶，知識服務(wù)面向特殊用戶群體。

三、我國高職院校圖書館開展知識服務(wù)現(xiàn)狀及其存在的不足

（一）高職院校圖書館開展知識服務(wù)的現(xiàn)狀

通過調(diào)研和分析歸納，目前我國高職院校圖書館開展的知識服務(wù)現(xiàn)狀不容樂觀，其大致狀況如下：

1.高職院校圖書館開展的知識服務(wù)業(yè)務(wù)形式多樣，圍繞以高職院校特色為主題的知識服務(wù)因更能顯現(xiàn)高職院校的獨特性而發(fā)展迅速。在開展知識服務(wù)的方式上，高職院校圖書館多以信息咨詢服務(wù)進(jìn)行，具體為圖書館下設(shè)信息咨詢部，并以咨詢臺、學(xué)科館員、門戶網(wǎng)站以及知識庫等形式的服務(wù)模式對外開展服務(wù)，然而這些服務(wù)體現(xiàn)不了高職院校的教育屬性及其圖書館的特色，在知識服務(wù)上缺乏針對性，特色服務(wù)發(fā)展不夠力度，由于高職院校培養(yǎng)的是應(yīng)用型人才，其在人才培養(yǎng)方式以及教學(xué)任務(wù)和教育培養(yǎng)目標(biāo)有別于一般高等院校，因而必須發(fā)展具有高職院校特色的主題知識服務(wù)。

2.科技查新服務(wù)以及定題服務(wù)是高職院校知識服務(wù)的直接首選方式。雖然各高職院校開展了形式多樣的定題服務(wù)和各種科技查新服務(wù)，然而在服務(wù)內(nèi)容上缺乏內(nèi)涵和熱點，且服務(wù)模式和服務(wù)主題單一，縱然有的高職院校開展了定題服務(wù)以及科技查新服務(wù)，但缺乏與用戶互動，對用戶的信息需求開發(fā)力度和深度不夠，不能滿意地解決用戶問題。

3.各高職院校圖書館結(jié)合當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)或根據(jù)自身辦學(xué)特點自建了各種適合自身特色的數(shù)據(jù)庫，這有助于使高職院校的理論教學(xué)變得相對豐富和生動；高職院校圖書館也根據(jù)自身特色大力發(fā)展學(xué)科館員并建立了相對完善的學(xué)科館員制度，這樣不僅加強了二級學(xué)院的專項聯(lián)系活動，也加強了與各系部的聯(lián)系，能夠更好地為教學(xué)服務(wù)。

（二）高職院校圖書館開展知識服務(wù)存在的不足

伴隨知識經(jīng)濟的發(fā)展，高職院校圖書館結(jié)合院校屬性開展了形式多樣的知識服務(wù)業(yè)務(wù)，但在開展服務(wù)的各個環(huán)節(jié)和過程中存在的問題也不少，主要表現(xiàn)在各高職院校圖書館所開展的知識服務(wù)基本一致，缺少變化和特色，同時在服務(wù)水平上總體都不如普通高等院校圖書館，且有部分高職院校圖書館所開展的知識服務(wù)甚至包含在諸如流通部、閱覽室等傳統(tǒng)二級部門的業(yè)務(wù)活動中；高職院校圖書館在學(xué)科館員制度上發(fā)展緩慢，有的甚至沒有設(shè)立學(xué)科館員；大多高職院校圖書館在館際互借和網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)科導(dǎo)航方面雖然系統(tǒng)建設(shè)完備，但利用信息資源開發(fā)實際應(yīng)用和提供實際服務(wù)有限，名不符其實；目前高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢個性化服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀不佳，具體表現(xiàn)為所開展的服務(wù)簡單，也就是一些基于基本功能的E-mail咨詢、表單咨詢及知識問答，無從談起特色服務(wù)和個性化服務(wù)，甚至有些高職院校圖書館服務(wù)系統(tǒng)只提供校內(nèi)用戶使用，根本有負(fù)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)圖書館之名[2]?？傊?，當(dāng)前高職院校圖書館知識服務(wù)還處于初級階段，現(xiàn)有的知識服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用普遍偏少，整體服務(wù)水平不高，服務(wù)方式單一，有待于進(jìn)一步摸索和探討。

四、影響高職院校圖書館開展知識服務(wù)的因素

從高職院校圖書館所開展知識服務(wù)現(xiàn)狀及其存在的不足可以看出，影響高職院校圖書館開展知識服務(wù)的因素主要體現(xiàn)在高職圖書館人員素質(zhì)、館員學(xué)科結(jié)構(gòu)、高職圖書館地理位置、地域經(jīng)濟條件和文化氛圍、高職院校圖書館對現(xiàn)代技術(shù)水平和手段的引用與應(yīng)用情況以及高職院校圖書館的整體發(fā)展水平等方面。在對高職院校圖書館人員素質(zhì)、館員學(xué)科結(jié)構(gòu)上，當(dāng)前高職院校圖書館存在對信息服務(wù)與知識服務(wù)概念認(rèn)識不足，有的甚至將二者混淆，缺乏掌控以知識資本作為知識服務(wù)為核心要素的能力，導(dǎo)致在知識服務(wù)過程中抓不住對用戶服務(wù)的主旨。在實行知識服務(wù)的主體（圖書館人員）上，圖書館人員素質(zhì)是高職院校圖書館開展知識服務(wù)的核心，決定了高職院校圖書館開展知識服務(wù)的水平，圖書館館員的知識水平、技能水平、經(jīng)驗和熟練程度等都直接影響著所開展的知識服務(wù)水準(zhǔn)。未來圖書館將以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，高職院校開展知識服務(wù)必須以“人”為主導(dǎo)，要大力提高圖書館館員的理論水平和學(xué)科水平，開展知識服務(wù)的關(guān)鍵在于人，人始終是圖書館發(fā)展的主導(dǎo)因素。從知識服務(wù)的技術(shù)過程看，高職院校圖書館各項業(yè)務(wù)活動的開展也越來越依賴于計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字多媒體以及圖書館界自身的元數(shù)據(jù)和搜索引擎等各種現(xiàn)代信息技術(shù)手段，然而高職院校圖書館相較其它高校圖書館因基礎(chǔ)能力相對薄弱，對圖書館領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用并不具備優(yōu)勢，同時高職院校專業(yè)技術(shù)人員普遍缺乏，館員學(xué)科專業(yè)不合理，制約著知識服務(wù)水平的提高[3]。從知識服務(wù)的環(huán)境上看，地理環(huán)境和區(qū)域位置等方面也影響著高職院校圖書館知識服務(wù)的水平，地理位置好、環(huán)境優(yōu)越、經(jīng)濟發(fā)達(dá)的地區(qū)，其高職院校圖書館的知識服務(wù)水平相對越高，且知識服務(wù)業(yè)務(wù)影響也大，受讀者用戶關(guān)注度也相對越大。

五、基于高職院校圖書館知識服務(wù)現(xiàn)狀及其存在不足的思考和對策

（一）找準(zhǔn)適合高職院校圖書館開展知識服務(wù)的模式

從高校圖書館所開展的知識服務(wù)流程來看，高職院校圖書館具有開展知識服務(wù)能力相對薄弱和開展服務(wù)時間短等特點，基于知識服務(wù)的模式，多方合作一體化知識服務(wù)模式是相對比較適應(yīng)現(xiàn)代高職院校圖書館的服務(wù)模式?；诟呗氃盒＝逃龑傩院娃k學(xué)特點，多方合作一體化模式就是由高職院校圖書館對用戶需求的知識服務(wù)主題進(jìn)行分析后提出知識資本后引入第三方和用戶一起進(jìn)行搜尋、分析、重組信息中的顯性知識和隱性知識以獲得最佳解決方案并對最終的知識服務(wù)進(jìn)行評價的一種圖書館服務(wù)模式。多方合作一體化模式順應(yīng)了高職院校圖書館和用戶各自的特點，融合了多種知識服務(wù)模式的優(yōu)點，具有以用戶需求為基礎(chǔ)且結(jié)合多方參與并能個性化解決問題的特點。多方合作一體化知識服務(wù)模式最大限度地讓用戶全程參與，實現(xiàn)了用戶為自我服務(wù)的功能和知識效益的最大化，最大限度地彌補了高職院校圖書館知識服務(wù)能力不足的缺點，是最適合高職院校圖書館的特定模式。

（二）基于高職院校圖書館開展知識服務(wù)現(xiàn)狀的思考和對策

開展知識服務(wù)是高職院校圖書館結(jié)合高職院校教育屬性和辦學(xué)特色所進(jìn)行的一種基于現(xiàn)代知識需求并綜合利用現(xiàn)代技術(shù)方法和手段解決用戶問題的一系列深層次服務(wù)。伴隨現(xiàn)代圖書館的發(fā)展，現(xiàn)代圖書館的核心競爭力在于為用戶創(chuàng)造有價值知識的能力，這是高校圖書館的主體內(nèi)涵之一，也是實現(xiàn)現(xiàn)代圖書館可持續(xù)發(fā)展的根本所在。基于高職院校圖書館開展知識服務(wù)的現(xiàn)狀，高職院校圖書館開展為用戶創(chuàng)造有價值知識的服務(wù)，首先應(yīng)當(dāng)建立各種數(shù)據(jù)完備的文獻(xiàn)信息資源庫，信息資源建設(shè)是開展知識服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館必須將實體資源通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段轉(zhuǎn)化成具有網(wǎng)絡(luò)查詢和館藏互借功能的數(shù)據(jù)庫以及各種虛擬資源方可進(jìn)行知識服務(wù)；其次，開展具有個性化的圖書館創(chuàng)新知識服務(wù)，知識服務(wù)是建立在信息服務(wù)基礎(chǔ)上以滿足用戶需要并最終解決用戶問題的智能服務(wù)，圖書館應(yīng)當(dāng)積極主動地為用戶提供時效性強、技術(shù)含量高的知識內(nèi)容，也要按照用戶實際要求和用戶互動，選擇內(nèi)容新穎的知識產(chǎn)品為用戶服務(wù)。此外，重視對用戶的開發(fā)、培訓(xùn)和進(jìn)行團(tuán)隊化知識服務(wù)也是高職院校圖書館開展知識服務(wù)的重要具體措施，在開展高職院校圖書館知識服務(wù)的具體實踐中，由于用戶個體的參差不齊，他們對圖書館資源的利用和網(wǎng)絡(luò)檢索能力差異也很大，因此，基于用戶的實際情況對他們進(jìn)行一定的文獻(xiàn)利用和計算機檢索能力的培訓(xùn)，有時可以得到事半功倍的效果。由于圖書館開展知識服務(wù)對服務(wù)人員素質(zhì)和能力要求較高，以高素質(zhì)的學(xué)科館員組成團(tuán)隊可以提供更深層次的知識服務(wù)[4]。

知識服務(wù)延伸和拓展了傳統(tǒng)圖書服務(wù)、信息服務(wù)，是現(xiàn)代圖書館的高級服務(wù)形式，高職院校圖書館作為專業(yè)信息資源機構(gòu)，在知識存貯、利用、傳播和創(chuàng)新方面不比一般高校圖書館差，開展知識服務(wù)是其結(jié)合自身特點順應(yīng)時代發(fā)展趨勢的必然，也是現(xiàn)代知識化、多樣化、個性化知識經(jīng)濟社會需求的必然選擇。高職院校圖書館在知識源、服務(wù)人才和先進(jìn)服務(wù)技術(shù)方面不僅具備一定的實力，而且個性特征鮮明，因此，高職院校圖書館在知識應(yīng)用與知識創(chuàng)新效率上必須大力提高，只有大力發(fā)展知識服務(wù)業(yè)務(wù)，切實解決用戶需求，方可實現(xiàn)知識經(jīng)濟社會下高職院校圖書館的社會價值。

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責(zé)任編輯 秦紅梅