張姣　舒煉

摘 要 藥學(xué)服務(wù)對象涉及面很廣，但服務(wù)中心是患者，是一種以患者為中心的主動服務(wù)。和諧藥患關(guān)系的維系中，藥學(xué)服務(wù)者能力和藥患溝通技巧尤為重要。

關(guān)鍵詞 藥患關(guān)系 藥學(xué)服務(wù)者能力 藥患溝通技巧

中圖分類號：R95 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

0引言

藥學(xué)服務(wù)對象是廣大公眾，包含患者及家屬、醫(yī)護(hù)人員和衛(wèi)生工作者、藥品消費者和健康人群。其中最為重要的人群是患者及家屬，包括：①用藥周期長的慢性病患者，或需長期或終生用藥患者；②病情和用藥復(fù)雜，患有多種疾病，需同時合并應(yīng)用多種藥品者；③特殊人群，如小兒、老年人、妊娠及哺乳期婦女、聽障、視障人士等；④藥后易出現(xiàn)明顯的藥品不良反應(yīng)者。但近年來，藥患關(guān)系越來越惡劣，藥患之間缺乏必要的理解和信任。究其原因，筆者認(rèn)為，藥學(xué)服務(wù)者能力與藥患溝通技巧是重要原因，故從藥學(xué)服務(wù)者能力和藥患溝通技巧方面談?wù)剛€人建議及方法。

1藥學(xué)服務(wù)者能力

1.1職業(yè)道德

藥能治病救人，也能致病害人。藥學(xué)服務(wù)人員必須遵守職業(yè)道德，忠于職業(yè)，以對藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)，保證人民用藥安全有效為基本準(zhǔn)則，遵循社會倫理規(guī)范。并尊重患者隱私，嚴(yán)守倫理道德。

1.2專業(yè)知識

藥學(xué)服務(wù)人員必須具有藥學(xué)專業(yè)背景，具備扎實的藥學(xué)專業(yè)知識、臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識。不斷拓展自己的知識面，拓展思維，便于理解醫(yī)生的臨床思維，協(xié)助醫(yī)生實現(xiàn)其用藥治療的意圖，也便于更好地完成患者的用藥教育，提高其用藥依叢性。

1.3專業(yè)技能

1.3.1用藥指導(dǎo)技能

用藥教育要用患者能聽得懂并愿意遵照執(zhí)行的語言來進(jìn)行解釋，以提高患者用藥依從性。除了口頭講解外，還可使用視聽教材等輔助工具來增進(jìn)溝通了解。必要時在講解后，請患者實際操作，通過反饋，了解講解的效果。對于容易忘記的資訊，可利用圖示及文字做成的宣教材料或單頁交給患者。

1.3.2藥品管理技能

從藥品的驗收（逐件、逐批核對），包括品名、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)批號、有效期、質(zhì)量狀況、包裝、標(biāo)簽、說明書上應(yīng)有的規(guī)定內(nèi)容和標(biāo)識等，到驗收合格后按貯存要求上架、擺放定位、標(biāo)識清晰。藥學(xué)服務(wù)人員需要按法規(guī)要求對藥品進(jìn)行相關(guān)的養(yǎng)護(hù)和管理，以保證貯存和發(fā)出的藥品質(zhì)量合格。

2藥患溝通技巧

2.1重視雙向交流的作用

藥學(xué)服務(wù)人員與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關(guān)系、執(zhí)行治療方案、監(jiān)測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎(chǔ)。通過溝通，藥學(xué)服務(wù)人員的科學(xué)、專業(yè)的回答可使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)，有利于疾病的治療，提高用藥依從性、有效性和安全性，減少藥品不良反應(yīng)。同時，藥學(xué)服務(wù)人員也可從溝通中獲得患者的用藥感受、問題及用藥規(guī)律。

2.2溝通的方式及策略

2.2.1傾聽技巧

專心、耐心地傾聽，要感受性地聽，不要評判地聽，不要隨意打斷對方。

2.2.2稱謂與禮貌

要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，以尊稱為上，避開直呼其名，切不可用取代稱謂。與患者談與家屬時，也應(yīng)用敬稱，自然使用禮貌用語。

2.2.3交談

營造寬松的交談氣氛，認(rèn)真投入地談話，正確引導(dǎo)交流方向，力求信息要準(zhǔn)確可靠。切忌，不隨便評價他人的診療。與患者交談時，要注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。

2.2.4回答藥物咨詢

藥物咨詢是藥學(xué)服務(wù)重要內(nèi)容，回答藥物相關(guān)問題的咨詢一般要了解提問者背景、了解問題背景、理清或重整問題并分類，對回答內(nèi)容評估分析、組織語言、記錄與追蹤。

2.2.5處理投訴

在藥學(xué)服務(wù)過程中，經(jīng)常遇到一個棘手的問題是接待和處理患者的投訴：對包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應(yīng)耐心細(xì)致的予以解釋，使患者恢復(fù)對藥物治療的信心；對不同規(guī)格、不同包裝的藥品，同一藥名不同廠家的藥品所引起的價格不同的投訴應(yīng)給予耐心解釋；對患者出現(xiàn)的可疑不良反應(yīng)，正確指導(dǎo)處理，并及時向藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心報告。

2.2.6 面部表情

與藥學(xué)服務(wù)對象溝通時應(yīng)注意對方表情變化，使藥學(xué)服務(wù)對象在溝通過程中心情愉悅。

2.2.7眼神

在面對面交往中，應(yīng)針對不同對象選擇不同注視部位。

2.2.8 微笑

藥學(xué)服務(wù)人員從容、沉著、和藹的表情容易得到患者的信任與好評。笑容是好意的信使。微笑是人類最美的語言。

2.3關(guān)注特殊人群溝通

2.3.1老年人

老年人的視力、聽力和用藥依從性差，記憶力減退，應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法和用量和禁忌證直至患者完全明白。針對容易忘服或誤服的藥品，有條件可配備分劑量藥盒，并叮囑老年患者家屬或子女敦促老人按時、按量服用。

2.3.2妊娠期婦女

妊娠期婦女情緒波動較大，易勞累。與其溝通時，應(yīng)注意其情緒波動變化，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時盡量使用短句，使用開放式的提問方式，并及時關(guān)注藥學(xué)服務(wù)對象體力情況。

2.3.3駕駛員

某些藥物服用后會出現(xiàn)不同程度疲倦、嗜睡、視物模糊、辨色困難的情況，故藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)駕駛員了解用藥注意事項，確保駕駛員用藥安全。

2.3.4運動員

國際奧委會規(guī)定運動員禁用藥物有六大類，100余種。運動員出現(xiàn)身心疾患必須用藥時，藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)運動員權(quán)衡用藥利弊，確保運動員安全用藥。

3討論

藥學(xué)服務(wù)者能力和藥患溝通技巧是藥學(xué)服務(wù)人員所必須具備的一種基本技能，是緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，增加相互信任，保障雙方利益，提高醫(yī)療質(zhì)量的有效途徑。藥學(xué)服務(wù)人員要不斷提高藥學(xué)服務(wù)能力，并掌握溝通藝術(shù)。注重?fù)Q位思考，在與患者溝通過程中，要用醫(yī)者的責(zé)任心，換取患者的安心；用醫(yī)者的愛心，換取患者的放心，將心比心，以心換心，使藥患關(guān)系融洽，消除溝通中的障礙，營造一種和諧的藥患關(guān)系。