劉娜

【中圖分類號(hào)】R417.04 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）05--02

當(dāng)前，我國(guó)已處于建設(shè)健康中國(guó)，全面建成小康社會(huì)的決勝階段。隨著人民群眾健康需求的不斷增長(zhǎng)，對(duì)于我國(guó)護(hù)士隊(duì)伍的建設(shè)、護(hù)理服務(wù)和管理水平的提升都提出了更高的要求。

一、一般資料

對(duì)來(lái)我院健康體檢作為研究對(duì)象，由專職護(hù)理人員隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷共4861 份，回收4569 份，其中男性2955 人、女性1614 人，年齡為25 ～ 70 歲。調(diào)查內(nèi)容包括： 中心環(huán)境設(shè)施與安全、導(dǎo)檢人員工作態(tài)度、護(hù)理工作人員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量、各功能科室檢查與候診時(shí)間、檢后服務(wù)等。

二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施

1.提出目標(biāo)。由主任擔(dān)任優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，成立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組，組織護(hù)理工作人員開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)更新服務(wù)理念，以“溫馨、用心、創(chuàng)新”為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，以體檢客人為中心，確保健康管理中心護(hù)理服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)缺陷，從體檢流程與規(guī)章制度上進(jìn)行有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)。

2.細(xì)化檢前服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行體檢預(yù)約制度，由負(fù)責(zé)護(hù)士根據(jù)科室的接待能力合理安排，提前將體檢人數(shù)和項(xiàng)目錄入體檢系統(tǒng)備單； 加強(qiáng)檢前溝通，檢前三日通過(guò)體檢顧問(wèn)電話或短信詳細(xì)告知受檢者注意事項(xiàng)，提高了受檢者滿意度； 體檢當(dāng)日由專職人員負(fù)責(zé)簡(jiǎn)短“檢前說(shuō)明”，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)和配合的重要性，確保體檢質(zhì)量。

3.優(yōu)化檢中流程。一是各體檢區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和重要導(dǎo)檢崗位配備聯(lián)系耳麥，實(shí)施無(wú)誤溝通和及時(shí)調(diào)度。二是確保受檢者科外體檢項(xiàng)目通暢，與醫(yī)院其他科室協(xié)調(diào)，如放射科、胃腸鏡檢查室、影像室等，檢前由專門(mén)的護(hù)理人員預(yù)約好。三是普檢區(qū)和特檢區(qū)均配置身體成份分析儀、動(dòng)脈硬化測(cè)定儀、心功能、TCD 等，真正意義上實(shí)現(xiàn)“一站式”就檢。四是體檢項(xiàng)目設(shè)計(jì)科學(xué)化，設(shè)計(jì)體檢套餐采取“1+x”模式，突出個(gè)性化。

4.注重檢后服務(wù)。一是給每一位受檢者配備健康顧問(wèn)，于檢后24 h、7 日、1 個(gè)月、6 個(gè)月、1 年根據(jù)不同的體檢結(jié)果進(jìn)行不定期電話回訪并發(fā)送健康短信。采用責(zé)任承包的形式，健康顧問(wèn)負(fù)責(zé)自己所管理的受檢者體檢后的健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、疾病危險(xiǎn)因素控制、制定慢性病方案、歷年體檢結(jié)果對(duì)比分析等服務(wù)，指導(dǎo)受檢者改變生活及工作中的不良習(xí)慣，幫助受檢者自己掌握健康知識(shí)和促進(jìn)健康的方法和技巧，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)健康。同時(shí)電話回訪可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)受檢者仍存在的問(wèn)題，了解受檢者不遵醫(yī)囑的原因并進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。二是健康顧問(wèn)根據(jù)受檢者結(jié)果作出評(píng)估，采用面對(duì)面專家咨詢、檢后健康問(wèn)題專家分析會(huì)、上門(mén)健康講座等形式，完成預(yù)約門(mén)診、護(hù)送住院、協(xié)助取藥、接待復(fù)查等檢后服務(wù)。三是建立個(gè)人電子健康檔案，對(duì)受檢者進(jìn)行全程動(dòng)態(tài)追蹤，主動(dòng)電話隨訪和接受24h 健康咨詢。四是建立健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)慢性非傳染性疾病如高血壓病、糖尿病、腫瘤等，設(shè)專病管理組（ 醫(yī)師和護(hù)士組成） ，負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制。

5.規(guī)范護(hù)士禮儀。護(hù)士在提高護(hù)理專業(yè)知識(shí)水平和技能的同時(shí)還要具備自然優(yōu)雅的體態(tài)、良好的舉止、高雅的談吐。現(xiàn)代護(hù)理要求每一位護(hù)理人員在體檢過(guò)程中應(yīng)樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，塑造出護(hù)士端莊高雅的氣質(zhì)，學(xué)會(huì)在不同情境下應(yīng)用護(hù)士基本禮儀和禮貌用語(yǔ)，避免由于缺乏語(yǔ)言表達(dá)技巧、解釋問(wèn)題不耐心而導(dǎo)致體檢人員不滿。

6.注重護(hù)理質(zhì)控。健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量管理是科室管理的重要組成部分，直接關(guān)系到體檢質(zhì)量的高低。護(hù)士在整個(gè)體檢流程中應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，若發(fā)現(xiàn)姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、單位、檔案號(hào)、體檢項(xiàng)目等內(nèi)容有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)與單位或本人聯(lián)系后及時(shí)改正?？剖易o(hù)理質(zhì)控小組按照相應(yīng)職責(zé)督察日常工作，查找存在的問(wèn)題，定期召開(kāi)護(hù)理質(zhì)控會(huì)議，分析質(zhì)量問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)影響體檢護(hù)理質(zhì)量的因素進(jìn)行科學(xué)的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)缺陷，從體檢流程與規(guī)章制度上進(jìn)行有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)。

三、結(jié)果

滿意度評(píng)價(jià)分為“很滿意、滿意、可接受、不滿意、很不滿意”。很滿意3584 份占78. 4%，滿意715 份占15. 7%，可接受242 份占5. 3%，不滿意24 份占0. 5%，很不滿意4 份占0.1%。大部分受檢者滿意的理由為體檢流程通暢、護(hù)理服務(wù)人性化。不滿意的部分為體檢項(xiàng)目扎堆、特殊檢查排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)。針對(duì)不滿意的原因，科室采用持續(xù)改進(jìn)的方案措施是： 提前合理安排體檢人數(shù)，根據(jù)年齡、性別、項(xiàng)目分流以及全部推行預(yù)約模式。

四、討論

為了持續(xù)促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，科室自開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，體檢流程不斷優(yōu)化，服務(wù)措施日趨人性化，同時(shí)也提高了健康管理中心護(hù)士的綜合素質(zhì)，提高了服務(wù)滿意度，促進(jìn)醫(yī)院、科室和個(gè)人的發(fā)展。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，人性化護(hù)理已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)文明和現(xiàn)代化醫(yī)院的一個(gè)重要標(biāo)志。而健康管理中心在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中，面對(duì)的是多層次、多樣化需求的健康人群，其服務(wù)是不同于一般服務(wù)行業(yè)的特殊服務(wù)。目前有不少受檢者對(duì)健康體檢不重視，有的隨意放棄某些項(xiàng)目的檢查，有可能失去發(fā)現(xiàn)潛在疾病的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致嚴(yán)重后果。由于護(hù)理人員學(xué)歷、知識(shí)水平的參差不齊，而不能給受檢者有效的健康教育，護(hù)理質(zhì)量難以確保。中心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后，各工作站點(diǎn)加大了對(duì)受檢者健康宣教的力度，增加了護(hù)理服務(wù)范圍。因此，受檢者可以更加溫馨、舒心、放心地接受體檢，達(dá)到早診斷、早治療、早康復(fù)的目的。

護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)鏈條上的重要環(huán)節(jié)，護(hù)理工作水平直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系到人民群眾的健康利益、關(guān)系到人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度，迫切需要拓展護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域、扎實(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升護(hù)理管理水平。

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