李靜

（武漢大學(xué) 后勤服務(wù)集團(tuán)，湖北 武漢 430072）

摘要：隨著高校的開(kāi)放程度進(jìn)一步加大，社會(huì)服務(wù)集團(tuán)挾品牌、資本之優(yōu)勢(shì)，已在校內(nèi)不斷擴(kuò)張，同時(shí)也加強(qiáng)了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，從整體上提高各高校后勤的經(jīng)營(yíng)水平、資產(chǎn)增值能力和品牌力勢(shì)在必行

關(guān)鍵詞：高校后勤；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；后勤服務(wù)；服務(wù)差距；服務(wù)管理

中圖分類號(hào)：G472 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2017）24-0009-02

隨著高校的開(kāi)放程度進(jìn)一步加大，社會(huì)服務(wù)集團(tuán)挾品牌、資本之優(yōu)勢(shì)，已在校內(nèi)不斷擴(kuò)張，同時(shí)也加強(qiáng)了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，從整體上提高各高校后勤的經(jīng)營(yíng)水平、資產(chǎn)增值能力和品牌力勢(shì)在必行。高校后勤服務(wù)雖亦已羽翼漸豐，但尚需繼續(xù)奮力。筆者認(rèn)為我們仰仗龐大的相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，借學(xué)校支持之利，充分吸取天下職場(chǎng)之長(zhǎng)，創(chuàng)高校后勤服務(wù)之憂，全面提升競(jìng)爭(zhēng)力有可能的，在此提出以下粗淺看法。

一、高校后勤的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是搞好后勤服務(wù)基石

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)權(quán)不在學(xué)校和后勤而在師生。所以高校后勤服務(wù)質(zhì)量的定義應(yīng)該是：滿足廣大師生需求的能力與程度。同時(shí)，師生滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一尺度。師生需求可分為兩大類，一類是基本的、常規(guī)的、必需的、大量的、反復(fù)出現(xiàn)的需求，比如：食堂、生活購(gòu)物，物業(yè)等；一類是個(gè)別的、特殊的、偶然的、各不相同的需求，比如：藝術(shù)追求、文化沙龍、休閑茶飲、品質(zhì)購(gòu)物等。對(duì)于前者需求，高校后勤以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)滿足之，對(duì)后者需求則以個(gè)性化服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)。所謂“標(biāo)準(zhǔn)”，就是“對(duì)重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定”，即包括了高校后勤的員工守則、服務(wù)規(guī)范和程序、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等一系列具體的執(zhí)行內(nèi)容。既然規(guī)范化服務(wù)面對(duì)的是最大量的基本需求，那就是最重要、最基礎(chǔ)的服務(wù)，也是必須首先抓好的服務(wù)。做不好食堂、打掃不干凈校園、維修不及時(shí)，連起碼的服務(wù)都不行，怎么能使師生滿意呢？所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本和基石是規(guī)范化服務(wù)，永遠(yuǎn)不能放松，永遠(yuǎn)是處于第一位的。而目前高校后勤服務(wù)質(zhì)量中缺失或不足的，也正是“標(biāo)準(zhǔn)化”。在進(jìn)入小康社會(huì)，行業(yè)內(nèi)個(gè)性化需求浮出水面的情況下，高校學(xué)生的結(jié)構(gòu)多以獨(dú)生女、九五后為主，家庭條件優(yōu)越，個(gè)性張揚(yáng)突出，更要重視個(gè)性化服務(wù)，但個(gè)性化必須建立在良好的規(guī)范化基礎(chǔ)上，否則就是無(wú)本之木，無(wú)源之水。可以斷言，沒(méi)有好的規(guī)范化，就不可能有好的個(gè)性化。孰先孰后？孰輕孰重？孰主孰次？必須擺正位置。對(duì)高校后勤而言，建立規(guī)范化不難，難的是長(zhǎng)期持續(xù)地保持整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)化，基本服務(wù)從不走樣，沒(méi)有漏洞和失誤，這才是最最困難的事情！從這個(gè)意義而論，我們必須毫不懈怠地踏踏實(shí)實(shí)練好規(guī)范化，在規(guī)范化之“不變”中演化出個(gè)性化的“萬(wàn)變”來(lái)。

二、精細(xì)服務(wù)不等于過(guò)度服務(wù)

若想贏得師生滿意，必須關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，但是關(guān)注細(xì)節(jié)并不等同于過(guò)度服務(wù)。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“投客所好，順乎自然，恰到好處”，這才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界。隨時(shí)關(guān)注師生的細(xì)微需求，即使是小事、雜事、瑣碎之事也要不厭其煩地為師生做好，并且主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)需要，提供服務(wù)及幫助，此即關(guān)注細(xì)節(jié)。但是，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中極易把關(guān)注細(xì)節(jié)做得“過(guò)火”，成了過(guò)度服務(wù)，讓客人感到無(wú)所適從。如在食堂給同學(xué)打菜過(guò)程中盡量打均勻；在用餐過(guò)程中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人茶水要添了，馬上給補(bǔ)上；客人對(duì)剛上的整雞面帶難色，服務(wù)員主動(dòng)提出為其切分；超市購(gòu)物時(shí)幫助顧客找到需要的商品這些都是關(guān)注細(xì)節(jié)。但是當(dāng)客人談興正濃，服務(wù)員卻在一旁不斷地問(wèn)：“先生，我?guī)湍狱c(diǎn)茶水”，“小姐，您需要……”；當(dāng)顧客一進(jìn)超市就不停地跟著后面推銷商品等這樣就是過(guò)度了，因?yàn)榭腿舜藭r(shí)的第一需求不是你細(xì)心的服務(wù)，而是需要相對(duì)獨(dú)立和自由的空間以及細(xì)細(xì)選擇商品的空間；在現(xiàn)實(shí)中，服務(wù)員往往把握不了關(guān)注細(xì)節(jié)的度，常常將客人置于事外，甚至越俎代庖，最終導(dǎo)致顧客的不悅甚至不滿。在服務(wù)過(guò)程中，精細(xì)化服務(wù)是必要的，但是精細(xì)化服務(wù)的根本是需求，也要講究技巧。千萬(wàn)不能把好心辦成了壞事，精細(xì)服務(wù)變成了過(guò)度服務(wù)。兩者的區(qū)別在于：用心、用理念去服務(wù)，就是精細(xì)化服務(wù)；只會(huì)呆板地按千篇一律的程式去服務(wù)，往往就會(huì)落入過(guò)度服務(wù)的陷阱。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先“發(fā)乎心”，才能準(zhǔn)確地“見(jiàn)于行”。

三、后勤服務(wù)是一個(gè)整體

高校后勤服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的、并能有效溝通的整體質(zhì)量。高校后勤內(nèi)任何局部和相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)都代表不了整個(gè)高校后勤的形象。高校后勤的形象是由高校后勤的每一個(gè)部門、每一位員工、每一件有形服務(wù)物所反映出來(lái)的。簡(jiǎn)言之，高校后勤的服務(wù)是一個(gè)有機(jī)整體。

1.部門是高校后勤整體的組織。高校后勤為師生提供的服務(wù)是由各部門共同來(lái)承擔(dān)的。廣大師生在高校生活學(xué)習(xí)，隨時(shí)隨地都在接受我們?yōu)橹峁┑暮笄诜?wù)，我們也在向其提供有效并且極具吸引力的服務(wù)信息。當(dāng)他們?cè)谙硎苣骋粋€(gè)環(huán)節(jié)后勤服務(wù)的同時(shí)，后勤的其他部門也在間接地為之服務(wù)，如工程部保證后勤用的設(shè)施、設(shè)備良好，財(cái)務(wù)部為客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)賬服務(wù)，人事部為后勤各部門培訓(xùn)出優(yōu)秀的服務(wù)人員直接對(duì)師生服務(wù)……一切服務(wù)過(guò)程都是各部門協(xié)作配合進(jìn)行的，只有各部門的服務(wù)都使師生滿意了，師生才會(huì)對(duì)高校后勤留下好印象。這正如彈鋼琴，只有十個(gè)指頭全用上才會(huì)奏出美妙的樂(lè)章，一個(gè)手指彈出來(lái)的只能是簡(jiǎn)短的音符。比如說(shuō)某一個(gè)部門很出色，在其中一個(gè)或兩個(gè)環(huán)節(jié)做的很優(yōu)秀，但其他部門不配合，對(duì)師生的服務(wù)差到極點(diǎn)，這樣也必然使整個(gè)后勤服務(wù)的質(zhì)量大打折扣。

2.員工是高校后勤形象的代表。師生對(duì)后勤服務(wù)的評(píng)價(jià)不是具體對(duì)某一個(gè)項(xiàng)目、某一位職工的。他如果不滿意，那就是對(duì)后勤整體的不滿意。譬如說(shuō)，郵政中心遲送了同學(xué)的傳真，責(zé)任當(dāng)然在于某一位可以確認(rèn)的員工，但同學(xué)絕對(duì)不會(huì)去記住這位員工的姓名，而是認(rèn)為我們學(xué)校后勤服務(wù)不好。這就是說(shuō)，同學(xué)們眼中認(rèn)的是我們整個(gè)后勤，而不是員工；將來(lái)“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的是后勤服務(wù)，而不是某一位員工。高校后勤名聲不好，就會(huì)影響到學(xué)校的聲譽(yù)，反過(guò)來(lái)又影響高校后勤的整體效益，到頭來(lái)，員工個(gè)人的利益也受損。因此，后勤服務(wù)的每一位員工都要清楚地認(rèn)識(shí)到，他的服務(wù)絕不只是代表個(gè)人的行為，而是代表高校后勤的。因此，全體員工要明確自己的角色——每個(gè)員工都是高校后勤的代表，不管在任何崗位上，碰到任何問(wèn)題，都必須站在后勤服務(wù)的整體立場(chǎng)上滿足廣大師生需求。

四、“服務(wù)差距”與“優(yōu)先需求”

所謂服務(wù)質(zhì)量差距，就是服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的預(yù)期和他們感受到的服務(wù)之間的差距。主要體現(xiàn)在：促銷、理解、程序、行為差距、感受，其中需要特別指出的是理解和程序的。從理解差距上來(lái)講，存在質(zhì)量差距的原因往往是管理人員不能準(zhǔn)確理解師生需求和優(yōu)先需求。如果他們不知道這一點(diǎn)，感覺(jué)到服務(wù)的可能性是微乎其微的。許多后勤部門在對(duì)服務(wù)質(zhì)量分析與評(píng)估時(shí)，往往存在這個(gè)問(wèn)題，忽視了師生的優(yōu)先要求。管理者們通常注重那些“花里胡哨”的表面功夫，不講究功能性、適用性、方便性，不能滿足師生需求以及在第一時(shí)間內(nèi)滿足其優(yōu)先需求，師生是難以滿意的。從程序上帶來(lái)的差距來(lái)講，如果如果后勤服務(wù)部門都了接師生需求和優(yōu)先需求，但沒(méi)有把這種期望通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)牟僮鞒绦蚝途唧w步驟來(lái)提供服務(wù)，那還是不能使師生滿意。比如，高校食堂已經(jīng)意識(shí)到開(kāi)餐高峰讓大家不能及時(shí)的吃到可口的飯菜會(huì)讓師生不滿意，但如果食堂管理者沒(méi)有在高峰時(shí)段安排足夠的人手，久等后的師生自然會(huì)不滿。因此，高校后勤服務(wù)過(guò)程中一定要關(guān)注師生需求，提高整體服務(wù)質(zhì)量。沒(méi)有哪個(gè)高校后勤會(huì)故意提供劣質(zhì)服務(wù)，但這樣或那樣的質(zhì)量差距卻事實(shí)上存在著，只有長(zhǎng)期持之以恒地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析與考核，才能找出差距并消除這些差距。服務(wù)的成功永遠(yuǎn)依賴于“在師生最關(guān)心的方面竭盡全力”，滿足他們的優(yōu)先需求。獻(xiàn)上后勤情，贏得師生心。從高校后勤整體上說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是無(wú)止境的，猶如芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高。就具體廣大師生而言，服務(wù)是需要適度的，這個(gè)“度”就是師生員工的實(shí)際需求，服務(wù)不足、過(guò)度和花架子都是服務(wù)不完美、不成熟的表現(xiàn)。

所以，要從目前各地區(qū)、各高校、各項(xiàng)目的實(shí)際情況出發(fā)，有針對(duì)性地確定大眾服務(wù)與特色服務(wù)的比例，科學(xué)確定大眾、特色的比例，規(guī)定好搭配辦法，通過(guò)大眾服務(wù)與特色服務(wù)的科學(xué)合理開(kāi)設(shè)，服務(wù)精細(xì)化程度加深，真正能使高校后勤服務(wù)既能起到保障作用，又能滿足不同的需求，達(dá)到最理想的后勤服務(wù)效果，才能真正的讓我們的服務(wù)得到廣大師生滿意。

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