陳 芳

(三峽大學(xué) 圖書館， 湖北 宜昌 443002)

“985工程”高校圖書館參考咨詢功能調(diào)研分析

陳 芳

(三峽大學(xué) 圖書館， 湖北 宜昌 443002)

為了解國內(nèi)高校圖書館參考咨詢服務(wù)的情況，對我國“985工程”高校圖書館主頁參考咨詢參考咨詢功能設(shè)置、咨詢方式及其與其他服務(wù)的對接等進(jìn)行了調(diào)研。針對目前存在的問題，提出應(yīng)加強(qiáng)參考咨詢的實時性、簡便性和指向性，以及在資源和服務(wù)中的嵌入，并與信息素養(yǎng)教育相結(jié)合等建議。

“985工程”； 圖書館； 參考咨詢

為了解國內(nèi)高校圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀，筆者于2017年2月對我國“985工程”高校圖書館主頁參考咨詢功能設(shè)置、咨詢方式及與其他服務(wù)的對接等方面進(jìn)行了調(diào)研。

一、調(diào)研結(jié)果

調(diào)研從圖書館網(wǎng)頁的首頁、學(xué)科服務(wù)及發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)等三個參考咨詢需求較為集中的部分著手進(jìn)行，首頁的咨詢方式分為實時咨詢、新媒體咨詢、電話咨詢、表單咨詢、BBS咨詢、郵件咨詢、FAQ等七種，其中，實時咨詢的定義參考中國人民大學(xué)圖書館[1]等館的咨詢臺信息，包含QQ、虛擬參考咨詢平臺和留言板三種，新媒體咨詢包括官方微信、官方微博和人人網(wǎng)三種；學(xué)科服務(wù)咨詢分為學(xué)科館員、教師服務(wù)和學(xué)生服務(wù)三種[2]；發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)主要調(diào)研其是否提供了參考咨詢的鏈接(詳見表1)。

表1 “985工程”高校圖書館網(wǎng)頁參考咨詢功能

(續(xù)上表)

縱向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，在單項咨詢方式上，電話咨詢覆蓋率最高，除東北大學(xué)圖書館、東南大學(xué)圖書館、西安交通大學(xué)圖書館和蘭州大學(xué)圖書館以外，其他35個圖書館均在主頁的首頁、“咨詢臺”或“聯(lián)系我們”中提供了相關(guān)業(yè)務(wù)部門的辦公電話；郵件咨詢的覆蓋率位居其次，除清華大學(xué)圖書館、中央民族大學(xué)圖書館、東北大學(xué)圖書館、吉林大學(xué)圖書館、東南大學(xué)圖書館、中國海洋大學(xué)圖書館、國防科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館、電子科技大學(xué)圖書館、西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館和蘭州大學(xué)圖書館外，其余29個圖書館均提供了咨詢郵箱；覆蓋率較高的咨詢功能還有學(xué)科服務(wù)中的學(xué)科館員，除北京航空航天大學(xué)圖書館、中央民族大學(xué)圖書館、天津大學(xué)圖書館、大連理工大學(xué)圖書館、南京大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館、中南大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館、重慶大學(xué)圖書館等11個圖書館未在主頁明確公布學(xué)科館員咨詢方式之外，其余28個圖書館均在“學(xué)科服務(wù)”頁面或“學(xué)科服務(wù)平臺”設(shè)置并公開了相關(guān)學(xué)科的對接學(xué)科館員。

隨著新媒體的興起和發(fā)展，各圖書館越來越重視新媒體在參考咨詢中的作用，利用其便捷性和社交互動的特性，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)范圍。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，官方微信的覆蓋率排列第四，有25個圖書館在主頁提供了其官方微信的二維碼或微信圖標(biāo)；官方微博和FAQ的覆蓋率并列第五，各自有22個圖書館提供該咨詢方式。

QQ等實時咨詢的表現(xiàn)平平，有15個圖書館提供了QQ實時咨詢，且以設(shè)置在“咨詢臺”等二級頁面為主，在首頁突出位置提供QQ實時咨詢?nèi)肟诘牟欢啵?2個圖書館建設(shè)了虛擬參考咨詢平臺，以Calis虛擬咨詢平臺為主，包括表單咨詢、專家咨詢、知識庫等方式。

隨著數(shù)字資源整合的發(fā)展，“985工程”高校圖書館發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)覆蓋率為100%。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)能夠一站式提供多種來源、多種類型的信息資源，成為讀者獲取和利用圖書館資源的主要方式。調(diào)研中統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，有9個圖書館在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的檢索結(jié)果頁面提供了參考咨詢的鏈接。

橫向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，各圖書館根據(jù)本館的人員、讀者需求、學(xué)校的學(xué)科分布、資源等情況，開展參考咨詢工作，風(fēng)格和理念各異，部分圖書館表現(xiàn)突出。北京大學(xué)圖書館提供的咨詢方式最多，中央民族大學(xué)圖書館和東南大學(xué)圖書館最少。清華大學(xué)圖書館最早在國內(nèi)實踐學(xué)科館員制度，并聘請學(xué)院教師顧問和學(xué)生顧問，與圖書館學(xué)科館員一道組成學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊，在圖書館主頁的學(xué)科服務(wù)頁面和學(xué)科服務(wù)平臺接受咨詢，開展服務(wù)；上海交通大學(xué)圖書館將學(xué)科服務(wù)設(shè)置在首頁，且鼠標(biāo)放置即可獲得學(xué)科館員列表，無須進(jìn)入二級頁面就能獲取，在所調(diào)研圖書館中，僅有該館以此種方式在主頁對學(xué)科服務(wù)進(jìn)行了突出和強(qiáng)調(diào)；天津大學(xué)圖書館和同濟(jì)大學(xué)圖書館主頁相對更加簡約、時尚，風(fēng)格迥異，前者主要以不同形式來區(qū)分呈現(xiàn)的內(nèi)容，后者主要以不同色塊來進(jìn)行區(qū)分，但二者有一個共同特點(diǎn)是參考咨詢的方式和入口更加突出，有較好的強(qiáng)調(diào)效果；武漢大學(xué)圖書館設(shè)計了“小布”作為虛擬參考館員，并以“小布”的漫畫形象作為參考咨詢的指引和入口，生動、新穎，特色鮮明。

二、存在的問題

總體來看，“985工程”高校圖書館主頁參考咨詢功能的設(shè)計和設(shè)置存在以下問題：

第一，對發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的管理和維護(hù)存在缺失。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)是圖書館資源組織和信息服務(wù)的重要體現(xiàn)，也是讀者獲取和利用資源的重要途徑，應(yīng)重視其管理和維護(hù)，提高其利用效率?！?85工程”高校中，近一半圖書館分別購買了中文和外文發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)，部分圖書館在購買發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，還花費(fèi)了大量財力、人力將中文和英文元數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。然而，用戶訪問圖書館主頁，檢索信息資源時，有23個圖書館未對發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)進(jìn)行明確介紹或指引，用戶在檢索過程當(dāng)中，遇到疑問，也僅有9個圖書館在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的檢索結(jié)果頁面提供了參考咨詢的鏈接，難以同步獲得參考咨詢幫助。因此，從總體上看，“985工程”高校發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中，參考咨詢嵌入不足，反應(yīng)出各圖書館對發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的管理和維護(hù)存在缺失。

第二，實時性不足。電話咨詢、QQ咨詢、微信、微博、人人網(wǎng)、學(xué)科館員等方式相對更具有實時性。其中，電話咨詢覆蓋率最高，但是，有23個圖書館的咨詢電話設(shè)置在“咨詢臺”或“聯(lián)系我們”等二級頁面，而非在首頁的顯著位置，即便是在首頁提供了聯(lián)系電話的圖書館，也有部分是網(wǎng)頁系統(tǒng)與技術(shù)支持電話，而非參考咨詢電話。學(xué)科館員的聯(lián)系方式也多需在“學(xué)科服務(wù)”、“聯(lián)系我們”等二級頁面，甚至三級頁面中才能找到。QQ咨詢、微信、微博、人人網(wǎng)，其主頁覆蓋率均仍有較大的提升空間。因此，從總體上看，“985工程”高校主頁參考咨詢方式的實時性仍有待加強(qiáng)。

第三，咨詢流程不夠簡化。咨詢方式中，虛擬咨詢平臺、留言板、表單咨詢、BBS咨詢、郵件咨詢、FAQ等，需從主頁中的二級頁面找到相關(guān)入口，或登錄相關(guān)賬號，或輸入、提交相關(guān)內(nèi)容，隨后等待審核和回復(fù)，或需從大量FAQ中進(jìn)行瀏覽和檢索，流程繁瑣，反而與參考咨詢服務(wù)的目標(biāo)和初衷相悖。

另外，部分圖書館將新媒體或?qū)崟r咨詢方式以小圖標(biāo)的形式設(shè)置在主頁的一角，部分圖書館未在主頁設(shè)置任何咨詢方式的圖標(biāo)，且“咨詢臺”、“參考咨詢”、“聯(lián)系我們”等字樣較小，或設(shè)置于“服務(wù)”、“讀者服務(wù)”等欄目之中，讀者不易找到，指向不明。

三、建議

參考咨詢是重要的信息服務(wù)內(nèi)容和讀者教育途徑，是讀者能否有效利用圖書館，能否順利獲取和利用圖書館資源的重要保障。要想使參考咨詢能夠達(dá)到較好的效果，其功能設(shè)計和欄目設(shè)置十分重要。

第一，加強(qiáng)參考咨詢的實時性、簡便性和指向性?？旖?、方便始終是讀者對參考咨詢的核心需求。圖書館在發(fā)展歷程中對參考咨詢的方式進(jìn)行了不斷探索和改進(jìn)，產(chǎn)生了虛擬參考咨詢平臺、表單、BBS、留言板等咨詢方式，曾對當(dāng)時的參考咨詢工作起到了較大的促進(jìn)作用。然而，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的咨詢方式在實時性和簡便性方面已難以達(dá)到讀者要求，在一步步的操作和輸入中，拉長了咨詢的時間，增加了咨詢的流程，與參考咨詢功能的意義和初衷背道而馳。因此，各圖書館應(yīng)梳理本館的參考咨詢方式，測評各種方式的效果，了解讀者的需求，并以此為導(dǎo)向?qū)⒖甲稍児δ苓M(jìn)行有效整合，對于實時性和簡便性較低的參考咨詢方式，可大膽進(jìn)行刪減或改進(jìn)，使讀者能在最短的時間內(nèi)、以最少的操作步驟得到有效的幫助和解答。另外，參考咨詢的重要職責(zé)之一是為讀者提供幫助，解答問題，使其能夠順利獲取和利用圖書館及其信息資源。因此，在圖書館主頁的設(shè)計上，應(yīng)強(qiáng)調(diào)和突出這一功能，在較為顯著、且與檢索框相隔不遠(yuǎn)的位置，設(shè)置參考咨詢?nèi)肟冢⒁詣勇?、圖形、色塊等方式進(jìn)行呈現(xiàn)，加強(qiáng)參考咨詢服務(wù)的指向性。

第二，加強(qiáng)參考咨詢在資源和服務(wù)中的嵌入。大多數(shù)圖書館在首頁設(shè)置了參考咨詢?nèi)肟?，在資源查找和提供服務(wù)的頁面中未嵌入?yún)⒖甲稍儯奖懔藥е_定問題來訪問圖書館主頁的讀者，而在使用資源和獲取服務(wù)的過程中產(chǎn)生疑問的讀者則需返回圖書館主頁去需求幫助，不僅不方便，也反映出圖書館缺乏對資源和服務(wù)的管理、維護(hù)，缺乏對讀者的引導(dǎo)。參考咨詢功能的設(shè)計應(yīng)以讀者需求為中心、以問題為導(dǎo)向，嵌入到讀者使用資源和獲取服務(wù)的過程當(dāng)中，跟隨讀者的操作和瀏覽過程，使其在任何需要獲得參考咨詢幫助的步驟中，均能便捷地進(jìn)入到咨詢環(huán)節(jié)。因此，圖書館應(yīng)在資源檢索及檢索管理頁面、獲取圖書館各項服務(wù)的頁面增加參考咨詢鏈接，或以實時咨詢二維碼、動圖、懸浮窗等形式呈現(xiàn)。

第三，加強(qiáng)參考咨詢與信息素養(yǎng)教育的結(jié)合。參考咨詢不僅是重要的信息服務(wù)內(nèi)容，也是實現(xiàn)圖書館教育職能的重要途徑。目前，參考咨詢方式中的FAQ、知識庫等起到了一定的信息素養(yǎng)教育作用，但其功能有較大的局限，內(nèi)容不易拓展和延伸，呈現(xiàn)形式單一。微課具有靈活、短小精悍、制作成本相對較低等特點(diǎn)，以短視頻的形式呈現(xiàn)課程內(nèi)容，符合現(xiàn)代讀者“碎片化”的信息閱讀行為。因此，圖書館可將參考咨詢內(nèi)容提煉成一個個“微化”的知識點(diǎn)，制作成3分鐘左右的微課，每個微課視頻既能單獨(dú)解決讀者的某一問題，也能根據(jù)不同需求組合成某一專題進(jìn)行觀看和學(xué)習(xí)。另外，將現(xiàn)有的參考咨詢平臺、用戶培訓(xùn)平臺和信息素養(yǎng)教育平臺進(jìn)行整合，對內(nèi)容和知識點(diǎn)進(jìn)行有效梳理，形成統(tǒng)一的大綱和體系，構(gòu)建綜合服務(wù)和教育平臺，以微課為主體，提高信息服務(wù)效率，提升信息素養(yǎng)教育效果。

四、結(jié)語

參考咨詢是圖書館的一項綜合服務(wù)內(nèi)容，主頁參考咨詢功能設(shè)計的情況，雖不代表其參考咨詢服務(wù)效果，但能說明其服務(wù)理念?！?85工程”高校中，部分圖書館需更新服務(wù)理念，優(yōu)化圖書館主頁參考咨詢功能設(shè)計，加強(qiáng)參考咨詢的實時性、簡便性和指向性，以及在資源和服務(wù)中的嵌入，并與信息素養(yǎng)教育相結(jié)合，提升服務(wù)效果。

[1] 中國人民大學(xué)虛擬參考咨詢系統(tǒng)[EB/OL]．http://cvrs.bj.calis.edu.cn:8080/login.do?anonymous=true&loginpage=firstpage&tenantcode=211020，2017.2.26．

[2] 朱曉霄．從參考咨詢到知識咨詢的服務(wù)能力再造[J]．圖書情報工作，2013,57(12)：67-71．

[責(zé)任編輯：劉自兵]

2017-05-20

陳 芳，女，三峽大學(xué)圖書館館員。

10.13393/j.cnki.1672-6219.2017.04.022

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1672-6219(2017)04-0102-04