葛湘

以用戶思維打造有用的信息主平臺(tái)
——無(wú)錫廣電“智慧無(wú)錫”的實(shí)踐和思考

葛湘

地方廣電開(kāi)發(fā)的地域性手機(jī)客戶端，如何打造成城市信息主平臺(tái)？無(wú)錫廣電自主開(kāi)發(fā)的“智慧無(wú)錫”上線5年來(lái)，圍繞用戶思維，通過(guò)有用的信息和貼心的服務(wù)，牢牢抓住用戶，成為無(wú)錫廣電深耕本土、貼近民生、引導(dǎo)輿論的重要平臺(tái)，也是無(wú)錫市民重要的信息服務(wù)平臺(tái)、無(wú)錫“智慧城市”的信息主平臺(tái)。

智慧無(wú)錫；用戶思維；信息服務(wù)；智慧城市

無(wú)錫廣電集團(tuán)自主開(kāi)發(fā)的“智慧無(wú)錫”移動(dòng)客戶端從 2012 年底上線以來(lái)已經(jīng)進(jìn)入第 5 個(gè)年頭，截至今年4 月下旬，下載用戶總量突破500萬(wàn)。日活躍用戶近 50 萬(wàn)，注冊(cè)會(huì)員近 100 萬(wàn)，每天接口訪問(wèn)量 500 萬(wàn)次 , 每天都有大量無(wú)錫市民通過(guò)“智慧無(wú)錫”APP，查詢公交地鐵、收看資訊、點(diǎn)播廣播電視節(jié)目、瀏覽本地事件直播、購(gòu)買本土特產(chǎn)、了解金融理財(cái)……“智慧無(wú)錫”平臺(tái)不僅呈現(xiàn)無(wú)錫廣電旗下各主流媒體的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，還有效嫁接無(wú)錫交通、醫(yī)療、文化等公共服務(wù)資源，成為無(wú)錫廣電深耕本土、貼近民生、引導(dǎo)輿論的重要平臺(tái)，是無(wú)錫市民重要的新聞信息中心、城市生活服務(wù)的貼心助手，也是無(wú)錫“智慧城市”的信息主平臺(tái)。

作為一款地域性手機(jī)客戶端，在城市人口只有幾百萬(wàn)的無(wú)錫，如何以用戶為基石，打造全市性的信息主平臺(tái)?

一、以有用抓住最重要的用戶——大眾

新媒體思維核心的一點(diǎn)是用戶思維?！爸腔蹮o(wú)錫”移動(dòng)客戶端致力于打造有用的客戶端。

早在 2012 年，無(wú)錫廣電集團(tuán)就開(kāi)始著手打造新媒體客戶端，當(dāng)年底上線后即圍繞用戶需求設(shè)計(jì)三個(gè)板塊九類內(nèi)容。除了為市民提供新聞資訊服務(wù)，還整合了無(wú)錫市各行業(yè)信息化建設(shè)成果，為老百姓提供便捷的資訊服務(wù)，并將公共信息與便民服務(wù)帶入了即時(shí)互動(dòng)時(shí)代，以“有用”吸引用戶的下載。三個(gè)板塊，第一部分集納無(wú)錫廣電集團(tuán)生產(chǎn)的內(nèi)容，如專題、消息、廣播電視節(jié)目等，可以快速瀏覽新聞資訊，還可通過(guò)直播模塊流暢收看收聽(tīng)無(wú)錫廣電旗下各頻道、頻率正在直播的節(jié)目，通過(guò)點(diǎn)播模塊對(duì)往期節(jié)目進(jìn)行回看等；第二部分引入第三方已開(kāi)發(fā)成熟的應(yīng)用內(nèi)容；第三部分引入需做接口開(kāi)發(fā)的內(nèi)容，對(duì)資源二次加工后轉(zhuǎn)入統(tǒng)一的內(nèi)容生產(chǎn)平臺(tái)，如交通、公安等與市民生活服務(wù)相關(guān)的各類信息。九類內(nèi)容又細(xì)分為交通出行類、醫(yī)療衛(wèi)生類、公安服務(wù)類、公用事業(yè)查詢繳費(fèi)類、教育資源類、文化宣傳類、新聞資訊類、生活服務(wù)類、社交互動(dòng)類等。

“智慧無(wú)錫”中的公交、路況、航班、客運(yùn)、火車、公共自行車、出租車、地鐵、停車場(chǎng)等盡量覆蓋市民出行方式，通過(guò)豐富而實(shí)時(shí)的交通導(dǎo)引信息，為市民出行提供更好的服務(wù)，讓城市的交通管理與查詢變得更加透明與可感知。用戶無(wú)論在哪里，只要通過(guò)手機(jī)，就可即時(shí)知曉附近的公交站臺(tái)、地鐵站點(diǎn)以及自行車停放點(diǎn)的位置詳情，甚至是下一班車的距離遠(yuǎn)近等實(shí)時(shí)信息。

平臺(tái)還引入了手機(jī)銀行的在線支付功能，可實(shí)現(xiàn)水電燃?xì)赓M(fèi)用繳納、話費(fèi)充值等服務(wù)，可以通過(guò)“智慧商城”模塊購(gòu)買本土生鮮、家庭服務(wù)電商產(chǎn)品，既實(shí)用又貼心。

從“智慧無(wú)錫”點(diǎn)擊量居前的模塊來(lái)看，公交地鐵等出行類模塊、新聞直播點(diǎn)播等資訊類模塊一直是使用率排名第一第二的熱門板塊，約占平臺(tái)用戶使用量的 87% 左右?！坝杏谩奔由辖K端產(chǎn)品優(yōu)秀的設(shè)計(jì)與穩(wěn)定的系統(tǒng)架構(gòu)，“智慧無(wú)錫”受到了用戶的認(rèn)可，整體用戶數(shù)持續(xù)高速度增長(zhǎng)，成為無(wú)錫本地公共服務(wù)的示范性工程。

二、以服務(wù)吸引 VIP 用戶——政府

政府，是“智慧無(wú)錫”的重要用戶——“VIP 用戶”。作為本土客戶端，服務(wù)好政府，不僅會(huì)擁有接入平臺(tái)的各類資源，還會(huì)獲得項(xiàng)目、資金扶持、產(chǎn)業(yè)信息等重要的衍生資源。

“智慧無(wú)錫”是與無(wú)錫這座城市的智慧化建設(shè)同步的。一方面，無(wú)錫廣電以“智慧無(wú)錫”客戶端為依托，通過(guò)打造智慧城市應(yīng)用平臺(tái)，引入民生服務(wù)，成為市民的流量入口和政府民生服務(wù)外包的受益者；另一方面，作為新媒體平臺(tái)，“智慧無(wú)錫”并不僅僅是一個(gè)手機(jī)客戶端應(yīng)用軟件，而是站在城市區(qū)域傳媒中心的高度，將它作為“智慧城市”建設(shè)中重要的組成部分精心打造。

目前，在用戶規(guī)模、服務(wù)功能、整體性能上，“智慧無(wú)錫”均穩(wěn)居全國(guó)同類領(lǐng)先地位。通過(guò)“智慧無(wú)錫”云平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)及大數(shù)據(jù)挖掘分析，還可為政府提供相關(guān)數(shù)據(jù)分析及決策支持，為企業(yè)提供基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的門戶入口及電子商務(wù)平臺(tái)，為市民提供全方位生活資訊服務(wù)，構(gòu)建起政府、企業(yè)、公眾之間的交互、共享資訊的主導(dǎo)型平臺(tái)，在一定程度上推動(dòng)了無(wú)錫數(shù)字化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

為政府服務(wù)，傳統(tǒng)思維是政府叫做什么就做什么，而“智慧無(wú)錫”則努力打造讓用戶“尖叫”的產(chǎn)品，讓政府由內(nèi)而外地滿意。除了與政府相關(guān)部門的常規(guī)各類模塊內(nèi)容建設(shè)，“智慧無(wú)錫”對(duì)政府日?；顒?dòng)還提供大量的項(xiàng)目策劃和開(kāi)發(fā)服務(wù)，不僅想政府所想，還想政府之未想，完善升級(jí)政府部門的有關(guān)規(guī)劃和設(shè)想。

以 2016 年 10 月 1 日上線的文化模塊為例：這個(gè)模塊也是無(wú)錫市智慧文化信息暨消費(fèi)平臺(tái)，由“智慧無(wú)錫”為無(wú)錫市文化和宣傳部門量身打造。相比國(guó)內(nèi)同類文化消費(fèi)平臺(tái)，“智慧無(wú)錫”創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了文化消費(fèi)的閉環(huán)，整合了無(wú)錫市大小文化場(chǎng)館的演出資源，提供本地文化資訊及演出信息，創(chuàng)新推出了日歷及地圖模式，方便市民檢索。借助平臺(tái)提供的一站式體驗(yàn)服務(wù)，市民可以隨時(shí)隨地查找展覽信息、獲取本地文化資訊、點(diǎn)擊購(gòu)票。市民在線購(gòu)票享有優(yōu)惠，還有“隨機(jī)免單”“1元秒殺”等驚喜優(yōu)惠活動(dòng)。上線后，強(qiáng)大的實(shí)用功能使得該模塊一直穩(wěn)居“智慧無(wú)錫”眾多模塊點(diǎn)擊前列。

文化平臺(tái)的推出上線，標(biāo)志著“智慧無(wú)錫”民生服務(wù)版圖的進(jìn)一步完善。

幾年來(lái)，“智慧無(wú)錫”的功能架構(gòu)以及內(nèi)容建設(shè)契合了無(wú)錫“智慧城市”建設(shè)的眾多方面，取得了政府這個(gè) VIP 用戶的大力支持，被無(wú)錫市委市政府列入2014 年度為民辦實(shí)事工程、無(wú)錫市“智慧城市”建設(shè)三年建設(shè)綱要，先后獲得了各類政府扶持資金和榮譽(yù)。“智慧無(wú)錫”不斷完善現(xiàn)有功能的應(yīng)用升級(jí)及模塊優(yōu)化，進(jìn)入用戶下載量攀升的快速成長(zhǎng)期。

三、以融合勾連最親密的用戶——內(nèi)媒

“智慧無(wú)錫”的發(fā)展得益于無(wú)錫廣電推行的全媒體戰(zhàn)略，攜手臺(tái)內(nèi)媒體這一“最親密的用戶”，共同發(fā)展。無(wú)錫廣電的新媒體戰(zhàn)略并不是脫離原來(lái)的媒體平臺(tái)和傳播渠道另起爐灶，而是與無(wú)錫廣電的核心資源和生產(chǎn)能力高度融合，新老媒體互相借力，共同發(fā)展。

在架構(gòu)設(shè)計(jì)上，“智慧無(wú)錫”與無(wú)錫廣電各媒體共同構(gòu)筑起信息共享、數(shù)據(jù)共通、資源一體、終端并發(fā)的融合傳播新格局，為傳統(tǒng)媒體拓展了內(nèi)容傳播新渠道，實(shí)現(xiàn)了新老媒體品牌內(nèi)容聯(lián)動(dòng)傳播，一體發(fā)展。依托無(wú)錫廣電媒體優(yōu)勢(shì)，通過(guò)統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)“媒資共享平臺(tái)”，建立全媒體新聞資源集散機(jī)制，廣播、電視、新媒體各方均能在共享平臺(tái)上調(diào)取素材，根據(jù)各自傳播特點(diǎn)個(gè)性化加工，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)內(nèi)容由傳統(tǒng)媒體向新興媒體多屏分發(fā)傳播，形成多媒體滾動(dòng)梯次發(fā)布、多元傳播的新型格局。

幾年來(lái)，在勾連臺(tái)內(nèi)各媒體方面，“智慧無(wú)錫”的做法是：1.加大廣播電視欄目與“智慧無(wú)錫”模塊間互動(dòng)；2.設(shè)計(jì)各類活動(dòng)互動(dòng)；3.通過(guò)“慧直播”平臺(tái)對(duì)接延伸傳統(tǒng)節(jié)目。

（一）聯(lián)動(dòng)臺(tái)內(nèi)用戶，為各欄目服務(wù)

幾年來(lái)，“智慧無(wú)錫”全面推進(jìn)與集團(tuán)各頻道、頻率重點(diǎn)欄目點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的深度合作，每天及時(shí)預(yù)告、推薦視頻內(nèi)容，預(yù)告宣傳電視劇動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)推動(dòng)“報(bào)料”“調(diào)查”等全媒體互動(dòng)平臺(tái)以及各類新功能的應(yīng)用推廣。與廣播聯(lián)動(dòng)“調(diào)查”模塊，根據(jù)熱點(diǎn)話題匯聚用戶觀點(diǎn)。為“無(wú)錫好聲音”“風(fēng)尚好少年”“無(wú)錫小春晚”等活動(dòng)提供報(bào)名、評(píng)論等跟蹤平臺(tái)。

（二）融合臺(tái)內(nèi)用戶，為活動(dòng)服務(wù)

“智慧無(wú)錫”與無(wú)錫廣電集團(tuán)內(nèi)部各媒體共同策劃各類活動(dòng)，如“地鐵來(lái)了”全媒體大型直播，與汽車音樂(lè)頻率合作策劃“看《悅談》 品大餐”，和經(jīng)濟(jì)頻率合作策劃“足球?qū)氊悺痹u(píng)選，與梁溪之聲聯(lián)動(dòng)“尋找 926”，與新聞?lì)l道合作策劃“點(diǎn)贊送禮”，與經(jīng)濟(jì)頻道聯(lián)手承辦“無(wú)錫消費(fèi)生活網(wǎng)絡(luò)行”，與大型活動(dòng)部合作“櫻花寶貝評(píng)選”、無(wú)錫馬拉松等活動(dòng)，與集團(tuán)廣告公司合作婚博會(huì)、住文化節(jié)等大型活動(dòng)等。

（三）打造“慧直播”平臺(tái)，為直播服務(wù)

“智慧無(wú)錫”團(tuán)隊(duì)獨(dú)家研發(fā)的“慧直播”平臺(tái)功能完備，直播活動(dòng)豐富多彩。通過(guò)“慧直播”平臺(tái)，一批主持人記者成為了“網(wǎng)紅”。

2016 年 9 月，3000 多名跑步愛(ài)好者參加無(wú)錫市“萬(wàn)象炫跑”直播。通過(guò)“慧直播”平臺(tái)，全程 3個(gè)小時(shí)，總演播室和 14路分演播室，水陸空不間斷直播吸引 20萬(wàn)人在線收看，數(shù)十萬(wàn)人點(diǎn)贊評(píng)論，近 30萬(wàn)專題瀏覽量，獲得了用戶的深度參與，提升了“智慧無(wú)錫”在全市性大型活動(dòng)中的知名度。

2017 年 1 月， 無(wú) 錫 廣 電推出迎春特別節(jié)目《和你在一起》，觀眾通過(guò)“智慧無(wú)錫”客戶端收看直播：VR全景、明星臺(tái)前幕后同步直播、回看、互動(dòng)、點(diǎn)贊、抽獎(jiǎng)等，做到一臺(tái)晚會(huì)，多種看法；一場(chǎng)直播，多樣互動(dòng)。

全媒體的創(chuàng)新融合，為無(wú)錫廣電未來(lái)發(fā)展提供支撐，為“智慧無(wú)錫”用戶下載量的快速攀升帶來(lái)了強(qiáng)勁助力。

四、以貼心助力最有潛力的用戶——企業(yè)

龐大的用戶資源吸引更多企業(yè)關(guān)注后，“智慧無(wú)錫”將企業(yè)的理念和服務(wù)有機(jī)植入，使之成為平臺(tái)“有用”的一部分。

“智慧無(wú)錫”作為城市云平臺(tái)，為用戶送福利送樂(lè)趣是常態(tài)。上線幾年來(lái)，通過(guò)精心設(shè)計(jì)、自主開(kāi)發(fā)的新功能、新應(yīng)用，“智慧無(wú)錫”給無(wú)錫市民帶來(lái)了娛樂(lè)新玩法，給媒體跨屏互動(dòng)帶來(lái)了新模式，也為相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品推介帶來(lái)了貼心的新方式。

“刮刮樂(lè)”是“智慧無(wú)錫”2013 年開(kāi)發(fā)的操作便捷的互動(dòng)小游戲。“快樂(lè)福彩刮刮樂(lè)”“肯德基新品刮刮樂(lè)”“暢游蘇州樂(lè)園 刮獎(jiǎng)送門票”“無(wú)錫梅花節(jié) 送吉祥贏門票”“聯(lián)通 4G刮獎(jiǎng)送話費(fèi)”……每個(gè)活動(dòng)一經(jīng)推出，都會(huì)受到百萬(wàn)用戶追捧，并分享推薦給親朋好友。原創(chuàng)游戲“快樂(lè)福彩刮不?！睅啄陙?lái)季季推出，累計(jì)吸引了近千萬(wàn)人次的用戶參與，互動(dòng)量一直穩(wěn)居“智慧無(wú)錫”各類互動(dòng)點(diǎn)擊第一位。

2016 年，“智慧無(wú)錫”聯(lián)手無(wú)錫都市資訊頻道、無(wú)錫汽車音樂(lè)廣播、無(wú)錫人保財(cái)險(xiǎn)共同推出了“在路上”全媒體路況播報(bào)平臺(tái)模塊。電視、廣播、企業(yè)與移動(dòng)平臺(tái)四者聯(lián)合，整合優(yōu)勢(shì)資源，為用戶提供功能強(qiáng)大、使用便捷的路況信息。用戶可以通過(guò)該應(yīng)用模塊查詢路況，觀看網(wǎng)友上傳的錫城實(shí)時(shí)路況信息，查看無(wú)錫各路口攝像頭實(shí)時(shí)監(jiān)控照片，隨時(shí)了解全市實(shí)時(shí)路況，查詢違章信息等其他交管服務(wù)內(nèi)容。目前，類似“在路上”這樣的企業(yè)用戶類模塊越來(lái)越多，“慧理財(cái)”“慧金融”等都相繼推出，在用戶體驗(yàn)和點(diǎn)擊量上保持了不錯(cuò)的成績(jī)。

在圍繞大眾、政府、內(nèi)媒的基礎(chǔ)上，如何留住用戶、粘合用戶，更好地服務(wù)好企業(yè)用戶，帶來(lái)用戶的裂變?cè)鲩L(zhǎng)，是“智慧無(wú)錫”迎來(lái) 500 萬(wàn)用戶下載總量后的新課題。

下一步，“智慧無(wú)錫”將依托無(wú)錫廣電“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略，繼續(xù)圍繞用戶思維，以“4.0 改版”為契機(jī)，將生活服務(wù)、即時(shí)資訊、網(wǎng)絡(luò)直播進(jìn)行到底，成為既在民生服務(wù)方面集大成者，又在新聞信息、短視頻、網(wǎng)絡(luò)直播等方面走在前列，形成無(wú)錫區(qū)域內(nèi)的第一移動(dòng)APP。

（葛湘：無(wú)錫廣播電視集團(tuán)（臺(tái)）新媒體部副總監(jiān)）