宋鴻

互聯(lián)時代，E服務(wù)將保險保障送到更多需要人的手中，并開啟持續(xù)用心的服務(wù)

如果沒有周全的服務(wù)，產(chǎn)品就形同虛設(shè)。保險的基礎(chǔ)服務(wù)主要包括投保、續(xù)保和理賠等方面。如何將觸手可及的服務(wù)送到更多需要的地方，用專業(yè)護保險人周全，是作為民生福利的保險事業(yè)首要考慮的問題，而E服務(wù)為保險的縱深延展提供了可能。

理賠速度慢、理賠不暢是投保人最擔心的，好在網(wǎng)絡(luò)時代E服務(wù)將一切化繁為簡。理賠拼的是速度，比的是質(zhì)量。據(jù)了解，早在2014年，太平人壽搭建一款“理賠通”服務(wù)平臺，最快的一件理賠從受理到結(jié)案耗時僅7秒，令理賠效率大大提升。

“理賠通”平臺通過 “E報案”、“易查詢”和“先賠后核”三大核心功能，打通傳統(tǒng)線下理賠服務(wù)全流程中所有環(huán)節(jié)，實現(xiàn)理賠移動辦理和在線辦理，讓理賠不再受到時間和網(wǎng)點的限制，順利實現(xiàn)“365天、7天×24小時”的“移動辦理”，也是眼下“時髦”的理賠形式。

那么，保險送到家，如何將好的保險產(chǎn)品送到更多需要的客戶手中呢？事實上，“現(xiàn)代化”多元化平臺已經(jīng)提供足不出戶的投保體驗。按以往投保經(jīng)驗，若填寫紙質(zhì)投保單并以傳統(tǒng)方式投保，從投保到合同生效最少也要4到5天時間。

然而今天不論是互聯(lián)網(wǎng)、銀行自助終端機，還是通過軟件、官方微信，動動手指其實就可以搞定保單和服務(wù)，讓保險變得更加簡單。

以太平人壽為例，針對不同性質(zhì)的保險產(chǎn)品、不同類型的客戶需求、不同人群的消費習慣，太平人壽搭建起了多元化的投保渠道：適用復雜產(chǎn)品的傳統(tǒng)投保渠道；移動便捷、時效快的“立保通”系統(tǒng)；還有手機微信等，保證保單及時承保。

而在投保之后，持續(xù)用心的服務(wù)還將繼續(xù)督促精準保障的實施。一般而言，在客戶簽下保單后，保險公司將向客戶提供以收取保費為核心的一系列服務(wù)，諸如收費、客戶維系、答疑解惑、面談溝通等，又被稱為續(xù)保服務(wù)。

面對續(xù)保不到位可能導致的遺憾，E服務(wù)下的續(xù)保服務(wù)又會玩出什么花樣呢？太平人壽專為續(xù)收服務(wù)所開發(fā)的移動辦公平臺“續(xù)保通”，搭建客戶與服務(wù)專員間的“快速道”，提升續(xù)收服務(wù)的質(zhì)量和效率。例如提供軟件預約分派，大數(shù)據(jù)服務(wù)計劃，甚至規(guī)劃路線和時間，讓客戶實時掌握后續(xù)服務(wù)情況，并督促進度，將“主動化、個性化、多樣化”嵌入E服務(wù)的定制之中。

案例1：理賠通讓“秒賠”不是夢

保險理賠可以在兩分鐘內(nèi)搞定？相似的“秒賠”幾乎每天都在太平人壽全國各服務(wù)地區(qū)上演，天津的太平人壽客戶王女士在最近的一次申請住院醫(yī)療的理賠中，通過代理人的幫助在ipad上操作“理賠通”服務(wù)系統(tǒng)完成理賠，從信息錄入到理賠款到賬，總計1分59秒。

王女士的經(jīng)歷并不是特例，太平人壽介紹，客戶可通過“E報案”在移動端上在線報案；在服務(wù)人員或代理人的幫助下，利用理賠通平臺進行理賠申請；依托“先賠后核”功能模塊，客戶可獲得“零等待”的理賠體驗；根據(jù)“易查詢”提供索賠材料的查詢功能，客戶可隨時看到理賠流程和進度，了解醫(yī)院信息等內(nèi)容，而最終理賠結(jié)論會直接通過移動終端顯示。

案例2：立保通10分鐘搞定百萬保單

太平人壽山東煙臺地區(qū)的客戶董先生為自己和家人投保了太平人壽兩份理財型保險產(chǎn)品，年繳保費合計102萬元，從填寫保單到轉(zhuǎn)賬付款、承保確認，只花了10分鐘不到的時間，而在整個過程中，董先生甚至都沒有跨出家門一步。

在董先生的家里，代理人通過手提電腦登錄“立保通”電子投保系統(tǒng)。與以往投保經(jīng)歷不同，董先生沒有填寫紙質(zhì)投保單，而是在電腦上輸入投保信息后，直接在網(wǎng)上進入核保環(huán)節(jié)。核保通過后，董先生又在“立保通”系統(tǒng)內(nèi)提供銀行賬號，并通過短信授權(quán)，實時轉(zhuǎn)賬成功，保單立即承保。而通過對現(xiàn)代信息技術(shù)和移動科技的運用，太平人壽正在將投保這一看似“傳統(tǒng)”、“老土”的方式，逐步推進為消費者觸手可及，而且可以全程參與的“新潮”、“好玩”的消費行為，讓消費者的投保體驗更便捷、更愉悅。

案例3：續(xù)保通

北京客戶張小姐最近體驗了一次太平人壽“續(xù)保通”服務(wù)。張小姐是個保險意識非常強的客戶，在公司先后投了很多保險，雖然有服務(wù)人員提醒，但到了交費時具體哪張保單、哪張卡存錢還是“一筆糊涂賬”。

在續(xù)收專員的幫助下，張小姐安裝了“續(xù)保通”APP，“續(xù)保通”不僅可以梳理保單與保障計劃，直觀地告訴張小姐她的個人、家庭整體保障情況，還可以直接調(diào)出張小姐最近需要繳費的保單，直接繳費，一般繳費時間不超過3分鐘！“續(xù)保通”也因此被稱為“服務(wù)神器”。■