宋鴻

保險(xiǎn)理賠流程中不斷出現(xiàn)的新趨勢(shì)、新技術(shù)有助于保險(xiǎn)理賠更加高效、快捷

保險(xiǎn)在進(jìn)步，理賠也在進(jìn)步。以理賠金護(hù)周全，是保險(xiǎn)保障的核心環(huán)節(jié)之一。但稍有不慎，理賠中的小問(wèn)題所產(chǎn)生的不愉快就會(huì)加大投保人和保險(xiǎn)公司之間的距離，因此，只有理賠服務(wù)做好，投保人的保險(xiǎn)體驗(yàn)才好，且更利于保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期健康的發(fā)展。

一般而言，投保人真實(shí)投保、了解自身保險(xiǎn)需求并挑選匹配產(chǎn)品，快速有效完整地提供理賠所需各項(xiàng)單證材料，是讓理賠更有效、快捷的途徑，而理賠不及時(shí)可能導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)生不滿。為此，近年來(lái)保險(xiǎn)公司充分運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)，或創(chuàng)新、變革服務(wù)流程，或增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，為的就是保證投保人高效無(wú)憂準(zhǔn)確的理賠。

在科技與金融的結(jié)合下，3G移動(dòng)設(shè)備等越來(lái)越多地出現(xiàn)在保險(xiǎn)理賠之中。而太平人壽運(yùn)行三年的“先賠后核”服務(wù)最快一件理賠耗時(shí)僅7秒。據(jù)悉有了“先賠后核”服務(wù)后，太平人壽打通線上線下的理賠流程，服務(wù)人員可以通過(guò)移動(dòng)終端IPAD隨時(shí)隨地受理客戶理賠申請(qǐng)，不再受時(shí)間及網(wǎng)點(diǎn)限制，而案件經(jīng)系統(tǒng)自動(dòng)處理完畢后，當(dāng)即進(jìn)入理賠轉(zhuǎn)賬流程，全天24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，實(shí)時(shí)到賬，做到給付“零等待”。實(shí)現(xiàn)全年無(wú)休地高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

據(jù)了解，為嚴(yán)控服務(wù)品質(zhì)，太平人壽對(duì)擁有“先賠后核”權(quán)限資格的代理人嚴(yán)格把關(guān)，僅對(duì)鉆石級(jí)及白金級(jí)的優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)代理人開(kāi)放。截至2016年底，太平人壽在冊(cè)的25.2萬(wàn)代理人中，只有6998名代理人獲得此權(quán)限，其中2016年有24759余件此類(lèi)案件。

案例1：

“先賠后核” 36秒收理賠款

在一次住院醫(yī)療理賠中，太平人壽湖北武漢地區(qū)的客戶劉先生的代理人利用IPAD上“理賠通”平臺(tái)的“先賠后核”模塊為其辦理，從理賠信息錄入系統(tǒng)到理賠款轉(zhuǎn)入銀行賬戶，前后僅用時(shí)36秒，令劉先生樂(lè)開(kāi)了花。

據(jù)了解，“理賠通”是太平人壽2014年上線的智能化移動(dòng)理賠服務(wù)平臺(tái)，“先賠后核”是“理賠通”重要的核心服務(wù)功能之一，即對(duì)符合條件的簡(jiǎn)易理賠案件先行預(yù)付理賠款，理賠申請(qǐng)和復(fù)核操作則后置完成。

案例2：

475萬(wàn)元背后的家庭信任

根據(jù)大額理賠數(shù)據(jù)，2015年太平人壽最大的一筆理賠案賠付475萬(wàn)余元。案件客戶謝先生駕車(chē)經(jīng)敘古高速回成都，因車(chē)輛失控發(fā)生意外，當(dāng)場(chǎng)身故。太平人壽接到報(bào)案后，經(jīng)第一時(shí)間勘查、核定，賠付客戶高額身故保險(xiǎn)金475萬(wàn)余元。

賠付金額高是該案例顯而易見(jiàn)的特點(diǎn)，在分析案例過(guò)程中，太平人壽發(fā)現(xiàn)高賠付的背后是客戶對(duì)太平人壽的高度認(rèn)可。據(jù)悉，客戶謝先生自2009年在太平人壽購(gòu)買(mǎi)第一張保單后，出于對(duì)太平人壽產(chǎn)品、品牌、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同，至2014年期間，先后為自己和家人投保了十余張保單，涉及理財(cái)、養(yǎng)老、重疾、醫(yī)療等多個(gè)險(xiǎn)種，種類(lèi)多、價(jià)值高，其中謝先生個(gè)人的人身險(xiǎn)保額總計(jì)高達(dá)400余萬(wàn)元。

據(jù)悉，在太平人壽這樣的客戶有很多，他們持續(xù)投保，并把家庭人身風(fēng)險(xiǎn)完全托付給太平人壽，體現(xiàn)出客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可及對(duì)太平人壽的信任。

案例3：

主動(dòng)提示主動(dòng)賠“查漏補(bǔ)缺”

家住遼寧營(yíng)口的太平人壽客戶王女士于2005年購(gòu)買(mǎi)了重大疾病附加醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品，后因“冠心病”住院治療。出院后，王女士向太平人壽提出賠付申請(qǐng)，理賠員在審核中發(fā)現(xiàn)，王女士在保險(xiǎn)保障期間還曾有過(guò)“腦血栓”住院治療記錄，便主動(dòng)幫助客戶提交另一次理賠申請(qǐng)，并僅用1天時(shí)間就對(duì)兩次住院醫(yī)療費(fèi)給予賠付。

交費(fèi)好幾年的四川客戶李先生遇到資金壓力，欲申請(qǐng)退保。太平人壽站在李先生的角度，幫助他分析退保帶來(lái)?yè)p失大和無(wú)保障的負(fù)面影響，從維護(hù)客戶保障權(quán)益出發(fā)，向他提出可把年交保費(fèi)改為月交，既繼續(xù)擁有保障又減少資金壓力。而幾個(gè)月后，李先生在不幸出險(xiǎn)獲賠時(shí)感慨：“是太平人壽的主動(dòng)服務(wù)，幫助我維護(hù)了我的權(quán)益，也讓我和我的家人得到保障?！薄?