宋明達

中國煤炭科工集團有限公司

關于質量管理的哲學思考

宋明達

中國煤炭科工集團有限公司

馬克思主義理論認為，哲學以具體科學為基礎，為具體科學的研究提供正確的世界觀和方法論。從質量管理這門具體科學的發(fā)展歷程看，更多是對“術”方面的探索，“工具”多到不勝枚舉，但似乎質量問題在一些企業(yè)卻并沒有得到根本的解決。究其原因，就是沒有重視對質量“道”的探索，而盲目的引用不適用于自身的各種質量管理工具。本文就是要以哲學為指引重新回到質量管理的起點來探索質量管理的“道”，以解決質量管理的根本問題。

質量管理；哲學思考

1.質量管理的發(fā)展歷程

質量管理活動始于20世紀初。根據(jù)解決質量問題的手段和方式的不同，一般可以將質量管理的發(fā)展劃分為三個階段①：

（1）質量檢驗階段（1900—）

這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產出或轉入下一道工序的產品質量，其主要特點就是專職檢驗，事后把關。其中的代表人物是科學管理之父F.W.泰勒（1856-1915）。

（2）統(tǒng)計質量控制階段（1930—）

隨著統(tǒng)計學家W.A.休哈特（1891-1967）提出工序質量控制圖及H.F.道奇、H.G.羅米格在抽樣檢驗方面的探索，質量管理在數(shù)理統(tǒng)計方法的大力應用下，進入到統(tǒng)計質量控制階段。此階段的重點在于通過對工序進行分析，及時發(fā)現(xiàn)生產過程中的異常情況，確定產生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持穩(wěn)定狀態(tài)，主要特點就是事中控制。

（3）全面質量管理階段（1960—）

第二次世界大戰(zhàn)以后，隨著科技進步，戰(zhàn)后物資生產的大發(fā)展使得人們對產品質量的要求越來越高，市場競爭也達到了空前激烈的程度，僅僅依靠統(tǒng)計質量控制也遠遠滿足不了顧客對產品質量的要求。在這種背景下，美國通用電氣公司的A.V.費根堡姆首先提出了“全面質量管理（TQC）”的概念。他認為質量問題遵循二八法則，即只有20%的質量問題產生于制造過程中，而80%的問題產生于制造過程之外。這一理念迅速在世界范圍內被廣泛接受，其特點就是全過程、全員和全組織以及方法使用的多樣性。其他代表人物包括W.E.戴明、J.M.朱蘭、P.B.克勞斯比和石川馨。時至今日，無論是零缺陷、ISO9000體系、六西格瑪還是卓越績效評價準則，都是建立在全面質量管理思想的基礎之上繼承和發(fā)展起來的。

總的來說，現(xiàn)代質量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體”的發(fā)展軌跡，即由針對產品質量檢驗這個點，到針對過程質量進行統(tǒng)計控制這一條線，到針對“三全”進行全面質量管理這一個面，再到關注所有相關方的綜合質量管理體系和卓越績效模式這一體。目前，質量管理還在不斷的探索創(chuàng)新過程中前行。

2.我國質量管理的發(fā)展歷程及存在的問題

我國作為四大文明古國之一，有大量精美的高質量建筑、器物留世，但是到底通過什么樣的質量管理和生產組織方式生產出這些舉世聞名的建筑和器物卻不得而知。我國真正把質量管理作為一門科學推廣應用是改革開放之后的事情，從引入全面質量管理的知識體系開始至今也分為三個階段：

（1）全面質量管理的引進和推廣階段（1979-1989）。主要特點是政府主導，自上而下有計劃、有重點地在企業(yè)引進和推廣。

（2）全面質量管理的普及和深化階段（1989-1999）。1992年黨的十四大提出建立社會主義市場經(jīng)濟體制；1993年《中華人民共和國產品質量法》通過全國人大審議；1996年12月國務院發(fā)布了《質量振興綱要》，這一系列舉措，讓我國質量工作進入到法制化和市場化階段。

（3）全面質量管理的發(fā)展和創(chuàng)新階段（1999-今）。主要特點是全球市場化競爭促使企業(yè)自主確定了質量管理在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位，一些先進企業(yè)通過質量管理使得產品質量趕上或超過了發(fā)達國家產品的水準，弘揚了我國的民族品牌。ISO 9000體系、卓越績效模式、六西格瑪?shù)认冗M的質量管理理念和方法得到了廣泛的應用。

但是，我們必須客觀認識到一個現(xiàn)實的問題，我國制造業(yè)規(guī)模已經(jīng)位居世界第一位，但與世界先進水平相比，大而不強的特征仍然十分明顯。主要表現(xiàn)是創(chuàng)新能力不強、關鍵核心技術長期受制于人，缺乏世界知名品牌和具有國際競爭力的跨國企業(yè)；第二，產業(yè)結構不合理，高端裝備制造業(yè)和生產性服務業(yè)發(fā)展滯后，部分行業(yè)產能過剩矛盾突出；另外發(fā)展方式粗放，資源、能源消耗高，信息化和工業(yè)化融合深度不夠②。其中缺乏世界知名品牌和缺乏具有國際競爭力的跨國企業(yè)這一問題的核心，我想這與質量水平是直接掛鉤的。我們引入了質量管理體系、卓越績效模式、六西格瑪?shù)鹊纫幌盗械馁|量管理方法和理念，卻為什么沒有廣泛與西方質量水平持平或超過西方質量水平呢？這個問題就需要我們拋開質量管理“術”的層面，而向質量管理哲學這個“道”的方向去探索。

3.淺析哲學與科學

“哲學”一名，非中國傳統(tǒng)學術本有之名詞。源于希臘文Phi?losophia，義為研求知識或探索智慧；取自日本學界的譯法，我國學界引入并接受。那么到底何為哲學？新華漢語詞典的解釋為：有關世界觀、價值觀、方法論的學問。朗文當代高級英語詞典關于哲學的第二條定義為：指引個人或組織行為的態(tài)度或一組看法。而從訓詁學角度考察，《說文》釋哲：“知也，從口、折聲。篆文或從心，作惁?！倍鴱摹罢堋弊值牟鹱纸嵌壤斫猓荷喜渴钦圩?，折與析本為一字，義為隔斷草木，引申為化解整體為部分。進一步折字又分為“扌”和“斤”，“扌”就是手段，方法論；斤即斧，泛指工具（效率）?！罢堋钡南虏繌目?，或從心。從口者，言說也；從心者，思辨也，能夠表達出來的思想。所以，整體來看，哲學的“哲”字，包含了能夠言說的思想、方法論和效率。所以“哲學”者，乃智慧之學，即分析事物之本源，以求知識、智慧之學術③。

科學始于哲學，止于藝術，始于猜測和設想，止于完美和成就。④科學是分析式描述，哲學是綜合式詮釋?？茖W企圖將整體分解為局部，將有機組織分解為器官，將不可知轉化為知識。哲學不滿足于描述事實，它希望將事實與經(jīng)歷結合起來，從而得出意義和價值?？茖W給予我們知識，但惟獨哲學賦予我們智慧。這一點在質量管理領域也可見一斑，工具多到不知道如何選擇，多數(shù)企業(yè)像小白鼠一樣，不厭其煩地試驗著一個個新流行的工具或方法，把這些新的工具和方法或者模式當作軟件，恨不得把他們裝到自己企業(yè)的計算機里面就能發(fā)揮殺毒作用一樣。而從來沒有追問，自己在質量管理方面到底存在什么樣的病根，這套方法、工具在企業(yè)內部是否具有使用的基礎?古語說：“駿馬能歷險，犁田不如牛；堅車能載重，渡河不如舟”。適用別人的方法和工具，不一定適用于自身，如何擦亮慧眼而識珠，需要哲學的指引。如果說，質量管理是科學，那么我們需要回到科學的起點來重新思考質量管理的哲學問題。

4.質量管理的哲學思考

柏拉圖的“我是誰，我從哪里來，我要到哪里去”本著對傳統(tǒng)的追問精神，開啟了對探究人的意義以及關于人生的哲學旅程。那么，從哲學角度，我們來探討一下質量是什么？質量從哪里來？質量要到哪里去的問題。

首先，質量是什么？

現(xiàn)在普遍被質量專業(yè)人士接受的概念是ISO 9000的釋義：“質量是一組固有特性滿足要求的程度?！弊鳛閺臉I(yè)人員，我可以理解這個定義，但是我們的一線員工卻不一定能夠準確理解這個定義。正像一千個人眼里有一千個哈姆雷特，我想，在一線員工眼里也有一千個質量定義。如果一個企業(yè)，一千個人眼里有一千個關于質量的概念，那這個企業(yè)的質量管理水平可想而知。所以，質量管理的第一件事情，必須要統(tǒng)一思想，確定一個全員能夠脫口而出的質量定義。著名質量管理大師P.B克勞士比給質量下了一個定義：質量即符合要求。這個定義的好處就是通俗易懂，會讓所有員工去追問上道工序對我的要求是什么，客戶對我的要求是什么，這個思想就一下子統(tǒng)一了下來。

其次，質量從哪里來？

答案是你認為質量從哪里來，質量就從哪里來。質量檢驗階段認為質量從檢驗中來；統(tǒng)計控制階段認為質量從生產過程中來；全面質量管理階段認為質量從“三全”中來。

最后，質量要到哪里去？

這個問題其實跟企業(yè)的愿景緊密相連，換一個問題就是你希望質量為企業(yè)帶來什么？ISO 9000希望企業(yè)符合基本標準就好，卓越績效模式希望企業(yè)追求卓越，基業(yè)長青；零缺陷理論要求企業(yè)做任何事情完美無缺，沒有瑕疵。

通過這三個問題的探討，我們可以看出質量管理的核心是企業(yè)如何認識質量，如何追求質量和如何實現(xiàn)質量。那么，真正適合我國企業(yè)的質量管理哲學到底是什么？古人已有定論——見《扁鵲見魏文王》。

魏文王問扁鵲：“子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？”

扁鵲曰：“長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。”

魏文侯曰：“可得聞邪？”

扁鵲曰：“長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵血脈，投毒藥，副肌膚，閑而名出聞于諸侯?！?/p>

這個故事正好和質量管理的三種哲學相互對應——即事前預防、事中控制和事后檢驗。扁鵲認為他大哥最厲害，因為事前就能夠預防病的形成，普通人都不知道；而他二哥次之，因為事中去糾偏，防止大病生成，普通人都以為只能治療小??；而扁鵲自己卻是在大病已經(jīng)成形了，才醫(yī)治，而大家卻都認為扁鵲最牛。所以，通過這個故事，我們可以知道，真正質量管理到位的企業(yè)是不出質量問題，而不是善于解決質量問題，那么我們應該樹立的質量管理哲學就是——防患于未然，實現(xiàn)零缺陷。

零缺陷的兩層含義，一層是最終交付給客戶的產品和服務零缺陷，另一層是指整個工作過程中第一次把正確的事情做正確，強調的是產品和服務的有用性和可信賴性。

“第一次把正確的事情做正確”是質量管理的工作哲學。

首先，“正確的事情”是戰(zhàn)略和方向，是思維方式的哲學層面體現(xiàn)，對應質量“哲”學的“口”。

其次，“做正確”是戰(zhàn)術與執(zhí)行，是方法論層面的體現(xiàn)，對應質量“哲”學的“扌”。

最后，“第一次”則是工作效率和成本，對應質量“哲”學的“斤”。

如果全員都以此工作哲學為標準，做到“第一次把正確的事情做正確”，也就實現(xiàn)了全面質量管理，這就是我認為的質量哲學，看似簡單，卻很不簡單。

5.案例——華為的“零缺陷”質量哲學之路

2016年3月29日，中國質量領域最高政府性榮譽“中國質量獎”頒獎儀式在人民大會堂舉行，華為公司獲得了該獎項制造領域第一名的殊榮。華為一枝獨秀，成為世界級的產品質量標桿，其秘密到底是什么呢？答案就是——圍繞“以客戶為中心”這一唯一價值觀，不斷開展的“零缺陷”質量管理文化體系實踐。

華為在發(fā)展初級階段，就明確了“以客戶為中心”的唯一價值觀。但質量如何幫助實現(xiàn)這個價值觀，還沒有受到公司足夠的重視。隨著華為業(yè)務的高速增長，質量問題突顯，客戶的抱怨聲越來越大。這時，華為創(chuàng)始人兼總裁任正非親自主持召開了一次質量反思大會。這次大會成為華為公司將質量定為核心戰(zhàn)略的一個起點。但整個質量管理文化體系的構建，卻是一個漫長、曲折的過程。

第一階段，本土市場。華為通過對標IBM，引入集成產品開發(fā)（IPD）流程和集成供應鏈體系（ISC），以及印度的軟件能力成熟度（CMM）模型，幫助華為實現(xiàn)了基于流程來抓質量的過程。

第二階段，歐洲市場。國家多、運營商多、標準多對華為同步發(fā)布產品提出的新的要求，也讓華為認識到了標準對于質量管理的作用。華為在流程基礎上，強化了標準對于質量的要求，通過滿足歐洲的量化指標要求，讓產品得到客戶的認可。

第三階段，日韓市場。在歐洲，只要產品有一定的達標率就可以滿足客戶要求，被定義為好產品。而產品到了日本卻必須達到“零缺陷”才可以。2007年4月，華為公司70多名中高級管理者召開了質量高級研討會，以克勞士比“質量四項基本原則”（質量的定義、質量系統(tǒng)、工作標準、質量衡量）為藍本確立了華為的質量原則，這就是華為質量史上的十一屆三中全會。這是華為質量體系的第三個階段，從那個時候，開始引入克勞士比的零缺陷理論，做全員質量管理，構建質量哲學，每一個人在工作的時候，都要做到?jīng)]有瑕疵。

第四階段，全球市場。從流程管理，到標準量化，到零缺陷，華為的質量管理體系跟隨者客戶的發(fā)展而逐漸完善，在這一過程中還特別借鑒了日本、德國的質量哲學，與華為的實際相結合，形成了尊重規(guī)則流程、一次把事情做對、持續(xù)改進的質量哲學。德國的特點是以質量標準為基礎，以信息化、自動化、智能化為手段，融入產品實現(xiàn)全過程，致力于建設不依賴于人的產品生產質量控制體系。日本的特點則是以精益生產理論為核心，減少浪費和提升效率，認為質量不好是一種浪費，是高成本，強調減少浪費、提升效率、降低成本。這些實踐幫助華為慢慢形成“零缺陷”質量哲學以及客戶導向的質量閉環(huán)。華為消費者業(yè)務總裁余承東說“對華為來說，質量就是企業(yè)的自尊和生命。華為成立以來就以工匠精神來打造產品，追求真正的零缺陷?！?/p>

6.結語

企業(yè)不能僅僅停留在對質量管理工具、流程、方法、人員能力等“術”的方面的關注，更應該從構建“零缺陷”這一質量管理“道”的哲學層面入手，在“零缺陷”質量管理哲學的指導下，運用適合企業(yè)質量管理水平的先進工具、方法和流程，才能最終實現(xiàn)質量強企的愿景。華為就是從2007年戰(zhàn)略引入“零缺陷”質量哲學開始，十年磨一劍，在贏得中國質量最高殊榮——中國政府質量獎的同時，終以質量引領實現(xiàn)世界級競爭力。

注釋：

①中國質量協(xié)會.質量經(jīng)理手冊P10，中國人民大學出版社，2010

②詳解十三五：從制造大國向制造強國邁進http：//finance.chi?na.com.cn/roll/20160611/3761065.shtml

③何新.哲學思考P58.萬卷出版公司.2013

④哲學的故事，P10