陳猛

最近，蘋(píng)果手機(jī)又成了輿論的焦點(diǎn)，不過(guò)卻不是因?yàn)槌隽诵庐a(chǎn)品，而是因?yàn)榇蛸p分紅。此前，蘋(píng)果對(duì)開(kāi)發(fā)者相關(guān)文件進(jìn)行了更新，明確指出：在App內(nèi)向原創(chuàng)作者的“打賞”，屬于“應(yīng)用內(nèi)購(gòu)買(mǎi)”。此舉將使得蘋(píng)果從中提取30%的分成，而接受用戶(hù)打賞的原創(chuàng)作者或主播的收入將減少。中國(guó)一系列App包括今日頭條、知乎、映客等，已經(jīng)在近期改變了其iOS版本的用戶(hù)贊賞的支付方式，而騰訊微信的回應(yīng)最為“強(qiáng)硬”，直接取消了打賞功能。由于筆者很少使用打賞功能，所以對(duì)這一變化的感覺(jué)并不明顯，但是這一事件仍然讓筆者感到震驚和不安。

蘋(píng)果手機(jī)作為硬件提供商，居然把手伸向軟件提供商APP的口袋，這種行為往大了說(shuō)是“搶劫”，往小了說(shuō)也是越界。對(duì)此，大部分網(wǎng)友指責(zé)蘋(píng)果吃相太難看，認(rèn)為蘋(píng)果店大欺客。蘋(píng)果之所以敢出此霸王條款，說(shuō)到底還是技術(shù)強(qiáng)勢(shì)地位的一種體現(xiàn)，這在國(guó)產(chǎn)手機(jī)身上是不可想象的。在商業(yè)領(lǐng)域，一旦某個(gè)服務(wù)提供商地位過(guò)高，難免變得強(qiáng)勢(shì)而傲慢，甚至逐漸做出越界越權(quán)的舉動(dòng)，以謀求更大的利益。這不僅使筆者想到會(huì)展業(yè)的場(chǎng)館服務(wù)，由于場(chǎng)館服務(wù)涉及面廣，界限不明確，越界的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

場(chǎng)館的主要服務(wù)是提供場(chǎng)地，而其他的附加服務(wù)如安保、餐飲、物流、施工、戶(hù)外廣告等嚴(yán)格意義上說(shuō)并非場(chǎng)館的本職，這些服務(wù)是由場(chǎng)館自身提供，還是外包給專(zhuān)業(yè)的相關(guān)服務(wù)企業(yè)，業(yè)內(nèi)并沒(méi)有硬性規(guī)定，各個(gè)場(chǎng)館有權(quán)利根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行選擇，實(shí)際上很多場(chǎng)館也的確是這么做的，這無(wú)可厚非。但是這里需要特別注意兩點(diǎn)：第一，無(wú)論是自營(yíng)還是外包，必須保證服務(wù)的質(zhì)量和客戶(hù)的體驗(yàn)，應(yīng)該以滿足主辦方和參展商的需求為前提；第二，不論自營(yíng)還是外包，都要給客戶(hù)選擇的自由，不能強(qiáng)行攤派，利用展館優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。這兩點(diǎn)中，尤為重要的是第二點(diǎn)，一旦違背這一點(diǎn)，就有越界、越權(quán)之嫌。以餐飲服務(wù)為例，大部分展館都是引進(jìn)餐飲企業(yè)進(jìn)館服務(wù)而非展館自營(yíng)，只有很少展館自己經(jīng)營(yíng)餐飲，這是精力有限決定的。場(chǎng)館的本職是場(chǎng)地出租和展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這些工作已經(jīng)占據(jù)了場(chǎng)館大量精力，再加上專(zhuān)業(yè)技能問(wèn)題，場(chǎng)館將餐飲外包就很正常。但從實(shí)際效果看，目前業(yè)內(nèi)對(duì)展館餐飲服務(wù)的質(zhì)量還是不太滿意的。在許多參展商的印象里，展館用餐費(fèi)用高、口味差、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)是常態(tài)。這說(shuō)明餐飲服務(wù)還有很大的提升空間，這就需要場(chǎng)館對(duì)自身服務(wù)能力有清醒的判斷和認(rèn)識(shí)，如果不能做到面面俱到，那就不要大包大攬，給自己的服務(wù)劃一個(gè)邊界，把該交出去的服務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)去做，讓專(zhuān)業(yè)的人去做專(zhuān)業(yè)的事。當(dāng)然，這并不是說(shuō)場(chǎng)館不能自營(yíng)餐飲，如果場(chǎng)館自信能夠滿足用餐需求和餐食質(zhì)量，當(dāng)然也可以自營(yíng)，但是需謹(jǐn)防“肥水不流外人田”的思想，把展館里所有服務(wù)都抓在手里，顧此失彼，降低服務(wù)質(zhì)量。

其實(shí)，要想弄清楚場(chǎng)館服務(wù)是否越了界，可以從以下幾個(gè)方面考慮：一，展館是否必須提供該項(xiàng)服務(wù)；二，場(chǎng)館是否具有提供該項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能；三，場(chǎng)館提供該服務(wù)是為了展會(huì)順利舉行還是單純?yōu)榱嗽黾訝I(yíng)收；四，場(chǎng)館該項(xiàng)服務(wù)的客戶(hù)反饋，正面評(píng)價(jià)居多還是負(fù)面評(píng)價(jià)居多？場(chǎng)館如果為了提高服務(wù)的可控性和服務(wù)質(zhì)量，把安保、保潔、餐飲、工程管理等抓在自己手里無(wú)可厚非，但是如果在自身精力有限、無(wú)暇顧及的情況下，為了增加收入來(lái)源而把持著這些資源不肯放手，這就是拎不清輕重，搞不清楚界限了。值得注意的是，在場(chǎng)館外包某些服務(wù)的時(shí)候，要注意讓客戶(hù)有選擇，可以推薦或指定多個(gè)有資質(zhì)的服務(wù)商，但是不可指定唯一服務(wù)商。這樣有霸王條款的嫌疑，容易引起客戶(hù)的反感和質(zhì)疑。就像之前，有展館指定館內(nèi)盒飯供應(yīng)商，造成了盒飯壟斷，還有展館指定地毯供應(yīng)商，遭到很多主辦單位的強(qiáng)烈反彈。對(duì)于“非必要性服務(wù)”，場(chǎng)館不論是外包還是自營(yíng)，都屬于市場(chǎng)行為，但是一旦利用自身特殊地位制定強(qiáng)制性規(guī)則，迫使主辦單位和展商不得不選擇某項(xiàng)服務(wù)則是實(shí)實(shí)在在的越界、越權(quán)！

謹(jǐn)守服務(wù)邊界，做好本職工作，不因利益而將手伸得過(guò)長(zhǎng)，這是展館做精服務(wù)的重要保障。場(chǎng)館服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的綜合配套工程，必須分清重點(diǎn)、有所取舍，否則貪多嚼不爛，還容易撐著。蘋(píng)果手機(jī)作為硬件供應(yīng)商，居然將生意做到了APP打賞分紅上，這就有點(diǎn)“此山是我開(kāi)，此樹(shù)是我栽，要打此路過(guò)，留下買(mǎi)路財(cái)”的強(qiáng)盜邏輯——想用我的手機(jī)分紅，就得給我提成。這讓筆者想起，有的展館看到在自己的地盤(pán)舉辦的展覽會(huì)很火，也想分一杯羹，于是提出聯(lián)合舉辦的要求。在國(guó)內(nèi)場(chǎng)館利用率普遍不高的情況下，為了增加使用率，自辦展或與其他單位聯(lián)合辦展成為了很多場(chǎng)館的選擇，這是自然的市場(chǎng)行為?？墒沁@種合作必須是在雙方兩廂情愿的前提下進(jìn)行，如果場(chǎng)館利用自己的場(chǎng)地優(yōu)勢(shì)強(qiáng)行要求入股，那么和蘋(píng)果手機(jī)要求打賞抽成是一樣的性質(zhì)。實(shí)際上，對(duì)于已經(jīng)成熟的品牌項(xiàng)目，主辦方未必愿意接受場(chǎng)館的插足，但是在特殊的城市或者其他因素的影響下，場(chǎng)館又是不能得罪的。因此有些主承辦單位會(huì)選擇妥協(xié)，這就如同有些APP向蘋(píng)果妥協(xié)一樣，這種所謂的合作只能是強(qiáng)扭的瓜不甜。

越界是會(huì)漸進(jìn)式發(fā)展的，嘗到了越界的甜頭，越界者的手就會(huì)越伸越長(zhǎng)。蘋(píng)果現(xiàn)在把手伸向打賞分紅，如果得不到阻止，蘋(píng)果是否會(huì)得寸進(jìn)尺把手進(jìn)一步伸向微信、支付寶轉(zhuǎn)賬領(lǐng)域？實(shí)際上，不少網(wǎng)友看到這個(gè)新聞時(shí)都有這個(gè)擔(dān)憂。如果蘋(píng)果真的走到那一步，我估計(jì)廣大用戶(hù)可能會(huì)果斷拋棄蘋(píng)果手機(jī)，其在中國(guó)市場(chǎng)上“滅絕”也并非不可能。這一點(diǎn)足以引起會(huì)展行業(yè)的警惕，追求利潤(rùn)沒(méi)錯(cuò)，但千萬(wàn)要認(rèn)清自己的界限，不要輕易越界。