林勛 福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

多渠道支付緩解門診窗口壓力

林勛 福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

當(dāng)前醫(yī)院門診患者眾多，因此掛號和繳費極大的浪費了患者的時間，工作人員也是十分繁忙，此種問題對醫(yī)院門診工作質(zhì)量的提升和門診秩序的維護(hù)產(chǎn)生了較大負(fù)面影響。伴隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，通訊技術(shù)以及手機(jī)移動支付的成熟，人們開始使用微信、支付寶等等來將復(fù)雜的生活變簡單，因此醫(yī)院支付窗口為了緩解壓力也開始使用信息化技術(shù)設(shè)備，讓門診支付流程更加完善，減少長時間的掛號收費現(xiàn)象，以下對此進(jìn)行詳細(xì)的研究和分析。

多渠道 支付 緩解 門診窗口 壓力

門診窗口是患者進(jìn)入到醫(yī)院之后的第一個診療環(huán)節(jié)，也是人流量最大的地方，因此為了能夠讓醫(yī)院的服務(wù)更加完善，就需要給醫(yī)院服務(wù)管理提出多種需求，本文在對門診流量的研究和分析基礎(chǔ)上了解先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備的使用，使用多渠道支付的方式緩解門診窗口的工作壓力。門診的收費排隊，當(dāng)天的掛號數(shù)量有限，因此選擇現(xiàn)代化信息技術(shù)進(jìn)行多渠道的支付能夠節(jié)約患者的時間，還可以讓患者和收費之間的距離被縮短。

一、門診就診的流程以及發(fā)展情況分析

（一）醫(yī)院門診收費流程分析

患者到達(dá)醫(yī)院之后憑網(wǎng)上預(yù)約即可進(jìn)行就診，直接到醫(yī)生診室前等侯，在很多醫(yī)院當(dāng)中為了節(jié)省患者時間，減少繁瑣手續(xù)，掛號環(huán)節(jié)已經(jīng)省略，因此患者不需要往來于各個窗口，也避免了時間被大量浪費的現(xiàn)象。伴隨著網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用的普遍發(fā)展，預(yù)約掛號的患者越來越多，患者經(jīng)過醫(yī)生診治之后需要進(jìn)行繳費和治療，可以選擇自助機(jī)器設(shè)備，自助繳費和自助取藥等。若是門診流程結(jié)束，需要后續(xù)治療或轉(zhuǎn)診也可以按照以上環(huán)節(jié)完成，醫(yī)生就診時直接為患者扣除掛號費，患者選擇自助設(shè)備或者現(xiàn)代化繳費方式進(jìn)行預(yù)繳費，之后醫(yī)生安排后續(xù)治療等相關(guān)事宜。

（二）門診掛號收費存在的問題分析

首先，對于初次來院就診的患者，門診掛號收費時間長，在排隊的過程中需要填寫信息單、建卡然后到診室等候醫(yī)生診療，此時無論是建卡繳費或是治療幾乎都存在排隊等待時間的問題，有一些病情非常復(fù)雜的患者，需要進(jìn)行再次繳費，繼續(xù)做檢查等，但是醫(yī)院的接診能力有限，門診掛號收費的承載力也有限，很多患者的時間都是在繳費的排隊上被浪費。

其次，支付方式效率不高。在以往的窗口收費方式使用上，一般是患者主動到窗口繳費，建卡，因此必然存在錢款來往和找零等方面的問題，這樣極大的影響了繳費的速度，這也是門診收費工作效率低下的原因。

二、多渠道的支付方式緩解門診窗口壓力途徑

（一）多渠道門診支付設(shè)計思路

微信和支付寶是人們非常熟悉的社交軟件，并且在手機(jī)上也有相應(yīng)的APP，這些APP的使用已經(jīng)非常成熟，患者在手機(jī)當(dāng)中下載這些APP可以在4G時代進(jìn)行自由使用，另外，患者還可以使用這些軟件做好繳費和建卡等方面的操作，除了減少了窗口的工作量也避免了患者往返于各個窗口的時間浪費情況，更加避免了找零問題的存在。另外，檢查報告也是可以通過APP傳輸。設(shè)計思路，可以選擇微信、支付寶或者自助設(shè)備，這幾種設(shè)備的使用人員非常多，大家對此也比較熟悉，因此可以解決患者的大部分結(jié)算繳費問題。門診就診工作主要分為線上和線下兩個部分，線上建立診療卡，候診、繳費等，這些流程中排隊人數(shù)眾多占用患者的時間也非常多。線下主要是問診和檢查，這些無法在線上完成的工作。持有醫(yī)?？ㄅc非醫(yī)?？ǖ幕颊咴诮Y(jié)算上有兩種方式：

第一種是通過網(wǎng)上預(yù)約自助設(shè)備做好掛號的以及繳費的相關(guān)工作，自助設(shè)備在各個樓層當(dāng)中都有設(shè)置，因此可以最大化的減少患者在就診過程中可能浪費的時間。

第二種方式是使用微信或者支付寶的方式進(jìn)行全額付款，在自助設(shè)備上可以打印發(fā)票，此種方式在最后需要插卡進(jìn)行結(jié)算。優(yōu)勢是患者不用再去窗口就可以實現(xiàn)繳費和掛號的目標(biāo)，系統(tǒng)會按照患者的費用使用情況將患者未花費的部分通過支付寶與微信的方式返還給患者[1]。

（二）多渠道支付方式的實際應(yīng)用

首先，多渠道支付方式運用存在的問題。很多老年人對微信和支付寶都不是十分熟悉，自己也無法獨自完成這兩款軟件的使用，因此這也成為多渠道多方式繳費的主要弊端，應(yīng)用人群類別缺失[2]。

其次，多渠道支付方式的解決辦法。第一，面對不會支付的群體，醫(yī)院的窗口可以正常開設(shè)，支付方式和途徑的增加能夠讓一些會使用APP的年輕群體減少窗口排隊的壓力，老年人在逐漸的學(xué)習(xí)中也可以熟悉這種結(jié)算方式。第二，一些在醫(yī)院的老年人都是有家屬陪同的，因此家屬對微信和支付寶非常了解，可以代替老人去應(yīng)用，進(jìn)行支付操作。醫(yī)院自助設(shè)備使用人員非常集中的地方可以安排一些輔助診療的人員，這些人員能夠幫助老年人完成支付操作，提升醫(yī)院工作效率。在此建議醫(yī)院設(shè)置微信、支付寶引導(dǎo)人員，在不熟悉微信和支付寶操作的群體當(dāng)中進(jìn)行引導(dǎo)和示范，以此讓更多的人了解醫(yī)院現(xiàn)代化支付方式，導(dǎo)診臺也可以設(shè)置此方面的工作人員，全程為患者排憂解難。建立各科室的微信公眾平臺，在平臺上可以實現(xiàn)患者繳費需求，查看患者所在的候診位置以及出診大夫的情況[3]。

最后，應(yīng)用效果。通過使用微信、支付寶和自助設(shè)備之后，醫(yī)院的掛號還有收費以及會診等多方面的工作效率都有所提升。例如，患者到候診區(qū)進(jìn)行候診治療時，由于其他方面的速度都有所提升因此等候時間也大大縮短，在藥房區(qū)取藥的費用可以直接從微信或者支付寶上扣除，減少了人工操作的時間，微信除了可以掛號還能夠安排候診，這些都可以讓患者了解到自己的當(dāng)前的位置和排隊的情況。在醫(yī)院的分診排隊系統(tǒng)當(dāng)中，隨時可以把信息發(fā)送到患者的微信上，患者按照此信息安排自己的行程。由于這種方式還在不斷的實踐和探索過程中，因此窗口建卡，然后使用微信和支付寶繳費，節(jié)約更多繳費時間的同時又要對卡片的正常使用與安全提出更高的要求。

除此之外，還需要設(shè)立專業(yè)技術(shù)人員解決多渠道多方式支付的技術(shù)相關(guān)問題，避免在支付過程中出現(xiàn)問題和障礙，及時解決，才能夠保障患者正常使用，否則會出現(xiàn)醫(yī)院秩序的混亂，引起患者的反感，減少對醫(yī)院先進(jìn)支付方式的信心[5]。

三、結(jié)語

綜上所述，本文對多渠道支付緩解門診窗口壓力進(jìn)行了分析和研究。在解決看病貴看病難的過程中，重點提升了醫(yī)院工作效率，因此患者結(jié)算支付走向智能化和現(xiàn)代化是醫(yī)院工作效率提升的表現(xiàn)，可以極大的緩解醫(yī)院門診窗口的壓力。本文的分析是通過建立統(tǒng)一性的支付平臺，如支付寶、微信、自助設(shè)備等等能夠解決患者在窗口繳費排隊時間長的問題，同時也讓窗口接待能力不足的矛盾得到一定緩解。引進(jìn)支付寶和微信的方式是醫(yī)院走向現(xiàn)代化的證明，也是醫(yī)院與時俱進(jìn)的體現(xiàn)，解決了患者反復(fù)來往收費處的問題，節(jié)約了大量的就診時間，由此患者對醫(yī)院工作的滿意程度得到全面提升。

[1]張文峰.微信醫(yī)保統(tǒng)籌就診平臺的建立與應(yīng)用[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2015,10(1)：96-98,90.

[2]謝汶君.淺談醫(yī)院的移動支付結(jié)算[J].財經(jīng)界,2017,14(20)：58-59.

[3]陳龍.基于微信公眾平臺的醫(yī)療服務(wù)模式淺析[J].數(shù)字化用戶,2014,11(23)：127-127.

[4]王璐,盛嘉琪,張露等.杭州"智慧醫(yī)療"系統(tǒng)功能屬性用戶需求研究[J].人類工效學(xué),2017,23(3)：35-39.

[5]陳培俊,林傳洲,鄭小彬等.基于微信的門診就醫(yī)流程優(yōu)化[J].醫(yī)院管理論壇,2016,33(7)：24-26.