我國汽車后市場服務(wù)存在的問題及對策探析

賈夢瑤+高翠娟+趙文潔+王詩洋

摘 要：文章總結(jié)了我國汽車后市場服務(wù)現(xiàn)有的三種主要類型，分析了我國汽車后市場服務(wù)中存在的主要問題，并提出了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的汽車后市場服務(wù)發(fā)展對策建議：建立高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)平臺，大力開拓移動終端市場，網(wǎng)絡(luò)平臺多功能化發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車后市場；互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式；網(wǎng)絡(luò)平臺

中圖分類號：F270

基金項目：黑龍江省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目（201610220074）。

汽車后市場包括汽車美容、汽車保養(yǎng)與維修、汽車保險等各個領(lǐng)域。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，汽車修理在汽車后市場中所占的份額逐漸下降，平均每臺車的使用年限降低至十年以下。所以如何養(yǎng)車成了關(guān)鍵的日常問題。汽車養(yǎng)護存在一定的特殊性，首先安全性極為重要，汽車養(yǎng)護行業(yè)因為涉及汽車安全問題，承擔著極大的風險。我國汽車后市場服務(wù)發(fā)展中存在一些問題，本文探討我國汽車后市場服務(wù)中存在的問題，并提出了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展汽車后市場服務(wù)的對策建議，希望能夠提升我國汽車后市場的服務(wù)質(zhì)量。

一、我國傳統(tǒng)汽車后市場服務(wù)類型分析

1.傳統(tǒng)汽車養(yǎng)護——汽車4S店

4S店全稱為汽車銷售服務(wù)4S店，是一種集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋于一體的汽車銷售企業(yè)。對于大眾消費者來說4S店有以下優(yōu)勢：在4S店里，保養(yǎng)操作規(guī)程相當嚴格，行駛多少千米后需要如何保養(yǎng)，更換哪些零部件，每道工序的收費標準都有明確規(guī)定，讓顧客一目了然。如果有些零件未到規(guī)定使用周期就需要更換的話，4S店也會征得車主同意后才進行維修或更換。所以在汽車養(yǎng)護市場中，4S店相對有著較高的服務(wù)質(zhì)量。但是對于大眾消費者來說，4S店有以下弊端：首先價格過高，產(chǎn)品高于同比市場價格；第二，4S店保養(yǎng)工時費用過高，也是造成4S店整體價格過高的原因；第三，很多4S店出現(xiàn)過度保養(yǎng)現(xiàn)象，誘導(dǎo)車主更換本不該更換的產(chǎn)品。

2.規(guī)模較大的一站式的連鎖保養(yǎng)中心

這類較大的保養(yǎng)中心的特點是集汽車美容、汽車養(yǎng)護與維修、汽車清洗、汽車貼膜等形式于一體的一站式養(yǎng)護中心，由于規(guī)模較大，質(zhì)量和服務(wù)標準有一定的保障，所以受到很多高檔車的車主青睞，并且其價格會略低于4S店。

3.個體汽車養(yǎng)護店

由于個體汽車養(yǎng)護店并非正式企業(yè)，所以規(guī)模大小不一，我國現(xiàn)在個體汽車養(yǎng)護行業(yè)主要集中在各個城市的大大小小的汽配城中，并沒有直屬組織管理機構(gòu)。所以整個行業(yè)形成了較為松散的現(xiàn)狀，質(zhì)量以及服務(wù)也較難保證。對于消費者來說也有利有弊。個體汽車養(yǎng)護店的優(yōu)勢：運營成本較低，所以其價格較低，由于個人經(jīng)營，為了經(jīng)營效果，大多數(shù)服務(wù)態(tài)度較好。店鋪數(shù)量較多，消費者選擇余地大。個體汽車養(yǎng)護店也存在弊端：由于沒有直屬機構(gòu)管理，技術(shù)水平有限且質(zhì)量難以保證。

二、傳統(tǒng)汽車后市場服務(wù)存在的問題

我國汽車后市場服務(wù)發(fā)展較慢，從傳統(tǒng)的商家的角度來看，雖然汽車的保有量逐漸增加，但是傳統(tǒng)商家卻經(jīng)受著極大的沖擊，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，行業(yè)不規(guī)范化，門檻較低導(dǎo)致行業(yè)競爭激烈；第二，受到網(wǎng)購的沖擊過大，尤其是汽車裝飾尤為明顯地受到了網(wǎng)絡(luò)購物極大的沖擊；第三，4S店汽車保養(yǎng)與汽車銷售捆綁式銷售，4S店價格也逐漸下降，多數(shù)車主更趨向于較為正規(guī)的機構(gòu)；第四，傳統(tǒng)汽車后市場從業(yè)人員技術(shù)、素質(zhì)較低。由于汽車后市場沒有明確的質(zhì)量標準，行業(yè)服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量都參差不齊，導(dǎo)致消費者很難進行選擇，選擇4S店，價格上有些難以承受；選擇個體店鋪服務(wù)質(zhì)量有些難以保證，并且汽車保養(yǎng)與安全息息相關(guān)，容不得一點的馬虎，所以亟須提升我國汽車后市場的服務(wù)水平。

三、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的汽車后市場服務(wù)發(fā)展對策

十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的行動計劃?；ヂ?lián)網(wǎng)商業(yè)模式滲透我國經(jīng)濟的各方面，汽車后市場服務(wù)同樣可以通過互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式進行發(fā)展。目前，基于PC+移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以途虎養(yǎng)車網(wǎng)（維修保養(yǎng)）、神州租車（租車）、PP租車（汽車共享）、優(yōu)信拍（二手車拍賣）等為代表的后市場應(yīng)用涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)與汽車后市場加速融合，O2O模式的上門保養(yǎng)/上門維修的商業(yè)模式成為發(fā)展趨勢?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”發(fā)展汽車后市場服務(wù)要做好以下幾點：

1.建立高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)平臺

由權(quán)威機構(gòu)建立汽車后市場的網(wǎng)絡(luò)平臺，有一定的強制力，能夠確保服務(wù)質(zhì)量。第一，大力宣傳鼓勵多種汽車后市場的服務(wù)店鋪加入平臺，展示其店鋪經(jīng)營的商品。在建立網(wǎng)絡(luò)平臺的同時，完善線下體驗店的工作顯得尤為重要，由于汽車后市場存在一定的特殊性，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高，所以導(dǎo)致僅僅通過線上圖片和文字的介紹遠遠不夠，更加需要通過線下體驗店來服務(wù)。建立網(wǎng)絡(luò)平臺相對容易，但是招募和篩選線下店還是有很大的難度。第二，在線下體驗店的建立上，應(yīng)該因地制宜，由于每個地區(qū)情況各有不同，應(yīng)整合當?shù)氐馁Y源。未來的汽車后市場趨勢將是逐漸正規(guī)化、規(guī)模擴大化，逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺與店的緊密連接，最終達到網(wǎng)絡(luò)選購、線下體驗服務(wù)售后、多位一體式的服務(wù)。對于商家來說，通過加入網(wǎng)絡(luò)平臺的方式，擴大了業(yè)務(wù)面，能夠打破時間和空間的限制，增加銷售量，同時也能夠為企業(yè)擴大宣傳力度。在市場監(jiān)管方面，建立了官方的網(wǎng)站，可以有利于提高市場監(jiān)管力度，可以通過繳納保證金的方式，監(jiān)管產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的誠信度。對于消費者來說，加強了市場監(jiān)管力度，能夠選購到放心的產(chǎn)品，同時在網(wǎng)絡(luò)平臺上選購，可以節(jié)省時間成本，更方便快捷。

2.大力開拓移動終端市場

鞏固技術(shù)力量，建立網(wǎng)站，不僅僅局限于電腦瀏覽方式，由于現(xiàn)代人對手機的利用率逐漸提高，由電腦逐漸轉(zhuǎn)向手機終端，更加能夠突破時間與空間的壁壘，通過轉(zhuǎn)向手機終端，更加能夠增加使用的方便程度。如果想實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場”的服務(wù)模式，使其能夠被廣大消費者和經(jīng)營者接受，最重要的有兩點：第一，開發(fā)手機App，通過手機App的方式增加客戶對平臺的粘性，同時隨時隨地瀏覽，對于購物消息、優(yōu)惠信息、物流信息，可以利用手機隨時觀看，并且通過賬號的注冊手機號綁定等方式，填寫真實的商家和顧客的信息，這樣增加了對汽車市場的監(jiān)管力度。第二，建立商家專用的終端，給商家提供商家專用的客戶端，能夠及時通過平臺觀察客戶對自己店鋪產(chǎn)品的瀏覽情況并且及時做出回應(yīng)。

3.網(wǎng)絡(luò)平臺多功能化發(fā)展

如果網(wǎng)站不僅有選購的功能，增加功能性的模塊，如智能提醒功能，智能提醒功能可以依照車主添加的里程數(shù)和保養(yǎng)記錄，對到達更換周期的易損件做出更換提醒，為車主發(fā)送手機推送消息。一鍵套餐選定功能，一鍵套餐選定功能是指根據(jù)推送的提醒，系統(tǒng)自動匹配出不同檔次的推薦套餐，更加減少了消費者選購的麻煩，對于賣家來說，捆綁式的套餐銷售也是增加銷售額度的方法。所以對于“互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場”的建立，不僅僅局限于產(chǎn)品開發(fā)，還有很多功能有待開發(fā)，只有不斷開發(fā)新功能，增加多元性，才能提高效益，實現(xiàn)經(jīng)濟的繁榮。

參考文獻：

[1]薛 雪，崔英波.互聯(lián)網(wǎng)+背景下長春市汽車后市場服務(wù)發(fā)展對策探析[J].吉林省經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報，2016（2）：25-26.

[2]李立業(yè).汽車后市場服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀以及問題探析[J].經(jīng)營管理者，2016（7）：271.endprint