李麗紅

【摘要】 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)是從不同角度推動(dòng)企業(yè)信息化，提高企業(yè)效率、管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力。CRM則側(cè)重于企業(yè)對(duì)客戶(hù)資源的有效發(fā)掘和利用，解決客戶(hù)個(gè)性化需求的滿足和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題。ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內(nèi)部資源整合和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題。本文通過(guò)分析CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)有各自的特點(diǎn)和局限性，及兩者關(guān)系，論述CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)集成的意義。

【關(guān)鍵詞】 客戶(hù)關(guān)系管理 企業(yè)資源計(jì)劃 集成

一、前言

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息管理，充分有效利用客戶(hù)資源；實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的全方位支持；以“客戶(hù)為中心”，進(jìn)一步改善客戶(hù)關(guān)系，增加銷(xiāo)售份額，提高銷(xiāo)售利潤(rùn)。企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)是以“企業(yè)為中心”，負(fù)責(zé)企業(yè)后端，包括生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)的支持。

CRM系統(tǒng)通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)的方式實(shí)時(shí)采集客戶(hù)信息，并加入到ERP系統(tǒng)中，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)將企業(yè)內(nèi)部信息和客戶(hù)信息進(jìn)行綜合匯總和抽象分析，從而對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行有效調(diào)配，對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，對(duì)商機(jī)做出及時(shí)、靈活的反應(yīng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)發(fā)新的營(yíng)銷(xiāo)組合，充分滿足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到企業(yè)和客戶(hù)的雙贏。

二、CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的特點(diǎn)和局限性

2.1 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)和局限性

CRM是從客戶(hù)服務(wù)所要解決的問(wèn)題著眼，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)；通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。它是以“客戶(hù)為中心的”企業(yè)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)快速處理與分析。CRM把與企業(yè)相關(guān)的所有客戶(hù)信息收集在同一個(gè)系統(tǒng)，讓所有客戶(hù)接觸的一線工作人員都操作這些資料。但是由于企業(yè)進(jìn)行事務(wù)的處理必能會(huì)牽涉到人、財(cái)、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

2.2 ERP系統(tǒng)的特點(diǎn)和局限性

ERP系統(tǒng)是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以財(cái)務(wù)為核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各方面的資源充分調(diào)配和均衡。ERP為企業(yè)管理層及員工提供了支持手段的管理平臺(tái)。雖然ERP系統(tǒng)也會(huì)涉及一些客戶(hù)信息，但是這些資料很難對(duì)客戶(hù)有全面的認(rèn)識(shí)、實(shí)時(shí)的了解，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù)，很難實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)伙伴明天會(huì)怎么及顧客群的變化狀況。

三、CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成

3.1集成的必要性

1、信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。以往企業(yè)的信息化建設(shè)大多數(shù)是分散的、獨(dú)立的，各個(gè)信息系統(tǒng)僅僅限于本系統(tǒng)的領(lǐng)域，在企業(yè)內(nèi)容形成一個(gè)個(gè)信息孤島。信息系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提高系統(tǒng)的系統(tǒng)的完整性，簡(jiǎn)化系統(tǒng)的復(fù)雜性。

2、管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念的變革。在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客的需求的變化和市場(chǎng)觀念的更新迫使產(chǎn)生與之相適應(yīng)的管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念。市場(chǎng)不再是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，它的劃分更加細(xì)微和復(fù)雜，企業(yè)在做好內(nèi)部管理并與相關(guān)企業(yè)聯(lián)系的同時(shí)，必須還要兼顧客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，才能取得雙贏的局面。

3.2兩者關(guān)系

CRM系統(tǒng)的理念是以客戶(hù)關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。ERP系統(tǒng)的管理理念是以效率為中心，提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力。它們的理念在關(guān)注對(duì)象上有區(qū)別，與ERP系統(tǒng)相比，CRM系統(tǒng)的更關(guān)注市場(chǎng)與客戶(hù)。

CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)有區(qū)別，又有很緊密的聯(lián)系，ERP系統(tǒng)為CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了豐富的數(shù)據(jù)；而CRM的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)又給ERP系統(tǒng)提供了決策數(shù)據(jù)；CRM是從改善客戶(hù)關(guān)系的角度，而ERP是從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)。

3.3集成意義

單獨(dú)使用CRM，則缺乏來(lái)自企業(yè)后臺(tái)的動(dòng)態(tài)信息，無(wú)法實(shí)時(shí)更新，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶(hù)交易信息很難做到實(shí)時(shí)響應(yīng)；單獨(dú)使用ERP則沒(méi)有順暢的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，無(wú)法以企業(yè)現(xiàn)有的資源實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求。因此，CRM與ERP系統(tǒng)必須進(jìn)行集成，在企業(yè)前段形成以客戶(hù)為中心的商業(yè)流程，而在內(nèi)部形成以企業(yè)為中心，優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)作的流程。

結(jié)論：無(wú)論企業(yè)ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)實(shí)施孰先孰后，兩者的最終集成是必然的結(jié)果。只有二者實(shí)現(xiàn)全面的集成，才能使市場(chǎng)與客戶(hù)信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)等信息通過(guò)系統(tǒng)的處理分析，及時(shí)地傳遞給ERP系統(tǒng)，為企業(yè)決策提供依據(jù)。同時(shí)，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫(kù)存情況等信息可以及時(shí)地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶(hù)提供整個(gè)交易過(guò)程中全程跟蹤服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度。因此，CRM與ERP的無(wú)縫集成，將帶來(lái)1+1>2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力和滿足客戶(hù)個(gè)性化需求的能力，最終以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理為目標(biāo)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]黃天東.《基于Internet 的ERP與CRM系統(tǒng)集成研究》2004.11

[2]黃健1，于洋2.《CRM 與ERP的整合研究》2007.1.第十卷第一期：15～18