梓忱

營(yíng)銷人員們請(qǐng)注意：為了吸引更多的顧客，你們是不是正在對(duì)顧客進(jìn)行又一輪的電子郵件轟炸？你們?cè)?jīng)或正在從那些忘記注冊(cè)成為優(yōu)惠會(huì)員的顧客身上賺取利潤(rùn)，或者說(shuō)你們根本就沒(méi)讓這些顧客知道其實(shí)他們符合注冊(cè)優(yōu)惠會(huì)員的條件？你們會(huì)為第一次來(lái)購(gòu)物的消費(fèi)者提供一些打折或是優(yōu)惠措施，以招徠一些新的生意嗎？

因?yàn)槭艿蕉唐趬毫Φ挠绊?，一些營(yíng)銷人員會(huì)采取上述的種種技巧，殊不知這些技巧在取得短期效果的同時(shí)也很容易毀掉消費(fèi)者對(duì)你的信任。但是如果你想要在生意上取得長(zhǎng)期的成功的話，消費(fèi)者對(duì)你的信任是非常重要的。

在生意場(chǎng)上，我們常?？吹揭恍┥碳易约簹У粝M(fèi)者對(duì)其信任的案例，這讓我們非常驚訝。讓我們?yōu)閺氖聽I(yíng)銷的人士提供一些活生生的例子，看看什么樣的行為能夠輕而易舉地毀掉企業(yè)苦心培養(yǎng)的顧客忠誠(chéng)度。我們稱之為“毀掉顧客信任度的10種做法”。

做法1：通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音電話系統(tǒng)提問(wèn)顧客，以獲取顧客的個(gè)人信息，讓顧客通過(guò)電話按鍵進(jìn)行回答。之后，再通過(guò)人工電話接線員再一次向顧客提問(wèn)同樣的問(wèn)題。正如那句名言所說(shuō)的那樣：百萬(wàn)富翁也是由持續(xù)不斷的零零星星的入賬造就的？！

做法2：在取得顧客的個(gè)人信息之后，要讓顧客知道公司非常尊重他們的個(gè)人信息，因此你們只會(huì)將顧客的個(gè)人信息用在法律許可的范圍之內(nèi)。給顧客這樣的印象——這家公司很遵紀(jì)守法。

做法3：以比較合理的低價(jià)和一些回頭客簽訂長(zhǎng)期的消費(fèi)合同，而只用最優(yōu)惠的價(jià)格吸引那些新顧客。建立品牌忠誠(chéng)度的道路是一條單行線，一旦你走錯(cuò)了就沒(méi)法回頭了。

做法4：如果顧客無(wú)法提供留有簽名的收據(jù)，就拒絕向顧客退還價(jià)款。沒(méi)錯(cuò)，這是一個(gè)占據(jù)主動(dòng)的方法，你怎么知道你的顧客會(huì)不會(huì)賴賬說(shuō)忘記收到過(guò)你的退款呢？事實(shí)上，如果有機(jī)會(huì)的話，你會(huì)賴賬的。

做法5：建立一個(gè)網(wǎng)站，顧客可以通過(guò)網(wǎng)站定購(gòu)商品，但是在顧客定購(gòu)商品的時(shí)候，須要求他們填寫所有的關(guān)于個(gè)人信息的空白，而且一旦他們填錯(cuò)或是漏填，以前的信息就不存在，必須從頭再填。對(duì)，顧客一定要記住，他們不應(yīng)該犯類似忘記填寫“性別”之類的錯(cuò)誤。

做法6：在受理顧客投訴時(shí)，告訴顧客你很同情他們遇到的問(wèn)題，而且表示如果你能做到的話，你愿意退還貨款（或是為他們修理產(chǎn)品）。但是很不幸的是，你實(shí)在無(wú)能為力，因?yàn)楣镜碾娮酉到y(tǒng)不允許你這樣做。

做法7：采用自動(dòng)更新系統(tǒng)更新與顧客簽署的合同信息，但是，卻忘記告知顧客，這一季你提供的一些優(yōu)惠和方便措施。事實(shí)上，你還巴不得顧客不知道呢。

做法8：對(duì)你的顧客說(shuō)：“我知道你已經(jīng)是今天第十個(gè)遇到這個(gè)問(wèn)題的顧客了，而且，我們也已經(jīng)向我的主管經(jīng)理層反映這個(gè)問(wèn)題，但是，他們很少聽取我們的匯報(bào)?！彪y道那些經(jīng)理們從來(lái)都對(duì)問(wèn)題充耳不聞嗎？

做法9：在你的直郵信件的開頭，寫上這樣的稱呼“親愛的有價(jià)值的顧客”（或者，這樣的稱呼會(huì)更好“親愛的我們現(xiàn)有的客戶”）。也許在你生意生涯中從來(lái)就沒(méi)遇到過(guò)“特別的客戶”。

做法10：對(duì)于相同的商品，定不同的價(jià)格。

永遠(yuǎn)也不要在顧客已經(jīng)選擇某種商品之后，告訴他事實(shí)上他本該付那么多錢。畢竟，不被告知的顧客永遠(yuǎn)都是我們最好的顧客。