劉佳麗?胡敏?馮曼麗

摘 要：酒店業(yè)作為勞動密集型的第三產(chǎn)業(yè)，員工流動非常頻繁。而員工流失率高的主要原因是員工對酒店的滿意度較低。因此本文以希爾頓酒店員工為調(diào)查對象，調(diào)查員工對薪酬制度、考核制度、晉升制度、工作環(huán)境和員工培訓五個方面的滿意度。通過調(diào)查問卷，結(jié)果顯示員工對薪酬制度滿意度最高，平均滿意度為3.36分，對晉升制度和工作環(huán)境滿意度一般，對績效考核和員工培訓滿意度較低，僅為2.93分，并建議酒店改進考核制度，豐富員工培訓內(nèi)容。

關鍵詞：滿意度；薪酬；考核

一、研究背景及意義

員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實際感受/期望值。員工滿意度是企業(yè)管理的“晴雨表”，因為員工滿意度直接影響員工忠誠度。在酒店業(yè)，人員流動非常頻繁，員工流失率較高，特別是高星級酒店。烏魯木齊希爾頓酒店毗鄰國際會展中心，是新疆維吾爾自治區(qū)首府烏魯木齊市的標志性建筑。因此本文以烏魯木齊希爾頓酒店為例，調(diào)查員工工作滿意度現(xiàn)狀，探究影響員工滿意度的原因，從而為營造和諧的員工工作環(huán)境提供建議，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感，降低員工流失率。

二、研究方法

本文為定量研究，通過調(diào)查問卷調(diào)查烏魯木齊希爾頓酒店員工。調(diào)查問卷主要包括兩部分，第一部分為被調(diào)查者的基本資料，主要包括年齡、性別、工齡長短、文化水平等。第二部分為工作滿意度量表，包括薪酬滿意、晉升滿意、培訓滿意、人際關系滿意及工作條件滿意五個維度。

調(diào)查問卷在2017年3月1日至2017年3月15日在希爾頓酒店員工宿舍樓門口，采取隨機抽樣方法進行了15日的紙質(zhì)問卷發(fā)放，并通過酒店的人力資源部經(jīng)理網(wǎng)絡發(fā)放了部分問卷。共發(fā)放了紙質(zhì)問卷150份，網(wǎng)絡問卷50份，成功回收194份，剔除作答存在明顯疑點和作答不完整的問卷4份，有效問卷共190份，有效回收率為95%。

三、希爾頓酒店員工滿意度現(xiàn)況

1.員工人口統(tǒng)計特征

通過對希爾頓酒店員工人口統(tǒng)計特征調(diào)查顯示，被調(diào)查者中男性數(shù)量高于女性，中專及大專學歷占到了多數(shù)為58.2%，工作時間一年以上的餐飲和房務部員工比較多，被調(diào)查主體為基層工作者，所占比例高達79.7%。

2.員工滿意度現(xiàn)況

針對員工滿意度主要調(diào)查了績效考核、薪酬制度、晉升制度、工作環(huán)境、員工培訓五個方面，結(jié)果顯示員工對薪酬制度滿意度最高，平均滿意度為3.36分，對晉升制度和工作環(huán)境滿意度一般，對績效考核和員工培訓滿意度較低，僅為2.93分。

對薪酬制度調(diào)查包括工資和福利制度兩方面。工資是員工最為看重的一項基本要求，也是外在報酬的主要表現(xiàn)形式，通過對員工工資的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，僅僅為18.4%的員工為非常滿意，除了工資這類硬性需求之外，福利制度也十分影響員工的滿意度，例如獎金、住房、保險等。結(jié)果顯示，對福利薪酬不滿意的員工占據(jù)了63.6%。

績效考核制度是員工工作表現(xiàn)和成績衡量的標準，高達64.18%的被調(diào)查對績效考核制度不滿意。針對酒店績效考核與員工個人發(fā)展的關系調(diào)查結(jié)果顯示，52.6%的員工認為通過現(xiàn)有的績效考核制度，個人很難得到長遠的發(fā)展，說明希爾頓酒店績效考核制度不夠合理。僅有16.8%的員工表示對酒店的晉升制度表示滿意（非常滿意和較滿意），而表示不滿意的員工則占據(jù)了35.1%的比重（較不滿意和非常不滿意），說明酒店在晉升制度方面存在一定的不公平性，還有待完善。在工作環(huán)境方面，重點調(diào)查了對員工餐和員工宿舍的滿意度，結(jié)果顯示平均滿意度為3.26分，說明酒店在員工工作環(huán)境方面需做出改善。

同事之間的關系也屬于工作環(huán)境一種，能直接影響員工的工作效率和工作忠誠度。結(jié)果顯示，酒店僅有2.6%的員工對人際滿意的滿意度為非常滿意。針對酒店培訓的滿意度調(diào)查，只有20.9%的員工表示對酒店安排的培訓工作為滿意（包括非常滿意和較滿意）。因此，本文又針對培新內(nèi)容調(diào)查了員工的意向，結(jié)果顯示，見圖，46.8%的員工希望酒店能夠安排自己參加提高自己專業(yè)技能的培訓，除此之外，員工對溝通能力和儀表儀態(tài)方面的培訓意向較高。

3.影響員工滿意度的因素

（1）薪酬制度不健全

目前，酒店員工對薪酬方面的滿意度平均分在五項之中最高，但員工對基本工資的滿意度較高，對福利制度的滿意度較低。相比較薪酬的具體數(shù)目，員工更在意薪酬的相對差。數(shù)據(jù)說明現(xiàn)有工資結(jié)構存在不合理現(xiàn)象，通過訪談被調(diào)查反映，酒店存在津貼補貼發(fā)放不均衡現(xiàn)象，導致酒店員工內(nèi)心存在極大的不平衡感，這種現(xiàn)實公平的亂象，很容易導致員工的流失。

（2）績效考核制度不完善

員工對績效考核的滿意度平均分最低，說明酒店效績考核方面問題較多。首先，考核指標較少，不能全面的反映員工的工作情況。其次，考核的目的只作為發(fā)放工資的依據(jù)，而不對考核結(jié)果向員工反饋、溝通，幫助員工改進自己的行為。

（3）職業(yè)晉升渠道單一

通過晉升制度滿意度數(shù)據(jù)分析得到僅有16.8%的員工表示對酒店的晉升制度表示滿意。晉升對于員工來說，是其他激勵都無可替代的，是一種十分有效的激勵形式。而目前酒店的晉升機制程序不規(guī)范，使得晉升空間狹窄，讓大多數(shù)人感到晉升無望。

（4）工作環(huán)境有待提升

工作環(huán)境包括硬件條件和軟件條件兩部分。硬件條件主要指員工住宿和餐飲條件，軟件指員工和領導以及同事之間的關系。對硬件條件員工滿意度平均分為3.26分，但軟件滿意度僅2.9分，這主要是由于酒店內(nèi)部結(jié)構復雜，而酒店卻忽略了同事之間的關系培養(yǎng)。

（5）培訓體系有待完善

酒店在員工培訓方面體系不完善?，F(xiàn)有的培訓主要針對新員工的入職培訓。培訓也比較簡單，主要由酒店人事主管給新員工介紹酒店經(jīng)營現(xiàn)狀、員工工資待遇、福利及其休假等相關規(guī)定。缺乏專門針對于工作崗位具體內(nèi)容的相關培訓，許多員工都是參加工作后經(jīng)過一段時間自己摸索或向老員工請教獲得的相關崗位知識。

四、提高員工滿意度的措施與建議

1.薪酬體系合理化

對于希爾頓酒店來說，在薪酬體系方面需秉承以人為本的精神，一方面，要適度提升工資待遇，與此同時，對薪酬做出公平形式的分配，實現(xiàn)多勞者多得。另外，還要豐富福利發(fā)放形式，可在節(jié)假日為員工提供小禮品、帶薪休假等，從而提高員工滿意度。

2.績效考核機制的優(yōu)化

酒店要制定明晰的崗位說明書，全面優(yōu)化考核流程。界定崗位的具體職責和任職者的勝任條件，避免模式化的無差別目標考核?？己私Y(jié)果要以書面通知本人，還要加強考核結(jié)果的監(jiān)督和反饋。

3.完善晉升體系

針對晉升體系，酒店首先要打破晉升限制，對于表現(xiàn)好的員工及時予以晉升。其次，防治不公平競爭現(xiàn)象，對人事腐敗現(xiàn)象做出嚴格的監(jiān)控，以此為營造和諧工作氛圍、提升工作效率創(chuàng)造有利條件。

4.工作環(huán)境的改善

酒店應當營造一個良好的工作環(huán)境。第一，提高硬件設施，提升宿舍舒適度。第二，建立和諧的工作氛圍，提升員工工作感情，這樣員工在工作時能夠心情更加愉快，工作效率也能更加突出。

5.豐富員工培訓內(nèi)容

酒店應豐富員工培訓的內(nèi)容。對于一線餐飲和客房部員工，應培養(yǎng)其溝通交流的能力，對于前廳員工應重視其行政禮儀的培養(yǎng)，對于專業(yè)技術型的員工，應讓他們能夠進行實踐，從專業(yè)的學習更新中提升自己。同時，每一期培訓結(jié)束后，要組織部門進行及時的分析、歸納和總結(jié)，針對培訓情況取長補短。

五、結(jié)論

酒店業(yè)人員流動非常頻繁，員工流失率高，要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，降低流失率，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力，實現(xiàn)以人為本的管理。因此本文以希爾頓酒店員工為調(diào)查對象，調(diào)查了員工對薪酬制度、考核制度、晉升制度、工作環(huán)境和員工培訓的滿意度。由于受人力、經(jīng)費和時間的限制，僅對希爾頓酒店的員工進行抽樣調(diào)查，因此，希望在下一步的調(diào)查中加大樣本容量，進行深入的研究。

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作者簡介：劉佳麗（1991- ），女，漢族，新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊人，助教，碩士，畢業(yè)于澳門科技大學，酒店與旅游管理專業(yè)