張坤勝 楊潤杰

(貴州大學 公共管理學院，貴州 貴陽 550025)

新媒體環(huán)境下政府回應能力提升策略研究
——基于數(shù)字治理理論的視角

張坤勝 楊潤杰

(貴州大學 公共管理學院，貴州 貴陽 550025)

政府回應能力的強弱是國家治理水平高低的重要體現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)催生的新媒體環(huán)境對傳統(tǒng)的政府回應模式形成了巨大挑戰(zhàn)，新媒體環(huán)境下的政府回應模式逐漸暴露出諸多問題?；跀?shù)字治理理論的視角，從傳播互動、媒介建設及互動性話語體系構建等維度分析新媒體環(huán)境下政府回應的問題，即強被動性和弱互動性。以數(shù)字治理理論的SMART模式為目標，在此基礎上提出渠道整合、人才培養(yǎng)、創(chuàng)新回應媒介、形成跨部門回應機制及構建互動性話語體系等提升政府回應能力的策略。

新媒體；政府回應能力；數(shù)字治理理論；提升策略

1 問題的提出

就政府與社會的關系而言，現(xiàn)代國家治理的根本目的是要建立政府主導下的多元主體良序互動和協(xié)同治理機制，從而不斷回應公眾的關切和需求。然而，在新媒體環(huán)境下，政府回應明顯表現(xiàn)出種種不足甚至缺陷，政府在新媒體環(huán)境下的回應能力亟待進一步提升。一方面，新媒體環(huán)境下的組織開始發(fā)生變化，更加無形和難以掌控，行動和組織時間更加不固定，這對政府的回應能力提出了新的挑戰(zhàn)，同時也對國家治理的水平有了更高的要求。另一方面，新媒體環(huán)境下信息傳播的特點也在某種程度上加大了政府回應能力提升的難度，信息傳播不再受到時空、民族地域、宗教等的限制，在信息量和信息鑒別方面，一般的網(wǎng)絡公民很容易受到虛假、煽動性信息以及反社會等負面信息的影響，對社會穩(wěn)定和國家有效治理的實現(xiàn)產(chǎn)生負面影響。因此，新媒體環(huán)境下政府回應能力的提升，成為一個重要而迫切的問題。

2 新媒體發(fā)展與政府回應的內在邏輯

2.1 理論基礎

政府回應(government response)是指國家機關運用所掌握的公共權力對社會需求所作出的反應和回復的過程。本文所提及的政府回應能力是指政府通過各種政策和借助各種傳播媒介有效回應和滿足公眾需求的能力水平。其中，有效回應是關鍵，公眾的滿意度和認可度則是評判政府回應是否有效的重要指標。而新媒體(new media)則屬于一個較為相對的概念，是與傳統(tǒng)媒體如廣播、報紙等相對應的概念，包括手機客戶端媒體、數(shù)字顯示等。嚴格地說，新媒體應該稱為數(shù)字化新媒體[1]。

互聯(lián)網(wǎng)技術和治理理論的結合產(chǎn)生了一種新的公共管理準范式，即數(shù)字治理理論。該理論主張信息技術和信息系統(tǒng)在公共部門改革中的重要作用，從而構建公共部門扁平化的管理機制，促進權力運行的共享，逐步實現(xiàn)還權于社會、還權于民的善治過程。數(shù)字治理理論的SMART治理模式，即簡易的(Simple)、道德的(Moral)、負責任的(Accountable)、回應性的(Responsive)、透明的(Transparent)治理模式，是政府回應能力建設的目標追求[2]。

2.2 從互動主體到新媒體：選擇性的利用與整合

在互聯(lián)網(wǎng)技術迅速發(fā)展和革新的背景下，信息傳播的方式和媒介早已發(fā)生變化，傳統(tǒng)的傳播媒介如報紙、廣播和電視等所占的比例和影響力日益減少，新興媒體諸如手機客戶端的大量使用和移動智能終端的不斷發(fā)展，引發(fā)了新一代的技術革命，微信、微博、貼吧等新興信息傳播媒介已經(jīng)占據(jù)了年輕人的視野，因而在互動主體和新媒體之間形成了一種潛在的邏輯關系：一是新媒體成為政民互動的渠道和媒介；二是公眾對新媒體的依賴程度日益增加，這就迫使政府選擇性地整合利用新媒體資源從而有效地回應社會需求[3]。

2.3 回應主體、網(wǎng)民和新媒體之間的互動邏輯

新媒體所構建的政府和公眾之間的互動模式，是政府回應能力建設過程中無法避開的難題之一。其原因在于，自上而下和自下而上的信息溝通模式讓公眾的參與熱情不斷高漲，擴大了在相互交流過程中信息的廣度和深度，加深了公眾對黨和國家大事的關心程度，民主參與意識日益增強[6]。在新媒體環(huán)境下公眾可以為了實現(xiàn)自身的利益而跨區(qū)域、跨民族、甚至跨國家地聯(lián)系在一起，從而直接或間接地影響政府的決策。在回應主體、新媒體和網(wǎng)絡公民之間形成了一個互動傳播網(wǎng)絡，這個互動過程可以分為三個階段。首先是網(wǎng)絡公民通過新媒體表達利益訴求，新媒體作為網(wǎng)民政治參與的媒介承擔了第一階段的功能?；貞黧w接收和處理網(wǎng)民的利益訴求并通過新媒體進行回應即第二階段。第三階段，網(wǎng)民對回應主體的回應形成某種共識并再次通過新媒體表達利益訴求[4]。這一過程本質上是網(wǎng)民和回應主體之間的博弈過程，也正是因為新媒體的出現(xiàn)使得回應主體的被動性被提升，而網(wǎng)民的主動性卻在增強。因此，新媒體環(huán)境的形成倒逼了政府回應機制的優(yōu)化升級，使得政府在面對迅速發(fā)展的數(shù)字化新媒體時對政民互動渠道和傳播媒介進行變革創(chuàng)新。

圖1 公民參與、政府回應和新媒體之間的內在邏輯

3 新媒體環(huán)境下政府回應的主要問題：強被動和弱互動

3.1 政府官員回應意識不足，回應缺乏動力

官員對網(wǎng)絡回應不重視和缺乏回應意識，對新媒體和網(wǎng)絡新興媒介的了解和認識不夠，低估甚至是忽視了網(wǎng)絡媒介特別是新媒體的影響力。因此，往往習慣采用傳統(tǒng)管理的強制和消極的回應方式，這往往會激發(fā)矛盾形成更大的官民沖突。

3.2 信息公開不及時，回應不透明

面對各種公眾訴求和網(wǎng)絡公共問題，政府相關部門往往習慣性地封鎖消息和相互推諉，信息公開也極其不透明，更多采取的是補救措施而非及時回應，因而使政府公共形象受損，公共資源被浪費。這不僅損害了公眾的知情權和監(jiān)督權，同時也讓公眾產(chǎn)生了對政府的不信任，使政府的公信力降低，政府形象受損。

3.3 排斥新媒介，問政平臺成擺設

近年來，部分地方政府一方面看到了公眾利益訴求和新媒體的發(fā)展趨勢而建立了網(wǎng)絡回應平臺，也逐步開始開放相應的微博、微信等新媒介回應渠道。但另一方面又將其擱置成為“空殼”回應平臺，總體上對新媒介持排斥狀態(tài)。因此，也讓那些傳播謠言和煽動網(wǎng)民的別有用心的人有了可乘之機，借助新媒體進行虛假的和危言聳聽的信息的傳播，從而引起社會的不穩(wěn)定和矛盾沖突的加劇，增加政府治理的難度和導致公共資源的浪費。

3.4 政民溝通機制不暢，話語體系需重構

政府回應能力的提升，必須要有相應的機制與其相匹配，沒有機制和制度的保障就不可能有高效的政府回應力。當下缺乏新媒體環(huán)境下的制度機制，民間話語體系與官方話語體系之間還存在一定程度的割裂，使政府回應的互動性處于一種相對緊張的狀態(tài)。因而，重構話語體系，尋求話語共識，應該成為消弭這種狀態(tài)的基本理念。

總之，新媒體環(huán)境下的政府回應在當下處于強被動性和弱互動性的狀態(tài)。這種被動性主要體現(xiàn)在政府面對各種公眾訴求和應對網(wǎng)絡公共事件時處于被動的回應地位，沒有及時透明地做好政務信息公開工作。而弱互動性主要體現(xiàn)在與網(wǎng)民的互動過程中，由于話語體系和機制不暢等因素，讓政府與公眾的互動很難有效進行，政府的工作也很難得到公眾的認可。

4 新媒體環(huán)境下提升我國政府回應能力的策略選擇

加強政府互聯(lián)網(wǎng)空間回應能力建設，并使之與傳統(tǒng)的政府回應機制有效銜接，構建順應互聯(lián)網(wǎng)時代政府回應民眾的整體架構，是提升現(xiàn)代國家治理能力的重要內容。而當下地方政府的回應能力卻參差不齊，因而有必要借鑒先進的國內經(jīng)驗。本文以上海政務新媒體“上海發(fā)布”為例，在此基礎上提出新媒體環(huán)境下政府回應能力提升的具體策略。

4.1 主動適應新媒體的發(fā)展，充分利用新興媒介

“上海發(fā)布”政務微博在2011年由上海市人民政府新聞辦公室實名認證，上線后立刻引起網(wǎng)友熱烈關注，關注人數(shù)已突破600萬。目前可以通過微博進行線上辦事查詢服務，主要包括電子監(jiān)控、交通違法記錄、交通卡余額、預約出入境辦證以及公積金查詢和結婚登記預約等服務。近年來又充分利用微信新媒介平臺的優(yōu)勢，于2013年6月8日開通“上海發(fā)布”微信公眾號。“上海發(fā)布”微信公眾號憑借權威及時的政務信息和實用貼心的便民信息得到用戶的認可和歡迎。截至2015年4月底，“上海發(fā)布”微信賬號的訂閱人數(shù)已超過100萬人，位列全國省級政務類微信訂閱數(shù)第一，微信內容日均閱讀量超過40萬次[5]。

4.2 建立跨部門的信息回應和引導機制

這一機制的建立，有利于在政民互動的過程中實現(xiàn)信息及時有效的溝通，避免不同部門、地區(qū)因為職能交叉或者領導隸屬關系不同而產(chǎn)生不敢回應、不便回應和回應能力不足的問題?！吧虾０l(fā)布”微博和微信帳號由市政府辦公廳下設機構即“上海發(fā)布”辦公室負責管理和運營，而在業(yè)務上又受市政府新聞辦公室指導。這一跨部門的制度設計使“上海發(fā)布”辦公室可同時發(fā)揮宣傳部和新聞辦的對外發(fā)布功能和市政府辦公廳的內部綜合協(xié)調功能，并為以后與各區(qū)縣和委辦局的合作打下體制基礎。

4.3 有效整合網(wǎng)絡空間的政府回應渠道和傳統(tǒng)制度性的政府回應渠道，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時代政府回應機制的架構重建

如何把網(wǎng)絡空間的利益表達有效整合到公共決策的制度框架中來，使公共決策的制度框架與網(wǎng)絡空間的政治參與進行對接，從而更全面地掌控公共政策面對的各種聲音，成為提升政府回應能力的重要前提。這就需要把網(wǎng)絡空間的政治參與利益訴求同傳統(tǒng)的政府決策機制進行有效對接，把網(wǎng)絡中的訴求有效傳導到政府決策中去，引導不同社會主體參與到建設的過程中，從而提升政府回應能力。

4.4 提升政府回應的話語水平，打造人性化、易解讀的新型話語回應體系

傳統(tǒng)官僚式的居高臨下的行政話語方式已經(jīng)難以被接受，這就要求政府在回應過程中，改變話語方式，減少傳統(tǒng)行政話語模式中的官話、套話、空話，使行政話語能更好地為人們所接受。“上海發(fā)布”微博和微信號自上線運營以來，以平易近人和幽默易懂的語言風格得到公眾的認可，在保證信息權威性和準確性的同時，拉近了政府部門與公眾之間的距離，發(fā)布的信息內容易解讀，可視化程度高，文章長短適中，圖文并茂，從而形成了“上海發(fā)布”獨特的話語回應體系。

4.5 加強人才培養(yǎng)，打造專業(yè)、高效的新媒體運營隊伍

“上海發(fā)布”之所以能夠走在全國前列并引領政務新媒體的發(fā)展，與其建立了一支專業(yè)、高素質的運營團隊分不開?！吧虾０l(fā)布”總結了政務新媒體運營團隊所需具備的幾項核心能力，即媒體素養(yǎng)、溝通協(xié)調能力和對政府政策的敏感度。因此，人才培養(yǎng)和團隊建設成為提升新媒體環(huán)境下政府回應能力的重要環(huán)節(jié)。

5 結語

新媒體環(huán)境下的政府回應能力已經(jīng)面臨較為嚴峻的挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)要求政府必須建立起有效、及時的回應機制。由于新媒體時代信息傳播模式的改變，傳統(tǒng)媒介所具有的特點已經(jīng)不再明顯，公眾不再是單向被動的信息接受者，而是能夠借助于新媒體這一工具和介質團結廣大利益相關群體為實現(xiàn)自身的利益訴求而抱團的群體，這種力量的增長無疑是政府回應能力建設的壓力之一。作為政府回應追求的目標即SMART模式，是未來政府回應能力提升的價值回歸，如何構建簡易的( Simple) 、道德的( Moral) 、負責任的( Accountable) 、回應性的( Responsive) 、透明的( Transparent) 治理模式更是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要課題。新媒體環(huán)境下持續(xù)提升政府的回應能力、建立有效回應機制是對政府的內在要求。只有具有強回應能力的政府才能有效提升政府的效能，使政府能夠快速解決紛繁復雜的社會矛盾，進而加速實現(xiàn)國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。

[1]馬得勇,孫夢欣.新媒體時代政府公信力的決定因素——透明性、回應性抑或公關技巧[J].公共管理學報,2014(1):104-113+142.

[2]韓兆柱,馬文娟.數(shù)字治理理論研究綜述[J].甘肅行政學院學報,2016(1):23-35.

[3]孟天廣,鄭思堯.信息、傳播與影響:網(wǎng)絡治理中的政府新媒體——結合大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)分析的探索[J].公共行政評論,2017(1):29-52+205-206.

[4]陳新.話語共識與官民互動:互聯(lián)網(wǎng)時代政府回應方式的政治學思考[J].湖北社會科學,2013(10):43-47.

[5]鄭磊,熊久陽,呂文增.“上海發(fā)布”政務微信研究:前臺運營與后臺管理[J].電子政務,2016(1):50-65.

責任編輯：李增華

Study on the Strategy of Improving Government Response Ability under the New Media Environment——Based on the Digital Governance Theory

ZHANG Kun-sheng, YANG Run-jie

( Guizhou University, Guiyang 550025, China)

The government response ability is an important reflection of the level of state governance. The new media environment created by the Internet has created a great challenge to the traditional government response mode, and the government response mode in the new media environment has exposed many problems. Based on the perspective of digital governance theory, analyze the problems of government response from the perspective of communication and interaction, media construction and interactive discourse system. In digital governance theory SMART model as the goal, on the basis of the proposed channel integration, personnel training, innovative response to the media, the formation of cross sectoral response mechanism and the construction of interactive discourse system to enhance the ability of government response strategies.

New media; Government response ability; Digital Governance Theory; Promotion strategy

10.3969/j.issn.1674-6341.2017.04.018

2017-03-20

張坤勝(1992—)，男，貴州仁懷人，在讀碩士研究生。研究方向：行政管理。

D67

A

1674-6341(2017)04-0052-03