南粵老李

售后經(jīng)理任職基本要求

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汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)部，售后服務(wù)經(jīng)理是整個(gè)售后部的最高領(lǐng)導(dǎo)，他對(duì)整個(gè)售后部的業(yè)績、生產(chǎn)、安全、人員、設(shè)備等負(fù)責(zé)，是售后部的靈魂人物。那么擔(dān)任售后經(jīng)理一職需要什么條件？下面我們就來談?wù)勑枰邆涫裁礃拥臈l件才是合格的售后經(jīng)理。大家都知道4S店售后部是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的（前幾期我們有過討論），從售后部運(yùn)轉(zhuǎn)的要求來看，售后經(jīng)理需要具備以下的基本條件才可以勝任：（1）制定年度計(jì)劃；（2）分解任務(wù)；（3）處理客戶投訴；（4）制定、優(yōu)化本部門流程；（5）制定、調(diào)整售后部的規(guī)章制度；（6）分配調(diào)節(jié)KPI；（7）處理、維持好各種社會(huì)關(guān)系的能力。

（1）制定本部門的年度生產(chǎn)計(jì)劃，是每個(gè)售后經(jīng)理的功課之一。年度計(jì)劃制定好了之后再將計(jì)劃細(xì)分到每月。為了完成年度計(jì)劃，還需要根據(jù)任務(wù)做每月的營銷方案（結(jié)合廠家的優(yōu)惠促銷政策效果會(huì)更好）。

（2）將任務(wù)分解，具體到每個(gè)人（車間到班組）。培訓(xùn)講解年度計(jì)劃，對(duì)不了解的人、班組進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)，幫助其了解任務(wù)并知道怎么去完成。

（3）客戶投訴、抱怨處理。售后部在服務(wù)客戶的過程中難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的各種投訴或抱怨，有些投訴抱怨是前臺(tái)工作人員或車間師傅沒辦法解決的。這時(shí)就需要售后經(jīng)理出面進(jìn)行安撫客戶，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的工作。所以客戶投訴抱怨處理會(huì)占售后經(jīng)理很多時(shí)間，是售后經(jīng)理工作的重要組成。

（4）制定優(yōu)化售后部的流程。售后部的流程是售后高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要組成，是售后各個(gè)節(jié)點(diǎn)的連接線，也是協(xié)調(diào)各工種間的基礎(chǔ)。所以優(yōu)化、順暢的工作流程也是售后經(jīng)理的基本要求之一。

（5）制定、調(diào)整售后部的規(guī)則。俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，售后部的各個(gè)崗位、各個(gè)流程及工具設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)都必須有規(guī)章制度，起草和最終完成這些規(guī)章制度是售后經(jīng)理的必備工作內(nèi)容。（售后部主要的管理制度如圖所示）

（6）分配調(diào)節(jié)KPI。規(guī)章制度有了，誰去執(zhí)行，執(zhí)行效果怎么樣，售后經(jīng)理應(yīng)該有個(gè)統(tǒng)一的KPI考核標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是考核員工的標(biāo)準(zhǔn)，是獎(jiǎng)罰的標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效提高員工工作積極性，是售后經(jīng)理的重要法寶，所以售后經(jīng)理要很好地把握KPI考核的標(biāo)準(zhǔn)，做到公平、公正的考核結(jié)果。

（7）處理好各種關(guān)系的能力。經(jīng)銷店是汽車制造商的授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)，按汽車制造商要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建店、銷售、維修、培訓(xùn)考核等。接受汽車制造商的定期、不定期的檢查，包括硬件、軟件的檢查。所以經(jīng)銷店要經(jīng)常與廠家打交道，處理與保持好與廠家的良好關(guān)系。同時(shí)還要跟客戶、政府部門等相關(guān)單位保持良好的關(guān)系。為本公司、本部門爭(zhēng)取更多的榮譽(yù)與經(jīng)濟(jì)利益。所以處理好各方面的關(guān)系是部門經(jīng)理的必備條件。

售后部的主要管理制度