心悅

上世紀90年代，北京市21路公交車售票員李素麗榮獲“全國勞動模范”稱號，鋪天蓋地的報道讓她名聞天下。在擔任第十五屆全國人大代表期間，李素麗曾受到江澤民、李鵬等國家領(lǐng)導(dǎo)人的親切接見，她還獲得過“北京市愛國立功標兵”“北京市城市建設(shè)十大英才”“北京市十大杰出青年”等稱號，是不折不扣的“北京名片”。2017年4月1日，是李素麗正式退休的日子，本刊特約記者見到了李素麗，采擷到有關(guān)她生活中的很多“私家故事”……

高考失利成為公交售票員

記者（以下簡稱記）：當年您是如何成為一名公交車售票員的？

李素麗（以下簡稱李）：我兒時的夢想是當一名播音員，1980年高中畢業(yè)時，我報考了北京廣播學(xué)院（現(xiàn)為中國傳媒大學(xué)）播音系，孰料，以12分之差落榜了。落榜后，我情緒低落了一陣子，我父親是老公交司機，他勸我：“三百六十行，行行出狀元，考不上大學(xué)，跟我干公交一樣很光榮?！蔽蚁肓讼耄X得職業(yè)沒有高低貴賤之分，公交代表著首都文明形象，干公交也挺好的。就這樣，父親向單位領(lǐng)導(dǎo)說了說，我就加入了公交隊伍。

記：您從入行到正式成為一名公交車售票員，過程順利嗎？

李：公交車售票員上崗前要先進行培訓(xùn)，培訓(xùn)期不發(fā)錢，所以，大家都想盡早結(jié)束培訓(xùn)，然后上崗掙工資。我們的培訓(xùn)內(nèi)容主要是報站名、掌握服務(wù)用語等。師傅要求我們工作時聲音洪亮、吐字清晰，還要面帶微笑。售票員上崗要戴擴音器，我不用擴音器報站發(fā)揮很正常，一用上擴音器反而大失水準。培訓(xùn)我的師傅替我著急，因為培訓(xùn)結(jié)束時，我們必須拿著擴音器接受考試?？次覍嵲诓涣?xí)慣用擴音器報站，師傅想了個主意：考試那天，他對考官說擴音器壞了，拿到外邊維修了，騙過了考官。考官同意我不拿擴音器考試，結(jié)果我成績出色，順利上崗。上崗后，起初我也不習(xí)慣戴擴音器，報站名全憑大嗓門兒，后來我才慢慢習(xí)慣了使用擴音器。我當了18年公交車售票員，因為天天要用嗓子，現(xiàn)在我聲帶撕裂，這也算是職業(yè)病吧。

記：北京市公交車人流量大，車廂內(nèi)擁擠程度全國出了名，剛開始您適應(yīng)嗎？

李：最初我在60路公交車上售票，這趟公交線路乘客非常多，每到一站，車上擁擠不堪。作為售票員，每次到站我都要下車進行疏導(dǎo)。剛開始，我不懂得擠車技巧，常常下了車卻擠不上來。售票員上不來，公交車就不能走。有一次，我下車擠不上來，就請求剛上車的一個中年乘客給我讓個位，他無奈地說，他把位置讓給我，他就上不來了。司機看我擠不上車，就讓我從駕駛窗口爬進來，然后不滿地說：“學(xué)會擠車是售票員的基本功，你得練練擠車的技巧??！”從那以后，我刻意練起了擠車功夫。一天下來，我的腿經(jīng)常被車門夾得青一塊紫一塊，練了一個月，終于能嫻熟地擠車了。

記：對于那些坐車逃票的人，您一般怎么處理？

李：干售票員時間長了，誰沒買票我一眼就能看出來，不買票的人一般神情不自然，不自覺地躲避售票員的目光。有一次，一個穿得挺干凈的年輕人上了車，擠到車后部人流擁擠的地方，沒有一點主動買票的意思，還把臉轉(zhuǎn)向車廂外面。我用擴音器溫馨提醒了幾次，他好像沒聽見似的。我便往車廂后部擠了過去，他臉上掠過一絲慌張。對逃票的乘客，我掌握的原則是：給對方留足面子，并讓他們有臺階下。我擠到那個年輕人面前，禮貌地請他出示一下車票。年輕人很緊張，卻假裝在衣兜里亂摸，嘴里還嘟噥道：“怎么回事兒，明明裝這里了，怎么不見了？”我知道他是找不到票的，笑著對他說：“可能您的票弄丟了，這樣吧，您先買張票，等您回頭找到了，我再把錢退給您，行嗎？”年輕人連聲說：“好，好！”然后買了票。還有一些故意逃票的乘客，我會這樣說：“可能您身上沒帶錢，這樣吧，我先替您墊上，等您有錢了再還我！”一般乘客會不好意思地掏錢買票。總之，對于那些逃票的乘客，一定得有方法，不能給人難堪。

記：干了多年售票員，您摸索出不少獨特的工作方法，能講一講嗎？

李：根據(jù)乘客不同需求，我會給他們最需要的服務(wù)。上班族急著上班，我見到他們追車就盡量不關(guān)車門等他們;遇到迷路的乘客，我從來不跟他們說東西南北，而是用前后左右指路，讓乘客更容易明白;遇到堵車，我就拿出報紙、雜志給乘客看，以緩解他們焦急的心情;看到有人暈車或不舒服想吐，我會及時送上一個塑料袋;遇到不小心碰傷的乘客，我趕緊從特意準備的小藥箱里拿出創(chuàng)可貼給乘客用;夏天女孩們穿著長裙上下車，我不忘提醒她們把裙擺往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟頭。

“李素麗熱線”成了北京名片

記：1996年，您榮獲“全國勞動模范”榮譽稱號后，生活發(fā)生了很大變化吧？

李：榮獲“全國勞動模范”稱號后，對我的宣傳還沒展開，我就遇到一件有趣的事。那天，一對年輕情侶上了我值班的車，看到車廂里掛著“學(xué)習(xí)李素麗，崗位做奉獻，真情為他人”的標語，女孩問男孩：“好多車都寫著學(xué)習(xí)李素麗，這李素麗是誰呀？干什么的？”男孩想了想，說了句讓我哭笑不得的話：“李素麗應(yīng)該是個英雄人物，可能是死了，要不大家怎么都學(xué)習(xí)她呢？”當時我就站在他們面前，真想對他們說，我活得好著呢！對我的宣傳展開后，北京市內(nèi)乘客以及全國各地的乘客，利用節(jié)假日跑來坐我的車。很多乘客帶著水和干糧，一等就是幾個小時。有個外地乘客看到我本人后，說了一句讓我很感動的話：“我是從河北專程來坐你的車的，雖然等了兩個多小時，但我覺得很幸福！”很多北京市內(nèi)的大爺大媽知道我愛吃窩窩頭，就在家蒸了窩窩頭，用屜布包著，在公交站等到我的車，然后從車窗里遞給我。炎炎夏日，有的乘客舉著化得滴滴答答的冰棍等著我，讓我吃上一口消暑降溫。有的大爺大媽還給我送來胖大海，讓我泡茶喝了潤嗓子。乘客對我的鼓勵和愛，讓我覺得肩上的責任沉甸甸的，也激勵著我繼續(xù)做好本職工作。

記：1999年，您從一線售票員變成了管理者，壓力大嗎？

李：當時北京公交公司成立了“公交李素麗熱線”，現(xiàn)在的名字是“北京公交客戶服務(wù)熱線”。服務(wù)熱線剛開通時，客服中心只有15個人，5張工作臺，查線路全靠腦子記。2008年，北京舉辦奧運會和中華人民共和國成立60周年大慶時，每天打來的電話有4萬多個，客服也增加到了68人?，F(xiàn)在雖然老百姓的資訊渠道多了，每天依然有五六千個電話打過來。日子久了，這條熱線成了百姓的“知心熱線”，飛機晚點、下水道堵了、孩子教育不好、兩口子打架等問題紛至沓來。舉辦奧運會那年，我還收到一個陌生客人寄來的5000元錢，留言讓我代購奧運會門票。代買門票是客人對我的信任，雖然能力有限，但我也會盡最大能力滿足人家。還有，許多找不著對象的男女委托我們找對象，盡管這不屬于我們的職責范圍，但我會一一記下他們的條件，業(yè)余時間替他們牽線。我擔任北京公交服務(wù)中心主任后，依然有老百姓打電話點名找我。如果時間允許，我會在下班后回復(fù)。老百姓相信咱們公交人，我可不能讓他們心涼呀！

記：據(jù)說您在單位是知心大姐，同事、姐妹有了難題，都來請您幫忙解決？

李：俗話說，三個女人一臺戲，女人扎堆的地方，家長里短的事情就多。一個姐妹和婆婆鬧得很僵，一年多婆媳倆誰也不理誰，孩子都送到娘家去了。起初，這個姐妹怕被我批評，不敢讓我知道。當我了解到這件事情后，就把那個姐妹叫到辦公室，嚴肅地對她說：“尊老愛幼是咱們中國的優(yōu)良傳統(tǒng)，無論你婆婆做了什么不對的事情，你都要尊敬她！”眼看快到春節(jié)了，我給她下了命令，春節(jié)期間必須回去看婆婆。春節(jié)過后上班，我問她去看婆婆了沒。她說去了，婆婆沒理她。轉(zhuǎn)眼元宵節(jié)快到了，我催那個姐妹再回去看看婆婆。她說天太冷了，孩子患了感冒，經(jīng)不起折騰。我說：“不去也成，你得給你婆婆打個電話。”她答應(yīng)回家再打，我說你就在我這兒打，我教你怎么說。那個姐妹當著我的面給婆婆打了電話，說天太冷就不帶孩子去她那里了，買了幾斤點心讓孩子他爸捎過去。一個月后，三八節(jié)到了，我買了一束康乃馨，讓那個姐妹送給婆婆。3月9日那天一上班，那個姐妹高興地對我說，她婆婆收到康乃馨后很高興，對她的態(tài)度來了個一百八十度大轉(zhuǎn)彎，讓她有些受寵若驚。至今，那個姐妹和婆婆相處得依然很好。

記：2017年4月1日是您正式退休的日子，同事們是如何與您話別的？

李：正式退休前一天，我給客服中心的年輕人上了最后一堂課，題目叫“用陽光心態(tài)做好客服工作”。我對他們說，現(xiàn)在老百姓的需求高了，這就要求我們的客服人員有更強的服務(wù)意識和承受能力，工作干久了難免會有一些負面情緒，我知道大家是哭著過來的，這需要有一個好的心態(tài)自我疏導(dǎo)。退休后，我不能每天及時幫你們做疏導(dǎo)，所以我選擇用這樣的題目為你們講最后一課，希望客服中心的你們能夠快樂工作，幸福生活。4月1日，公交客服中心的68位同事送給我一份特殊的禮物：大家以首尾接龍的形式，每人給我說了一句知心話。這對我來說，是最珍貴的禮物。

退休后多陪父母盡孝心

記：您口才很好，講話很有說服力，在家里老公都聽您的吧？

李：我的理念是，工作之外，就要成為一個“生活家”，懂生活的女人最快樂。下班回到家，我最想的就是做回女人。我喜歡持家，這么多年來我都是凌晨4點起床，做完家務(wù)再做早餐。結(jié)婚后，老公幾乎沒在外面吃過早餐。我喜歡下廚，覺得做飯也是一門學(xué)問，每頓飯如果能做到色香味俱全，葷素搭配合理，還能兼顧營養(yǎng)，特別不容易。看到精心做出的飯菜被家人掃蕩一空，我特別有成就感。多年婚姻生活，我覺得夫妻之間的矛盾大都是因為做家務(wù)引起的。工作之外，我覺得做家務(wù)也是一種放松，我家廚房里的窗簾分冬夏兩款，那種白紗窗簾不耐臟，要經(jīng)常洗。為了美觀，我樂此不疲。老公每天出門的行頭，我都提前給他搭配好。我在家里的辛勞老公都看在眼里，因此他對我十分體貼。

李素麗在捐資助學(xué)儀式上

記：工作之余，您還有哪些放松減壓的方法？

李：我家里有兩個小活寶，一個是一只很通人性的小狗，一個是會說30多句話、能背多首唐詩的鸚鵡。有一次，我要到單位值幾天班，打點行李時，小狗知道我要走了，就叼著我的褲腿不放，我走哪兒它跟到哪兒。我走路還得拖著它很不方便，就勸它，我有自己的工作，你得讓我去上班呀！小狗一聽馬上松開嘴，卻又蹲到門口堵住不讓我離開。沒辦法了，我佯裝生氣輕輕打了它幾下，沒想到小家伙眼淚吧嗒吧嗒流了下來。我趕緊拿好吃的哄它，它卻生氣不肯吃。到了單位，我放心不下小狗，給老公打電話，說：“中午你回家吧，小狗早上哭了，你好好安慰安慰它?！蹦侵畸W鵡嘴很巧，能背好多首唐詩，還能學(xué)人說很多話。每天早上，鸚鵡就學(xué)我女兒的口氣喊：“媽，媽！”看我不理它，它又自問自答地學(xué)著我的口吻：“哎，哎！”這兩只小動物給我平時的生活帶來了很多樂趣。

記：除了這些，生活中您還有哪些愛好？

李：生活中，我最大的愛好是讀書。當年高考失利成了我一生的遺憾。38歲那年，我決定參加成人高考，重新拿起了課本。我報考的是北京交通大學(xué)信息工程專業(yè)。在備考的兩個月里，我每天夜里都學(xué)習(xí)到兩三點才睡覺。因為文化底子薄、年紀大，有些人學(xué)一遍就會的，我得學(xué)上10遍。有努力就有收獲，最終我以454分的成績考上了北京交通大學(xué)電子工程專業(yè)。在我的帶動下，客服中心的十幾名熱線工作人員全部走進社會成人大專班學(xué)習(xí)。那時，我和姐妹們最大的困難就是學(xué)好英語。當年為了迎接北京奧運會，我和姐妹們制訂了接線員崗位英語30句，自學(xué)了北京人英語300句，后來又根據(jù)工作需要編出50句、80句，用英語解答乘客提出的問題?，F(xiàn)在我每天睡覺前，都逼自己看一個小時的書。我覺得這個時代變化太快，稍一懈怠就會被社會淘汰。

記：您多年的職業(yè)習(xí)慣對生活有影響嗎？

李：的確有很多職業(yè)習(xí)慣被我?guī)У搅松钪?。比如，乘電梯時碰到老人、孩子，我都會細心關(guān)照他們，為他們開關(guān)電梯門。人家離開了，我還不由自主地來一句：“您走好！”有時還順口說一句：“歡迎下次光臨！”有時我乘公交車，也會幫著乘客找座位，替那些外地來的乘客講解北京發(fā)生的巨大變化。很多中年乘客還能認出我來，他們都很喜歡和我交談。有一次，我被一位外地來的大媽認出來，她拉著我的手，關(guān)心地問我現(xiàn)在的情況。得知我即將退休，她還一個勁兒地邀請我到她的家鄉(xiāng)去旅游，還留下了她的聯(lián)系方式。大家對我的關(guān)心，讓我感受到了人與人之間的那份真誠。

記：退休后，您的生活會如何安排？

李：這么多年，因為工作壓力大，再加上我工作比較拼，身體多項指標都不合格。退休后，我想通過鍛煉、飲食等先調(diào)整一下。這么多年，因為特殊的工作性質(zhì)，我很少陪父母一起過節(jié)，每年大年三十，我都是在工作崗位上和大家一起度過的，總覺得欠父母、公婆太多?，F(xiàn)在有了時間，我會多盡盡孝心，陪父母和公婆到處走走。老公還沒有退休，我得繼續(xù)做好他的后盾。等他退休了，我們就過夫唱婦隨的日子。雖然我是這樣規(guī)劃的，但我內(nèi)心仍眷戀著那個溫暖的大集體，我會不定時地過去看看，做好傳幫帶工作，定期給他們做心理輔導(dǎo)?？傊?，退休后既要享受生活，還要繼續(xù)奉獻余熱，為我們偉大的祖國添磚加瓦。

〔編輯：劉波〕