駱曉雪　劉桐然

[摘要]當前正值國網(wǎng)公司加強服務作風建設，深入推進“兩個轉變”，加快創(chuàng)建“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的關鍵時刻，加強和規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理，全面提升農(nóng)村供電保障能力、管理水平和服務質(zhì)量成為我們面臨的最基層，最基本的問題之一。本文對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所當前面臨的服務質(zhì)量問題和規(guī)范化管理中存在的種種缺陷和難題進行了分析，提出了加強培訓、建立健全各種制度、引入競爭機制、提高專業(yè)化管理水平以及加快配電設備升級改造等手段，對保障優(yōu)質(zhì)服務的措施進行了探討。

I關鍵詞]規(guī)范管理；優(yōu)質(zhì)服務；問題探討

引言

電力企業(yè)作為國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)，它的營銷服務涉及到社會各個領域及千家萬戶，國家電網(wǎng)公司要建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代化企業(yè)，打造服務品牌、拓寬消費市場，優(yōu)質(zhì)服務是重點，由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務窗口處于公司最基層，與老百姓接觸最多，因此它是檢驗供電優(yōu)質(zhì)服務的試金石，要全面提升農(nóng)村供電保障能力、管理水平和服務質(zhì)量，加強和規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理是一條漫長而艱巨的任務

1農(nóng)村供電所規(guī)范管理存在問題

1.1人員文化程度偏低，服務能力薄弱。

目前基層供電所員工隊伍中，一般全民制合同工約占5%，在編農(nóng)電集體工約占10%，在編勞務派遣工約占85%。由于基層供電所的工作涉及方方面面，加上農(nóng)電工本身技術水平，技術規(guī)范，技術能力相對比較弱。在學歷層次上，第一學歷初、高中畢業(yè)占總人數(shù)90%以上，第二學歷大專以上不到10%。技能上，技師及以上人數(shù)不超過15%，高級工占60%左右，初、中級工占25%。同時，營銷專業(yè)向來是電力企業(yè)的“人才洼地”，長期“重生產(chǎn)、輕營銷”的人才傾斜使得營銷專業(yè)得不到及時的高素質(zhì)人才加入，分配到農(nóng)村供電站所的高素質(zhì)人才更是少之又少，這幾乎使農(nóng)村供電站所的人員學歷構成處于惡性循環(huán)之中。文化層次低，學習能力差，自然而然導致技術水平、服務能力跟不上，成為影響農(nóng)村供電所服務能力提升的最大障礙。

1.2制度不健全，服務意識淡化

自電力企業(yè)改制以來，電企進行過多次自上而下的機構改革，以適應新型服務企業(yè)的管理需求，但由于農(nóng)村供電站所屬于整個營銷體制的末端，無論從機構層面還是地理位置，都很容易成為制度管理的盲區(qū)。時至今日，農(nóng)村供電站所的部分人員仍然擺脫不了傳統(tǒng)的管理模式，服務意識、服務水平跟不上，無法適應供電服務新要求；許多站所沒有形成嚴格的考勤制度，供電所員工遲到早退，無故曠工，甚至長期不上班者比比皆是，即使正常上班的員工也有部分不遵守勞動紀律的現(xiàn)象：甚至有的員工個人品行差，利用自己供電公司員工和當?shù)厥烊说碾p重身份，以電謀私，吃拿卡要，影響了供電企業(yè)的形象。

1.3基礎資料不規(guī)范，管理手段缺乏科技含量

大多數(shù)供電所的辦公條件一般，專門的資料室配置不能滿足資料管理的需求，甚至有的根本沒有專門的資料室；此外，由于人員配置不齊，一般沒有專門負責檔案管理的專職人員，多數(shù)人都是兼職；近年來機構改革頻繁，檔案交接容易發(fā)生疏漏，資料散失情況嚴重；另外，臺帳格式不標準，給日后資料查詢、責任追溯等工作帶來了諸多不便。

目前，多數(shù)供電所已經(jīng)按照要求設立了規(guī)范統(tǒng)一的營業(yè)窗口，目的是為客戶提供了一個滿意的營業(yè)環(huán)境，但窗口背后的管理手段卻無法跟上其外在形式。SG186系統(tǒng)，用電信息采集系統(tǒng)在這里的實用化水平不高，有的僅能完成基本的流程操作，無法給用戶和上級部門提供更多的實用信息和服務。

1.4農(nóng)村配網(wǎng)設備老舊

近年來，逐步推行的農(nóng)村配網(wǎng)改造工程為廣大農(nóng)村用戶、企業(yè)、工廠帶來了更為可靠穩(wěn)定的供電服務，但工程的進度遠不能滿足農(nóng)村用戶越來越高的供電服務需求。據(jù)筆者調(diào)查，全國尚有過半數(shù)的農(nóng)村低壓配電線路因無規(guī)劃和資金未進行整改。在目前用電負荷頻創(chuàng)新高的大環(huán)境下，供電線徑小，線路老化嚴重，供電半徑超標等問題越發(fā)成為可靠供電的嚴重隱患，每到夏季高峰用電季節(jié)，居民客戶端電壓合格率就會偏低，造成空調(diào)無法啟動，電器運行不正常等問題，廣大農(nóng)民苦不堪言，大大影響了我們的優(yōu)質(zhì)服務工作和企業(yè)形象。

2.供電所規(guī)范管理問題探討

2.1加強教育培訓，加大人才投入

加強思想教育培訓：通過政治理論學習、職業(yè)道德教育、崗位培訓、規(guī)范服務輔導，樹立優(yōu)質(zhì)服務需要優(yōu)秀員工，必須建立適應供電所不同層次和專業(yè)崗位需要的教育培訓體系，從根本上為優(yōu)質(zhì)服務奠定基礎。加強技能培訓：在強化生產(chǎn)崗位人員培訓的同時，開展技能比武等多種形式來增強員工的責任心和掌握服務技能，努力培養(yǎng)文明誠信、愛崗敬業(yè)、技能過硬、甘于奉獻的員工隊伍，不斷提高服務能力和服務水平。

另外，當前越來越多的新技術、新系統(tǒng)在營銷專業(yè)得以應用，對高層次人才的需求與日俱增，而高水平人才在營銷專業(yè)也將得到其自身能力的最大發(fā)揮，所以供電基層企業(yè)的決策者應注意到這一顯著變化，適時地校正人才策略，向營銷專業(yè)，向基層單位傾斜。

2.2制定靈活的管理制度，提升服務質(zhì)量

首先要從制度本身的科學性和可行性著手，基層供電站所有其特殊性，由于員工身份結構多以農(nóng)電工、集體工為主，而這些員工基本都是當?shù)亻L期居民，工資不高，這就自然影響了其在工作上的主動性和責任心，如此，再科學的管理制度也無法調(diào)動他們的工作積極性。所以，更加靈活，人性化的管理制度才能適應農(nóng)村供電站所的管理需求。

例如，在收入水平較高，售電量較大的站所，可以采取更具激勵性質(zhì)的線損獎懲制度，充分調(diào)動營業(yè)抄表人員的工作熱情。同時，將客戶服務工作量與窗口人員績效工資結合，也可以提升他們的工作積極性。在收入水平低，售電量小的站所，可以適當減少人員編制，增加兼職人員的工資收入等手段，平衡員工的工作量與收入情況。

23運用科學的方法和手段，提高專業(yè)化管理水平

近年來，國網(wǎng)公司統(tǒng)一推行sG186系統(tǒng)建設和用電信息采集系統(tǒng)建設，兩個系統(tǒng)將供電站所的服務受理、抄表算費、電費回收等環(huán)節(jié)有機規(guī)范地結合在一起，為提升供電所管理服務水平，實現(xiàn)專業(yè)化管理提供了全新的手段和途徑。但是基層人員對系統(tǒng)的熟悉程度和應用水平?jīng)Q定了專業(yè)化管理的效果如何。

為此，筆者認為，除了加強人員培訓這一常規(guī)手段之外，應當通過流程制度的嚴格把關，提升基層人員對系統(tǒng)的依賴性。例如抄表算費階段，規(guī)定遠程抄表數(shù)據(jù)利用率必須超過一定的比例，強制抄表人員使用采集系統(tǒng)進行遠程抄表，再例如規(guī)定實現(xiàn)預付費的用戶比例，強制催收人員結合售電系統(tǒng)和采集系統(tǒng)進行電費回收工作。

2.4加快配電設備升級改造，保障優(yōu)質(zhì)服務的有序開展

一方面，進一步增大對農(nóng)網(wǎng)改造工程的投資力度，爭取在盡可能短的時間內(nèi)將一些重點，難點區(qū)塊清除，在改造過程中，嚴格按照相關標準建設配電線路，保證檔案資料齊全，運行維護到位，為日后營業(yè)站所人員進行日常運維打下良好基礎。

另一方面，加強優(yōu)質(zhì)服務宣傳工作，爭取農(nóng)村用戶的理解和配合，避免在改造過程中出現(xiàn)的占地糾紛、財產(chǎn)損毀糾紛、樹木糾紛等，將輿情控制在萌芽狀態(tài)，保證供電公司的企業(yè)形象。此外，農(nóng)村供電站所人員應利用好這一機會，對轄區(qū)內(nèi)的供電設備運行狀況進行摸排，出現(xiàn)狀況及時整改，避免改造工程留下尾巴和隱患。

2.5引入競爭機制，淬煉高素質(zhì)服務隊伍

長期以來，供電企業(yè)的員工存在著“鐵飯碗”思想，認為無論工作態(tài)度，工作成績怎樣，都不會影響到自己的崗位和收入，這一點甚至也影響到了農(nóng)電工和集體工隊伍，這種惰性思想嚴重制約了基層供電站所服務質(zhì)量的提升，筆者認為，應實施擇優(yōu)上崗、末位待崗或淘汰制度，對于連續(xù)幾個考核周期都在末位的人員末位淘汰，待崗培訓，對成績突出的員工提拔使用的用人政策。增強員工的危機意識，調(diào)動他們的工作積極性。

以廊坊供電公司為例，2009年，2012年和2013年連續(xù)進行了“大營銷改革”、“三集五大改革”和營銷部適應性崗位調(diào)整三次大的人員變動，通過綜合能力、專業(yè)能力測試，民主測評、專業(yè)面試等一系列環(huán)節(jié)對所有基層管理、服務人員和班站長進行考競聘考核。為體現(xiàn)公平原則，專門聘請第三方機構負責整個競聘工作，使員工崗位流動性得以進一步增強，員工隊伍的整體素質(zhì)得到進一步提升，更保證了基層服務隊伍優(yōu)質(zhì)服務工作的順利開展。

3.結論

總之，規(guī)范農(nóng)村供電所管理要在強化執(zhí)行力上下功夫，在安全管理、生產(chǎn)運行、電力營銷、優(yōu)質(zhì)服務、文明創(chuàng)建和基礎管理等方面，著力于細化管理和規(guī)范運作。各級領導更要經(jīng)常深入基層，檢查督導，嚴肅紀律，加強考核，才能不斷提升農(nóng)村供電所管理水平。