劉園園?寇曉東

【摘 要】 本文簡要分析了陜西省微政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，并以西安市蓮湖區(qū)土門街辦微信公眾號為對象，分析基層政府的微政務(wù)發(fā)展過程，從醞釀推出、初期運(yùn)營和當(dāng)前運(yùn)營等階段，全面回顧土門街辦微信公眾號建設(shè)發(fā)展歷程和對基層政府服務(wù)的作用，反思西安市蓮湖區(qū)土門街辦微政務(wù)實(shí)踐存在的微信公眾號和街辦局限等瓶頸問題，提出促進(jìn)基層政府的微政務(wù)發(fā)展建議，要落實(shí)“電子政務(wù)”而非政務(wù)“電子化”的，發(fā)揮特色優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新，服務(wù)為本。

【關(guān)鍵詞】 微政務(wù)；土門街辦；微信公眾號；評價

一、微政務(wù)的概念與發(fā)展

1、微政務(wù)的概念

微政務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)或其政府人員通過政務(wù)微博、政務(wù)微信以及政務(wù)客戶端（“兩微一端”）進(jìn)行政務(wù)發(fā)布或辦理各項(xiàng)事務(wù)的一種新型公共管理方式。不同于傳統(tǒng)政務(wù)形式，微政務(wù)更側(cè)重于打造創(chuàng)新服務(wù)型政府形象，加強(qiáng)政民互動交流，體現(xiàn)群眾話語權(quán)。

在“兩微一端”中，政務(wù)微博微信由于是基于社交網(wǎng)絡(luò)平臺，更便于網(wǎng)民參與、評論和互動，所以獲得更多關(guān)注。微博、微信是兩種不同的社交軟件，其特色功能各有特色：微博具有裂變式的傳播特點(diǎn)，適合政府發(fā)布即時性、突發(fā)性消息，其公開化特征使網(wǎng)民可以隨意轉(zhuǎn)發(fā)、評論，易于建立多向關(guān)系，是淺社交、泛傳播、弱關(guān)系的平臺；相較于政務(wù)微博，微信集中了有深度的信息，到達(dá)率更高，使消息投放更為精準(zhǔn)和有效，功能性更強(qiáng)，互動更具有親密性，是深社交、精傳播、強(qiáng)關(guān)系的平臺。在實(shí)際應(yīng)用中，微博、微信相互協(xié)作、互為補(bǔ)充，成為政務(wù)新媒體發(fā)展趨勢。

2、陜西省和西安市的微政務(wù)發(fā)展

2011年5月11日，陜西首個政務(wù)微博、西安市新城區(qū)的“西安新城”正式上線。2012年2月1日，陜西省精神文明建設(shè)工作會議要求政府有關(guān)部門積極推動政府網(wǎng)站建設(shè)及政務(wù)微博發(fā)展，標(biāo)志著陜西地區(qū)的微政務(wù)發(fā)展正式起步。截至2016年年初，陜西省政務(wù)民生類微博數(shù)量達(dá)6869個、排名全國第六，微信數(shù)量達(dá)3021個、排名全國第八。

（1）陜西省的典型微政務(wù)發(fā)展。2012年11月17日，陜西省級政務(wù)微博“陜西發(fā)布”正式上線，截至2016年9月，已有粉絲111.1萬，發(fā)布微博1.6萬條。@陜西發(fā)布由陜西省政府電子政務(wù)辦負(fù)責(zé)維護(hù)，重點(diǎn)發(fā)布與民生相關(guān)的重要信息、各部門重要工作和活動信息以及突發(fā)事件信息等。2012年11月12日，有網(wǎng)友爆料陜西商洛社區(qū)招考弄虛作假。面對網(wǎng)友質(zhì)疑與詢問，@陜西發(fā)布于11月26日上午十時對此事進(jìn)行反饋，并在當(dāng)天晚上十時第一時間將省長、副省長對此事的批示及核實(shí)結(jié)果在微博中發(fā)布，充分體現(xiàn)了微政務(wù)行政的高效性，減少了負(fù)面輿論的出現(xiàn)。

（2）西安市的典型微政務(wù)發(fā)展。2013年11月20日，“西安發(fā)布”在新浪微博和騰訊微博同時開通，并于次年6月19日推出“西安發(fā)布”微信公眾平臺，標(biāo)志著西安政務(wù)正式實(shí)現(xiàn)“雙微”聯(lián)動。在實(shí)現(xiàn)推送政府最新政策信息后，“西安發(fā)布”進(jìn)一步優(yōu)化升級，增加互動功能，發(fā)布信息、服務(wù)民生并重，凸顯了政務(wù)微信本質(zhì)。《2014年政務(wù)新媒體傳播力報(bào)告》對全國政務(wù)微博進(jìn)行了評估，“西安發(fā)布”等榮膺十大政務(wù)傳播力獎。在新華網(wǎng)輿情監(jiān)測分析中心的西北地區(qū)政務(wù)微信影響力排行榜上，西安發(fā)布以明顯優(yōu)勢排名第一，在反映全國各微信公眾帳號的整體熱度和發(fā)展走勢排行榜上也位列前十。此外，在陜西省的微信政務(wù)矩陣中，來自西安的政務(wù)微信占比15%。目前，在西安市的基層行政單位如街道辦事處層面，微信公眾號已有近二十個，典型如西安市蓮湖區(qū)土門街辦微信公眾號、西安市雁塔區(qū)大雁塔街道辦事處公眾號等。

本文主要結(jié)合筆者于2016年5月至7月間，在西安市蓮湖區(qū)土門街辦微信公眾號運(yùn)營實(shí)踐中的具體參與和調(diào)研，對其建設(shè)發(fā)展歷程、可持續(xù)性以及未來發(fā)展須克服的瓶頸問題等進(jìn)行較為全面的分析研究。

二、西安市蓮湖區(qū)土門街辦微信公眾號運(yùn)營實(shí)踐分析

1、土門街辦微信公眾號的推出

2015年5月，街辦著手微信公眾平臺建設(shè)。首先聯(lián)系到一家網(wǎng)絡(luò)公司做出初始框架，協(xié)調(diào)各部門科室在初始平臺上添加相關(guān)信息，如服務(wù)項(xiàng)目、街道辦事流程、預(yù)約服務(wù)等，隨后在街辦由專人來負(fù)責(zé)推送消息以及回復(fù)用戶留言等后臺操作，公眾號顯現(xiàn)雛形。

在公眾號類型選擇方面，街辦選用服務(wù)號而非訂閱號。服務(wù)號消息推送會以未讀消息的形式彈出并出現(xiàn)在消息列表中，而不像訂閱消息一樣被收入，能夠確保用戶看到平臺所推送內(nèi)容不至被忽略；在功能定位方面，街辦決定公眾號作為發(fā)布消息及政策的平臺之外，以服務(wù)民生為主，體現(xiàn)服務(wù)功能；在人員配備方面，由街辦一位文字功底較好的工作人員負(fù)責(zé)文字材料加工，回復(fù)后臺留言和推送消息等工作。

2、土門街辦微信公眾號的初期運(yùn)營及成效

（1）初期運(yùn)營情況。平臺運(yùn)營初期，工作上不熟悉加上群眾接受度不高，開始時“粉絲”數(shù)也就五十人左右。消息推送時間不穩(wěn)定，每次一條消息。為吸引市民關(guān)注，街辦聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)黨員干部帶頭參與平臺上部分欄目，將公眾號宣傳推入社區(qū)居民。

（2）能夠反映初期運(yùn)營成效的典型事件。微信平臺運(yùn)營初期即有顯著效果。2015年6月，蘇寧土門店的工作人員因促銷占道引發(fā)糾紛，在蓮湖區(qū)土門街道辦事處微信公眾平臺上留下一則二三百字的情況反映，街道辦隨即召開了專題協(xié)調(diào)會。僅4天事情就圓滿解決。享受同樣便利的，還有土門街道轄區(qū)的群眾，他們?nèi)ソ值擂k事，可以通過微信預(yù)約，還能提前查好辦事流程，不明白的地方還能微信在線咨詢。

3、土門街辦微信公眾號的持續(xù)運(yùn)營及成效

（1）目前的組織架構(gòu)和平臺功能。目前平臺有專門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)材料選用、信息審核等，由社區(qū)選調(diào)干部負(fù)責(zé)材料編輯推送，回復(fù)留言、與用戶交流互動等。在街辦影響下，轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)也都開通微信公眾號，與街辦形成政務(wù)微信矩陣，街辦微信公眾號成為連接各社區(qū)的“一站式”服務(wù)入口。在關(guān)注“西安市蓮湖區(qū)土門街道辦事處”微信公眾號后，頁面下方有三個板塊，分別為微·公益、微·指南和微·服務(wù)。

（2）持續(xù)運(yùn)營的成效分析。平臺運(yùn)營一年多，基本形成每周四或周五進(jìn)行一次消息推送，一次包含五到六條素材，素材來源廣泛，有社區(qū)要聞，黨員學(xué)習(xí)資料、各種政策解讀等。粉絲人數(shù)最高時期超過一萬五千人。

以2016年4月25到7月24日之間的數(shù)據(jù)為例，每月閱讀來源數(shù)據(jù)分析如顯示，平均每月閱讀人數(shù)12417人，閱讀19420次，用戶在朋友圈分享或轉(zhuǎn)發(fā)2499次，也見三個月來閱讀總數(shù)及從會話、朋友圈獲取消息數(shù)量都呈遞增趨勢。

（3）能夠反映持續(xù)運(yùn)營成效的典型事件。在平臺的微征集（后改名為微問政）欄目中，不定期推出話題，邀請用戶參與討論，向網(wǎng)民征求意見建議。已上線的欄目有“市政建議微征集”、“交通建議微征集”和“城市治理微征集”。以“城市治理微征集”為例，有很多市民反映了“小樹林問題”。小樹林原是供市民休憩散步放松的公共場合，然而被一些戲班子和路邊攤販等“占領(lǐng)”，不僅對環(huán)境有所破壞，其產(chǎn)生的噪音對附近居民睡眠造成很大影響。街辦針對此問題向大家征求解決方案。在街辦領(lǐng)導(dǎo)同意下，工作人員根據(jù)反饋方案著手處理此事，并將執(zhí)法過程以及處理結(jié)果以照片形式上傳到微信公眾平臺上，邀請網(wǎng)友們見證“參政”結(jié)果。

4、微信公眾號對土門街辦政務(wù)服務(wù)的促進(jìn)

公眾號提高了街辦人員工作積極性。以微征集欄目為例，聽到群眾呼聲，作為街辦工作人員盡力解決，做好本職工作，盡量做到讓群眾滿意。

加強(qiáng)了各部門合作，聯(lián)手為群眾辦實(shí)事。土門街辦公眾號履行了作為政民交流新渠道的義務(wù)，積極主動收集民意，同時聯(lián)系其他行政執(zhí)法部門，一同解決群眾所反映問題。如街道與市政部門聯(lián)合，公開向網(wǎng)民用戶征集對市政工作的意見建議，應(yīng)家長師生要求安裝了減速帶。

三、對西安市蓮湖區(qū)土門街辦微政務(wù)實(shí)踐的反思

1、基本評價

蓮湖區(qū)土門街辦微信公眾號的開辦，落實(shí)了國家關(guān)于推進(jìn)電子政務(wù)、加強(qiáng)政府信息公開等工作要求，在群眾的參與下為群眾解決問題，實(shí)現(xiàn)了社會管理模式的創(chuàng)新，在方便群眾辦事的同時也提高了政府部門的服務(wù)效率。

土門街辦微信平臺運(yùn)營時間雖不長，但街辦非常重視相關(guān)工作開展，通過不斷完善平臺功能，把平臺建設(shè)成居民與街辦間良好溝通的橋梁，針對具體問題向市民征求意見，形成政民合作治理的新局面。

2、發(fā)展瓶頸

（1）公眾號的局限。宣傳力度不夠，市民對微信公眾號的認(rèn)識了解和接納度不高，造成平臺活躍度不高。微信公眾號需要由用戶主動添加關(guān)注，在收到消息推送后，用戶可以選擇閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)分享或者直接刪除，用戶掌握主動權(quán)。因此平臺部分服務(wù)性功能并未得到充分使用。從圖2可以看出服務(wù)預(yù)約和微信議事園的點(diǎn)擊率明顯低于其他項(xiàng)目。而服務(wù)預(yù)約是平臺服務(wù)民生的一個重要板塊，如果不被使用就沒有完全達(dá)到便民的目的。

微信受眾范圍較小，影響到平臺的問政功能和效果。微信推送消息具有“點(diǎn)對點(diǎn)”的特質(zhì)，使消息能夠被發(fā)送至每一位訂閱者，達(dá)到精準(zhǔn)服務(wù)，卻也在一定程度上限制了信息的傳播擴(kuò)散，影響到平臺一些活動的舉辦效果。如平臺亮點(diǎn)之一“微征集”，作為具有問政功能的欄目，參與人數(shù)越多才能體現(xiàn)出問政效果，而微信公眾號只能聽取到關(guān)注的用戶的意見建議。建議街辦同時開通政務(wù)微博，形成“雙微聯(lián)動”的格局。

（2）土門街辦的局限?？剖肄k事服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新不夠。目前街道公眾號只提供辦事指南注意事項(xiàng)、各辦公室職能，以及預(yù)約服務(wù)，即提交預(yù)約后可按預(yù)約時間到街辦辦事，還未完全實(shí)現(xiàn)讓群眾不出家門直接辦事。依據(jù)國務(wù)院的相關(guān)工作要求，凡能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，不得要求群眾必須到現(xiàn)場辦理。土門街道辦事處應(yīng)著力進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新，積極完善各部門科室在微信平臺上服務(wù)功能，提高電子化水平，做到真正指尖上的“微政務(wù)”。

專業(yè)人才缺乏。在微信公眾號前臺運(yùn)營開發(fā)中，要運(yùn)用到Java語言以及相關(guān)的HTML技術(shù)，而街辦工作人員幾乎沒有受過這方面培訓(xùn)。此前，公眾號前臺框架構(gòu)建、頁面完善、運(yùn)行維護(hù)都是外包給專業(yè)公司，開支較大。目前公眾號改版后，街辦無專門經(jīng)費(fèi)和專業(yè)公司續(xù)簽服務(wù)合同。面對這個問題，街辦應(yīng)加強(qiáng)選聘這方面的專業(yè)人才。

平臺用戶趨于飽和。土門街道微信公眾號粉絲數(shù)，從起初僅有的五十余人已發(fā)展至一萬五千余人，平均而言，街辦內(nèi)幾乎每個家庭中就有一人關(guān)注了公眾號。面對用戶趨于飽和，且蓮湖區(qū)內(nèi)各街道、社區(qū)都已有公眾平臺的情況，土門街辦應(yīng)考慮增加自身的特色服務(wù)，增強(qiáng)不可替代性，做到領(lǐng)先創(chuàng)新優(yōu)化平臺服務(wù)機(jī)制，在進(jìn)行信息發(fā)布的同時以功能服務(wù)為主，進(jìn)一步加強(qiáng)與用戶互動。

四、促進(jìn)基層政府的微政務(wù)發(fā)展建議

1、落實(shí)“電子政務(wù)”而非政務(wù)“電子化”

目前土門街辦微信平臺明顯缺失為服務(wù)功能性不足，僅僅具有的政策發(fā)布和辦事查詢無法滿足用戶辦事需求。問題出現(xiàn)的背后是各部門科室在其中的參與度不高。應(yīng)繼續(xù)深化改革，利用微信平臺，將線下業(yè)務(wù)向線上分流，進(jìn)行流程再造，還可以推出服務(wù)預(yù)約和辦事結(jié)果查詢，使用戶時刻掌握所辦事項(xiàng)進(jìn)行階段，有利于街辦提高服務(wù)效率，責(zé)任到人。簡化辦事流程，協(xié)同各部門科室，推動上網(wǎng)辦事有效落實(shí)，不斷創(chuàng)新。

2、發(fā)揮特色優(yōu)勢

如土門微信公眾號“微問政”欄目，自推出起就廣受好評，是用戶參與度較高的一項(xiàng)欄目。街辦應(yīng)發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，在微信公眾號中凸顯此特色。有效利用好微信用戶“強(qiáng)關(guān)系”的特點(diǎn)，在“微問政”活動中，倡導(dǎo)鼓勵用戶轉(zhuǎn)發(fā)分享，一是能廣泛獲得居民反饋，擴(kuò)大參與者的覆蓋面，不局限于訂閱用戶；二是能起到一定宣傳作用，有利于推廣微信號，加大服務(wù)范圍。對在互動活動中積極參與，出謀獻(xiàn)策的網(wǎng)友表示鼓勵，可以提高用戶參與度。

3、不斷創(chuàng)新，服務(wù)為本

充分利用后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析用戶對服務(wù)號的使用習(xí)慣，包括對服務(wù)號各項(xiàng)功能使用情況，了解用戶使用需求，為用戶提供最需要的服務(wù)?？梢砸詥柧硇问窖堄脩魠⑴c平臺功能構(gòu)建，在技術(shù)允許情況下，盡量滿足用戶需求。引入使用評價機(jī)制，了解用戶使用的直觀感受，收集數(shù)據(jù)，針對問題提出改進(jìn)措施，不斷完善。

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【作者簡介】

劉園園，女，西北工業(yè)大學(xué)人文與經(jīng)法學(xué)院公共管理系研究生，研究方向：電子政務(wù)背景下政務(wù)微信的應(yīng)用.

寇曉東，男，西北工業(yè)大學(xué)副教授，博士，從事系統(tǒng)方法論、復(fù)雜系統(tǒng)建模、區(qū)域與城市發(fā)展研究.