作為創(chuàng)新者的質(zhì)量專業(yè)人士

編者按

本文發(fā)表于2017年3月的《質(zhì)量世界》，系3M日本公司企業(yè)流程創(chuàng)新和質(zhì)量保證總監(jiān)高本彥宏接受記者娜塔莎?考恩采訪時的談話。高本彥宏在訪談中闡述了3M在質(zhì)量方面的優(yōu)勢，以及他如何使用神經(jīng)科學把他的團隊變成在公司內(nèi)舉足輕重的存在。高本彥宏通過管理心理學和創(chuàng)造一種確保質(zhì)量滿足3M創(chuàng)新理念的企業(yè)文化而提升了整個團隊。在訪談中，高本彥宏介紹了3M的質(zhì)量現(xiàn)狀、企業(yè)2017年的目標、團隊發(fā)展對3M的重要性、如何培訓審核員、如何與客戶建立信任、創(chuàng)新業(yè)務系統(tǒng)設計等內(nèi)容。

3M于1902年成立于美國明尼蘇達州，最初是一家小型礦業(yè)公司。到2017年，該公司生產(chǎn)從辦公桌上的黏性膠帶到醫(yī)院使用的聽診器等共計55000個品種的產(chǎn)品，其運營范圍遍布全球約70個國家。3M公司被廣泛認為是世界上最具創(chuàng)新力的組織之一，并曾獲得美國政府頒發(fā)的國家技術(shù)勛章。

令人稱道的是，該組織采用了“15%法則”，鼓勵員工花15%的時間來追求自己設計體驗和項目，以創(chuàng)造突破性的發(fā)明。這項政策激勵了整個組織的創(chuàng)新活動，并促成了公司最著名的產(chǎn)品——“便利貼”的發(fā)明。

高本彥宏通過應用管理心理學和創(chuàng)造一種確保質(zhì)量滿足3M創(chuàng)新理念的企業(yè)文化，提升了員工隊伍素質(zhì)。他的新穎管理技巧使他成為一個不可忽視的力量源泉，并且在確保讓客戶感到快樂的同時，讓員工更加快樂。通過與娜塔莎?考恩的對話，高本彥宏介紹了他的成功秘訣。

你在3M的角色是什么？

我的工作主要是設計創(chuàng)新的質(zhì)量流程，并對公司流程和公司產(chǎn)品承擔責任，包括客戶投訴。我們的質(zhì)量團隊優(yōu)化了3M的數(shù)字化流程，我們的工作是使用有限的資源改善結(jié)果。

3 M的質(zhì)量現(xiàn)狀如何？

我聘請了高素質(zhì)的質(zhì)量專業(yè)人士來提供流程問題的解決方案。該團隊與公司其他部門（如銷售部門）以及供應商和客戶進行合作。重要的是，因為我們的工作是確保向所有客戶交付優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們在公司中充當了治理角色。這包括確?？蛻魸M意的預防性活動。

您2017年的目標是什么？

從質(zhì)量保證的角度來看，我們需要針對新產(chǎn)品的流程和日常流程變更中的潛在質(zhì)量問題做好準備。至關(guān)重要的是，我們需要在生產(chǎn)線上確保避免人為錯誤。我們使用精益六西格瑪來解決流程中的問題，其中一個關(guān)鍵工具是DMAIC方法（定義、測量、分析、改進、控制）。

團隊發(fā)展為什么對3M至關(guān)重要？

要成為一名優(yōu)秀的質(zhì)量專業(yè)人士，需要有一定的能力水準，例如了解5W方法——這需要培訓和認證。利用FMEA（故障模式和效果分析）來培訓團隊，團隊就能找到識別新產(chǎn)品潛在風險的線索。該工具可以幫助我們在識別出潛在風險時施以預防措施。

如何對審核員進行培訓？

通常我們會舉辦研討會（包括定期工作會議），來幫助審核員了解如何識別潛在的風險。我們還會針對審核設計的內(nèi)容進行培訓，因為我們希望審核員與供應商交流，在進入工作場所之前就能獲得有關(guān)質(zhì)量控制流程的信息。

然后，我們向他們展示如何使用FMEA進行潛在風險分析，并基于產(chǎn)出進行檢查。接下來，我們通過審核來識別問題，并與供應商代表會面，請他們提供糾正措施。在審核后，與供應商的繼續(xù)溝通很重要，這可以幫助他們解決產(chǎn)品問題。發(fā)展與客戶溝通的技能也至關(guān)重要，我們的審核員需要懂得如何與客戶建立信任關(guān)系。

如何與客戶建立信任關(guān)系？

我告訴我的團隊，在向客戶解釋不合格產(chǎn)品的問題時，要使用一種邏輯性方法。重要的是讓客戶了解產(chǎn)品的問題、了解糾正措施。我們對團隊進行了相關(guān)培訓，讓他們學會從客戶的角度來思考問題。

神經(jīng)科學如何幫助您成為更優(yōu)秀的管理者？

通過學習神經(jīng)科學的知識，可以了解工作場所中懷疑和焦慮氣氛背后的生物學原因，這些感覺將損害團隊成員間的關(guān)系。例如，我要求團隊成員一旦感到沮喪就立刻告訴我。因為當我們承受壓力時，我們的身體會生成神經(jīng)遞質(zhì)皮質(zhì)醇，導致無意識的焦慮。我們的大腦消耗了每日卡路里攝入量的20%，其中75%是無意識消耗的。所以問題是：我們?nèi)绾斡行У厥褂眠@種能量？當我們進行消極思考時，我們就是在浪費能量。阻止這種情況發(fā)生的一種途徑，就是通過考慮周全的解釋快速解決客戶的問題。

我們的六西格瑪黑帶需要建立一個強有力的團隊，所以他們必須擁有良好的團隊協(xié)作能力，以有效地建立信任。如果皮質(zhì)醇是焦慮癥中的關(guān)鍵神經(jīng)遞質(zhì)，那么我們應該理解催產(chǎn)素是營造信任的關(guān)鍵神經(jīng)遞質(zhì)。

我要求團隊成員提前5分鐘參加會議，并在24小時內(nèi)提交會議紀要，因為這樣就會建立一個良好的關(guān)系，避免產(chǎn)生焦慮，彼此充滿信任。通過這種方式，你將成為組織中的一分子。

您的“創(chuàng)新業(yè)務系統(tǒng)設計”理念是什么？

這一理念是基于對人類意識的心理學了解，利用它來創(chuàng)建組織系統(tǒng)，激勵人們追求自己的職業(yè)目標，以一種更具創(chuàng)新性的方式工作。

為了向團隊灌能并促進創(chuàng)新，必須讓人們有追求新想法的自由，要讓他們知道，無論結(jié)果如何，他們都將得到支持。例如，當新員工加入公司時，高級管理人員通常期望他們能夠快速提供有成效和積極的成果。在這段時間，新員工可能會提出某些改進的想法。如果他們的主管不支持這個想法，或者在想法失敗后，對新員工施以懲罰，他們就會感覺公司存在糟糕的內(nèi)部文化。

一般而言，人們并不喜歡變革，但是如果我們想要創(chuàng)新，變革則至關(guān)重要。為了使組織獲得成功，員工必須竭盡所能，而且這往往意味著要做一些令人不舒服的事情。這可能會帶給他們一些焦慮，他們可能會被迫接受這個任務，這個過程我們稱之為“全力以赴過程”，管理者的工作是通過向員工提供安全感來支持這個過程。例如，當員工遇到問題時直接向他們提供幫助，并歡迎他們隨時來求助，我們稱之為“血清素效應”，因為它創(chuàng)造了一種平靜氣氛。

血清素是我們大腦中的一種化學物質(zhì)，能讓我們感到快樂和安全。陽光和足夠的蛋白質(zhì)有助于生成血清素，但你也可以通過保持與自己喜歡的人之間的親密關(guān)系來生成血清素。這可以幫助你在不舒服的“全力以赴過程”中以可承受的方式取得成功。這種類型的管理被證明比給予人們輕松的工作效果更好，甚至比增加員工的工資還要好——單純?yōu)閱T工加薪并不能幫助他們實現(xiàn)目標或攀登上職業(yè)階梯。主管和同事的尊重會激勵員工追求新的目標并讓他們?nèi)σ愿啊?/p>

通過一個設定的新的“全力以赴目標”的連續(xù)循環(huán)，并給予你的員工支持，員工將會具有更強的抗壓能力，因為他們確信自己會得到支持。通過這種方式，員工將不再害怕失敗，會努力為團隊和公司創(chuàng)造新的業(yè)績。

如何激勵全公司的員工參與質(zhì)量事務?

我們的團隊能夠在整個組織中獲得卓越的表現(xiàn)，是因為他們正在向人們展示自己的成就。我們引導了公司的研討會，因為我們總是能發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并采取糾正措施，同時識別潛在的未來風險。在這些研討會期間，我們與其他人（例如生產(chǎn)和銷售團隊）合作，解決他們的問題——證明質(zhì)量是公司所有人的一項資產(chǎn)。

丹麥幸福研究所曾經(jīng)對工作滿意度進行了研究，并發(fā)表了報告結(jié)果令人驚訝。該報告發(fā)表于2016年，發(fā)現(xiàn)丹麥的員工在歐洲是最幸福的，94%的丹麥員工表示對他們的工作感到滿意，而歐盟的平均水平只有77%。

據(jù)幸福研究所介紹，良好的領(lǐng)導能力在確保工作滿意度方面發(fā)揮了重要作用，管理者需要關(guān)注員工的成就，告訴他們其貢獻如何有助于企業(yè)的大局?？铝值?森特斯克勒公司（Kolind Centralskole）的經(jīng)理莫滕?奧菲尤爾說：“作為一名領(lǐng)導者，當公司的工作任務變得復雜和具有挑戰(zhàn)性時，加強員工對自身能力的信心變得特別重要?！?/p>

此外，研究表明，金錢對工作滿意度幾乎沒有積極的影響。然而，這并不否定其對人們工作場所以外生活滿意度的重要作用。

最后，報告發(fā)現(xiàn)，信任對于創(chuàng)造工作滿意度和留住人才至關(guān)重要。信任能夠增加生產(chǎn)力并減輕壓力，但它必須作為同事之間以及員工與管理者之間的雙向系統(tǒng)進行運作。此外，領(lǐng)導者和員工之間的信任對激勵有更大的影響。要增強彼此的信任，領(lǐng)導和員工應該定期舉行會議，這些會議規(guī)模不宜太大，因為人們往往習慣于在較大的人群中隱藏自己。

（張紅 編譯）