崔祥云　胡利敏

隨著智能手機(jī)和應(yīng)用迅速普及，APP用戶(hù)已擁有半壁江山，OTA巨頭在看到旅游移動(dòng)APP巨大潛在商業(yè)價(jià)值后，紛紛設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)適合自身旅游服務(wù)的APP。在導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)大趨勢(shì)下，“網(wǎng)約導(dǎo)游”模式逐漸突顯出來(lái)。本文主要在“網(wǎng)約導(dǎo)游”平臺(tái)移動(dòng)化的趨勢(shì)下，分析現(xiàn)有“網(wǎng)約導(dǎo)游”APP的初探成果與不足，針對(duì)其發(fā)展的主要問(wèn)題作進(jìn)一步創(chuàng)造性的改善構(gòu)想設(shè)計(jì)，通過(guò)發(fā)揮移動(dòng)APP的優(yōu)勢(shì)，以期促進(jìn)導(dǎo)游市場(chǎng)和旅游市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)迅速發(fā)展下，APP成為各企業(yè)必爭(zhēng)之地，據(jù)Analysys易觀(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016年第2季度，中國(guó)在線(xiàn)旅游移動(dòng)端交易規(guī)模達(dá)到1323.6億元人民幣，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)移動(dòng)端滲透率達(dá)到73.8%，移動(dòng)端已成為在線(xiàn)旅游用戶(hù)主要預(yù)訂渠道。

同年5月，國(guó)家旅游局正式啟動(dòng)在江浙滬三省市、廣東省的線(xiàn)上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作。線(xiàn)上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游向通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約服務(wù)的消費(fèi)者，提供單項(xiàng)講解或者向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)，收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。自此“網(wǎng)約導(dǎo)游”逐步出現(xiàn)于市場(chǎng)，不僅國(guó)家旅游局和各地方旅游局開(kāi)啟了線(xiàn)上“網(wǎng)約導(dǎo)游”平臺(tái)，例如900游平臺(tái)、道游網(wǎng)在做這樣的事，攜程、途牛等這些OTA巨頭也啟動(dòng)了網(wǎng)約導(dǎo)游的計(jì)劃。本論文基于“網(wǎng)約導(dǎo)游”模式移動(dòng)端發(fā)展現(xiàn)狀，分析現(xiàn)有“網(wǎng)約導(dǎo)游”APP的發(fā)展模式、發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行對(duì)比分析，針對(duì)其發(fā)展不足的地方，進(jìn)行改進(jìn)，并進(jìn)一步搭建出更加完善的“網(wǎng)約導(dǎo)游”APP。

一、相關(guān)概念及研究

（一）旅游APP的概念及其發(fā)展現(xiàn)狀

旅游APP指旅游客戶(hù)端應(yīng)用程序，包括PC及移動(dòng)終端（智能手機(jī)）上的第三方應(yīng)用程序。由于旅游APP其運(yùn)營(yíng)模式具有的三大優(yōu)勢(shì)：低成本性、強(qiáng)持續(xù)性、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)性，越來(lái)越多的旅游企業(yè)向APP應(yīng)用發(fā)展。目前，旅游APP應(yīng)用主要集中于預(yù)定、分享、攻略和工具四大類(lèi)，常見(jiàn)的旅游APP有攜程旅行、去哪兒旅行、同程旅游和途牛旅游網(wǎng)等。

（二）“網(wǎng)約導(dǎo)游”及其APP發(fā)展現(xiàn)狀

伴隨著2016年5月全國(guó)9個(gè)省市旅游委（局）線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作的展開(kāi)。中國(guó)導(dǎo)游逐步向一種自由的專(zhuān)業(yè)服務(wù)性職業(yè)方向發(fā)展。這就意味著導(dǎo)游在逐步市場(chǎng)下的背景下，可作為獨(dú)立的合法經(jīng)營(yíng)“個(gè)體戶(hù)”直接與游客進(jìn)行對(duì)接，“網(wǎng)約導(dǎo)游”就是由此產(chǎn)生的。網(wǎng)約導(dǎo)游有兩種方式，“導(dǎo)游線(xiàn)上自由執(zhí)業(yè)”和“導(dǎo)游線(xiàn)下自由執(zhí)業(yè)”，本文主要針對(duì)“導(dǎo)游線(xiàn)上自由執(zhí)業(yè)”進(jìn)行研究?！皩?dǎo)游線(xiàn)上自由執(zhí)業(yè)”指游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或者向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。導(dǎo)游和游客可以在透明機(jī)制下在移動(dòng)平臺(tái)上進(jìn)行雙向選擇，促進(jìn)信息對(duì)稱(chēng)。目前行業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)了越來(lái)越多的網(wǎng)約導(dǎo)游平臺(tái)，除了OTA等推出此類(lèi)舉措之外，也開(kāi)始出現(xiàn)第三方平臺(tái)的網(wǎng)約導(dǎo)游模式。例如攜程作為國(guó)內(nèi)首個(gè)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)，已經(jīng)有導(dǎo)游在該平臺(tái)上成功接單。本文主要通過(guò)分析市場(chǎng)上三種不同預(yù)約模式的“網(wǎng)約導(dǎo)游”APP，總結(jié)三類(lèi)APP預(yù)訂模式以及APP的主要功能模塊的優(yōu)勢(shì)與不足。最后，在借鑒其優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)其不足的基礎(chǔ)上改進(jìn)現(xiàn)有“網(wǎng)約導(dǎo)游”APP，搭建出新的“網(wǎng)約導(dǎo)游”APP。三類(lèi)預(yù)約模式分別為“定制模式”、“滴滴模式”和“商品化模式”。

二、現(xiàn)有“網(wǎng)約導(dǎo)游”APP應(yīng)用功能對(duì)比分析

（一）“定制模式”

“定制模式”是最早的一種在網(wǎng)上直接預(yù)約導(dǎo)游的形式，游客將自己對(duì)旅游需求的基本信息填寫(xiě)完整，發(fā)布到平臺(tái)上，平臺(tái)依據(jù)信息為連接滿(mǎn)足其要求的導(dǎo)游，游客看不到導(dǎo)游的信息，對(duì)導(dǎo)游的判斷也是由平臺(tái)來(lái)完成的，可見(jiàn)這種模式還是依賴(lài)于旅游社的提供旅游服務(wù)和導(dǎo)游，該模式下導(dǎo)游信息對(duì)游客來(lái)說(shuō)是完全不透明的，本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，此平臺(tái)還是實(shí)現(xiàn)的游客和旅行社的對(duì)接，還是屬于傳統(tǒng)旅游的形式，并沒(méi)有真正意義上實(shí)現(xiàn)游客和導(dǎo)游的對(duì)接。例如攜程、途牛都有專(zhuān)門(mén)定制旅游門(mén)戶(hù)。

（二）“滴滴模式”

“滴滴模式”的“網(wǎng)約導(dǎo)游”APP構(gòu)建的是去除一切中間環(huán)節(jié)，讓旅游資源與游客直接對(duì)接的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)類(lèi)似于“滴滴打車(chē)”模式的一鍵式呼叫導(dǎo)游。例如“香蕉導(dǎo)游”和“PP自由”。

該模式較“定制模式”的重大突破就是實(shí)現(xiàn)了游客直接在線(xiàn)預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)、在線(xiàn)支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，并對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，該模式充分發(fā)揮了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，游客在手機(jī)客戶(hù)端上隨時(shí)隨地一鍵點(diǎn)擊就能快速預(yù)約導(dǎo)游，并且游客可以對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。以“PP自由”為例，平臺(tái)首頁(yè)包括預(yù)約導(dǎo)游、實(shí)時(shí)導(dǎo)游和我的自由，此找導(dǎo)游功能模塊劃分不清且具有局限性，游客無(wú)法直觀(guān)辨別預(yù)約導(dǎo)游和實(shí)時(shí)導(dǎo)游的區(qū)別，也判斷不出導(dǎo)游的差別；找導(dǎo)游模塊設(shè)定的信息項(xiàng)目包括服務(wù)起點(diǎn)和終點(diǎn)、意向景點(diǎn)、是否用車(chē)、出發(fā)和結(jié)束時(shí)間、同行人數(shù)和導(dǎo)游費(fèi)用，這些信息對(duì)游客出行前信息準(zhǔn)備要求比較高，尤其導(dǎo)游費(fèi)用一項(xiàng)，一般游客對(duì)導(dǎo)游費(fèi)用是具體概念的，使得游客選擇導(dǎo)游時(shí)非常具有局限性，并且這些信息也體現(xiàn)不出篩選出來(lái)導(dǎo)游的差別；游客在該平臺(tái)上確定滿(mǎn)意導(dǎo)游時(shí)缺乏自主性，導(dǎo)游信息透明度不高，游客是在平臺(tái)初步篩選推薦后依據(jù)有限的導(dǎo)游信息判斷是否接受，游客無(wú)法依據(jù)從眾多不同的導(dǎo)游中自主篩選，具有很大被動(dòng)性；該平臺(tái)的游客信息中心和評(píng)價(jià)體系也不健全。

（三）“商品化模式”

“商品化”就是將導(dǎo)游推向平臺(tái)前端的模式，導(dǎo)游類(lèi)似與商品一樣展現(xiàn)在游客面前，供游客挑選。該模式較“滴滴模式”而言，導(dǎo)游像商品一樣被推向平臺(tái)前端，游客在選擇時(shí)有更多的自主權(quán)，平臺(tái)的功能也更加健全，比如游客信息中心、游客評(píng)價(jià)體系和導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定體系。但是游客自主權(quán)放大，則平臺(tái)供游客篩選導(dǎo)游的依據(jù)就應(yīng)該更加明確和專(zhuān)業(yè)化。目前市場(chǎng)上“商品化模式”的“網(wǎng)約導(dǎo)游”APP不多，以典型的900游游客端APP進(jìn)行為例，平臺(tái)首頁(yè)包括主頁(yè)、消息、旅行團(tuán)、我的四大功能模塊?！爸黜?yè)”中的找導(dǎo)游模塊主要分為私人定制、快速約導(dǎo)、帶車(chē)導(dǎo)游和境外帶車(chē)導(dǎo)游，該模塊劃分在“滴滴模式”的基礎(chǔ)上將帶車(chē)導(dǎo)游和境外導(dǎo)游單獨(dú)列出，但依舊存在模糊不清的弊端，游客在選擇時(shí)不確定我應(yīng)該更適合用哪項(xiàng)功能，導(dǎo)游的差別在這里凸顯的不明顯；找導(dǎo)游模塊設(shè)定的信息項(xiàng)目包括地點(diǎn)、出發(fā)和結(jié)束日期、語(yǔ)種、性別、徒步向?qū)Ак?chē)向?qū)?、景區(qū)講解和帶車(chē)接送機(jī)，這些信息可以一定上區(qū)分導(dǎo)游，縮小供游客選擇導(dǎo)游的范圍，但是劃分標(biāo)準(zhǔn)雜亂不全；平臺(tái)提供的導(dǎo)游信息主要包括姓名、頭像、價(jià)格、導(dǎo)游證、個(gè)人簡(jiǎn)介、導(dǎo)游日歷、服務(wù)說(shuō)明、TA的標(biāo)簽、TA的粉絲、她的照片墻、問(wèn)答、獨(dú)家、足跡、評(píng)價(jià)、相冊(cè)，信息比較全面，但是過(guò)于冗雜，不夠?qū)I(yè)化；游客賬戶(hù)中心“我的”，主要包括我的訂單、我關(guān)注的導(dǎo)游、我的旅行顧問(wèn)、我的問(wèn)答和系統(tǒng)設(shè)置，“我的訂單”則主要包括待成交、待發(fā)團(tuán)、待結(jié)單、待評(píng)價(jià)，該模塊已比較健全，但是評(píng)價(jià)體系還有待于完善；平臺(tái)缺乏完整的導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定體系。

三、“網(wǎng)約導(dǎo)游”APP功能模塊構(gòu)建與完善

在順應(yīng)導(dǎo)游“商品化”的趨勢(shì)下，本文預(yù)搭建出供游客快速高效篩選出滿(mǎn)足自己多樣化需求和偏好“網(wǎng)約導(dǎo)游”移動(dòng)端平臺(tái)。本文在借鑒“滴滴模式”和“商品化”模式的優(yōu)勢(shì)，并在改進(jìn)其不足的基礎(chǔ)上，通過(guò)搭建和完善平臺(tái)的各功能模塊，以期能彌補(bǔ)現(xiàn)有APP應(yīng)用功能的不足之處。本文所搭建的APP平臺(tái)主要由六大功能模塊構(gòu)成，分別為游客信息門(mén)戶(hù)、導(dǎo)游信息門(mén)戶(hù)、出行標(biāo)簽、找導(dǎo)游、熱門(mén)旅游線(xiàn)路推薦、導(dǎo)游達(dá)人推薦。

（一）游客信息門(mén)戶(hù)

1.登錄/注冊(cè)：登錄名為手機(jī)號(hào)/郵箱，新用戶(hù)可以申請(qǐng)登錄自己的賬戶(hù)，老用戶(hù)直接進(jìn)去自己的賬戶(hù)。賬戶(hù)顯示游客的個(gè)人基本信息，包括姓名、性別、年齡、所在城市、職業(yè)、聯(lián)系方式、旅游喜好等。

2.我的訂單：主要包括待成交、待發(fā)團(tuán)、待結(jié)單、待評(píng)價(jià)，顯示游客的出行訂單信息，游客還可以通過(guò)該門(mén)戶(hù)進(jìn)行訂單確認(rèn)付款和退款等支付活動(dòng)以及對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.我的評(píng)價(jià)：包括對(duì)導(dǎo)游講解、導(dǎo)游組織能力、旅游線(xiàn)路、旅游體驗(yàn)、問(wèn)題處理的星級(jí)評(píng)選和評(píng)論。

（二）導(dǎo)游信息門(mén)戶(hù)

1.導(dǎo)游訂單詳情：顯示導(dǎo)游的接單信息，訂單合同條款，已有訂單和現(xiàn)有訂單狀況，比如訂單是否完成，是否有不良評(píng)價(jià)等等。

2.導(dǎo)游基本信息：姓名、性別、年齡、導(dǎo)游級(jí)別、價(jià)格、照片、電子認(rèn)證書(shū)、工作年限、工作經(jīng)驗(yàn)、旅游線(xiàn)路、服務(wù)說(shuō)明、問(wèn)答等。

3.導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定：展示導(dǎo)游服務(wù)的良好形象和口碑，依據(jù)每次成功訂單后的游客滿(mǎn)意度評(píng)定，給導(dǎo)游進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，星級(jí)評(píng)定依據(jù)導(dǎo)游等級(jí)水平、游客評(píng)價(jià)和導(dǎo)游訂單績(jī)效的綜合評(píng)定結(jié)果。

（三）出行標(biāo)簽

1.游客出行時(shí)間：用于游客填寫(xiě)自己預(yù)出行的時(shí)間，以為篩選合適的旅游線(xiàn)路選定合適的范圍，需說(shuō)明，此項(xiàng)不是必須填寫(xiě)。

2.游客出行旅游目的地：用于游客填寫(xiě)自己預(yù)出行的旅游目的地，以為篩選合適的旅游線(xiàn)路選定合適的范圍，需說(shuō)明，此項(xiàng)不是必須填寫(xiě)。

3.語(yǔ)言：對(duì)所需要導(dǎo)游的語(yǔ)種進(jìn)行篩選。

（四）找導(dǎo)游

1.導(dǎo)游等級(jí)模塊：該模塊細(xì)分為四大模塊，初級(jí)導(dǎo)游模塊、中級(jí)導(dǎo)游模塊、高級(jí)導(dǎo)游模塊、金牌導(dǎo)游模塊、兼職導(dǎo)游模塊以供游客方便篩選滿(mǎn)意的旅游線(xiàn)路和找到合適的導(dǎo)游而縮小篩選范圍使用。

2.導(dǎo)游種類(lèi)模塊：該模塊細(xì)分為全陪、地陪、景區(qū)講解、領(lǐng)隊(duì)供游客勾選。

3.地區(qū)模塊：該模塊依據(jù)我國(guó)省域進(jìn)行劃分，每個(gè)地區(qū)再根據(jù)出名景區(qū)和景點(diǎn)再繼續(xù)細(xì)小模塊。以供游客方便篩選滿(mǎn)意的旅游線(xiàn)路和找到合適的導(dǎo)游而縮小篩選范圍使用。

（五）熱門(mén)旅游線(xiàn)路推薦

展示一些特惠、個(gè)性、舒適、高端旅游線(xiàn)路套餐供游客參考，包含精選旅游線(xiàn)路、跟團(tuán)游、自由行、當(dāng)?shù)赜?、郵輪游以及探險(xiǎn)游等等。

（六）導(dǎo)游達(dá)人推薦

顯示星級(jí)評(píng)定高、服務(wù)好并且經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游獨(dú)立門(mén)戶(hù)，供游客直接找到高級(jí)導(dǎo)游。

本文搭建的APP主要是對(duì)“商品化”模式的APP功能模塊的進(jìn)一步改進(jìn)，其中找導(dǎo)游和出行標(biāo)簽?zāi)K，從地域、導(dǎo)游等級(jí)、導(dǎo)游種類(lèi)和游客出行時(shí)間、地點(diǎn)、語(yǔ)言需求綜合的幾方面著手，對(duì)平臺(tái)上導(dǎo)游進(jìn)行初步篩選后，縮小供游客自主選擇導(dǎo)游的范圍，在保證游客自主權(quán)的前提下提供游客方便快速篩選導(dǎo)游的信息向?qū)?；游客信息門(mén)戶(hù)中對(duì)游客評(píng)價(jià)功能進(jìn)行了細(xì)化，包括導(dǎo)游講解、導(dǎo)游組織能力、旅游線(xiàn)路、旅游體驗(yàn)、問(wèn)題處理，使得游客的評(píng)價(jià)更容易量化和具有參考價(jià)值，是導(dǎo)游的星級(jí)評(píng)定的重要指標(biāo)，可以發(fā)揮大眾監(jiān)督的作用，對(duì)導(dǎo)游是一種約束，有利益規(guī)范導(dǎo)游行為，提升其服務(wù)質(zhì)量；導(dǎo)游信息門(mén)戶(hù)包含導(dǎo)游基本信息、導(dǎo)游資格認(rèn)證與審查和導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定，使得導(dǎo)游信息更加專(zhuān)業(yè)化、透明化和可信度高，也方便平臺(tái)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行管理；熱門(mén)旅游線(xiàn)路推薦和導(dǎo)游達(dá)人推薦功能模塊為游客提供更多選擇。但是要真正實(shí)現(xiàn)游客可以通過(guò)平臺(tái)快速高效的預(yù)約到滿(mǎn)足其需求和偏好的導(dǎo)游，在確保游客評(píng)價(jià)體系的規(guī)范性和有序性，使得導(dǎo)游市場(chǎng)和旅游市場(chǎng)的得到規(guī)范發(fā)展，平臺(tái)還需要進(jìn)一步的改進(jìn)和完善，希望在未來(lái)的旅游移動(dòng)平臺(tái)的發(fā)展和進(jìn)步中得到批評(píng)指正。

（作者單位：北京聯(lián)合大學(xué)應(yīng)用科技學(xué)院）