徐麗姣　許雅明　王福明

隨著科技的進(jìn)步，“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品逐步深入我們的生活，并占據(jù)越來(lái)越重要的地位。機(jī)場(chǎng)作為一個(gè)大型、綜合的公共設(shè)施場(chǎng)所，融入“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)更加必要。文章運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談等方法，從“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品建設(shè)的視角分析長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)的旅客需求，探析機(jī)場(chǎng)APP的服務(wù)組成模塊，結(jié)合實(shí)際探討“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下機(jī)場(chǎng)的出行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容及開(kāi)發(fā)影響因素，為昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)的信息化建設(shè)提供基礎(chǔ)研究資料。

引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”正在重塑傳統(tǒng)行業(yè)。近幾年，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念在我國(guó)也是普遍運(yùn)用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”，推動(dòng)了中國(guó)農(nóng)業(yè)信息化、品牌化、現(xiàn)代化；“互聯(lián)網(wǎng)+工業(yè)”，推動(dòng)了中國(guó)工業(yè)數(shù)字化、智能化；“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)業(yè)”，創(chuàng)新服務(wù)、消費(fèi)方式與體驗(yàn)等。智慧旅游、智慧城市、智慧機(jī)場(chǎng)也逐漸展現(xiàn)在群眾的眼前?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”作為一項(xiàng)國(guó)家戰(zhàn)略，為未來(lái)國(guó)家各領(lǐng)域的發(fā)展指明了方向。

“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品在移動(dòng)終端上的廣泛使用為消費(fèi)者帶來(lái)了極大的便利。大眾使用較多的“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品常見(jiàn)形式為手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、微信小程序、手機(jī)網(wǎng)頁(yè)、支付寶程序等。機(jī)場(chǎng)是一個(gè)復(fù)雜的綜合交通體，大眾對(duì)大型機(jī)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平要求越來(lái)越高。而機(jī)場(chǎng)作為出行疏散點(diǎn)，旅客對(duì)其信息的收集和傳達(dá)的有效性要求較高。借助互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品的理念，機(jī)場(chǎng)應(yīng)加大信息化的建設(shè)，積極參與到智慧機(jī)場(chǎng)的建設(shè)中來(lái)。使機(jī)場(chǎng)的日常運(yùn)作更加自動(dòng)化，生產(chǎn)成本更節(jié)約，提高運(yùn)行效率，提升機(jī)場(chǎng)在航空行業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

一、昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品的需求

（一）調(diào)查概況

調(diào)查采取方便抽樣。調(diào)查對(duì)象為昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)出發(fā)或到達(dá)的旅客。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)主要是旅客希望昆明機(jī)場(chǎng)推出什么樣式、什么導(dǎo)航模式、什么服務(wù)內(nèi)容的“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品以及該產(chǎn)品具有哪些功能模塊能夠給旅客帶來(lái)出行時(shí)的幫助。共發(fā)放了100份紙質(zhì)問(wèn)卷，和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的105份問(wèn)卷，收回的有效問(wèn)卷203份。調(diào)查之后數(shù)據(jù)的收集和分析大大地幫助了我們了解旅客的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品需求，為APP設(shè)計(jì)指明方向。

（二）調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.旅客基本信息分析。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，得出昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客的基本情況，在問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，在203份問(wèn)卷中女性占50.25%，男性占49.75%。人群年齡劃分析中，20歲以下的旅客占大部分，而20-55歲的旅客也占了大部分。職業(yè)構(gòu)成上，以學(xué)生、商人和職員為主，這三種旅客的共同特征是出行的機(jī)會(huì)較多，其中學(xué)生主要是以寒暑假以及小長(zhǎng)假的出行為主，商人和工人主要以出差工作為主。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷中愿意來(lái)填寫(xiě)的也以學(xué)生為主，因此得到此結(jié)果。

2.昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分析。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查部分以“滿(mǎn)足”、“一般”和“不滿(mǎn)足”三個(gè)選項(xiàng)來(lái)測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量，調(diào)查結(jié)果顯示：50.74%的旅客認(rèn)為昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足他們的需求；47.29%的旅客認(rèn)為昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量一般；1.97%的旅客認(rèn)為昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)足他們的需求。顯而易見(jiàn)，只有一半的旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量感到滿(mǎn)意，因此機(jī)場(chǎng)應(yīng)該提供更完善的服務(wù)讓這49.26%的旅客的滿(mǎn)意度提高。

3.旅客使用“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品協(xié)助出行的情況。“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品協(xié)助出行的調(diào)查主要設(shè)置了兩個(gè)問(wèn)題。從旅客“使用意愿”、“使用頻率”和“長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)手機(jī)APP的使用意愿”來(lái)調(diào)查分析昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品推出運(yùn)營(yíng)的使用基礎(chǔ)人群。在出行會(huì)不會(huì)選擇“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品協(xié)助的結(jié)果顯示，94.09%的旅客出行時(shí)都會(huì)選擇“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品的協(xié)助，只有5.91%的少數(shù)不會(huì)使用“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品協(xié)助出行。旅客使用“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品的頻率為97.04%的旅客愿意使用“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品（微信公眾號(hào)、小程序、手機(jī)APP等），經(jīng)常使用的旅客達(dá)到48.77%，而不使用的旅客只有2.96%。97.68%的旅客愿意下載專(zhuān)門(mén)的機(jī)場(chǎng)APP，認(rèn)為可以讓他們節(jié)省時(shí)間，更加方便快捷。

4.旅客常用的“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品。設(shè)置了一些在生活中較常出現(xiàn)的 APP 作為選項(xiàng)，一方面是分析旅客都使用哪些APP，另一方面也能將旅客常用的APP作為參考，或者可以把機(jī)場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品嵌入其他熱門(mén)出行產(chǎn)品中使用，例如攜程APP。有63.55%的旅客使用“去哪兒APP”；有64.04%的旅客使用“攜程旅游APP”；有41.38%的旅客使用“途牛旅游APP”；有54.68%的旅客使用“同程旅游APP”；有13.79%選擇其他。

5.旅客對(duì)昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品的使用方式偏好?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品使用方式的調(diào)查主要設(shè)置了“手機(jī)APP或網(wǎng)頁(yè)”、“電腦網(wǎng)頁(yè)”、“微信公眾號(hào)（小程序）”以及“掃一掃二維碼跳轉(zhuǎn)頁(yè)面”四個(gè)選項(xiàng)，82.09%的旅客喜歡“手機(jī) APP 或網(wǎng)頁(yè)”的使用方式，79.81%的旅客喜歡“掃一掃二維碼跳轉(zhuǎn)頁(yè)面”的使用方式，52.33%的旅客喜歡“微信公眾號(hào)”的使用方式，23.98%的旅客喜歡“電腦網(wǎng)頁(yè)”的使用方式。

6.旅客對(duì)昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品體驗(yàn)的需求。66.01%的旅客認(rèn)為產(chǎn)品的內(nèi)容要吸引、實(shí)用；46.8%的旅客認(rèn)為產(chǎn)品的名字要新穎；42.36%的旅客認(rèn)為產(chǎn)品的圖標(biāo)要吸引眼球；43.35%的旅客認(rèn)為產(chǎn)品的界面要精美；69.95%的旅客認(rèn)為產(chǎn)品的信息更新要快；58.62%的旅客認(rèn)為 APP 耗流量要少；41.87%的旅客認(rèn)為產(chǎn)品的互動(dòng)性要強(qiáng)；1.97%的旅客認(rèn)為產(chǎn)品的體驗(yàn)需要其他要素，例如功能簡(jiǎn)單明了，容易操作等。

7.旅客對(duì)昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品的服務(wù)功能需求。設(shè)置了15大類(lèi)功能選項(xiàng)。81.09%的旅客需要“免費(fèi)WiFi”服務(wù)功能；79.31%的旅客需要“準(zhǔn)確的值機(jī)引導(dǎo)”服務(wù)功能；69.46%的旅客需要“行李托運(yùn)提示”服務(wù)功能；66.01%的旅客需要“航站樓平面圖”服務(wù)功能；65.07%的旅客需要“智能人工問(wèn)詢(xún)”服務(wù)功能；55.64%的旅客需要“天氣狀況”服務(wù)功能；52.22%的旅客需要“安檢指引”服務(wù)功能；51.23%的旅客需要“實(shí)時(shí)位置”服務(wù)功能；49.89%的旅客需要“航班信息查詢(xún)”服務(wù)功能；50.02%的旅客如需要“營(yíng)銷(xiāo)信息”服務(wù)功能；50.66%的旅客需要“意見(jiàn)反饋”服務(wù)功能；48.22%的旅客需要“便捷打車(chē)”服務(wù)功能，例如產(chǎn)品結(jié)合滴滴打車(chē)，希望可以高效快捷的登機(jī)，實(shí)現(xiàn)自助登機(jī)或者是可以預(yù)約時(shí)間登機(jī)等；43.84%的旅客需要“機(jī)場(chǎng)周邊住宿指引或預(yù)訂”服務(wù)功能；42.95%的旅客需要“娛樂(lè)”服務(wù)功能；最后40.89%的旅客需要“無(wú)陪、特殊旅客服務(wù)在線(xiàn)預(yù)訂”服務(wù)功能。

二、昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)APP的產(chǎn)品功能模塊設(shè)計(jì)

APP導(dǎo)航模式選擇了“宮格導(dǎo)航模式”、“滑動(dòng)式導(dǎo)航模式”、“列表式導(dǎo)航模式”以及“底部菜單導(dǎo)航模式”。導(dǎo)航基礎(chǔ)信息查詢(xún)、位置指引、航班信息查詢(xún)、服務(wù)預(yù)約、留言板等，以及底部的導(dǎo)航有電話(huà)咨詢(xún)、信息咨詢(xún)、在線(xiàn)地圖、QQ客服。

（一）機(jī)場(chǎng)航站樓基礎(chǔ)信息查詢(xún)

1.功能：該模塊主要向用戶(hù)介紹昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)信息。讓旅客未到達(dá)機(jī)場(chǎng)之前就對(duì)昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)有一定的認(rèn)識(shí)與了解，從而能讓旅客能有更好的時(shí)間規(guī)劃。

2.主要內(nèi)容：（1）機(jī)場(chǎng)簡(jiǎn)介：該功能主要介紹了昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)的所在地理位置、在國(guó)內(nèi)和國(guó)際中的地位和機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)建設(shè)等。（2）歷史沿革：介紹了長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)歷年來(lái)的旅客和貨運(yùn)吞吐量以及機(jī)場(chǎng)的前身和發(fā)展歷史等。（3）機(jī)場(chǎng)榮譽(yù)：介紹了機(jī)場(chǎng)歷年所獲的榮譽(yù)，該功能一方面加深了旅客對(duì)昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)的認(rèn)識(shí)，另一方面旅客對(duì)昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)有一個(gè)好印象。（4）規(guī)劃定位：該功能簡(jiǎn)單地介紹了昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)的規(guī)劃與定位。（5）建設(shè)意義：該功能簡(jiǎn)單地介紹了昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)建設(shè)的意義。

（二）地圖及位置引導(dǎo)

1.功能：該模塊的設(shè)計(jì)主要是讓用戶(hù)了解航站樓各個(gè)功能區(qū)的分布位置，讓旅客能更準(zhǔn)確了解自己需要辦理手續(xù)的具體位置，這樣既節(jié)約了旅客的時(shí)間之外也提高旅客的滿(mǎn)意度，并且能減輕值機(jī)工作人員工作量。

2.主要內(nèi)容：（1）航站樓平面圖：該功能讓旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)各個(gè)區(qū)域分布一覽無(wú)余。（2）準(zhǔn)確的值機(jī)引導(dǎo)：該功能是為了引領(lǐng)旅客準(zhǔn)確值機(jī)。值機(jī)引領(lǐng)對(duì)機(jī)場(chǎng)及旅客都極其重要能較少旅客因找錯(cuò)值機(jī)柜臺(tái)而誤機(jī)，也能加快值機(jī)效率。（3）行李托運(yùn)提示：該功能是提示旅客行李托運(yùn)的重量，不能托運(yùn)的東西自檢等注意事項(xiàng)說(shuō)明，或是自查測(cè)試。大大提升值機(jī)、安檢效率。（4）安檢指引：該功能是提供安檢信息，指引旅客盡快通過(guò)安檢。（5）實(shí)時(shí)位置：該功能就是定位旅客實(shí)時(shí)位置。

（三）航班信息查詢(xún)

1.功能：該模塊的功能就是查詢(xún)旅客的航班信息以及在線(xiàn)選座。經(jīng)過(guò)調(diào)查，旅客認(rèn)為該功能清晰地了解了自己的行程，能夠更合理的安排出行時(shí)間；機(jī)場(chǎng)工作人員認(rèn)為詳細(xì)的航班信息能夠減少旅客誤機(jī)的情況，提高顧客滿(mǎn)意度。

2.主要內(nèi)容：航班信息查詢(xún)包括航班的日期、航班號(hào)、登機(jī)時(shí)間、起飛時(shí)間、到達(dá)目的地時(shí)間、是否提供餐食以及在線(xiàn)選座等。

（四）個(gè)性化服務(wù)預(yù)約

1.功能：該模塊是為旅客提供一些個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅客“舒適地出行”、“簡(jiǎn)單地出行”和“高端地出行”。

2.主要內(nèi)容：（1）無(wú)陪、特殊旅客服務(wù)在線(xiàn)預(yù)訂：該功能主要是針對(duì)暑假和寒假無(wú)陪兒童的高峰期期間旅客辦理無(wú)陪、特殊旅客服務(wù)的手續(xù)更簡(jiǎn)單快捷。在APP中旅客為一名不滿(mǎn)12周歲的旅客申請(qǐng)無(wú)陪，只需要點(diǎn)擊“無(wú)陪旅客”，然后點(diǎn)擊“無(wú)陪兒童”信息，最后輸入“航班號(hào)”和“驗(yàn)證碼”選擇提交就完成了。（2）機(jī)場(chǎng)周邊住宿指引、預(yù)訂：為旅客提供住宿信息及預(yù)訂。旅客只需要按下紅色“在線(xiàn)預(yù)訂”，頁(yè)面便會(huì)跳轉(zhuǎn)到合作的互聯(lián)網(wǎng)商家，進(jìn)行酒店預(yù)訂。（3）便捷打車(chē)：讓旅客預(yù)約機(jī)場(chǎng)電瓶車(chē)以及機(jī)場(chǎng)接送車(chē)輛。該功能將嫁接“滴滴打車(chē)”模式，旅客除了可以預(yù)訂接送車(chē)輛，同時(shí)也可以預(yù)訂場(chǎng)內(nèi)電瓶車(chē)。

（五）營(yíng)銷(xiāo)信息

1.功能：為旅客提供一個(gè)購(gòu)物平臺(tái)，提供商鋪的經(jīng)營(yíng)時(shí)間、種類(lèi)、位置以及支持貨幣。該模塊結(jié)合了機(jī)場(chǎng)店鋪信息，模擬淘寶購(gòu)物，旅客可以自行提取也可以讓商家送到機(jī)場(chǎng)指定位置或郵寄。該功能的設(shè)定既節(jié)省了旅客的購(gòu)物時(shí)間，還讓因時(shí)間緊迫而無(wú)法購(gòu)買(mǎi)特產(chǎn)的旅客帶來(lái)方便，同時(shí)也增加了機(jī)場(chǎng)店鋪的營(yíng)業(yè)額。例如法蘭克福機(jī)場(chǎng)推出了商品“二維碼墻”，旅客掃描選購(gòu)后，不僅能提供送貨至機(jī)場(chǎng)收貨點(diǎn)，也可以提供直接送貨到家的服務(wù)。旅客認(rèn)為該功能是一個(gè)人性化功能，在機(jī)場(chǎng)能買(mǎi)到當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，能當(dāng)面交貨也能郵寄，不需要從景區(qū)大包小包提到機(jī)場(chǎng)，還擔(dān)心托運(yùn)是否會(huì)壓壞摔碎的問(wèn)題。

2.主要內(nèi)容：長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)內(nèi)各類(lèi)商家的營(yíng)銷(xiāo)、購(gòu)買(mǎi)信息。

（六）其他信息

1.功能：該模塊是為旅客提供出行等候時(shí)，消遣娛樂(lè)打發(fā)時(shí)間的功能，包括機(jī)場(chǎng) Wi-Fi 連接、實(shí)時(shí)新聞、笑話(huà)、天氣預(yù)報(bào)、游戲、人工智能問(wèn)詢(xún)、產(chǎn)品評(píng)價(jià)。

2.主要內(nèi)容：（1）機(jī)場(chǎng)Wi-Fi：讓旅客能夠免費(fèi)連接機(jī)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)。（2）實(shí)時(shí)新聞、娛樂(lè)笑話(huà)：為旅客提供休閑娛樂(lè)，消磨時(shí)間的平臺(tái)。（3）天氣預(yù)報(bào)：“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品會(huì)根據(jù)旅客訂票信息，置頂提示出發(fā)地和目的地的天氣情況，讓旅客可以提前準(zhǔn)備好衣物行李，更舒適更安心地出行。（5）人工智能問(wèn)詢(xún)：該功能主要為旅客解決一些疑惑，例如旅客輸入“南方航空柜臺(tái)”，人工智能將回復(fù)旅客“南方航空柜臺(tái)具體位置”，解決旅客的問(wèn)題。旅客只要按下“QQ客服”便可以進(jìn)行問(wèn)詢(xún)。旅客認(rèn)為，在不熟悉產(chǎn)品功能的情況下依舊可以快速尋找到自己想要的內(nèi)容，方便快捷。（6）產(chǎn)品評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋（留言板）：為昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品的改進(jìn)和完善提供依據(jù)和方向。

三、昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)保障

（一）明確機(jī)場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品的建設(shè)路徑

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)也需要跟上步伐，要保障互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)可以為旅客、駐場(chǎng)單位以及航空公司提供方便、快捷、舒心的服務(wù)體驗(yàn)，也能使經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益最大化。機(jī)場(chǎng)各級(jí)部門(mén)管理者應(yīng)該充分調(diào)查民航行業(yè)及旅客的需求，開(kāi)發(fā)適合自身的“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品；其次，各級(jí)部門(mén)要重視并形成方案及獲取開(kāi)發(fā)資金及引進(jìn)人才；設(shè)立專(zhuān)門(mén)的開(kāi)發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品部門(mén)，與機(jī)場(chǎng)其他部門(mén)協(xié)商合作，例如安檢部門(mén)、航空交通部門(mén)、機(jī)場(chǎng)商鋪等，只有落實(shí)密切合作才能讓“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品內(nèi)容更豐富；最后，實(shí)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)并運(yùn)營(yíng)和推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品，同時(shí)還要實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)接受反饋，實(shí)時(shí)改進(jìn)，實(shí)時(shí)創(chuàng)新。

（二）設(shè)立相應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行開(kāi)發(fā)管理

昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的“互聯(lián)網(wǎng)+”部門(mén)，致力于昆明機(jī)場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)、管理以及反饋。

1.成立專(zhuān)門(mén)部門(mén)開(kāi)發(fā)與管理。部門(mén)組成應(yīng)該包含：策劃設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)測(cè)試、運(yùn)營(yíng)維護(hù)三大類(lèi)。部門(mén)所需人才具備能力：（1）策劃設(shè)計(jì)人才：應(yīng)具備市場(chǎng)調(diào)研能力、組織能力、洞察能力、整合能力和執(zhí)行能力。（2）開(kāi)發(fā)測(cè)試人才：應(yīng)具備良好的編程能力、認(rèn)識(shí)和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)的能力、具有軟件工程概念以及較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。（3）運(yùn)營(yíng)維護(hù)人才：應(yīng)熟悉網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)、深入理解“互聯(lián)網(wǎng)+” 出行產(chǎn)品系統(tǒng)、具有產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)能力。制定嚴(yán)格的管理制度：對(duì)工作中各環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的管理控制。

2.熟悉“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品”的開(kāi)發(fā)流程。（1）策劃設(shè)計(jì)階段：利用問(wèn)卷調(diào)查來(lái)了解商業(yè)需求、群眾需求，了解市場(chǎng)新興技術(shù)以及軟件；其次分析總結(jié)市場(chǎng)情況；接著根據(jù)需求和市場(chǎng)情況來(lái)策劃市場(chǎng)和群眾所需要的“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品；最后進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。（2）開(kāi)發(fā)測(cè)試階段：主要負(fù)責(zé)的是產(chǎn)品界面的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品代碼的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品的測(cè)試以及產(chǎn)品的部署工作。該部分是產(chǎn)品的核心部分，因此需要組織相應(yīng)的人才來(lái)領(lǐng)導(dǎo)管理。（3）運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段：是“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品保障運(yùn)行的階段。包含產(chǎn)品的內(nèi)容的設(shè)定選取，推廣和運(yùn)營(yíng)該產(chǎn)品，最后負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)。該部分的工作量較大，需要有足夠的人力資源來(lái)解決產(chǎn)品運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題以及保障產(chǎn)品的繼續(xù)運(yùn)行。

（三）重視“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)保障部門(mén)間的合作

讓昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)部門(mén)的設(shè)立及正常運(yùn)作需要機(jī)場(chǎng)大部分部門(mén)的支持和監(jiān)督保障?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品，如微信平臺(tái)、APP、網(wǎng)站等產(chǎn)品需要總經(jīng)理的認(rèn)可之后，由管理部門(mén)支持，財(cái)務(wù)部資金投入、人力資源部人才招聘、分配與管理等，接著由生產(chǎn)部門(mén)合作，例如地理及位置引導(dǎo)功能需要安檢、值機(jī)部門(mén)的合作，營(yíng)銷(xiāo)信息管理功能中需要物流的合作等。

（四）公司人力資源管理的制度完善

長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)地服公司的人力資源部門(mén)需要重視相關(guān)人才的招聘培訓(xùn)。聘用相關(guān)高技術(shù)水平的工作人員。重視相關(guān)培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)定期培訓(xùn)，工作人員的技術(shù)需要實(shí)時(shí)提升。培訓(xùn)的內(nèi)容包含業(yè)務(wù)知識(shí)、基礎(chǔ)技能、新技術(shù)學(xué)習(xí)等。建設(shè)相關(guān)人才專(zhuān)門(mén)管理制度，完善聘用、薪酬、考核制度等。

（五）重視旅客意見(jiàn)的反饋

旅客意見(jiàn)的反饋不僅能更準(zhǔn)確了解旅客的需要，更能讓昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)正常進(jìn)行，并提高旅客使用體驗(yàn)，提升地面運(yùn)輸中旅客的服務(wù)質(zhì)量水平。定點(diǎn)定時(shí)對(duì)昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行調(diào)查；設(shè)計(jì)合理有效的問(wèn)卷調(diào)查；調(diào)查內(nèi)容大致包括旅客的使用感受、產(chǎn)品需改進(jìn)的地方以及產(chǎn)品的不足之處。調(diào)查平臺(tái)可以在微信公眾號(hào)、昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)APP、機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查展開(kāi)。相關(guān)部門(mén)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行完善和創(chuàng)新。

四、結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，將是未來(lái)運(yùn)輸行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要方式。在此形勢(shì)下，昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)的“互聯(lián)網(wǎng)+出行服務(wù)”的理念學(xué)習(xí)刻不容緩，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)也迫在眉睫。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解旅客需求，分析昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品模塊構(gòu)成與設(shè)計(jì)，并探討機(jī)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的保障工作要點(diǎn)，為進(jìn)一步開(kāi)發(fā)機(jī)場(chǎng)的各類(lèi)“互聯(lián)網(wǎng)+”出行產(chǎn)品以及智慧機(jī)場(chǎng)的建設(shè)做好前期準(zhǔn)備工作。

（作者單位：1.云南師范大學(xué)文理學(xué)院；

2.云南師范大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院）