旅游企業(yè)微信營銷策略分析

喬玉芳

當(dāng)前，我國旅游業(yè)發(fā)展勢頭良好，在剛剛過去的旅游“五一”小長假的旅游消費(fèi)數(shù)字再次印證和凸顯了旅游業(yè)的消費(fèi)潛力。據(jù)國家旅游局發(fā)布的書籍可知，在“五一”的三天假期內(nèi)，我國一共接待了游客1.34億人次，同比增長14.4%，旅游總收入791億元，同比增長16.2%。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游時代的快速發(fā)展，智慧旅游已成為必然趨勢。五一期間，微信營銷彰顯魅力，許多游客通過旅游企業(yè)的微信平臺發(fā)現(xiàn)各種旅游信息，詳細(xì)的旅游攻略和旅游景區(qū)的圖片文字介紹瞬間點(diǎn)燃了廣大旅游者積蓄已久的旅游熱情。很多景區(qū)還可以通過手機(jī)掃碼購票入景區(qū)為游客享受到更加愉悅便捷的出行體驗。很多省市地區(qū)加快了智慧旅游建設(shè)，提高了旅游信息化、智慧化水平，如建立旅游云數(shù)據(jù)中心、微信公眾號和省內(nèi)自媒體營銷、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計、景區(qū)監(jiān)控等。根據(jù)攜程網(wǎng)的度假產(chǎn)品預(yù)訂數(shù)據(jù)可知，在剛剛過去的“五一”期間，我國有250個城市的旅游者在網(wǎng)上報名旅游，選擇國內(nèi)游或者是出境游，選擇最多的旅游產(chǎn)品是主題游、目的地導(dǎo)游、門票玩樂、定制游、郵輪、跟團(tuán)游、自由行等，尤其是微信營銷的作用逐漸凸顯出來，許多游客通過微信了解到各景區(qū)情況并前往游玩。隨著智慧旅游體系建設(shè)，旅游在拉動游客、發(fā)掘游客需求方面的作用與日俱增。因此，為了促進(jìn)消費(fèi)，擴(kuò)大旅游影響力，旅游企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對微信營銷策略的研究。

一、微信營銷的內(nèi)涵

微信是由騰訊公司推出的，它是一款聊天APP，根據(jù)中國聯(lián)通發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前微信用戶數(shù)量2017年已經(jīng)達(dá)到了7.5億，并且使用者的年齡跨度較大，涵蓋了小學(xué)生至老年人，各年齡階層的人群。只要使用智能手機(jī)的用戶基本上都會下載微信APP，通過微信進(jìn)行短信聊天和語音聊天，還可以在朋友圈發(fā)布自己的動態(tài)、視頻和圖片等，和朋友、同學(xué)、同事等建立討論組進(jìn)行群聊，微信營銷也是在這個基礎(chǔ)上開展的。微信營銷是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，這種營銷方式越來越成熟，并且受到企業(yè)的關(guān)注，這種新的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，有著自身的特點(diǎn)，不受距離和地域的限制，企業(yè)只要注冊一個微信公眾號，就可以發(fā)布和推送相關(guān)的營銷信息，再結(jié)合微信會員卡展示企業(yè)微官網(wǎng)微支付、 微活動， 形成一種主流的線上線下微信互動營銷方式。

微信營銷是繼微博后的最大營銷機(jī)遇！當(dāng)前微信營銷已經(jīng)成為常用的營銷手段，并且具有不錯的應(yīng)用效果，微信消費(fèi)已經(jīng)呈現(xiàn)勢不可擋的趨勢，這對傳統(tǒng)的營銷渠道造成了嚴(yán)重的沖擊。由于微信的主要作用是用來溝通，因此，在信息社會中的使用價值較高，通過微信可以形成點(diǎn)對點(diǎn)的社會關(guān)系網(wǎng)，通過朋友圈的分享將處于不同地區(qū)的人聯(lián)系在一起，基于微信關(guān)系網(wǎng)的營銷更加具有影響力和控制力，用戶粘度較高。企業(yè)開通微信公眾號之后，即可以發(fā)布企業(yè)相關(guān)的信息和產(chǎn)品信息、營銷方案，還可以實現(xiàn)危機(jī)公關(guān)和消費(fèi)者進(jìn)行互動，展示新產(chǎn)品、在線銷售產(chǎn)品、進(jìn)行網(wǎng)上支付和產(chǎn)品調(diào)研、人才招聘一切企業(yè)關(guān)注的，企業(yè)需要的在企業(yè)微信公眾賬號都可以實現(xiàn)。在微信營銷過程中保證好友人數(shù)持續(xù)上升，為微信營銷打好堅實的基礎(chǔ)。對于旅游企業(yè)來說，添加好友是一個長期的過程，需要工作人員長時間堅持。把意向客戶添加好友以后，就可以開展微信營銷。

二、微信營銷對旅游企業(yè)的積極作用和意義

（一）微信營銷有利于優(yōu)化旅游企業(yè)的整體形象

為了提高微信營銷的效果，旅游企業(yè)可以通過微信公眾號塑造良好的企業(yè)形象，建設(shè)旅游品牌，如結(jié)合旅游企業(yè)的發(fā)展理念精心設(shè)置微信首頁，發(fā)布個性化的微信營銷信息，設(shè)定目標(biāo)客戶人群，編輯個性化的營銷語言等。同時在企業(yè)的內(nèi)部管理上轉(zhuǎn)變思維，加強(qiáng)和客戶群體的溝通，完善內(nèi)部聯(lián)動機(jī)制，不斷提升旅游企業(yè)的反饋能力和識別能力，優(yōu)化旅游企業(yè)的整體形象， 完成互動營銷、加強(qiáng)在線溝通及客戶關(guān)系維護(hù)等，最終將企業(yè)的公眾號打造成一個信息集成平臺。

（二）有利于加強(qiáng)互動活動建設(shè)

在企業(yè)營銷過程中，為了獲得積極的營銷結(jié)果，只單靠企業(yè)難以實現(xiàn)。企業(yè)營銷的最終目的是實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售增長。擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)利潤，而這個目標(biāo)的實現(xiàn)必須借助于消費(fèi)者，只有企業(yè)和消費(fèi)者形成互動，并與客戶消費(fèi)者建立起緊密的聯(lián)系，才能最大程度上提高營銷效果。從這一點(diǎn)來看，微信平臺的運(yùn)用，對加強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)系，提高企業(yè)與客戶的聯(lián)系程度具有重要作用。對于許多產(chǎn)品而言，目前成型的銷售模式是用戶體驗式營銷。微信平臺的運(yùn)用，能夠直接推動體驗式營銷的全面發(fā)展，使客戶與企業(yè)通過微信營銷平臺形成良好的互動，不但加深了客戶對產(chǎn)品的體驗，同時也加強(qiáng)了客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，使客戶與企業(yè)的聯(lián)系更加緊密，對推動營銷過程發(fā)展，提高營銷的實際效果，具有重要的促進(jìn)作用。由此可見，微信營銷對旅游企業(yè)的意義在于能夠加強(qiáng)企業(yè)與客戶的互動活動建設(shè)。

（三）利于建立旅游企業(yè)的口碑效應(yīng)

由于微信用戶的聯(lián)系人大多數(shù)為自己的親人、朋友和同事等，這些聯(lián)系人構(gòu)成一個強(qiáng)大的關(guān)系網(wǎng)，這也是微信營銷的最大優(yōu)勢，而對于企業(yè)來說，通過這個關(guān)系網(wǎng)，可以盡快建立口碑效應(yīng)，這些對旅游企業(yè)滿意的消費(fèi)者將會成為企業(yè)的口碑制造者，積極宣傳企業(yè)的正面信息，通過微信朋友圈將這些正面信息及時傳送給身邊的朋友們，實現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的信息發(fā)布。由于朋友之間存在一種信任感，這種透過朋友圈的信息傳遞的有效性幾乎為100%。通過良好的口碑信息，朋友圈的聯(lián)系人會立即對這個旅游企業(yè)產(chǎn)生信任感，口碑傳播會被瞬時放大，促進(jìn)他們了解該旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)掘更多的消費(fèi)人群。

三、旅游企業(yè)微信營銷中存在的問題

（一）缺少預(yù)警機(jī)制

旅游企業(yè)在經(jīng)營管理、營銷過程中可能出現(xiàn)一些失誤，對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，而這種負(fù)面影響也會通過微信迅速傳播。根據(jù)目前的調(diào)查資料可知，出現(xiàn)負(fù)面信息危機(jī)時，一些旅游企業(yè)缺少預(yù)警機(jī)制，使企業(yè)處于尷尬境地。因此。旅游企業(yè)在開通微信公眾號的同時，要制定預(yù)警機(jī)制，這樣可以在危急時刻挽救企業(yè)形象。

（二）信息可信度低

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上傳播著各種信息，并且這些信息的真假無從知曉。一些旅游企業(yè)在利用微信營銷的同時，也逐漸暴露出虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者等問題，導(dǎo)致了公眾對網(wǎng)絡(luò)信息可信度的降低，最終影響了微信營銷的效果。而當(dāng)前政府部門對于企業(yè)的微信營銷缺少監(jiān)管。

四、旅游企業(yè)微信營銷策略

（一）打造定制化的平臺

當(dāng)前，大多數(shù)的旅游企業(yè)只是將微信公眾號當(dāng)成了企業(yè)的一個宣傳平臺，而對于微信的營銷潛力沒有進(jìn)一步發(fā)掘。在微信營銷過程中，只是大量推送企業(yè)的信息，或者是轉(zhuǎn)發(fā)一些無意義的信息，企業(yè)采用這樣的微信營銷手段，取得的營銷效果十分不理想，可能最終造成微信粉絲的大量流失。因此，為了提高營銷效果，應(yīng)該打造定制化的平臺，加強(qiáng)和消費(fèi)者之間的溝通，收集消費(fèi)者的信息，吸引新顧客，留住老顧客，并對市場進(jìn)行整體分析，制定滿足消費(fèi)者需求的定制化服務(wù)方案和內(nèi)容，有針對性的使用不同的用語和措辭，盡量做到通俗易懂，并且具有企業(yè)獨(dú)特的風(fēng)格和特征。這些細(xì)節(jié)的打造，既能讓消費(fèi)者深入淺出地了解企業(yè)的特色，又能切身感受到企業(yè)的貼心為他們量身定制的信息大餐，以及定制化服務(wù)。

（二）加強(qiáng)監(jiān)管，提升客戶關(guān)系管理（CRM）水平

政府部門要加強(qiáng)對旅游企業(yè)微信營銷的監(jiān)管，切實加大執(zhí)法力度，落實工商和市場監(jiān)管部門的職責(zé)，確保整治工作落到實處、保障旅游消費(fèi)者權(quán)利。同時旅游企業(yè)也要加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，將一些可記錄和追蹤的客戶數(shù)據(jù)信息存儲在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中，對客戶信息進(jìn)行深入挖掘，增進(jìn)客戶關(guān)系，并減少顧客流失。通過微信平臺實現(xiàn)與消費(fèi)者點(diǎn)對點(diǎn)的溝通，并根據(jù)其個性化的需求，提供貼心的定制化服務(wù)。及時解決客戶的疑問，更深層次地挖掘他們的需求。在這個過程中，CRM可將企業(yè)與客戶之間的互動資料，進(jìn)行收集、整理并歸納分析。這使得企業(yè)既能夠應(yīng)對顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的個性化需求，又能使顧客感受到企業(yè)的重視，從而樂于為企業(yè)品牌進(jìn)行口碑宣傳，提高對品牌的忠誠度。同時，企業(yè)還可以加強(qiáng)對客戶的人文關(guān)懷，在生日當(dāng)天或者是一些特別的日子贈送8.8折消費(fèi)，或者是及時對消費(fèi)者進(jìn)行回訪，了解當(dāng)前旅游產(chǎn)品的滿意度情況提升消費(fèi)者的粘度。

（三）建立科學(xué)化的微信風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，控制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大

旅游企業(yè)在微信營銷過程中需要建立科學(xué)化的微信風(fēng)險預(yù)警機(jī)制。首先，根據(jù)品牌營銷及服務(wù)的日常工作，設(shè)立品牌風(fēng)險預(yù)警預(yù)案，編寫出風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，使微信管理者可以通過相應(yīng)的程序處理一些投訴信息、負(fù)面消息。其次方危機(jī)事件發(fā)生后，旅行企業(yè)要對信息的發(fā)布施行授權(quán)化管理，與客戶進(jìn)行實時互動和溝通，從而化解公眾的疑慮，讓客戶在互動和溝通中感受旅游產(chǎn)品、服務(wù)的品質(zhì)。以上兩方面措施可以控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

（四）建立微信營銷團(tuán)隊

微信營銷從方式上來說有三種：第一，溝通營銷，通過文字、語音、圖片完成和微信好友客戶的溝通和追蹤；第二，通過朋友圈發(fā)送鏈接、文字、圖片等開展宣傳；第三，加入各類社群，增加朋友，擴(kuò)大朋友推薦，或者挖掘潛在的意向客戶，開展?fàn)I銷和推薦。在微信三種營銷方式中，第一種和第三種相對簡單，第二種朋友圈推送是重點(diǎn)。如何有效發(fā)揮朋友圈的功能？對旅游企業(yè)來說，用圖文形式發(fā)朋友圈，主要有三大核心內(nèi)容，分別是：企業(yè)自我宣傳、企業(yè)品牌宣傳、旅游促銷活動內(nèi)容宣傳。為了更好的執(zhí)行和落實微信營銷，旅游企業(yè)需要建立專業(yè)的微信營銷團(tuán)隊，實現(xiàn)朋友圈的信息推送，負(fù)責(zé)有關(guān)旅游活動微信營銷的策劃、準(zhǔn)備。如圖片選擇、文字撰寫，監(jiān)督執(zhí)行，考核落地等工作。當(dāng)然，如果不能設(shè)置專崗，也可以安排一個主要的負(fù)責(zé)主管，讓他分出一部分工作時間，帶領(lǐng)大家開展微信營銷，塑造旅游企業(yè)品牌，提升旅游企業(yè)影響力。同時，為了提高工作人員的微信營銷能力，還可以為工作人員提供培訓(xùn)機(jī)會，加強(qiáng)他們微信營銷技能的培養(yǎng)。

五、結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)的營銷方式也逐漸轉(zhuǎn)到線上，當(dāng)前微信營銷已經(jīng)取得了不錯的效果。但是對于旅游企業(yè)來說，微信營銷還處于初步的探索階段，在采用微信營銷過程中還會出現(xiàn)很多問題。因此，為了提高企業(yè)的微信營銷效果，要加強(qiáng)對微信營銷的研究，及時發(fā)現(xiàn)微信營銷中存在的不足，進(jìn)行改進(jìn)，這樣可以最終提升旅游企業(yè)的影響力，擴(kuò)大國內(nèi)旅游消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（作者單位：1.內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院；2.內(nèi)蒙古師范大學(xué)）