王聰

對于酒店來說，員工是最重要的資源。然而，長時(shí)間保持高強(qiáng)度的工作狀態(tài)、加班、工作壓力等等都有可能造成酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠不僅影響工作人員的身心健康，而且會(huì)使員工工作積極性缺失，影響酒店效益，甚至出現(xiàn)酒店員工離職，酒店人力資源將面臨困境。因此，酒店應(yīng)高度重視員工的職業(yè)倦怠。本文旨在通過實(shí)證調(diào)研的方法，研究酒店行業(yè)影響職業(yè)倦怠的因素和職業(yè)倦怠的表現(xiàn)，希望提出解決職業(yè)倦怠的相關(guān)對策。

一、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

職業(yè)倦怠，由美國學(xué)者弗登伯格首先提出。并用其描述“那些服務(wù)于助人行業(yè)的人們因工作時(shí)間過長、工作量過大、工作強(qiáng)度過高所體驗(yàn)到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀態(tài)”。隨著現(xiàn)代社會(huì)越來越激烈的職業(yè)競爭，職業(yè)倦怠開始呈現(xiàn)越來越普遍的趨勢。對于酒店行業(yè)來說，職業(yè)倦怠會(huì)作用于從業(yè)者，直接的體現(xiàn)就是造成員工流動(dòng)問題日益嚴(yán)重，造成酒店內(nèi)部不穩(wěn)定，不利于酒店的綜合管理，也不利于服務(wù)行業(yè)的長期發(fā)展。

張曉平認(rèn)為，職業(yè)倦怠是對工作的一種慢性情感和人際壓力的持續(xù)反應(yīng)。它不但會(huì)對個(gè)人和社會(huì)造成危害，同時(shí)會(huì)影響工作質(zhì)量和人際關(guān)系。研究職業(yè)倦怠在對促進(jìn)企業(yè)發(fā)展中占據(jù)著越來越重要的地位。工作環(huán)境、工作需求等因素都對員工職業(yè)倦怠產(chǎn)生影響，制約企業(yè)的全面發(fā)展。

以往相關(guān)文獻(xiàn)均表示，除了會(huì)影響員工的工作積極性之外，職業(yè)倦怠甚至?xí)斐蓡T工的身體上的紊亂。當(dāng)產(chǎn)生職業(yè)倦怠的員工出現(xiàn)疲軟、勞累、緊張、亢奮等情緒時(shí)，其實(shí)都是倦怠的體現(xiàn)。這時(shí)員工就無法正常完成工作，嚴(yán)重時(shí)甚至出現(xiàn)重大失誤。作為服務(wù)業(yè)，酒店行業(yè)更需要注重員工的職業(yè)倦怠，避免因員工的個(gè)人倦怠導(dǎo)致服務(wù)不善、服務(wù)失敗等引發(fā)顧客不滿意的行為發(fā)生。

二、研究方法

（一）問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)獲取

此次調(diào)查問卷設(shè)計(jì)結(jié)合李克特5維度量表和職業(yè)倦怠調(diào)查普適量表。Maslach工作倦怠問卷是由美國社會(huì)心理學(xué)家Maslach和Jaskson聯(lián)合開發(fā)的，擁有情緒耗竭、去個(gè)性化和職業(yè)效能三個(gè)維度。使用SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，找出影響職業(yè)倦怠的相關(guān)性因素。

在調(diào)查對象的選取上，作者分別走訪了西安市4家五星級連鎖酒店，分別是：西安香格里拉金花酒店、西安豪享來溫德姆至尊酒店、西安萬達(dá)希爾頓酒店、西安君樂城堡酒店、西安威斯汀酒店，以電子問卷的形式共發(fā)放問卷870份，收回680份，其中有效問卷623份，問卷有效率72%。

（二）樣本結(jié)構(gòu)

從樣本結(jié)構(gòu)來看，本次問卷調(diào)查對象男女比例較為均衡，為42%和58%；其次，受訪者在酒店的崗位分布較為平衡，分別為前廳部32%，客房部28%，餐飲部29%，二線職能部門11%；從受訪者的年齡上來看，本次的受訪對象都比較年輕，多數(shù)處于25～30歲之間（72%）；最后，工作年限的分化較為明顯，近50%的受訪者在目前的工作酒店就職不滿3年，28%的受訪者在目前的工作酒店就職3到5年，其余受訪者均已就職6年以上，值得注意的是，有大約10%的受訪者已經(jīng)在同一酒店工作10年以上。

三、結(jié)論

多數(shù)受訪者對酒店的薪酬制度方面不滿情緒較高，同時(shí)，酒店工作中的壓力以及身體疲憊狀態(tài)，一定程度上損害了酒店員工的身心健康，從而使員工的工作滿意度降低。值得注意的是，調(diào)查顯示，員工的收入與其職業(yè)倦怠并非正相關(guān)的關(guān)系，也就是說，員工收入的多少并不會(huì)影響其對工作的熱情或產(chǎn)生倦怠。相比而言，工作年限較長的員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的可能性較大，這些受訪者在工作中比較難以產(chǎn)生滿足感。

在調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)，員工的工作熱情會(huì)隨著其職業(yè)倦怠的產(chǎn)生而逐漸減少，這一現(xiàn)象會(huì)直接體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。員工的工作熱情下降，必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高，繼而造成顧客滿意度降低。

此外，一部分受訪者在職業(yè)倦怠出現(xiàn)之后表現(xiàn)出明顯的跳槽傾向，加劇了酒店的人員流失，從而使離職率攀升。對于酒店來說，這些現(xiàn)象不僅僅意味著需要不斷進(jìn)行人員招聘，更重要的是加劇了酒店的人員聘用和培訓(xùn)成本，進(jìn)而成為制約酒店整體服務(wù)素質(zhì)提升的瓶頸。

四、建議

首先，對于酒店來說，應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)記“以人為本”。在酒店運(yùn)營中盡量為員工提供工作、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、發(fā)展的機(jī)會(huì)。同時(shí)可以通過開展各項(xiàng)活動(dòng)來鼓勵(lì)員工積極投入工作；其次，酒店應(yīng)將員工的心理健康問題擺在首位，重視員工的職業(yè)倦怠，工作之余，與員工保持溝通，除了可以對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，更可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的職業(yè)倦怠，從而快速反饋、及時(shí)解決；第三，酒店應(yīng)注重員工的意見等，給員工更多的自主權(quán)，把激勵(lì)因素和成就機(jī)會(huì)放在工作中。酒店可以在員工入職時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，讓酒店員工參與到酒店的相關(guān)制度建設(shè)中去，以此培養(yǎng)員工對酒店的認(rèn)同感、加強(qiáng)酒店員工的參與度，這樣一來酒店和員工的關(guān)系就會(huì)越來越和諧，酒店的發(fā)展也就越穩(wěn)定。

（作者單位：陜西國際商貿(mào)學(xué)院）