【摘 要】 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)的時(shí)代。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，有效發(fā)掘和管理客戶資源，才能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理成為眾多企業(yè)和公司制勝的關(guān)鍵。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一片的價(jià)值鏈，成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。

【關(guān)鍵詞】 客戶關(guān)系管理 服務(wù) 娃哈哈

娃哈哈公司主營(yíng)業(yè)務(wù)所處的行業(yè)屬于快銷品行業(yè)，對(duì)于此行業(yè)而言，最重要的首先就是產(chǎn)品的保證，產(chǎn)品確實(shí)是一個(gè)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，這一點(diǎn)毋庸置疑。值得慶幸的是，娃哈哈公司在產(chǎn)品研發(fā)上還是具有一定的優(yōu)勢(shì)，這也是公司的優(yōu)勢(shì)。但是這樣做的缺點(diǎn)就是，公司將過多的資源用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)上，對(duì)于客戶關(guān)系這方面的關(guān)注度不夠，導(dǎo)致娃哈哈公司目前的客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)模式極為落后，不能將客戶資源做到最優(yōu)化。以下將從娃哈哈公司的客戶和服務(wù)兩個(gè)角度對(duì)公司客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行規(guī)劃：

一、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

先介紹以下娃哈哈公司的產(chǎn)品銷售過程，從公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，隨后開始產(chǎn)品研發(fā)，在研發(fā)后通常公司要在小范圍內(nèi)對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)認(rèn)可度進(jìn)行測(cè)試，通過測(cè)試后，這件產(chǎn)品將正式進(jìn)入市場(chǎng)。產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，先進(jìn)入經(jīng)銷商環(huán)節(jié)，由各大經(jīng)銷商批發(fā)給各個(gè)零售商，零售商將產(chǎn)品交到廣大消費(fèi)者手中，這就是整個(gè)產(chǎn)品的銷售過程。

所以說，努力使產(chǎn)品更受消費(fèi)者歡迎固然重要，但是更重要的是，如何努力提高消費(fèi)者對(duì)于公司的滿意度和忠誠(chéng)度，簡(jiǎn)單來說，就是讓消費(fèi)者愛上這個(gè)品牌。目前而言，娃哈哈公司主要有幾大舉措，來提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。首先，就是注重消費(fèi)者的體驗(yàn)。對(duì)于能為娃哈哈公司提出意見和建議的消費(fèi)者，公司都及時(shí)給予回復(fù)，并適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)；但大多數(shù)顧客并不會(huì)提出他們的意見，而他們會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品，對(duì)于這樣的消費(fèi)者，娃哈哈公司都努力去做電話訪問調(diào)查或問卷調(diào)查，了解消費(fèi)者的偏好和產(chǎn)品的不足，這樣也許不會(huì)立刻讓消費(fèi)者回心轉(zhuǎn)意，但卻會(huì)使消費(fèi)者感覺受到足夠的尊重，并覺得公司十分負(fù)責(zé)，在不知不覺中就增強(qiáng)了對(duì)于本公司的認(rèn)同感，也許這就會(huì)在消費(fèi)者下次購(gòu)物時(shí)左右消費(fèi)者的選擇。其次，就是娃哈哈公司對(duì)于一些潛在的消費(fèi)者的重視，這些消費(fèi)者知道本公司的產(chǎn)品，也會(huì)注意到本公司的新品，也有意購(gòu)買同類產(chǎn)品，但由于有慣用的品牌，而沒有選擇本公司的產(chǎn)品，這種潛在顧客，是一個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)的關(guān)鍵，但是爭(zhēng)取起來更加困難。為了爭(zhēng)取這種客戶，娃哈哈公司花了大力氣，主要從兩方面入手，一是體驗(yàn)，二是促銷。首先娃哈哈公司在各大零售商店面里設(shè)置了免費(fèi)體驗(yàn)點(diǎn)，努力讓這些潛在客戶免費(fèi)品嘗公司產(chǎn)品，只有有了第一次體驗(yàn)，這些潛在客戶才有可能去購(gòu)買公司產(chǎn)品。其次，就是價(jià)格戰(zhàn)，只有商品的價(jià)格對(duì)于這些潛在客戶而言有足夠的吸引力，這些客戶才會(huì)購(gòu)買公司產(chǎn)品，娃哈哈公司在很多產(chǎn)品上都進(jìn)行了降價(jià)或者促銷行為，使得產(chǎn)品更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、 客戶關(guān)系管理中存在的問題

服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的重中之重，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)也逐漸興起，在今年的兩會(huì)上，李克強(qiáng)總理宣布：“我國(guó)服務(wù)業(yè)首次占據(jù)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的‘半壁江山。”現(xiàn)在越來越多的公司將公司的服務(wù)整體外包給專門的服務(wù)管理公司，這使得各個(gè)公司間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。同時(shí)，很多的新名詞也應(yīng)運(yùn)而生，例如P2P、B2B、B2C等。本文作者認(rèn)為，想要提升一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量，并不是靠這些新概念或者是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，而是切實(shí)做到以客戶為中心，提升客戶滿意度，加強(qiáng)客戶維系。下面將從這三個(gè)方面來論述客戶關(guān)系管理中的服務(wù)環(huán)節(jié)：

（1）以客戶為中心

其實(shí)以客戶為中心這個(gè)概念在很早的時(shí)候就出現(xiàn)了，但是由于過去我國(guó)的產(chǎn)品市場(chǎng)主要是賣方市場(chǎng)，市場(chǎng)上產(chǎn)品相對(duì)稀缺，各個(gè)企業(yè)都不愁產(chǎn)品賣不出去，而是供不應(yīng)求，導(dǎo)致以客戶為中心的概念在中國(guó)很難發(fā)展。但是，現(xiàn)在市場(chǎng)又賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)型為買方市場(chǎng)，消費(fèi)者占據(jù)了絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)。企業(yè)越發(fā)的重視消費(fèi)者，開始真正實(shí)施以消費(fèi)者為中心。

（2）提升客戶滿意度

任何一個(gè)客戶對(duì)于一家公司、一個(gè)品牌、甚至是一件產(chǎn)品都會(huì)有自己的看法，有些客戶滿意，就必然有客戶不滿意。很多公司認(rèn)為客戶滿意度就是讓認(rèn)可公司的客戶更加認(rèn)可公司，其實(shí)這并不是提升客戶滿意度，準(zhǔn)確來說，這是客戶維系的問題。提升客戶滿意度，主要應(yīng)關(guān)注提升問題客戶和潛在客戶的滿意度。

（3）客戶維系

所謂的客戶維系，其實(shí)是指對(duì)于老客戶的交流與溝通，我覺得這是最容易做到，消耗資源最少的一項(xiàng)服務(wù)，而且還會(huì)為公司贏得定期的收入，所以很多公司在客戶維系上都做得很好。在大客戶和大訂單問題上，每個(gè)公司都設(shè)立了專人，并盡力爭(zhēng)取大訂單。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 遲國(guó)泰， 李敏玲， 楊德禮. 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理策略[J]. 中國(guó)軟科學(xué)， 2004（07）：52-56.

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作者簡(jiǎn)介：汪珣（1993-08） 性別：男 籍貫：北京市 民族：漢 學(xué)歷：碩士在讀 研究方向：首都發(fā)展與區(qū)域經(jīng)濟(jì)研究。