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【摘 要】大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館學(xué)科服務(wù)面臨轉(zhuǎn)型，面向用戶的學(xué)科服務(wù)需要精準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容，以用戶需求為中心、跨學(xué)科、個(gè)性化知識服務(wù)模式值得研究。文章探索了開發(fā)服平臺和虛擬社區(qū)，提升服務(wù)效率；團(tuán)隊(duì)合作提供跨學(xué)科知識研究服務(wù)；數(shù)據(jù)監(jiān)管和挖掘，滿足用戶潛在需求。

【關(guān)鍵詞】學(xué)科服務(wù)轉(zhuǎn)型；團(tuán)隊(duì)工作模式；服務(wù)平臺；知識研究服務(wù)；數(shù)據(jù)監(jiān)管

【Abstract】The era of big data of university library subject service is facing restructuring， user oriented disciplines service needs accurate service content， user centered， interdisciplinary and personalized knowledge service model is worth studying. The article explores the development of service platforms and virtual communities to enhance service efficiency； teamwork provides interdisciplinary knowledge research services； data monitoring and mining to meet the potential needs of users.

【Key words】Disciplines service transformation； Team work model； Service platforms； Knowledge research service； Data curation

1 高校圖書館學(xué)科服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要性

圖書館過去的信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是參考咨詢服務(wù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和滲透，信息服務(wù)涌現(xiàn)了許多新的現(xiàn)象和問題，當(dāng)代學(xué)術(shù)環(huán)境和人類交流模式已發(fā)生了變化，信息服務(wù)從過去的以系統(tǒng)（檢索系統(tǒng)、圖書館等）為中心轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)今以用戶為中心[1]。學(xué)科服務(wù)是高校圖書館推出的面向特定學(xué)科的服務(wù)模式，國內(nèi)高校學(xué)科館員制度大多采用一個(gè)或多個(gè)學(xué)科館員對口服務(wù)一個(gè)學(xué)院的師生[2]。學(xué)科館員和用戶人數(shù)懸殊巨大，用戶的知識需求存在差異，呈現(xiàn)出廣泛、具體、零碎的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)如單純的面向所有人的宣傳推廣、問題咨詢、信息素質(zhì)培訓(xùn)等[3]，隨著時(shí)代的發(fā)展已無法適應(yīng)用戶多元化的需求，學(xué)科服務(wù)需要尋求新的出路。進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，用戶行為習(xí)慣會(huì)隨著智能產(chǎn)品的普及使用發(fā)生變化，用戶不再滿足于大眾服務(wù)，而是傾向于在有需要時(shí)提供的對口適時(shí)服務(wù)，圖書館面臨的挑戰(zhàn)是如何滿足用戶日益變化的個(gè)性化知識服務(wù)的需求。因此，面向用戶的學(xué)科服務(wù)需要精準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容，才能體現(xiàn)出學(xué)科服務(wù)的專業(yè)性和精細(xì)化，以用戶需求為中心、跨學(xué)科、個(gè)性化知識服務(wù)模式值得研究。

2 開發(fā)服務(wù)平臺、虛擬社區(qū)，服務(wù)無限用戶，提升服務(wù)效率

隨著科技發(fā)展，高校圖書館服務(wù)已從圖書館物理空間延伸到網(wǎng)上服務(wù)平臺和虛擬社區(qū)，服務(wù)既包括館員和用戶的直接溝通，即面對面咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等方式，也包括即將推行的間接咨詢，即用戶通過服務(wù)平臺或虛擬社區(qū)溝通交流自主獲取所需信息。目前，國內(nèi)高校圖書館現(xiàn)有的學(xué)科服務(wù)平臺大多提供一些網(wǎng)頁瀏覽式服務(wù)，沒有交互溝通和管理信息的功能，不能滿足用戶隨時(shí)隨地自主獲取相關(guān)信息的知識需求[4]，因此，以用戶需求為中心的智慧型服務(wù)平臺的開發(fā)將給圖書館服務(wù)帶來新的發(fā)展機(jī)遇。虛擬社區(qū)是館員與用戶協(xié)作式溝通平臺，也是用戶之間交流互動(dòng)平臺，以需求驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源和信息共建共享[5]，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)。虛擬社區(qū)為物理環(huán)境中不會(huì)有交集的陌生人搭建起溝通的橋梁，高校圖書館建立虛擬社區(qū)有助于推動(dòng)不同院系間學(xué)術(shù)交流，促進(jìn)跨學(xué)科合作，實(shí)現(xiàn)知識的創(chuàng)新。

新生入館教育是圖書館學(xué)科服務(wù)的重要工作內(nèi)容之一[6]，面向全校大一新生，用戶人數(shù)眾多，內(nèi)容重復(fù)性高，且很難集中同一時(shí)間帶領(lǐng)大批學(xué)生現(xiàn)場參觀介紹。以前我館一直采用的方式是分學(xué)院由學(xué)科館員去多媒體教室授課和觀看視頻，不足在于不能直接去圖書館實(shí)地參觀講解，新生對圖書館物理環(huán)境難以熟悉，圖書館專業(yè)術(shù)語不能完全理解，在實(shí)際利用圖書館資源和服務(wù)時(shí)困難重重，信息素養(yǎng)教育的效果甚微。我館為解決以上不足，提高教學(xué)效果，和計(jì)算機(jī)系的師生合作開發(fā)3D仿真圖書館新生入館教育自助學(xué)習(xí)平臺，模擬真實(shí)圖書館的物理環(huán)境打造身臨其境的虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境，讓枯燥的課堂變成游戲般的視聽體驗(yàn)，寓教于樂。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶可隨時(shí)隨地漫游圖書館，熟悉物理環(huán)境，學(xué)習(xí)規(guī)章制度，了解館藏資源分布，觀看借閱流程。館員根據(jù)圖書館教學(xué)目標(biāo)和用戶需求反饋，向技術(shù)人員提出設(shè)計(jì)要求，再配合模型場景添加視頻錄像、課件、利用手冊、文字和配音講解等學(xué)習(xí)內(nèi)容。用戶登錄平臺后，用鼠標(biāo)控制模擬人的行走路線和速度，即自己控制學(xué)習(xí)內(nèi)容和進(jìn)度，進(jìn)入圖書館正門，虛擬模型人隨著指針移動(dòng)模擬真實(shí)環(huán)境中漫步圖書館，漫游參觀結(jié)束后用戶即進(jìn)入考試環(huán)節(jié)，考試通過后系統(tǒng)可自動(dòng)開通讀者借閱權(quán)限，用戶還可下載試卷、答案、利用手冊等資料繼續(xù)深入研究學(xué)習(xí)，有任何疑問可查看常見問題解答或在線咨詢館員。此類用戶主要針對即將入學(xué)的大一新生，利用暑假時(shí)間開學(xué)前在家里提前預(yù)熱即將到來的大學(xué)生活，突破時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)，創(chuàng)新教學(xué)模式，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力，圖書館做好精神補(bǔ)給站的優(yōu)先服務(wù)；也可服務(wù)于其他對圖書館資源和服務(wù)存在疑惑的用戶。

學(xué)科館員一直是溝通圖書館資源服務(wù)和用戶需求的橋梁，既了解館藏資源分布，更是圖書館服務(wù)的直接提供者之一，在跟用戶的長期接觸過程中收集了大量的用戶信息，能精準(zhǔn)的把握住用戶需求。鑒于學(xué)科館員的以上特殊身份，其與技術(shù)開發(fā)人員合作開發(fā)服務(wù)平臺和虛擬社區(qū)，將提供無可替代的用戶研究支持，通過技術(shù)為用戶需求和圖書館服務(wù)尋找交集，并在用戶使用服務(wù)平臺和虛擬社區(qū)的過程中不斷完善服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。良好的用戶體驗(yàn)是能想用戶之所想和想用戶之未想，這些體驗(yàn)體現(xiàn)在用戶使用產(chǎn)品的過程中，離不開工程師的技術(shù)和學(xué)科館員的工作經(jīng)驗(yàn)的完美結(jié)合?；谔摂M空間的服務(wù)，能增強(qiáng)圖書館資源和服務(wù)的能見度，彌補(bǔ)物理空間服務(wù)不能解決的不足，拓寬服務(wù)方向，提高資源利用率，提升服務(wù)效率。

3 團(tuán)隊(duì)工作模式，提供跨學(xué)科知識研究服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)容

嵌入式學(xué)科服務(wù)追求嵌入教學(xué)科研，實(shí)際情況是老師具有本學(xué)科的科研優(yōu)勢，熟知研究領(lǐng)域的研究動(dòng)態(tài)，而科研進(jìn)程中的文獻(xiàn)資源需求是一個(gè)持續(xù)又漫長的過程，學(xué)科館員如果不是從事某個(gè)方向的專門研究很難將服務(wù)真正的嵌入老師的科研工作中[7]。學(xué)科館員的定位是學(xué)科文獻(xiàn)信息專家，而非科研專家[8]，其特長在于專業(yè)知識與檢索技能的結(jié)合，不同專業(yè)背景的學(xué)科館員組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢是檢索技能完備，能高效率的制定檢索策略收集全面的文獻(xiàn)資源，然后利用數(shù)據(jù)分析工具和專業(yè)知識背景提供知識研究服務(wù)。

我館學(xué)科館員分散在各個(gè)部門不同工作崗位中，具有不同的學(xué)科背景和工作技能，由他們組成情報(bào)研究團(tuán)隊(duì)，面向校內(nèi)外提供各類課題研究的調(diào)研報(bào)告。工作模式是明確用戶需求，確定主題范圍，制定搜索框架，收集信息資料，形成調(diào)研報(bào)告，用戶查看反饋，補(bǔ)充整理報(bào)告。自成立以來先后服務(wù)過我校領(lǐng)導(dǎo)和其他部門同事，研究的主題有：中國智庫機(jī)構(gòu)、大學(xué)評價(jià)指標(biāo)體系、高?！笆濉币?guī)劃核心指標(biāo)、我國農(nóng)村教育研究機(jī)構(gòu)、學(xué)科競爭力、人事處人才引進(jìn)評價(jià)體系構(gòu)建、全球教育等，為領(lǐng)導(dǎo)決策和開展工作提供有價(jià)值的參考和建設(shè)性意見。

當(dāng)今學(xué)術(shù)環(huán)境變化有助于催生交叉學(xué)科的研究與發(fā)展，用戶知識需求會(huì)突破學(xué)科限制變得多元化，學(xué)科服務(wù)不能局限于學(xué)科館員固定服務(wù)于一個(gè)學(xué)科，學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)工作模式既能發(fā)揮個(gè)人的特長優(yōu)勢，還能提供跨學(xué)科的知識研究服務(wù)，深化圖書館的服務(wù)內(nèi)容。

4 數(shù)據(jù)監(jiān)管和挖掘，滿足用戶潛在需求，優(yōu)化服務(wù)功能

國外的學(xué)科服務(wù)強(qiáng)調(diào)用戶的需求點(diǎn)，將學(xué)科服務(wù)建立在可靠的需求依據(jù)基礎(chǔ)之上。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館開始關(guān)注（下轉(zhuǎn)第113頁）（上接第96頁）數(shù)據(jù)的管理和分析，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能夠真實(shí)記錄并保存用戶使用信息，圖書館員可采集這些信息用于分析用戶行為習(xí)慣和喜好，深入挖掘用戶潛在需求，制定有針對性的推薦內(nèi)容，滿足個(gè)性化知識需求，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶體驗(yàn)。

以傳播學(xué)的理論分析，學(xué)科服務(wù)本質(zhì)上屬于一種“分眾”服務(wù)，即為了更好地滿足不同特質(zhì)目標(biāo)用戶群的需求，為其提供整合的個(gè)性化的服務(wù)[7]。我館利用匯文聯(lián)機(jī)檢索系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)師生圖書借閱信息，設(shè)計(jì)算法，通過聚類分析，將用戶分類、細(xì)化，然后針對特定用戶群制定“分眾”服務(wù)，如圖書推薦、數(shù)據(jù)庫新有功能使用推薦等，使圖書館資源和服務(wù)有效的傳達(dá)給目標(biāo)受眾，體現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的專業(yè)化和主動(dòng)性。

我館開發(fā)的3D仿真圖書館新生入館教育自助學(xué)習(xí)平臺能記錄用戶漫游信息，可供管理員有效研究管理用戶學(xué)習(xí)信息、根據(jù)用戶需求點(diǎn)設(shè)計(jì)教學(xué)方法，并將在線咨詢中反饋內(nèi)容用于不斷更新改進(jìn)服務(wù)功能。圖書館服務(wù)引入網(wǎng)絡(luò)平臺和虛擬社區(qū)，能夠使圖書館員和用戶之間保持充分的聯(lián)系和互動(dòng)，兩者關(guān)系由以前的分離割裂轉(zhuǎn)為協(xié)同合作，有利于學(xué)科館員找到用戶信息的需求點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合用戶期望的服務(wù)內(nèi)容，解決存在的問題，優(yōu)化圖書館服務(wù)功能。

5 結(jié)語

圖書館學(xué)科服務(wù)的目標(biāo)是加強(qiáng)圖書館對教學(xué)科研的支持，服務(wù)過程的開展離不開館員和用戶的交流，更離不開館員間的合作，學(xué)科館員只是前臺人員，其他館員負(fù)責(zé)后臺的文獻(xiàn)和系統(tǒng)的支撐和保障。以上創(chuàng)新服務(wù)工作對于學(xué)科館員的素質(zhì)、能力都提出了新的要求：資源整合能力，信息獲取和組織能力，數(shù)據(jù)管理和分析能力，以及促進(jìn)學(xué)術(shù)交流的能力。

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[責(zé)任編輯：朱麗娜]