城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評估方法研究與實踐

蘇浚

城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評估方法研究與實踐

蘇浚

（廣州有軌電車有限責(zé)任公司,510335，廣州//工程師）

針對目前國內(nèi)城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評估仍是通過關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）來監(jiān)控，不能全面描述某一條線路/區(qū)域的運(yùn)作質(zhì)量的現(xiàn)狀，通過論證分析，綜合了平衡計分卡、層次分析法與模糊綜合評估方法，建立了一套城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評估模型。闡述了流程建立過程和具體的實施步驟，并以廣州地鐵線網(wǎng)為例，驗證了該評估模型的有效性和實用性。

城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)；運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量；評估方法

Author′s addressGuangzhou Tram Co.，Ltd.，510335，Guangzhou，China

城市軌道交通作為一種公共交通系統(tǒng)，運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量是其賴以生存和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，而網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與評估更是引導(dǎo)各區(qū)域間良性競爭的必要措施，也是逐步完善和規(guī)范城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。但是，目前國內(nèi)尚沒有一套完整、科學(xué)的城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與評估方法，運(yùn)用較多的方法仍是通過KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）來監(jiān)控［1］，如故障總數(shù)、客流量、運(yùn)營里程等指標(biāo)。這些指標(biāo)雖能就城市軌道交通某一方面的質(zhì)量或效益進(jìn)行橫向比較和評價，但不能全面描述某一條線路/區(qū)域的運(yùn)作質(zhì)量，更不能系統(tǒng)評價復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作狀態(tài)，也不能動態(tài)反映城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的軌跡，不利于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營質(zhì)量的集中管控和各區(qū)域間的競爭優(yōu)化。

因此，需要構(gòu)建一種城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評估方法，建立能夠系統(tǒng)全面地量化網(wǎng)絡(luò)和各區(qū)域運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，定期對網(wǎng)絡(luò)和各區(qū)域的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、效率和效益進(jìn)行評估，及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)營生產(chǎn)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和偏差，營造適度競爭機(jī)制，督促各區(qū)域不斷完善內(nèi)部管控機(jī)制，打造協(xié)同發(fā)展、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的戰(zhàn)斗堡壘。同時，通過動態(tài)跟蹤、深入分析，探索指標(biāo)背后支撐線網(wǎng)核心業(yè)務(wù)運(yùn)作可值得提升和優(yōu)化的方面，并結(jié)合企業(yè)最新發(fā)展要求，對評估指標(biāo)構(gòu)成和權(quán)重進(jìn)行滾動調(diào)整，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作效率和效益的持續(xù)提升，最終能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營社會效益、經(jīng)濟(jì)價值的最大化。

1 城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評估方法

城市軌道交通作為大型公共交通服務(wù)類企業(yè)，其運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的評估除了需綜合考慮內(nèi)外部因素外，還需關(guān)注企業(yè)運(yùn)作水平的成長，同步考慮定性指標(biāo)較多等因素，需要選取一種基于平衡計分卡和層次分析法的模糊綜合評價方法，系統(tǒng)、全面、客觀地評估運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。其具體的建立流程如圖1所示。

1.1 評估指標(biāo)體系建立的方法與實施步驟

1.1.1 建立價值地圖

平衡計分卡［2］能夠同時關(guān)注內(nèi)部和外部、現(xiàn)在和將來，并能夠從驅(qū)動目標(biāo)成功的關(guān)鍵要素出發(fā)全面梳理評估指標(biāo)?；谄胶庥嫹挚ǖ脑恚云髽I(yè)愿景、戰(zhàn)略部署、外部環(huán)境、組織架構(gòu)和運(yùn)營管控目標(biāo)為戰(zhàn)略導(dǎo)向，推導(dǎo)出驅(qū)動戰(zhàn)略成功的12個關(guān)鍵成功要素，鎖定了運(yùn)輸、生產(chǎn)、服務(wù)3個核心板塊，并從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)發(fā)展4個維度梳理形成城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評估的價值地圖，如圖2所示。

1.1.2 建立評估指標(biāo)體系

對應(yīng)各關(guān)鍵成功要素，梳理衡量指標(biāo)，形成一套如圖3所示的綜合評估體系。

1.2 評估指標(biāo)權(quán)重確定的方法與實施步驟

（1）確定評估指標(biāo)相對重要程度。設(shè)計調(diào)查問卷，利用專家打分方法確定各層級指標(biāo)的相對重要程度。

（2）利用層次分析法（AHP）9級標(biāo)度關(guān)系表構(gòu)造判斷矩陣［3］，計算得出各層級指標(biāo)的相對權(quán)重。AHP分析法標(biāo)度關(guān)系見表1。

表1 AHP分析法標(biāo)度關(guān)系表

（3）進(jìn)行一致性檢驗，具體計算公式如下：

其中：IR為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，可查表獲?。籌C為一致性指標(biāo)；n為矩陣階數(shù)；λmax為判斷矩陣的最大特征值。當(dāng)RC＜0.1時,認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，RC＞0.1時,需要進(jìn)行重新修正。

1.3 建立評估集的方法與實施步驟

（1）對標(biāo)國際地鐵協(xié)會（CoMET）和城市軌道交通運(yùn)營績效評估體系（MOPES）的統(tǒng)計口徑，確定各層級指標(biāo)的計算方法和統(tǒng)計原則；選取網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定期間的各層級指標(biāo)歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計范圍，同步考慮行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一性與獨(dú)立性兼顧、以規(guī)章制度為依托、安全“零容忍”4個原則，設(shè)定3分合格檔，按5%遞增、3%遞減的原則設(shè)定其他4個檔次的評分標(biāo)準(zhǔn)。

（2）對于評估結(jié)論，根據(jù)得分Q范圍分為優(yōu)、良、合格、差4個檔次（優(yōu)：4.5≤Q≤5；良：4.0≤Q＜4.5；合格：3.0≤Q＜4.0；差：Q＜3.0）。

1.4 模糊綜合評估的方法與實施步驟

基于先線路再線網(wǎng)的原則實施評估，具體流程如下：

（1）評估線路得分。每月定期通過評估模型錄入界面輸入各層級評估指標(biāo)的原始數(shù)據(jù)；根據(jù)上一步的矩陣運(yùn)算結(jié)果，對照評語集，輸出線路評估結(jié)果，分為優(yōu)、良、合格、差4個檔次。

（2）評估線網(wǎng)得分。在確定線網(wǎng)得分時，首先需確定線路貢獻(xiàn)度。在此，選取負(fù)荷強(qiáng)度、運(yùn)營里程、行車間隔、高峰最大擁擠度4個指標(biāo)表征線路對線網(wǎng)的貢獻(xiàn)度，并結(jié)合專家打分法確定上述4個指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而結(jié)合各線路4個指標(biāo)的歷史運(yùn)作數(shù)據(jù)乘以權(quán)重?fù)Q算得出各線路的貢獻(xiàn)度。線網(wǎng)評估得分=∑各線路的評估得分×各線路對線網(wǎng)的貢獻(xiàn)度。

2 實例驗證

以廣州地鐵線網(wǎng)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評估體系的建立和評估過程為例來進(jìn)行示例說明，其實施流程如下：

2.1 確定指標(biāo)權(quán)重

（1）設(shè)計調(diào)查問卷（示例見表2），請運(yùn)營管理單位專家打分。

表2 城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)綜合評估指標(biāo)問卷調(diào)查表格設(shè)計示例

（2）整理調(diào)查問卷，利用層次分析法確定各級指標(biāo)的判斷矩陣，見表3。

表3 維度層4個指標(biāo)的判斷矩陣

（3）根據(jù)評估因素標(biāo)度關(guān)系，對其進(jìn)行列歸一化；然后再對歸一化以后的列進(jìn)行行相加求和，計算出各因素標(biāo)準(zhǔn)化后的權(quán)重，如表4所示。

（4）以此類推計算得出其他各層級指標(biāo)的權(quán)重，見表5。合格。各條線路的評估得分及貢獻(xiàn)度示例見表8。

表4 維度層4個指標(biāo)的權(quán)重計算過程與結(jié)果

2.4 評估結(jié)果應(yīng)用

每月定期評估運(yùn)作質(zhì)量，點(diǎn)評運(yùn)作差距。實際應(yīng)用示例如圖4所示。

利用擬合優(yōu)度指數(shù)(GFI, AGFI)、規(guī)范擬合指數(shù)(NFI, NNFI)、殘差均方根(RMR)、比較擬合指數(shù)(CFI)及近似誤差的均方根(RMSEA)評價兩模型的擬合情況。BA量表驗證性因素擬合指數(shù)見表2，結(jié)果表明，二因素模型優(yōu)于一因素模型。

3 結(jié)語

2.2 確定評語集

根據(jù)各指標(biāo)的歷史運(yùn)作情況，確定各層級評估指標(biāo)的評語集，示例如表6所示。

2.3 模糊綜合評估

（1）通過計算各層指標(biāo)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，并進(jìn)行套檔，評估模型就可以將各層評估指標(biāo)的得分和權(quán)重進(jìn)行矩陣運(yùn)算，計算出各線路的評估結(jié)果，如表7所示。

（2）結(jié)合各線路得分乘以各線路的貢獻(xiàn)度，計算得出線網(wǎng)評估得分。線網(wǎng)評估得分為3.92，結(jié)果為

基于平衡計分卡、層次分析法和模糊綜合評估法，評估各線路的綜合運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。通過引入線路貢獻(xiàn)度指標(biāo)表征線路對線網(wǎng)和區(qū)域的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的影響程度，評估線網(wǎng)和各區(qū)域的綜合運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量；通過評估得分尋找各線路、各區(qū)域的運(yùn)作差距。通過城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量定期評估結(jié)果，營造競爭局面，打造協(xié)同發(fā)展、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的戰(zhàn)斗堡壘，全面促進(jìn)線網(wǎng)運(yùn)作效率和效益的提升，提高乘客滿意度。

圖1 城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系建立流程

圖2 城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的價值地圖

圖3 城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)綜合評估指標(biāo)體系構(gòu)成一覽表

表5 各層級指標(biāo)權(quán)重示例

表6 評估指標(biāo)的評語集示例

表7 廣州地鐵各線路的評估得分示例

表8 廣州地鐵各線路的評估得分及貢獻(xiàn)度示例

圖4 城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量定期評估結(jié)果示例

［1］任紅波.城市軌道交通運(yùn)營績效考核指標(biāo)體系探討［J］.城市軌道交通研究，2013（12）：21-26.

［2］石翠紅.平衡計分卡研究［D］.南京：南京工業(yè)大學(xué)，2004.

［3］符學(xué)葳.基于層次分析法的模糊綜合評價研究和應(yīng)用［D］.哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2011.

Research and Practice of the Evaluation Method for Urban Rail Transit Operation Service Quality

SU Jun

Current KPI(key performance indicators)index for rail transit operation network service quality control in China cannot describe the real service quality of a certain line/region properly.Through evaluation and analysis，an operation service quality evaluation model for urban rail transit is established by using balanced scorecard，analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation method.In this paper，the process and implementation steps are described，the effectiveness and practicability of this model is tested based on the practice of Guangzhou metro network.

urban rail transit network；operation service quality；evaluation method

F530.7

10.16037/j.1007-869x.2017.08.019

2017-02-12）