面向質(zhì)量保證的我國(guó)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度研究綜述

朱燕菲+李想

【摘 要】 本研究采用文獻(xiàn)研究法，從質(zhì)量保證視角梳理了我國(guó)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度的概念、模型及影響因素。研究結(jié)論如下：“全面質(zhì)量控制”概念的倡導(dǎo)、以學(xué)習(xí)者為中心質(zhì)量保證觀的落地和學(xué)習(xí)者滿意度未得到應(yīng)有重視的現(xiàn)狀使得遠(yuǎn)程教育必須注重學(xué)習(xí)者滿意度；學(xué)習(xí)者滿意度的內(nèi)涵是“將自己接受學(xué)校教育及其服務(wù)的實(shí)際感受與其預(yù)期期望相較后的程度”，外延是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對(duì)遠(yuǎn)程教育實(shí)施院校、學(xué)習(xí)支持服務(wù)及教育教學(xué)層面的滿意程度。從院校層面看，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對(duì)三類實(shí)施遠(yuǎn)程教育院校的總體滿意度較高，但存在差異；從學(xué)習(xí)支持服務(wù)層面看，不同性別、年齡、專業(yè)、層次學(xué)習(xí)者的遠(yuǎn)程支持服務(wù)滿意度存在顯著差異，情感支持對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度具有至關(guān)重要的作用，但是技術(shù)支持的影響并不顯著；從教育教學(xué)層面看，教學(xué)交互、教學(xué)資源、面授教育是遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者滿意度提升的關(guān)鍵要素。

【關(guān)鍵詞】 學(xué)習(xí)者滿意度；遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者；質(zhì)量保證；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；遠(yuǎn)程教育

【中圖分類號(hào)】 G420 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1009-458x（2017）07-0040-08

遠(yuǎn)程教育即“遠(yuǎn)距離的教育”，是“師生大多時(shí)間處于分離狀態(tài)的一種教育形式”（李峰亮， 等， 2013），這種教育形式突出的特點(diǎn)是使用信息化手段跨越時(shí)間及空間為大規(guī)模學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。近十年來(lái)世界上學(xué)生注冊(cè)數(shù)為十萬(wàn)以上的巨型遠(yuǎn)程教育辦學(xué)院校越來(lái)越多，利用現(xiàn)代教育技術(shù)，成本可以做到越來(lái)越低。按照約翰·丹尼爾關(guān)于規(guī)模、成本和質(zhì)量的“鐵三角理論”，不少學(xué)者提出更高的質(zhì)量實(shí)際上和前兩個(gè)矢量會(huì)形成悖論和矛盾（王斌， 2015）。遠(yuǎn)程教育規(guī)模逐年擴(kuò)大、成本逐步降低，如何保證它的質(zhì)量呢？如果將這個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)化，或者說(shuō)回到邏輯起點(diǎn)，那么問(wèn)題反而變得清晰：學(xué)生在遠(yuǎn)程教育中究竟獲得了何種學(xué)習(xí)體驗(yàn)，這種體驗(yàn)的效果如何，大多數(shù)學(xué)生是否滿意。顯而易見(jiàn)，如果大多數(shù)學(xué)生對(duì)其在遠(yuǎn)程教育中的學(xué)習(xí)經(jīng)歷感到滿意，那么政府和公眾就有理由相信遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量是有保障的。本研究旨在通過(guò)文獻(xiàn)梳理厘清遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度的概念、模型及影響因素，以期為提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度、保證遠(yuǎn)程教育質(zhì)量提供理論支撐。

一、遠(yuǎn)程教育質(zhì)量為何要注重滿意度

質(zhì)量是教育的生命線，完善遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量保證至關(guān)重要。遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量保證要注重學(xué)習(xí)者滿意度，主要有以下幾方面原因：

第一，“全面質(zhì)量控制”概念的倡導(dǎo)。質(zhì)量概念發(fā)生了重大變革，從“符合性質(zhì)量”，到“適用性質(zhì)量”，再到“全面質(zhì)量控制”。“全面質(zhì)量控制”之父Armand 提出質(zhì)量管理需以全員組織參與為基礎(chǔ)，成為一種由顧客的需要及期望推動(dòng)的管理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客。將質(zhì)量這一概念應(yīng)用于教育領(lǐng)域，從全面質(zhì)量控制角度來(lái)看，學(xué)生作為遠(yuǎn)程教育的消費(fèi)者理應(yīng)成為滿意度的重要衡量者（轉(zhuǎn)引自顧鳳佳， 2011， p. 50）。

第二，以學(xué)習(xí)者為中心質(zhì)量保證觀的落地。自20世紀(jì)末聯(lián)合國(guó)教科文組織將“以學(xué)生為中心”寫(xiě)入世界高等教育大會(huì)《宣言》以來(lái)，“以學(xué)生為中心”業(yè)已成為所有大學(xué)提高教育質(zhì)量和規(guī)范教育行為的重要準(zhǔn)則（吳亞林， 2005），遠(yuǎn)程教育實(shí)施院校也不例外。黃富生（2012）提出現(xiàn)在的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者以成年人為主，相比普通高校學(xué)生，他們花費(fèi)的時(shí)間、經(jīng)費(fèi)加之機(jī)會(huì)成本使之更加具備消費(fèi)者特征，更能敏銳感受遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量。

第三，學(xué)生滿意度作為內(nèi)部質(zhì)量保證體系的重要組成部分未得到應(yīng)有重視。質(zhì)量保證的職責(zé)由政府、高校和社會(huì)三個(gè)主體共同承擔(dān)。 然而，實(shí)踐中集權(quán)型質(zhì)量保證體系（以政府或組織機(jī)構(gòu)為單一主體）的廣泛性、透明度和公開(kāi)化不夠，即使向?qū)W習(xí)者發(fā)放問(wèn)卷，對(duì)教育教學(xué)、學(xué)習(xí)體驗(yàn)、支持服務(wù)進(jìn)行全面調(diào)查，但是調(diào)查結(jié)果一般不告知學(xué)習(xí)者，且不了了之、不起作用，從而學(xué)習(xí)者所反映出的教學(xué)質(zhì)量問(wèn)題和解決方法也不被關(guān)注和采納（武正營(yíng)， 等， 2012）。

二、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度概念梳理

我國(guó)學(xué)者對(duì)“學(xué)習(xí)者滿意度”的定義各不相同，大多數(shù)為內(nèi)涵定義，仔細(xì)探究可發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是普通高等教育還是遠(yuǎn)程教育關(guān)于學(xué)習(xí)者滿意度的內(nèi)涵定義主要包括以下幾種：

第一，鄭雅君等（2016）把學(xué)習(xí)者滿意度看作是具有客觀意義的評(píng)價(jià)指標(biāo)，認(rèn)為學(xué)習(xí)者滿意度是“學(xué)習(xí)者參與教育過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo)”，是“衡量教育質(zhì)量和績(jī)效評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)”（房?？?， 等， 2010）。第二，王耐寒（2011）把學(xué)習(xí)者滿意度看作是個(gè)體的主觀感受，是“學(xué)習(xí)者在參與學(xué)習(xí)活動(dòng)時(shí)，個(gè)體需求或愿望實(shí)現(xiàn)的一種心理感受”，是“學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)和生活等各方面的帶有情緒色彩的心理感受與看法” （田喜洲， 等， 2007）。第三，張永德（2016）認(rèn)為學(xué)習(xí)者滿意度是“學(xué)習(xí)者作為享受學(xué)校教育服務(wù)的顧客時(shí)，將自己接受學(xué)校教育及其服務(wù)的實(shí)際感受與其預(yù)期期望相較后的程度”。這是目前使用最普遍的定義，也是本研究倡導(dǎo)的定義。之所以這一定義備受推崇，是因?yàn)檫@一定義與教育質(zhì)量的發(fā)展及其概念的變遷密切相關(guān)。

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度內(nèi)涵是“滿意度”，主體是所有采用遠(yuǎn)程教育方式進(jìn)行學(xué)習(xí)的廣大學(xué)習(xí)者，外延是學(xué)習(xí)者主體對(duì)什么對(duì)象滿意。通過(guò)文獻(xiàn)檢索，可發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度的概念往往指向不同的對(duì)象，比如院校、支持服務(wù)、教學(xué)，并且不加以區(qū)分，導(dǎo)致滿意度測(cè)量模型相差較大難以比較，造成了概念界定上的不清晰。本研究試圖對(duì)遠(yuǎn)程教育范疇下學(xué)習(xí)者滿意度的內(nèi)涵或維度進(jìn)行梳理，切入視角是國(guó)內(nèi)學(xué)者重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，未能窮盡所有可能的影響因素，主要包含以下幾個(gè)層面的滿意度：

第一，院校層面。在院校層面，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度是指遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對(duì)實(shí)施遠(yuǎn)程教育院校的總體滿意度，這是學(xué)習(xí)者對(duì)在該院校學(xué)習(xí)的總體內(nèi)在感受。已有研究主要集中在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對(duì)傳統(tǒng)廣播電視大學(xué)及開(kāi)放大學(xué)的滿意度、對(duì)普通高等網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的滿意度及對(duì)教育部授權(quán)的公共服務(wù)體系的滿意度三個(gè)方面（王海榮， 等， 2016）。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)該層面的研究重點(diǎn)不在窮盡所有可能對(duì)滿意度產(chǎn)生影響的變量，而是將關(guān)注點(diǎn)放在不同類型院校滿意度的現(xiàn)狀分析、差異比較及原因探究，以期發(fā)揮不同遠(yuǎn)程教育院校的特色及優(yōu)勢(shì)。

第二，學(xué)習(xí)支持服務(wù)層面。在學(xué)習(xí)支持服務(wù)層面，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度是指遠(yuǎn)程教育院校提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)對(duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)需求和根本利益的符合或滿足程度，是學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的反饋和評(píng)價(jià)（賴顯明， 等， 2011）。關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度研究眾多，筆者將視野聚焦在近些年學(xué)者重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，擬從人口學(xué)差異、情感支持和技術(shù)支持三個(gè)方面深入探析。梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，人口學(xué)變量，例如性別、年齡、專業(yè)、學(xué)歷層次等因素，會(huì)對(duì)支持服務(wù)滿意度產(chǎn)生不同的影響。情感支持是支持服務(wù)中較少引起關(guān)注的部分，而有相當(dāng)比例的學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中獨(dú)孤感問(wèn)題突出，從而影響了其對(duì)支持服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)。關(guān)于技術(shù)支持，國(guó)內(nèi)部分學(xué)者夸大了平臺(tái)技術(shù)革新對(duì)滿意度提升的作用，甚至有些學(xué)者理想化地認(rèn)為只要平臺(tái)技術(shù)得以提升，滿意度就會(huì)發(fā)生量變。

第三，教育教學(xué)層面。一方面，教育教學(xué)滿意度的評(píng)價(jià)主體應(yīng)是學(xué)習(xí)者。研究發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)不少學(xué)者將教育教學(xué)滿意度的評(píng)價(jià)主體由學(xué)習(xí)者擴(kuò)大到了教師、教學(xué)督導(dǎo)、教學(xué)管理者等。這一做法與滿意度測(cè)試的初衷完全相悖，筆者認(rèn)為只有真正參與課程的學(xué)習(xí)者才能產(chǎn)生滿意度，評(píng)價(jià)主體只能是學(xué)習(xí)者。另一方面，教育教學(xué)滿意度主要是指遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對(duì)教學(xué)交互、教學(xué)資源、教學(xué)方式等的滿意程度。之所以在這一層面選取這三大因素，原因如下：其一，教學(xué)交互是遠(yuǎn)程教育和在線學(xué)習(xí)中最重要、最突出的問(wèn)題，這一主題詞在近幾年已進(jìn)入滿意度影響因素的陣營(yíng)；其二，教學(xué)資源在在線學(xué)習(xí)中具有“橋梁”和“載體”的重要作用，抓住關(guān)鍵點(diǎn)提升學(xué)習(xí)者對(duì)教學(xué)資源的滿意度一直是遠(yuǎn)程教育一線工作者急需厘清的重要問(wèn)題；其三，教學(xué)方式的爭(zhēng)論在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域?qū)映霾桓F，不少學(xué)者發(fā)聲提問(wèn)，到底是單純網(wǎng)絡(luò)方式教學(xué)滿意度高，還是網(wǎng)絡(luò)加面授結(jié)合的混合教學(xué)方式更為適宜？國(guó)內(nèi)多位學(xué)者在研究中探究了面授教學(xué)對(duì)學(xué)習(xí)者滿意度具有不可或缺的作用。

三、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度模型探究

本研究基于文獻(xiàn)梳理了國(guó)內(nèi)主要的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度模型，歸納總結(jié)了這些模型中不同的參考變量，為日后建模施測(cè)提供理論基礎(chǔ)，見(jiàn)表1。

王莉艷等（2007）提出了7個(gè)變量的遠(yuǎn)程開(kāi)放教育顧客滿意度模型（Open-Distance Education- Customer Satisfaction Index， ODE- CSI），該模型基于美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（American Customer Satisfaction Index， ACSI）和部分高等教育滿意度模型，繼承了ACSI中的核心概念：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)，增加了學(xué)校聲譽(yù)、顧客信任、顧客承諾，用感知價(jià)格替代ACSI中的感知價(jià)值（見(jiàn)圖1）。可以看到：第一，這一模型用感知價(jià)格替代感知價(jià)值來(lái)分析顧客滿意度中由價(jià)格驅(qū)動(dòng)的部分，使相關(guān)路徑更為清晰。第二，在保留對(duì)感知質(zhì)量測(cè)量的同時(shí)，增加了有關(guān)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量因子（例如師生交互、課程資源等）作為感知質(zhì)量的因素，有助于通過(guò)因子分析方法確定因子并作做一步分析。第三，增加顧客信任、顧客承諾指標(biāo)，進(jìn)一步揭示了遠(yuǎn)程開(kāi)放教育院校為獲得顧客忠誠(chéng)所做出的努力。

李峰等（2009）結(jié)合我國(guó)遠(yuǎn)程教育現(xiàn)狀，在ACSI 及技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）基礎(chǔ)上，提出了包含4個(gè)結(jié)構(gòu)變量的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)學(xué)員滿意度指數(shù)模型（Chinese Net Educational Student Index， CNESI）（見(jiàn)圖2）。第一，這一模型規(guī)避了我國(guó)國(guó)內(nèi)多數(shù)研究孤立測(cè)定滿意度指標(biāo)的局限性，將視野聚焦在信息技術(shù)對(duì)滿意度的影響層面。第二，這一模型緊緊抓住了遠(yuǎn)程教育利用信息化手段及物理設(shè)備跨越時(shí)空提供資源的特點(diǎn)，在架構(gòu)中納入穩(wěn)定性能感知和人機(jī)交互感知，關(guān)注了硬件設(shè)施穩(wěn)定性和軟件使用的舒適性。

蘇勝?gòu)?qiáng)等（2012）在修訂ACSI 及 ODE-SCI 模型缺陷的基礎(chǔ)上提出了包含5個(gè)結(jié)構(gòu)變量的針對(duì)廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的模型（Radio and TV University-Customer Satisfaction Index， RTVU-CSI）（見(jiàn)圖3）。第一，該模型規(guī)避了ACSI模型中感知質(zhì)量與感知價(jià)值之間因果關(guān)系不清楚的弊端，并通過(guò)實(shí)證研究驗(yàn)證了假設(shè)，為院校提供了一些在感知價(jià)值和感知質(zhì)量方面更有意義的信息。第二，該模型放棄了ODE-SCI 模型中的“學(xué)校聲譽(yù)”變量，這是因?yàn)檠芯繉?duì)象是具有獨(dú)特辦學(xué)性質(zhì)的廣播電視大學(xué)，同質(zhì)性較高，作者認(rèn)為沒(méi)有必要考慮這一變量。

除了上述三個(gè)極富代表性的模型，錢(qián)曉群（2010）、楊青（2011）、吳興華（2014）也構(gòu)建了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度模型，但與上述三個(gè)類似，故在此不一一羅列了。通過(guò)梳理這些遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度模型，可以發(fā)現(xiàn)如下特點(diǎn)：①方法上多應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型。作為20世紀(jì)70年代發(fā)展起來(lái)的一種多元統(tǒng)計(jì)技術(shù)，結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）能較好地處理多個(gè)潛變量和測(cè)量變量間的路徑關(guān)系，在數(shù)據(jù)擬合和模型檢驗(yàn)方面具有全面性和靈活性 （曾嘉靈， 等， 2016）。結(jié)構(gòu)方程在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度影響因素研究中可以更充分地發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，所以國(guó)內(nèi)學(xué)者基本都是采用結(jié)構(gòu)方程模型這一方法。②理論上多以美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ ACSI）為基礎(chǔ)?，F(xiàn)在的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者以成年人為主，相比普通高校的學(xué)習(xí)者，他們花費(fèi)了時(shí)間、經(jīng)費(fèi)加之機(jī)會(huì)成本更加具備消費(fèi)者特征，顧客滿意度指數(shù)模型也更適合應(yīng)用于遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度探究。ACSI作為全國(guó)性顧客滿意度指數(shù)模型體系最完整、應(yīng)用最廣泛，以消費(fèi)行為理論為基礎(chǔ)，形成了顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)這五個(gè)結(jié)構(gòu)變量的模型，多年來(lái)已經(jīng)被運(yùn)用在不同企業(yè)、行業(yè)和部門(mén)中。③變量上更加注重學(xué)生期望。洪曉青（2012）通過(guò)比較高等教育領(lǐng)域客戶滿意度模型，提出學(xué)生期望高低對(duì)滿意度的影響與學(xué)生特點(diǎn)密切相關(guān)。相比普通學(xué)習(xí)者，遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者主要是成年人，有過(guò)高等教育先驗(yàn)知識(shí)，大部分為在職，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富，存在工學(xué)矛盾，不同需求層次的學(xué)習(xí)者對(duì)個(gè)人價(jià)值有不同追求，對(duì)教育消費(fèi)所能達(dá)到的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度具有預(yù)期。所以，學(xué)生期望這一因素更多出現(xiàn)在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度模型中。

四、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度影響因素

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度的概念及模型我們業(yè)已厘清，那它究竟與哪些因素相關(guān)聯(lián)呢？弄清楚這一問(wèn)題有利于對(duì)滿意度用于遠(yuǎn)程教育質(zhì)量評(píng)估的客觀性尺度進(jìn)行把握。國(guó)內(nèi)關(guān)于遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度影響因素研究角度多樣，本研究力求將視野聚焦在近些年學(xué)者重點(diǎn)關(guān)注及前沿部分。

（一）院校層面

目前研究多針對(duì)遠(yuǎn)程教育實(shí)施院校的某一方面研究學(xué)習(xí)者滿意度，對(duì)院校整體滿意度研究數(shù)量有限。筆者通過(guò)翻閱國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)以期了解學(xué)習(xí)者對(duì)不同類型院校的滿意度并試圖作比較找到差異的可能原因。

1. 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對(duì)三類遠(yuǎn)程教育院校的總體滿意度較高

第一類遠(yuǎn)程教育院校是廣播電視大學(xué)或開(kāi)放大學(xué)。有學(xué)者在其內(nèi)部進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)學(xué)習(xí)者感到滿意，不滿意比例非常低，有較大的收獲 （李艷， 等， 2005）。第二類遠(yuǎn)程教育院校是普通高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院。孫寶芝（2003）的研究指出北京大學(xué)所屬教學(xué)中心和基地學(xué)院學(xué)習(xí)者對(duì)所屬網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的招生、課件、平臺(tái)、學(xué)習(xí)支持和考試工作等方面總體滿意度較高，約為4.0988（81.98%）。岳俊芳等（2016）以中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育為例共獲得調(diào)查數(shù)據(jù)387條，其中學(xué)習(xí)者對(duì)網(wǎng)校的綜合評(píng)價(jià)中非常滿意和比較滿意的人次高達(dá)87.46%，在對(duì)學(xué)習(xí)體驗(yàn)滿足期望的程度評(píng)價(jià)中滿足程度非常高和比較高人次所占比例合計(jì)83.03%。第三類遠(yuǎn)程教育院校是教育部授權(quán)的公共服務(wù)體系。王海榮等（2016）對(duì)奧鵬公共服務(wù)體系進(jìn)行探究發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的9個(gè)方面（如學(xué)習(xí)過(guò)程、平臺(tái)支持、課程資源等）滿意度為2.63分（滿分3分），滿意度較高。

較高的滿意度水平一方面說(shuō)明學(xué)習(xí)者對(duì)遠(yuǎn)程教育的認(rèn)可程度總體較高，三類院校在遠(yuǎn)程教育開(kāi)展的各個(gè)方面都有長(zhǎng)足的進(jìn)步。另一方面，對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的真實(shí)度和可參考度需要打上問(wèn)號(hào)。我國(guó)的滿意度測(cè)評(píng)并非如歐美國(guó)家那樣通過(guò)民間中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展調(diào)查，大多數(shù)是自上而下的官方評(píng)估機(jī)構(gòu)或?qū)W者開(kāi)展的調(diào)研，對(duì)遠(yuǎn)程教育并未承擔(dān)起質(zhì)量保證職責(zé) （趙春榮， 等， 2005）。同時(shí)，不排除部分學(xué)習(xí)者礙于面子致使評(píng)估結(jié)果偏高，特別是對(duì)結(jié)果中“一般率”偏多的項(xiàng)目需要關(guān)注，說(shuō)明這些項(xiàng)目尚未達(dá)到學(xué)習(xí)者的預(yù)期（張吉先， 2005）。

2. 三類遠(yuǎn)程教育院校學(xué)生滿意度存在差異

王海榮等（2016）通過(guò)對(duì)三類遠(yuǎn)程教育院校的學(xué)習(xí)中心橫向比較發(fā)現(xiàn)：第一，廣播電視大學(xué)或開(kāi)放大學(xué)學(xué)生滿意度整體表現(xiàn)優(yōu)于其他兩類，這同其三十多年的辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)和完整的組織架構(gòu)緊密相關(guān)，無(wú)論在口碑宣傳、社會(huì)認(rèn)知還是課程設(shè)置等方面均顯示出其體系的完備性和綜合性，學(xué)生歸屬感優(yōu)于其他遠(yuǎn)程教育院校。第二，學(xué)習(xí)者對(duì)公共服務(wù)體系的“平臺(tái)穩(wěn)定性”“輕易聯(lián)絡(luò)班主任”等方面滿意度顯著高于另兩類院校，這與其將重點(diǎn)放在加強(qiáng)技術(shù)平臺(tái)建設(shè)和過(guò)程性服務(wù)上，一直承擔(dān)遠(yuǎn)程學(xué)歷教育超市“直營(yíng)店”的現(xiàn)實(shí)作用密不可分。第三，學(xué)習(xí)者并未感知普通高等網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院在專業(yè)匹配、過(guò)程輔導(dǎo)和社會(huì)影響力等方面天然的優(yōu)勢(shì)，可能與學(xué)習(xí)者較高的預(yù)期有關(guān)。

（二）學(xué)習(xí)支持服務(wù)層面

學(xué)習(xí)支持服務(wù)一直都是遠(yuǎn)程教育的重中之重，很多研究者將視野投放在這一層面。對(duì)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度，本研究主要從人口學(xué)差異、情感支持和技術(shù)支持三個(gè)方面進(jìn)行探析。

1. 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者支持服務(wù)滿意度在人口學(xué)上差異顯著

不同性別、年齡、專業(yè)、層次學(xué)習(xí)者的遠(yuǎn)程支持服務(wù)滿意度存在顯著差異。第一，性別特征。研究發(fā)現(xiàn)男性學(xué)員學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度顯著高于女性學(xué)員，這與女性學(xué)員學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)成本高、更珍惜學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)目的更明確、學(xué)習(xí)期望更高密切相關(guān)。第二，年齡特征。25歲以下學(xué)員支持服務(wù)滿意度最低，年齡31-40歲學(xué)員滿意度顯著高于26-30歲學(xué)員，這反映了隨著閱歷增加、能力提升，學(xué)員越來(lái)越少依賴學(xué)習(xí)支持服務(wù)自主完成學(xué)業(yè)。第三，專業(yè)特征。藝術(shù)類學(xué)員滿意度顯著低于文史類和理工類學(xué)員，文史類和理工類學(xué)員滿意度基本一致，這同教學(xué)要求與專業(yè)性質(zhì)密切相關(guān)。藝術(shù)類專業(yè)實(shí)踐性強(qiáng)，教學(xué)過(guò)程中學(xué)生體驗(yàn)和操作環(huán)節(jié)不可分割，授課要求高，技術(shù)障礙大。第四，層次特征。專升本學(xué)員滿意度最高，高升本學(xué)員滿意度最低，這與學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)自覺(jué)性有一定關(guān)聯(lián)（賴顯明， 等， 2011）。

2. 情感支持對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度具有至關(guān)重要的作用

學(xué)習(xí)支持服務(wù)可以分為學(xué)術(shù)性支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，前者是與課程內(nèi)容直接相關(guān)的服務(wù)措施，后者與課程內(nèi)容無(wú)直接關(guān)聯(lián)，但同遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)密不可分（鄒范林， 2005）。國(guó)外學(xué)者M(jìn)ichael Grahame Moore提出情感問(wèn)題是三類學(xué)生非學(xué)術(shù)性支持問(wèn)題的重要一類（轉(zhuǎn)引孟琦， 等， 2006， p. 11）。國(guó)內(nèi)也有學(xué)者在研究中明確指出情感支持是遠(yuǎn)程教育非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的重要內(nèi)容（張曉莉， 等， 2008）。目前對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的情感支持關(guān)注較少，相當(dāng)比例的學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中感到孤獨(dú) （王濟(jì)軍， 等， 2007），這一供需矛盾提示我們要想提升學(xué)生對(duì)支持服務(wù)的滿意度必須從情感支持著手。多項(xiàng)研究指出，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對(duì)情感支持的滿意度遠(yuǎn)低于管理服務(wù)和學(xué)術(shù)支持，說(shuō)明院校幫助學(xué)習(xí)者解決各種情感問(wèn)題的意識(shí)和舉措有待提升（賴顯明， 等， 2011）。此外，在提升情感支持的措施方面大多研究者只是基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或理性思辨的方法提出了措施，缺乏實(shí)證研究數(shù)據(jù)。同時(shí)在一定程度上忽略了學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)和困難，過(guò)于理想化，沒(méi)有提出可操作的措施（孫傳遠(yuǎn)， 2011）。

3. 技術(shù)支持并非是提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者支持服務(wù)滿意度的主因

丁興富（2001）認(rèn)為支持服務(wù)的系統(tǒng)、內(nèi)容、功能應(yīng)囊括技術(shù)支持，這與遠(yuǎn)程教育跨越時(shí)間及空間進(jìn)行教育教學(xué)的特征密切相關(guān) 。國(guó)內(nèi)學(xué)者就技術(shù)支持對(duì)滿意度的影響做了很多研究，研究假設(shè)基本都認(rèn)為技術(shù)支持對(duì)滿意度產(chǎn)生顯著影響，但結(jié)果卻并非如此。李峰等（2009）提出學(xué)習(xí)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)穩(wěn)定性的感知并不能提升滿意度。吳興華（2012）采用服務(wù)質(zhì)量缺口模型計(jì)算發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的期望與感知缺口最?。?.583），說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與狀態(tài)能夠滿足教學(xué)要求，對(duì)提升學(xué)習(xí)者滿意度作用不大。王寧等（2014）通過(guò)構(gòu)建模型發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是軟環(huán)境（學(xué)習(xí)者網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)）還是硬環(huán)境（網(wǎng)絡(luò)課程各知識(shí)點(diǎn)的鏈接）對(duì)學(xué)習(xí)滿意度的影響都不顯著。總之，技術(shù)支持并非是提升學(xué)習(xí)者滿意度的主要因素，遠(yuǎn)程教育是科技介入學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的一種形式，屬于自助服務(wù)科技的范疇，當(dāng)信息技術(shù)達(dá)到一定水平后，再提升信息技術(shù)將無(wú)法在學(xué)習(xí)者滿意度上產(chǎn)生質(zhì)變。

（三）教育教學(xué)層面

教育教學(xué)是任一教育形式的重中之重，要想提升學(xué)習(xí)者滿意度教育教學(xué)具有不可或缺的作用。梳理文獻(xiàn)可發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)學(xué)者非常注重對(duì)教育教學(xué)層面滿意度的研究，涌現(xiàn)出了大量的研究文章。根據(jù)研究趨勢(shì)和熱點(diǎn)，本研究主要對(duì)這一層面中的教學(xué)交互、教學(xué)資源和教學(xué)方式滿意度進(jìn)行梳理。

1. 教學(xué)交互是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度提升的關(guān)鍵要素

早在本世紀(jì)初，國(guó)內(nèi)外學(xué)者就紛紛強(qiáng)調(diào)教學(xué)交互問(wèn)題是遠(yuǎn)程教育和在線學(xué)習(xí)中最重要、最突出的問(wèn)題（王志軍， 等， 2015）。陳麗（2003）明確指出“以媒體為中介的教學(xué)交互是遠(yuǎn)程教育教與學(xué)再度整合的關(guān)鍵”。近些年，教學(xué)交互這一主題詞也進(jìn)入了滿意度影響因素的陣營(yíng)。方宇通（2012）通過(guò)定量分析發(fā)現(xiàn)，師生交流互動(dòng)是基于學(xué)習(xí)者滿意的遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保證的重要因素之一。梳理文獻(xiàn)可發(fā)現(xiàn)，教學(xué)交互與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度關(guān)系密切。王耐寒（2011）對(duì)教學(xué)交互與滿意度做了Pearson相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)兩者呈顯著正相關(guān)（r=0.839， p<0.01），說(shuō)明教學(xué)交互水平可以很好地預(yù)測(cè)滿意度水平。王寧等（2014）將教學(xué)交互納入滿意度影響因素，認(rèn)為教學(xué)交互對(duì)學(xué)習(xí)滿意度影響顯著（X=2.56，S=0.599）。但國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對(duì)教學(xué)交互的滿意度并不高，這是我們急需努力的重要方向。張建偉等（2002）對(duì)清華大學(xué)四個(gè)遠(yuǎn)程站點(diǎn)112名學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在眾多影響因素中學(xué)生對(duì)教師的交互評(píng)價(jià)最低。吳興華（2012）運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量缺口模型獲知，在服務(wù)缺口（E-P）方面學(xué)習(xí)者對(duì)教學(xué)交互的期望與感知缺口最大（1.722），現(xiàn)有教學(xué)暫時(shí)無(wú)法滿足學(xué)習(xí)者對(duì)師生互動(dòng)的期望。

2.教學(xué)資源對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度影響顯著且有待提升

遠(yuǎn)程教育中教學(xué)資源具有“橋梁”和“載體”的重要作用，具體表現(xiàn)在自主學(xué)習(xí)、個(gè)性化學(xué)習(xí)、交互式學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)都受到教學(xué)資源的影響。梳理文獻(xiàn)可發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)者教學(xué)資源滿意度研究具有如下特點(diǎn)：第一，教學(xué)資源對(duì)學(xué)習(xí)者教育教學(xué)滿意度影響顯著，但滿意程度呈兩極分化狀態(tài)。王耐寒（2011） 通過(guò)調(diào)研指出網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源的質(zhì)量直接影響學(xué)習(xí)者滿意度。學(xué)習(xí)者對(duì)教學(xué)資源滿意度的研究結(jié)果呈兩極分化狀態(tài)，一部分學(xué)者認(rèn)為隨著遠(yuǎn)程教育的發(fā)展，學(xué)習(xí)者對(duì)教學(xué)資源滿意度不斷提升。例如，張建偉等（2002）對(duì)清華大學(xué)遠(yuǎn)程站點(diǎn)學(xué)習(xí)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析表明，學(xué)習(xí)者對(duì)課程材料的評(píng)價(jià)最高。本研究的研究結(jié)論與之一致，學(xué)習(xí)者對(duì)教學(xué)資源滿意度較高（X=4.33，S=0.870）。然而，楊晶晶等（2014） 在對(duì)內(nèi)蒙古廣播電視大學(xué)系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)研發(fā)現(xiàn)，教學(xué)資源更新速度慢，形式單一，利用率低。結(jié)果的兩極分化可能與不同地域遠(yuǎn)程教育的發(fā)展密切相關(guān)。張偉建和本研究的被試都在遠(yuǎn)程教育較為發(fā)達(dá)的北京和南京，楊麗麗的研究被試在內(nèi)蒙古地區(qū)，那里的遠(yuǎn)程教育可能還未足夠成熟。第二，教學(xué)資源內(nèi)容是否與時(shí)俱進(jìn)、重點(diǎn)是否突出、形式是否多樣對(duì)滿意度具有重要的影響。王寧等（2014）認(rèn)為課程資源方面，內(nèi)容是否明確和重點(diǎn)是否突出對(duì)學(xué)習(xí)滿意度的影響顯著。在資源形式方面，張建偉等（2002）指出學(xué)院使用最多的四種資源依次是直播錄像聽(tīng)課、教科書(shū)等文字材料、網(wǎng)上教學(xué)課件和訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)。第三，學(xué)習(xí)者在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中使用教學(xué)資源具有功利化傾向。章玳等（2011）的調(diào)查顯示教學(xué)資源對(duì)學(xué)習(xí)幫助最大的依次是綜合練習(xí)或模擬試題（32.77%）、教學(xué)輔導(dǎo)文本（25.73%）、考核說(shuō)明（14.21%）等。這說(shuō)明學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)是以考試為導(dǎo)向，并不注重知識(shí)的轉(zhuǎn)換與應(yīng)用，這可能同學(xué)習(xí)者的工學(xué)矛盾及資源的局限性密切相關(guān)。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者往往以在職為主，缺乏足夠的時(shí)間和精力，且教學(xué)資源對(duì)學(xué)習(xí)者吸引力不強(qiáng)、交互感不明顯，學(xué)習(xí)者難以在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中產(chǎn)生沉浸體驗(yàn)，缺乏學(xué)習(xí)臨場(chǎng)感。

3. 面授教學(xué)對(duì)學(xué)習(xí)者滿意度具有重要作用

遠(yuǎn)程教育中學(xué)習(xí)者除了采用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，還要接受傳統(tǒng)的面授教學(xué)，研究者不應(yīng)將兩者割裂，應(yīng)將之看作一個(gè)整體。如網(wǎng)絡(luò)教學(xué)不受時(shí)空限制的靈活性可以彌補(bǔ)面授教學(xué)的場(chǎng)地制約性，面授教學(xué)的響應(yīng)敏感性、互動(dòng)便捷性可以彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)教育響應(yīng)不及時(shí)、師生互動(dòng)難的缺陷 （戴卓， 等， 2014）。國(guó)內(nèi)學(xué)者有一系列的研究結(jié)果驗(yàn)證了此觀點(diǎn)。學(xué)習(xí)者偏好面授教學(xué)且面授教學(xué)對(duì)學(xué)習(xí)者滿意度具有重要作用。張建偉等（2002）調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近三分之二的學(xué)習(xí)者認(rèn)為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方式能夠獲得同樣多的學(xué)習(xí)內(nèi)容，一半以上的學(xué)習(xí)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和面授學(xué)習(xí)效果一樣。張吉先（2010）的調(diào)研中有80.2%的學(xué)習(xí)者認(rèn)為面授課很有必要。楊晶晶等（2014）調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相比網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)近八成學(xué)習(xí)者認(rèn)為面授幫助最大。之所以學(xué)習(xí)者對(duì)面授課存在偏好，一方面可能是由于教學(xué)交互的效果并不理想，另一方面可能是因?yàn)閷W(xué)習(xí)者對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的認(rèn)同感和熟悉度不夠。

五、小結(jié)

全面質(zhì)量控制理念及以學(xué)習(xí)者為中心質(zhì)量保證觀的倡導(dǎo)使得遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保證必須重視學(xué)習(xí)者滿意度。本研究采用文獻(xiàn)研究法，梳理了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度的概念、模型及影響因素。研究認(rèn)為，學(xué)習(xí)者滿意度的概念包括內(nèi)涵界定與外延界定。內(nèi)涵是采用遠(yuǎn)程教育方式進(jìn)行學(xué)習(xí)的廣大學(xué)習(xí)者的“滿意度”，是學(xué)習(xí)者將自己接受學(xué)校教育及其服務(wù)的實(shí)際感受與其預(yù)期期望相較后的程度；外延是學(xué)習(xí)者對(duì)什么對(duì)象滿意，本研究切入的視角是國(guó)內(nèi)學(xué)者重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，包括院校層面、支持服務(wù)層面和教育教學(xué)層面。

關(guān)于滿意度模型，本研究選取國(guó)內(nèi)富有代表性的ODE- CSI、CNESI、RTVU- CSI，分析發(fā)現(xiàn)模型的共同點(diǎn)是方法上多應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型，理論上多以美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ ACSI）為基礎(chǔ)，研究?jī)?nèi)容上更加注重學(xué)習(xí)者期望。

本研究從院校、支持服務(wù)、教育教學(xué)層面闡述了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度影響因素。在院校層面，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對(duì)三類遠(yuǎn)程教育院校的總體滿意度偏高，但存在差異，應(yīng)基于各類教育特點(diǎn)發(fā)揮其在滿意度提升方面的優(yōu)勢(shì)。在學(xué)習(xí)支持服務(wù)層面，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者支持服務(wù)滿意度存在顯著人口學(xué)差異，情感支持具有至關(guān)重要的作用，技術(shù)支持影響并不顯著，這提示我們?cè)诩夹g(shù)革新到一定水平后應(yīng)注重生源分析，加強(qiáng)情感支持。在教育教學(xué)層面，教學(xué)交互、教學(xué)資源、面授教學(xué)是遠(yuǎn)程教學(xué)學(xué)習(xí)者滿意度提升的關(guān)鍵要素。