趙建

摘 要 溝通協(xié)調(diào)能力是公務(wù)員必備的能力之一。各級(jí)公務(wù)員對(duì)此都十分重視，但實(shí)際情況卻不太樂(lè)觀。部分公務(wù)員還不能較好地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，亟待培養(yǎng)和提高。加強(qiáng)公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力建設(shè)，首要任務(wù)就是要提高能力認(rèn)知、明確重要意義。

關(guān)鍵詞 公務(wù)員 溝通協(xié)調(diào)能力 認(rèn)知 意義

1公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力的認(rèn)知

（1）什么叫溝通。在管理學(xué)中，溝通是指組織中各部門之間、各層次之間、各人員之間憑借一定的媒介和通道，傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交流情報(bào)、信息、意見(jiàn)，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，從而實(shí)現(xiàn)組織和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過(guò)程。溝通是管理的本質(zhì)。從一定意義上講，沒(méi)有溝通就沒(méi)有管理。研究表明，一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。雖然溝通如此重要，但并不是每個(gè)人都能掌握溝通的技巧。要做到有效溝通，需要了解溝通的五大因素即“4W1H”：一是“Who”，與誰(shuí)溝通。首先必須明白對(duì)方的一些基本情況（年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、愛(ài)好、習(xí)慣等）。只有明確了溝通對(duì)象，才能排除一些可能產(chǎn)生的溝通障礙，從而有效溝通。二是“What”，溝通什么。就是了解溝通的主題或內(nèi)容。如果溝通的一方對(duì)某一內(nèi)容比較避諱或者不具備溝通的必要時(shí)，最好避開這一內(nèi)容。三是“When”，何時(shí)溝通。溝通的一方與另一方約定恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，并且確定預(yù)計(jì)需要的時(shí)間，避免雙方在溝通時(shí)不被干擾而影響溝通的效果。四是“Where”，在哪里溝通？溝通雙方認(rèn)為有必要約定地點(diǎn)時(shí)，需約定地點(diǎn)；如果是重要的機(jī)密內(nèi)容需要溝通時(shí)，還要注意溝通的隱蔽性，防止溝通內(nèi)容不被泄露。五是“How”，怎樣溝通。溝通最重要的是方式方法和態(tài)度。方式方法比較多，比如E-mail、電話、書信、面談、肢體語(yǔ)言等。

（2）什么是協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是指管理主體對(duì)社會(huì)生活中存在的矛盾和沖突進(jìn)行調(diào)節(jié)或調(diào)控，使之趨于平衡、和諧的行為和過(guò)程。協(xié)調(diào)的本質(zhì)是平衡。協(xié)調(diào)的目的化解矛盾沖突，構(gòu)建社會(huì)和諧。在管理學(xué)上，協(xié)調(diào)大體分兩個(gè)方面即內(nèi)協(xié)調(diào)和外協(xié)調(diào)。對(duì)于某個(gè)組織而言，內(nèi)外協(xié)調(diào)關(guān)乎其正常的運(yùn)轉(zhuǎn)抑或發(fā)展與生存。

（3）溝通與協(xié)調(diào)的關(guān)系。溝通為了尋求共識(shí)，協(xié)調(diào)為了平衡關(guān)系。溝通是手段，協(xié)調(diào)是目的。（溝通為了協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)促進(jìn)溝通）。所以溝通和協(xié)調(diào)是相互聯(lián)系、相互促進(jìn)、相輔相成的。

（4）公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力。公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力包括溝通和協(xié)調(diào)兩種能力，指公務(wù)員在公務(wù)活動(dòng)中通過(guò)語(yǔ)言、文字、圖片、行為等方式交流情報(bào)、信息、意見(jiàn)，協(xié)商調(diào)整與他人的活動(dòng)，建立良好的協(xié)作關(guān)系，互相配合、和諧有序地完成組織目標(biāo)的技巧和才能。作為公務(wù)員，一天到晚、一年到頭都在不停地溝通協(xié)調(diào)。所以，溝通協(xié)調(diào)滲透于公共事務(wù)管理的全過(guò)程，對(duì)此我們應(yīng)予以重視、不斷提高溝通協(xié)調(diào)能力。

2公務(wù)員具備良好溝通協(xié)調(diào)能力的意義

加強(qiáng)公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力建設(shè)、建立良好的溝通渠道和協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)協(xié)作共處、維護(hù)穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

一是建立服務(wù)型政府的基本要求。何謂服務(wù)型政府？服務(wù)型政府就是為人民服務(wù)的政府。這就要求公務(wù)員在管理與服務(wù)的過(guò)程中，要聽(tīng)從人民的意見(jiàn)并與人民進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。一方面要通過(guò)溝通，了解民情，體察民意，滿足群眾正當(dāng)?shù)睦嬖V求；另一方面要通過(guò)協(xié)調(diào)各方關(guān)系，化解各種沖突，維護(hù)社會(huì)安定。

二是實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、民主決策的必要前提。任何組織的決策都離不開信息，而正確、完整、及時(shí)的信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。溝通是收集、處理、傳遞和使用信息的重要手段。決策前，政府通過(guò)與組織成員、職能部門、專家學(xué)者、人民群眾等深入交流意見(jiàn)、聽(tīng)取建議、協(xié)調(diào)關(guān)系，從而為科學(xué)決策提供必要的依據(jù)和參考。從管理學(xué)上講，科學(xué)決策、民主決策，要防止布利丹效應(yīng)。從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題到解決問(wèn)題，布利丹小毛驢在判斷目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)中出現(xiàn)了四個(gè)失誤：一是決斷無(wú)序。標(biāo)準(zhǔn)過(guò)多，數(shù)量與質(zhì)量、顏色與味道。它不知如何決擇。二是錯(cuò)失良機(jī)。鄧小平同志講，“決策要及時(shí)，機(jī)遇要抓準(zhǔn)”。這對(duì)管理者尤為如此，不善于把握機(jī)遇將失去生存的空間。三是情緒紊亂。在決策中，管理者絕不能犯情緒化的問(wèn)題。實(shí)事求是地看問(wèn)題，才會(huì)做到?jīng)Q策的科學(xué)化。四是模棱兩可。含糊其辭就是根本不決策，或者說(shuō)決策者耍滑。因此，我們?cè)跊Q斷和執(zhí)行中絕對(duì)不能模棱兩可、含糊其辭和猶豫不決，這對(duì)實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、民主決策是極其不利的。

三是改善人際關(guān)系的必要途徑。法國(guó)管理學(xué)家亨利·法約爾在《工業(yè)管理與一般管理》一書中強(qiáng)調(diào)，必須保持和維護(hù)集體中團(tuán)結(jié)、協(xié)作、融洽的關(guān)系，特別是人與人的相互關(guān)系。行為學(xué)也非常重視生產(chǎn)中的人際關(guān)系，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一就是要善于傾聽(tīng)和溝通下屬人員的意見(jiàn)，協(xié)調(diào)正式組織的工作關(guān)系和非正式組織中的個(gè)人關(guān)系之間的摩擦和對(duì)立，使組織和諧，運(yùn)轉(zhuǎn)有序。在公共管理中，常常因?yàn)槿伺c人之間、組織與組織之間，組織與個(gè)人之間在認(rèn)識(shí)上、利益上的不同而產(chǎn)生矛盾甚至沖突，這些矛盾如果得不到及時(shí)溝通化解，必會(huì)導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，破壞團(tuán)結(jié)和睦的氛圍。

四是建設(shè)高效政府的需要。政府部門的辦事效率、服務(wù)能力，決定著政府部門的形象。政府作為一個(gè)龐大的社會(huì)組織，要做到高效離不開部門間、人員間的互相配合，協(xié)調(diào)有序。而公務(wù)員的核心任務(wù)就是對(duì)各方面的利益和關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，以便組織能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)，從而贏得群眾的信任。

總之，提高能力認(rèn)知利于厘清思維，明確重要意義利于確立目標(biāo)。公務(wù)員要增強(qiáng)責(zé)任感，深入學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提高自身溝通協(xié)調(diào)能力，樹立良好的政府形象。endprint