肖彤　屈家安

摘 要 繼上世紀七八十年代快遞行業(yè)誕生以來，伴隨著電子商務的發(fā)展，快遞業(yè)務呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，快遞行業(yè)迅速成為促進我國經(jīng)濟發(fā)展 與就業(yè)增長的朝陽產(chǎn)業(yè)。但是隨之即來的問題是，快遞行業(yè)中暴露出的貨物先簽后驗、毀損丟失、快遞企業(yè)無法保證送貨上門以及客戶取貨不及時的等一系列問題，同時這些問題也成為制約快遞行業(yè)發(fā)展的瓶頸。本文通過對當前快遞業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀的梳理，從市場、技術、服務等角度提出促進我國快遞業(yè)發(fā)展的對策建議。

關鍵詞 快遞業(yè) 發(fā)展現(xiàn)狀 成因

基金項目：江蘇高校優(yōu)勢學科建設工程資助項目（PAPD）；江蘇高校品牌專業(yè)建設工程資助項目（TAPP）；大學生職業(yè)生涯規(guī)劃教育與心理健康教育有效融合研究；普通本科院校建立招生、培養(yǎng)、就業(yè)聯(lián)動長效機制研究（2015NUISTZSA01）。

作者簡介：肖彤，南京信息工程大學經(jīng)濟管理學院本科，研究方向：物流管理、財務管理；屈家安，南京信息工程大學經(jīng)濟管理學院副研究員，博士生，研究方向：物流管理、應急決策。

中圖分類號：D920.4 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.08.226

一、引言

繼上世紀七八十年代快遞業(yè)在我國誕生以來，伴隨著電子商務的發(fā)展，我國快遞業(yè)已進入發(fā)展的快車道，業(yè)務規(guī)模及服務范圍不斷擴大，《國務院關于促進快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》認為到2020年快遞業(yè)年業(yè)務收入達八千億元，業(yè)務量達到五百億件，可見快遞行業(yè)的大體量已經(jīng)如此深入介入與改變了人們的生活。另一方面，相關企業(yè)數(shù)量不斷增加，為民眾生活提供便利的同時，由于其自身進入門檻較低，快遞行業(yè)的競爭日益激烈。但粗放的發(fā)展方式、落后的基礎設施、較多的安全隱患以及快遞行業(yè)中暴露出的貨物先簽后驗、毀損丟失、快遞企業(yè)無法保證送貨上門以及客戶取貨不及時等一系列問題成為制約快遞行業(yè)發(fā)展的瓶頸。如何進一步規(guī)范快遞行業(yè)準入門檻，使得快遞行業(yè)朝著專業(yè)化、規(guī)范化方向發(fā)展，是當前值得研究的問題。本文從當前物流業(yè)發(fā)展問題出發(fā)，梳理目前發(fā)展所面臨的困境，為國家制定相關政策、物流企業(yè)發(fā)展提供決策咨詢。

二、我國快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

相比歐美國家，我國快遞行業(yè)發(fā)展起步相對較晚，直到上世紀80年代我國才成立首家快遞——中國郵政EMS，標志著我國快遞業(yè)的興起。隨著電子商務的快速崛起和當前“一帶一路”的發(fā)展戰(zhàn)略下，我國快遞行業(yè)規(guī)模不斷擴大，整體取得長足發(fā)展，服務質量顯著提高?，F(xiàn)在以順豐和“四通一達”（圓通、申通、中通、匯通、韻達）為代表的民營快遞快速崛起 。同時，由電子商務興起的京東物流，阿里巴巴的菜鳥物流信息平臺均顯現(xiàn)不可小覷的發(fā)展態(tài)勢以及行業(yè)地位。據(jù)國家郵政局官方網(wǎng)站最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年快遞行業(yè)總體實現(xiàn)了穩(wěn)中趨緩、緩在高位的增速態(tài)勢。

但目前快遞“分揀——配送——交貨”的運行模式也存在一系列問題。該模式不僅耗費大量人力與物力，而且時常會造成快遞質量受損或延誤、客戶權益得不到保障等現(xiàn)象發(fā)生。

三、我國快遞行業(yè)發(fā)展存在問題及成因分析

（一）行業(yè)發(fā)展過程中存在的問題

1.收費標準不統(tǒng)一

快遞一般都提供送達預計時間、快遞追蹤功能及其他按客戶要求提供的服務，因而較普通快遞收費更高一些。但由于行業(yè)內沒有統(tǒng)一的標準和各大快遞企業(yè)加盟商的存在，快遞費究竟應定多少每一個并沒有共識。目前各種快遞公司的收費標準不一，甚至存在亂報價、亂收費的現(xiàn)象。除快遞費外，快遞收費的另一個模糊點是包裝費 。申通、中通和百世匯通這三家企業(yè)交由快遞員封裝的快遞包裝材料價格高昂，最終可能導致快遞費用比貨物價格還高的情況。

2.送貨晚點、延誤等現(xiàn)象普遍

快遞行業(yè)最基本的服務要求是快捷、高效地將委托人寄出的物品送到指定人手中。但實際上，快遞公司未在承諾的時間內將委托物品送到目的地的現(xiàn)象屢見不鮮?？爝f公司未經(jīng)寄件人同意隨意改變運輸方式，或者因信息不暢、交接不到位等直接導致用戶無法在指定的時間內收到物品。

3.客戶合法權益得不到保障

快遞員將包裹交予收件人時，按規(guī)定有義務告知收件人當面驗收包裹，驗收包裹無異后，收件人應當場簽字確認。 可現(xiàn)今快遞公司為了圖省事、規(guī)避風險或逃避責任常常是先簽后驗，這種先簽后驗的方式使得消費者即使發(fā)現(xiàn)物品有損毀，也無法向快遞員追究責任，快遞員很可能將責任推卸給寄件方，從而導致收件方和寄件方兩方消費者權益受損，還面臨著舉證難、索賠難等維權難題。

（二）針對以上問題的成因分析

1.快遞企業(yè)市場秩序混亂、管理模式陳舊

由于我國快遞行業(yè)準入門檻較低，不少企業(yè)能夠快速進入快遞市場。當前，一些快遞企業(yè)出現(xiàn)互挖墻腳等不正當競爭行為，對于現(xiàn)有市場秩序形成挑戰(zhàn)。另一方面，隨著快遞業(yè)務的急速增長，許多快遞公司為迅速拓展服務網(wǎng)點，多采用加盟的方式 ，即加盟者承包分公司，然后再將站點承包給個人?？爝f業(yè)的網(wǎng)點大部分屬于非直營的特許加盟網(wǎng)點，導致在擴張過程中產(chǎn)生很多問題。當前的加盟公司，基本上在搞同質化經(jīng)營和價格戰(zhàn)，不能夠適應消費者需求。各個加盟商只維護自己的利益，只顧撈錢。大型民營快遞都是依靠加盟壯大，這樣的模式優(yōu)點是投資少，擴張快，但對加盟公司的管理控制力度較小，在發(fā)展中總部的協(xié)調和管控能力都不強。加盟網(wǎng)點的方式相對較為短視，急功近利，不能從長遠角度考慮整個企業(yè)的未來發(fā)展。

2.信息網(wǎng)絡不對稱，更新速度慢

雖然各大快遞企業(yè)能夠實時跟蹤快遞包裹動向，但目前信息傳遞更新速度慢，客戶不能及時掌握和查詢貨物準確的相關信息，影響客戶的滿意度 。合理優(yōu)化的網(wǎng)絡布局對整個快遞業(yè)流程的運作具有重要意義，而我國快遞業(yè)的網(wǎng)絡覆蓋范圍仍有盲點，現(xiàn)有的農村偏遠地區(qū)及西部地區(qū)的網(wǎng)點費用高，許多家住農村的顧客必須坐車去鎮(zhèn)上取快遞，耗時長，不能滿足不同地區(qū)客戶的不同需求。由于技術和管理上的落后，不能把網(wǎng)絡覆蓋和提高服務水平進行有機結合，無法提供令大多數(shù)顧客滿意的服務。

3.快遞人員素質偏低，專業(yè)化職業(yè)化水平不高

快遞行業(yè)涉運輸、倉儲及信息處理等多個方面，然而因其準入門檻低，企業(yè)數(shù)量不斷增加，業(yè)務量大等各種因素，快遞行業(yè)對于工作人員素質要求相對較低，該情況在快遞旺季或是節(jié)假日等需要臨時招聘人員時尤為突出。快遞業(yè)的技術含量一般都來自于經(jīng)驗，從業(yè)人員缺乏專業(yè)的培訓和嚴格的考核，專業(yè)化職業(yè)化水平程度較低。此外，門檻準入較低帶來快遞人員流動性較高，企業(yè)員工缺少歸宿感，儲備人才不足等嚴重問題。

4.行業(yè)規(guī)范及相關法律制度不健全

我國快遞業(yè)起步較晚，且該領域的市場化運作時間較短，至今未形成較為規(guī)范的行業(yè)標準。因此，多數(shù)民營企業(yè)會出現(xiàn)各自為政的混亂現(xiàn)象，諸如快遞收費混亂、除網(wǎng)購訂單中的郵費外針對邊遠地區(qū)仍有公司濫加運費。正是由于缺乏標準化、差異化的快遞服務，讓大量低資質或資金不足的企業(yè)進入快遞業(yè)，導致顧客對于快遞企業(yè)的信任度缺失，擾亂快遞市場，影響快遞業(yè)的健康發(fā)展。

5.企業(yè)故意淡化責任，只注重利潤不注重質量

目前快遞行業(yè)責任分擔沒有明確標準規(guī)定，快遞企業(yè)存在故意淡化自身責任的行為。多數(shù)公司一般會在快遞清單背后印有“快遞須知”或“快遞契約條款”等內容，但這些條款僅是快遞公司的單方面說辭，有相當一部分內容偏向快遞公司。當出現(xiàn)消費者權益受損的情況時，快遞公司憑所謂的這些條款以推卸責任。此外，即便消費者索賠成功，也不能夠拿到與貨物價值相符的賠償。現(xiàn)有快遞賠償標準中，除寄件人進行保價外的包裹，一般包裹丟失或破損賠償金額為運費的3倍，這種責任輕、賠償少的現(xiàn)狀更縱容了一部分快遞企業(yè)的僥幸心理，相比較低的成本、較高的利潤而言，這種小額賠償顯然不能夠讓經(jīng)營者重視企業(yè)責任，提高服務質量。

四、加快我國快遞行業(yè)發(fā)展的對策和建議

（一）政府加強對快遞行業(yè)發(fā)展的扶持

促進市場競爭公平，保障良好發(fā)展環(huán)境。要想使快遞行業(yè)又好又快的發(fā)展，依靠市場自我調節(jié)的同時，必須依靠政府這只看不見的手來規(guī)范引導。

1.加強行業(yè)法律法規(guī)建設

目前，快遞行業(yè)在中國剛起步，相關政策法規(guī)還比較欠缺，行業(yè)準入機制也缺乏明確的規(guī)范，再加上小企業(yè)對商場的惡性擾亂，這些問題都嚴重阻礙了快遞業(yè)的發(fā)展。因此，政府必須盡快完善相應的法律法規(guī)，規(guī)范快遞的合同文本。明文嚴格規(guī)定快遞從收件起到快遞結束的全程的服務行為。明確快遞行業(yè)的經(jīng)營范圍及經(jīng)營者的從業(yè)條件，對違法經(jīng)營以及服務差的快遞公司進行嚴格的處理，情節(jié)嚴重的快遞公司應該依法取締。所以在那源頭上必須建立起嚴格且合理的市場準入機制，加強市場監(jiān)督管理，嚴格審核快遞企業(yè)的經(jīng)營資質。以此形成一個良好的快遞發(fā)展空間。

2.引導快遞行業(yè)發(fā)展，規(guī)范市場體系

政府這只在市場中“看不見的手”作用必須充分第發(fā)揮出來，要正確行使職權，監(jiān)督快遞市場行業(yè)行為，規(guī)范快遞服務市場體系，結合土地利用、城市建設等情況，把快遞業(yè)朝正確的方向引導。同時，政府還應盡量打開快遞市場，加強外資引進，構建完善的網(wǎng)絡服務系統(tǒng)，為快遞行業(yè)營造健康良好的發(fā)展環(huán)境。

（二）加強快遞企業(yè)自我建設

企業(yè)要想健康發(fā)展，外部因素必須提供有利的環(huán)境支撐，然而，僅良好的政策環(huán)境作為企業(yè)健康發(fā)展的保障還遠遠不夠。企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地，必須從自身著手，不斷提升自我的市場競爭力。

1.提升服務水平，改進服務模式

快遞企業(yè)必須苦練內功，加大培訓教育力度，不斷提升從業(yè)人員的服務的水平和能力。針對快遞企業(yè)存在的問題，快遞公司必須優(yōu)化服務模式，提高服務水平，提升企業(yè)核心競爭力，加強機制體制創(chuàng)新，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)籌規(guī)劃，為企業(yè)健康發(fā)展提供制度上的有力支持 。

2.提升品牌形象，快遞服務專業(yè)化

樹立一個良好的企業(yè)品牌形象，我們必須以消費者需求的產(chǎn)品核心優(yōu)勢為導向，樹立良好的品牌形象。例如：在汶川地震中，我國的順豐快遞公司在受災的第一時間派出自己的飛機為受災地區(qū)免費運送物資，給國家貢獻了自己的一份力。這種舉動在消費者的心中留下了很好的印象，這也在無形中使得順豐快遞企業(yè)在同行業(yè)之間樹立起了過硬的企業(yè)品牌 ?？爝f企業(yè)還需要集中企業(yè)的優(yōu)勢資源，走專業(yè)化的經(jīng)營之路，追求服務的特色化，以此來提升企業(yè)的品牌形象，不放過任何一個邊緣客戶。快遞企業(yè)還可以擴大服務范圍，讓客戶在同等價位下享受更優(yōu)質的服務，從而增強顧客的滿意度和回購率。

3.充分利用大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)技術

快遞行業(yè)和網(wǎng)絡通訊信息技術的有機結合，是快遞行業(yè)劃時代的變化，互聯(lián)網(wǎng)技術不僅可以提升快遞服務的速度和質量，而且還可以減少運營成本，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。相較于國外的快遞公司，我國快遞企業(yè)需要在原有基礎上，加大對信息技術的投資和核心技術的研究，保證快遞流程操作的程序化、標準化，減少錯誤率，提高自身競爭力。

4.加快內外兼并重組實現(xiàn)規(guī)模效應

當前，我國的大多數(shù)快遞企業(yè)資金缺乏，規(guī)模較小，業(yè)務分散，依靠自身的微薄力量很難立足，這也對民營快遞企業(yè)走合作化的道路提出了新的要求。我們的快遞企業(yè)只有自身團結協(xié)作起來，才有可能在市場競爭中站住腳跟，公司才能做到更大更強。目前規(guī)模比較大的快遞企業(yè)有：申通、順豐等，這些快遞企業(yè)完全可以將自己成熟的網(wǎng)絡開放給一些小的物流企業(yè)；而小的物流企業(yè)的車輛、網(wǎng)點，宅急送、順豐、申通等快遞公司也可以使用 。這樣，互相開放自己的資源，利用對方的優(yōu)勢，壯大各自力量，提高快遞企業(yè)整體市場競爭力。無論是創(chuàng)建合作聯(lián)盟，結合各方面力量擴大規(guī)模，還是爭奪市場，增加業(yè)務量，兼并重組都是快遞行業(yè)轉型升級，走向現(xiàn)代化快遞的必經(jīng)之路。

5.加大員工培訓力度，提高員工綜合素質

快遞服務質量是制約當前快遞行業(yè)發(fā)展的一個棘手問題。要想保證快遞行業(yè)在市場競爭中的正常運行，快遞企業(yè)必須加強對員工服務意識和服務質量的培訓。首先，快遞行業(yè)的門檻需要提高?？爝f行業(yè)亟需一批專門專業(yè)的物流人才來提高在國際市場上的競爭力。快遞入行者需達到一定的行業(yè)標準才能進入企業(yè)工作。其次，制定完備的考核制度。快遞行業(yè)需要專門的、科學的、系統(tǒng)的指標來衡量員工的工作成果，利用指標體系定期評估企業(yè)員工的績效，這不僅有助于提高員工工作的積極性，更有利于促進整個行業(yè)的健康發(fā)展。再次，加強對企業(yè)員工的全面培訓。員工在入職前需要經(jīng)過一定時期的訓練，把自己學習到的理論知識轉化為實踐技能，達到一定熟練程度之后才可入崗，從而有效減少快遞工作中的錯誤率，對于提高快遞行業(yè)品質具有戰(zhàn)略意義。此外，作為人才搖籃的高校也需要進行課程改革，根據(jù)企業(yè)需求對專業(yè)課程進行調整，滿足企業(yè)的用人需求，開設相應的物流工程、物流管理等專業(yè)，為快遞行業(yè)及時注入新鮮血液 。

五、結論

在電子商務逐步被人們認可并使用的今天，快遞行業(yè)的市場也在不斷發(fā)展壯大。快遞企業(yè)必須搶抓機遇，多方協(xié)同，通過多方聯(lián)動合作，打破快遞業(yè)發(fā)展的瓶頸，促進快遞行業(yè)的科學發(fā)展。要想提高快遞行業(yè)的核心競爭能力，就必須制定相關的法律法規(guī)并規(guī)范快遞行業(yè)標準幫助快遞業(yè)的健康成長，向在快遞行業(yè)具有優(yōu)勢的其他國家學習和汲取先進的經(jīng)驗，培育專業(yè)化物流人才。同時，這也要求我們要時刻注意快遞服務業(yè)的發(fā)展新動向，從這些發(fā)展趨勢中總結規(guī)律、吸取教訓，研究真正符合我國國情、能正確引導快遞服務行業(yè)健康發(fā)展的法律法規(guī)，并應用多元的法律手段和制度規(guī)范來扶持快遞這一新興服務行業(yè)在我國的健康持續(xù)發(fā)展。

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