圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)服務(wù)與建設(shè)意見(jiàn)若干

鐘靈

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異，以手機(jī)、平板電腦為載體的移動(dòng)閱讀已經(jīng)成為重要的閱讀方式之一。根據(jù)中國(guó)新聞出版研究院發(fā)布的《第十三次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查》，2015年人均日移動(dòng)閱讀的時(shí)長(zhǎng)為62.21分鐘。其中，有八成以上用戶進(jìn)通過(guò)微信閱讀，日人均微信閱讀時(shí)長(zhǎng)為22.63分鐘[1]。微信顯然已經(jīng)成為讀者用戶獲取信息資源的重要渠道之一。圖書館在探索基于新媒體服務(wù)的過(guò)程中也認(rèn)識(shí)到，微信公眾平臺(tái)對(duì)于圖書館的動(dòng)態(tài)信息實(shí)時(shí)發(fā)布、用戶信息意見(jiàn)交流與反饋和資源定向傳播中具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)高校圖書館紛紛創(chuàng)建微信公眾平臺(tái)，通過(guò)信息推送服務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣。

1 圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1.1 圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容

我國(guó)高校建立的以微信服務(wù)為基礎(chǔ)的移動(dòng)圖書館服務(wù)體系目前尚欠完善，使得目前處于正常運(yùn)行狀態(tài)、使用頻率相對(duì)較高的高校移動(dòng)圖書館微信服務(wù)公眾號(hào)，也存在一定的片面性，導(dǎo)致部分讀者無(wú)法利用圖書館微信公眾號(hào)獲取所需要的全部信息，這在一定程度上影響了讀者使用微信移動(dòng)服務(wù)的體驗(yàn)。

1.2 圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)用戶名

圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)用戶名設(shè)置，是影響讀者用戶使用圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行信息搜索和信息反饋的關(guān)鍵因素。而我國(guó)現(xiàn)有的高校圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)微信服務(wù)名的設(shè)置主要存在名稱不規(guī)范、微信名混亂等現(xiàn)象。這種現(xiàn)象就導(dǎo)致了學(xué)生在搜索微信公眾號(hào)的過(guò)程中經(jīng)常產(chǎn)生誤解。為了從根本上改變這一現(xiàn)狀，圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)在設(shè)置圖書館微信公眾號(hào)用戶名的過(guò)程中，應(yīng)合理地設(shè)置其應(yīng)用名稱，才能促進(jìn)圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)效率有效提升。

1.3 圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)利用效率

雖然國(guó)內(nèi)很大數(shù)量上的高校圖書館都設(shè)置了圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)，但是由于很大數(shù)量上的用戶都主要把微信平臺(tái)作為聊天的工具使用，而不是利用其獲取圖書館投放的信息資源，所以導(dǎo)其利用率始終不理想。出現(xiàn)這樣問(wèn)題的原因，主要還是由于高校圖書館沒(méi)有能及時(shí)有效的進(jìn)行圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的宣傳，而使得讀者用戶沒(méi)有被培養(yǎng)起充分利用圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)獲取相關(guān)信息的習(xí)慣。

1.4 圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)及時(shí)性

讀者用戶在實(shí)際使用圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，通常回復(fù)的及時(shí)性都無(wú)法保障。如果讀者用戶將遇到的問(wèn)題發(fā)送至微信公眾號(hào)后，不能得到及時(shí)的回復(fù)，必然會(huì)影響到讀者用戶的使用體驗(yàn)。這也說(shuō)明，目前我國(guó)高校圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)功能的實(shí)用性相對(duì)較差，在實(shí)際使用的過(guò)程中仍然存在著解決問(wèn)題不合理的現(xiàn)象。

2 圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的工作模式

2.1 圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建

要建立完整科學(xué)的圖書館微信服務(wù)公眾服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)體系，首先必須具備參考咨詢、在線教育、信息發(fā)布等幾大模塊服務(wù)功能。比如參考咨詢，其主要目的是及時(shí)解答讀者用戶使用圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)或享用圖書館服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題；在線教育可以為讀者用戶自主學(xué)習(xí)提供檢索信息的途徑；信息發(fā)布的主要目的是為了向讀者用戶定向投放高質(zhì)量的信息資源和信息服務(wù)。所有的這些都是為了保障圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)所提供的的信息服務(wù)可以有效的滿足學(xué)生在生活學(xué)習(xí)過(guò)程中所提出的的要求。

2.2 圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)信息發(fā)布

圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)為讀者用戶提供的日常信息分享模式主要有圖文推送，朋友圈、群發(fā)信息、微信群聊等等?？茖W(xué)合理的組合應(yīng)用這幾種方式才能有效的提升高校圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)水平，將讀者用戶與圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)緊密的聯(lián)系在一起，為讀者用戶及時(shí)提供所需要的信息奠定良好的基礎(chǔ)。

這幾種方式在實(shí)際應(yīng)用的過(guò)程中存在一定的差異性。比如，微信朋友圈推送的信息只允許其微信平臺(tái)的注冊(cè)用戶閱讀，而圖文推送和群發(fā)信息推送的信息只要關(guān)注微信平臺(tái)普通讀者用戶就可以閱讀；微信群聊則只針對(duì)注冊(cè)用戶，利用微信平臺(tái)賬號(hào)與處于同一平臺(tái)的微信群發(fā)送信息并進(jìn)行交流。經(jīng)過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，在具體的應(yīng)用過(guò)程中，覆蓋范圍相對(duì)較大的是圖文推送和群發(fā)信息的方式，更便于讀者用戶的信息讀取和操作。此外圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)所具備的用戶管理功能也可以根據(jù)讀者用戶自身的學(xué)科背景對(duì)其進(jìn)行合理的分組，從而針對(duì)讀者用戶的不同需求發(fā)送有針對(duì)性的信息資源，這不僅提升了有針對(duì)性的學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也有效的避免了一些讀者被無(wú)用信息的固擾。

2.3 圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)咨詢服務(wù)

圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)在實(shí)際應(yīng)用的過(guò)程中，各個(gè)注冊(cè)的讀者用戶之間，相互交流是不受限制的。平臺(tái)內(nèi)的用戶可以結(jié)成好友，也可以根據(jù)自身需求建立信息交流群，這使得讀者用戶之間的交流和溝通得以提升，也促進(jìn)了高校圖書館移動(dòng)服務(wù)效率的提升，是高校圖書館開展微信公眾服務(wù)平臺(tái)的主要目的。讀者用戶之間的交流溝通，不僅能將讀者用戶的隱性需求充分挖掘出來(lái)，同時(shí)推動(dòng)和促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

讀者用戶向平臺(tái)直接提出的信息咨詢問(wèn)題，圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)可以根據(jù)問(wèn)題的關(guān)鍵詞，用自動(dòng)回復(fù)功能進(jìn)行回復(fù)，從而有效的降低了圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)管理人員的工作量。而對(duì)于想對(duì)層次較深、專業(yè)性較高，或者疑難問(wèn)題，則需要通過(guò)微信公眾平臺(tái)登記，或者與咨詢館員通過(guò)平臺(tái)直接進(jìn)行深入的溝通和交流。而這一切咨詢服務(wù)工作的開展，都可以將圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)作為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行。某些微信公眾群還可以同時(shí)邀請(qǐng)專業(yè)咨詢館員加入其中，更好地與讀者溝通，共同解決遇到的問(wèn)題，交流心得，這種群聊方式最大的特色就是其靈活性和親密感，從根本上實(shí)現(xiàn)了讀者與圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)之間的互動(dòng)。

3 圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)信息服務(wù)方式發(fā)展方向

3.1 圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)推廣閱讀

圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)可以通過(guò)圖文推送向所有讀者用戶進(jìn)行閱讀推廣信息的推送，而讀者用戶除了直接接收推送信息外，還可以根據(jù)需要分享給定向好友或直接在朋友圈通過(guò)鏈推送，向潛在用戶發(fā)送圖書館所推送的信息，及時(shí)進(jìn)行信息的傳遞，從而有效的提升圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)服務(wù)效率的提升。endprint

傳統(tǒng)高校圖書館受多方原因的局限，如經(jīng)費(fèi)不足、自身活動(dòng)能力不夠等原因，推廣活動(dòng)大多數(shù)情況下只能依靠如宣傳海報(bào)的張貼、宣傳資料的發(fā)放等傳統(tǒng)方式進(jìn)行相關(guān)宣傳和推廣。既不能保證信息傳遞的力度、又受空間的局限，且忽略了讀者的信息閱讀反饋和讀者主觀上積極為圖書館宣傳的效果。而圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)從根本上改變這一問(wèn)題，不僅有效地傳遞信息，還能及時(shí)通過(guò)平臺(tái)的后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得到閱讀量的反饋，并通過(guò)讀者用戶得到免費(fèi)宣傳和推廣，使更多的讀者用戶使用并參與到圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的信息推送中來(lái)。在定期的利用圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行書籍的推廣與閱讀活動(dòng)的同時(shí)，加大微信公眾平臺(tái)推送的力度，還可根據(jù)微信用戶的實(shí)際情況，按照不同專業(yè)、層次、閱讀愛(ài)好等進(jìn)行分類推送，從而滿足不同層次讀者用戶的不同需求，進(jìn)而促進(jìn)圖書館服務(wù)的提升。

3.2 圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)其它信息服務(wù)的推送與個(gè)性化服務(wù)

圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)相關(guān)服務(wù)開展的過(guò)程中，必須將其自身的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容充分的體現(xiàn)出來(lái)，除了與本校教務(wù)等部門緊密的結(jié)合在一起，及時(shí)推送一些校內(nèi)資訊，還可以結(jié)合館內(nèi)情況，以及聯(lián)合校外相關(guān)單位，進(jìn)行一些例如學(xué)生館員招聘、校外精選展覽通知、圖書捐贈(zèng)活動(dòng)、圖書沙龍、名人講座等活動(dòng)，還可以推送一些與日常生活相關(guān)的信息，比如天氣預(yù)報(bào)等等，使得圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容更加多元化，更符合現(xiàn)代人對(duì)于資訊多元化的需求。在圖書館基本業(yè)務(wù)上，比如用戶可以通過(guò)將微信賬號(hào)與圖書館服務(wù)賬號(hào)綁定在一起，不僅能詳細(xì)了解圖書館的館藏信息，還能根據(jù)自身情況進(jìn)行書籍借閱的預(yù)約，已借圖書的續(xù)借延期，查看個(gè)人的閱讀記錄，并結(jié)合記錄給出閱讀傾向的分析等。

圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的最終的目的，不僅僅是希望通過(guò)圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)為讀者用戶提供更多的優(yōu)秀書籍和信息，同時(shí)希望讀者用戶能更多地參與到圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的互動(dòng)中來(lái)，從根本上增加圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)服務(wù)的有效讀者有戶，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，移動(dòng)圖書館信息服務(wù)功能的發(fā)展也迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，因此，只有迅速的適應(yīng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)移動(dòng)圖書館服務(wù)所提出的的要求，充分的應(yīng)用微信公眾平臺(tái)發(fā)展模式的優(yōu)勢(shì)，為讀者提供專業(yè)化的服務(wù)，才能從根本上促進(jìn)高校移動(dòng)圖書館服務(wù)效率的進(jìn)一步提高。

隨著信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，以及微信在多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的廣泛應(yīng)用，展示出了其自身特有的巨大潛力，圖書館信息服務(wù)也迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，作為信息服務(wù)中不可忽視的重要一環(huán)，對(duì)其進(jìn)行研究、探索，并轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，結(jié)合微信這種新型工具在信息組織、發(fā)布、協(xié)調(diào)、交流的優(yōu)勢(shì)，從而為讀者用戶提供多元化的信息服務(wù)，使得每一位用戶都能享受到自己獨(dú)特的“定制”服務(wù)模式。而讀者不再僅僅是單純的受眾，同時(shí)也是信息的制造者和傳播者。微信與圖書館服務(wù)的結(jié)合能更及時(shí)、更準(zhǔn)確地了解用戶感受、收集用戶反饋，更為優(yōu)化及個(gè)性化為用戶服務(wù)。而圖書館“以讀者為中心”的服務(wù)理念，會(huì)以圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的形式得以更好地展現(xiàn)。

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[責(zé)任編輯：田吉捷]endprint